Một là, Eximbank chưa có một chiến lược phát triển kinh doanh bán lẻ được hoạch định bài bản, chưa có một phân đoạn khách hàng bán lẻ rõ ràng để làm nền tảng cơ bản cho việc thiết kế sản phẩm, thiết lập quy định về việc phục vụ
khách hàng, cách thức bán hàng…
Hai là, mô hình kinh doanh NHBL chưa được triển khai đồng bộ tới các điểm mạng lưới, các phòng giao dịch chỉ được xem là bộ phận huy động vốn mà chưa thực sự xem là một điểm kinh doanh dịch vụ bán lẻ của ngân hàng vì chưa có bộ phận bán lẻ chuyên trách và còn hạn chế số lượng nhân viên kinh doanh. Phương thức giao dịch và cung cấp các dịch vụ chủ yếu vẫn là giao dịch trực tiếp tại quầy, các hình thức giao dịch từ xa dựa trên nền tảng công nghệ thông tin chưa phổ biến...
Ba là, công tác đào tạo cán bộ của Eximbank về quản lý quan hệ khách hàng bán lẻ, về kỹ năng bán hàng mới bước đầu nghiên cứu triển khai nên chưa thực sự có hệ thống, đúng đối tượng và chưa cụ thể đến từng sản phẩm dịch vụ bán lẻ.
Bốn là, công nghệ ngân hàng đang trong giai đoạn đầu tư, chưa có tính nổi trội so với thị trường, chưa sử dụng công nghệ lõi Core banking hiện đại nhằm
quản lý bảo mật tối đa dữ liệu của ngân hàng – là một trong những công nghệ ngân hàng phổ biến nhất trên thế giới.
Năm là, người dân tiếp cận các dịch vụ ngân hàng còn hạn chế và tỷ lệ thanh toán bằng tiền mặt vẫn cao hiện nay là do thói quen sử dụng tiền mặt của người Việt Nam, dân số chủ yếu ở nông thôn trong khi ngân hàng tập trung nhiều ở thành phố, dịch vụ bán lẻ phát triển ở mức độ thấp và các dịch vụ ngân hàng chưa đa dạng.
Sáu là, NHNN chưa đưa ra các tiêu chuẩn chung về mặt kỹ thuật đối với tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán nhằm tạo ra sự kết nối thuận lợi trong giao dịch thanh toán bù trừ lẫn nhau giữa các tổ chức, trong từng địa phương hay trên phạm vi cả nước.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Cùng với quá trình hội nhập sâu rộng của Việt Nam vào nền kinh tế thế giới, những năm gần đây các hoạt động trong lĩnh vực tài chính-ngân hàng cũng trở nên rất sôi động. Cùng với cơ hội mở ra từ việc Việt Nam gia nhập WTO (Tổ chức thương mại thế giới), triển vọng phát triển của ngành Tài chính-ngân hàng đã trở thành động lực cho các doanh nghiệp nâng cao năng lực cạnh tranh. Các dịch vụ ngân hàng đang dần lấp đầy những khoảng trống của thị trường, từ các dịch vụ tài chính cho đến các dịch vụ thanh toán trong nước và quốc tế. Eximbank là một điển hình cho những nỗ lực của các ngân hàng trong nước. Hướng tới mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hiện đại, đa năng hàng đầu Việt Nam, Eximbank không những chú trọng đến việc đa dạng hóa, nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà còn quan tâm tới các tiện ích phục vụ nhu cầu giao dịch của khách hàng. Dựa trên các lý thuyết về chất lượng dịch vụ nêu ở chương 1, chương này tác giả giới thiệu kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL tại Eximbank thời gian qua và phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Eximbank, đồng thời trình bày kết quả khảo sát chất lượng dịch vụ theo đánh giá của khách hàng. Từ kết quả khảo sát thực tế kết hợp với thực trạng các nguồn lực hiện có tại Eximbank, cộng với những mặt đạt được, những hạn chế và những nguyên nhân của hạn chế về chất lượng dịch vụ NHBL của Eximbank, tác giả đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại Eximbank trong chương 3.
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 3.1 Định hướng phát triển của Ngân hàng Eximbank trong thời gian tới