3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
2.3.4 Kiểm định giá trị trung bình
2.3.4.1. Kiểm định giá trị trung bình về mức độ thỏa mãn đối với từng nhân tố
Bảng 23 : Kết quả kiểm định One- Sample T-Test đối với từng nhân tố One-Sample Statistics
Std. Std. Error
N Mean Deviation Mean
thuan tien 150 3.5200 .55761 .04553
ho tro khach 150 3.4467 .61407 .05014
hang
Các tiêu chí N Giá trị Giá trị Mức ý
trung bình kiểm định nghĩa.
Thuận tiện 150 3.5200 3 .000
Hỗ trợ khách hàng 150 3.4467 3 .000
Dựa vào kết quả trên, ta có thể thấy mức độ thỏa mãn trung bình của khách hàng sinh viên của tất cả các nhân tố trên đều lớn hơn 3,4. Ta có Sig. của 2 nhân tố đều < 0,05 với độ tin cậy 95% nên ta bác bỏ giả thiết Ho, chấp nhân H1 rằng mức độ thỏa mãn trung bình của khách hàng là bình thường (=3). Như vậy căn cứ trung bình mẫu và kết quả kiểm định vừa rồi ta có thể nói rằng mức độ thoả mãn của khách hàng với các nhân tố là trên mức bình thường và tiệm cận mức đồng ý.
2.3.4.2. Kiểm định giá trị trung bình mức độ trung thành dịch vụ
Bảng 24: Kết quả kiểm định One- Sample T-Test mức độ trung thành về dịch vụ
One-Sample Statistics
Std. Std. Error
N Mean Deviation Mean
trung 150 3.5367 .63483 .05183
thanh
Tiêu chí N Giá trị Giá trị Mức ý
trung bình kiểm định nghĩa.
Lòng trung thành của 150 3.5367 3 .000
khách hàng
(Nguồn: Số liệu điều tra 10/2011)
Ta có thể thấy mức độ trung thành trung bình của khách hàng đối với dịch vụ di động Mobifone là 3,5367. Mức ý nghĩa quan sát Sig.=0,000< 0,05 với độ tin cậy 95% nên ta bác bỏ giả thiết Ho, chấp nhận mức độ trung thành của khách hàng là bình thường (=3). Như vậy, căn cứ trung bình mẫu và kết quả kiểm định vừa rồi, có thể nói rằng mức độ đồng ý của khách hàng đối với lòng trung thành về dich vụ Mobifone là trên mức bình thường và có xu hướng tiến đến đồng ý.
CHƯƠNG III:
ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ DI ĐỘNG MOBIFONE
3.1. Định hướng phát triển và nâng cao lòng trung thành đối với Mobifone
Lòng trung thành của khách hàng đối với mạng điện thoại di động Mobifone được xây dựng trên rất nhiều yếu tố, nhưng theo kết quả nghiên cứu của nhóm chúng tôi thì có 2 yếu tố chính tác động đến lòng trung thành của khách hàng đối với mạng di động Mobifone đó là sự hỗ trợ về dịch vụ từ phía nhà mạng Mobifone và sự thuận tiện trong các thủ tục cũng như thái độ phục vụ của nhân viên mạng Mobifone. Đó chính là hai yếu tố hàng đầu tạo ra sự khác biệt cho mạng Mobifone và các nhà mạng khác. Bên cạnh đó lòng trung thành còn bị tác động bởi một số yếu tố khác như chất lượng dịch vụ di động và các rào cản chuyển đổi, tuy nhiên sự tác động của các các yếu tố đó là không lớn, vì hầu hết các nhà mạng hiện nay đều có hạ tầng kỹ thuật tiên tiến, chất lượng dịch vụ ổn định, và việc xuất hiện của các dòng máy 2 sim 2 sóng, 3 sim 3 sóng làm cho các rào cản chuyển đổi không còn quá lớn nữa, vì khách hàng hoàn toàn có thể dùng song song nhiều mạng khác nhau. Vì vậy, để có thể phát triển và nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu Mobifone công ty cần tập trung phát triển để nâng cao uy tính thương hiệu của mình, phát triển chăm sóc và dịch vụ khách hàng tạo ra sự thuận tiện và sự hỗ trợ tối đa cho khách hàng khi khách hàng sử dụng dịch vụ di động của nhà mạng Mobifone. Tuy nhiên bên cạnh đó Mobifone cũng cần phải nâng cấp chất lượng dịch vụ và mở rộng vùng phủ sóng của mình hơn nữa, vì tuy các biến về chất lượng dịch vụ của mạng Mobifone đã bị loại ra khỏi mô hình nghiên cứu, nhưng theo như điều tra của chúng tôi thì đánh giá của sinh viên về chất lượng dịch vụ của Mobifone là chưa
cao, điều này có thể sẽ ảnh hưởng lớn đến lòng trung thành đối với mạng di động Mobifone.
- Tập trung vào công tác chăm sóc khách hàng. Trong ba năm liên tục Mobifone nhận được danh hiệu “Mạng di động chăm sóc khách hàng tốt nhất” do độc giả báo VietnamNet và tạp chí EchipMobile bình chọn. Nhưng thành công đó là chưa đủ nếu Mobifone muốn giữ được lòng trung thành của khách hàng. Vì hiện nay, các nhà mạng khác như Viettel, Vinaphone ….đều rất chú trọng tới công tác chăm sóc khách hàng, nên Mobifone cần quan tâm hơn nữa tới khách hàng để giữ vững danh hiệu “Mạng di động chăm sóc khách hàng tốt nhất” và qua đó duy trì và nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối với mình.
- Bên cạnh đó, Mobifone cần tập trung phát triển các dịch vụ mới, dịch vụ giá trị gia tăng. Hiện nay, đời sống người dân ngày càng được nâng cao, yêu cầu của người tiêu dùng đối với các sản phẩm hàng hoá dịch vụ cũng không ngừng tăng lên. Việc xuất hiện của hàng loạt mạng di động mới, như Vietnamobile hay Beeline đã làm cho sự cạnh tranh trên thị trường viễn thông trở nên khốc liệt hơn bao giờ hết. Trên thị trường viễn thông xảy ra sự cạnh tranh của 7 nhà mạng, trong đó có ba nhà mạng lớn là Viettel, Mobifone, Vinaphone. Các dịch vụ thông thường như nghe, gọi, nhắn tin, GPRS hầu hết đã được đảm bảo. Để thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, đòi hỏi Mobifone phải tập trung vào tìm kiếm, phát triển thêm các dịch vụ giá trị gia tăng khác, để thoả mãn nhu cầu của khách hàng và giữ chân khách hàng.
- Mobifone cần mở rộng và nâng cao chất lượng phủ sóng ra tất cả các khu vực trên toàn quốc. Hầu hết người dân trên mọi miền tổ quốc, từ biển đảo xa xôi tới các khu vực miền núi, đều có nhu cầu sử dụng điện thoại di động, Mobifone cần mở rộng vùng phủ sóng và nâng cấp các trạm PTS nhằm đảm bảo có sóng và sóng tốt cho khách hàng cho dù họ ở đâu trên mọi miền tổ quốc đúng như câu slogan của mình “Mọi lúc, mọi nơi”. Làm được điều này, Mobifone sẽ nâng cao
sức mạnh cạnh tranh của mình và giữ chân khách hàng lại với mạng Mobifone. Vì theo như kết quả điều tra của nhóm, thì rất nhiều sinh viên không đồng ý với nhận định “Phạm vi phủ sóng rộng”, vì hiện tại Mobifone chỉ tập trung phát triển cơ sở hạ tầng mạng tại các thành phố, thị trấn, nên nhiều sinh viên đến từ vùng sâu vùng xa, hay vùng nông thôn thì các nơi đó chất lượng sóng của mạng Mobifone còn yếu, hay mất sóng và điều này sẽ gây giảm lòng trung thành của khách hàng đối với mạng Mobifone.
- Mobifone cần tập trung phát triển khách hàng mới, đó là lớp khách hàng trẻ tuổi, dễ thay đổi và có nhu cầu cao với điện thoại di động. Vì một rào cản rất lớn trong không để khách hàng chuyển sang dùng các mạng di động khác là do mạng Mobifone có thị phần lớn nên khách hàng dùng mạng Mobifone sẽ liên lạc được với nhiều người khác cùng mạng Mobifone với cước phí ưu đãi hơn khi liên lạc ngoại mạng. Nhưng hiện nay, phần lớn giới trẻ thường dùng mạng di động Viettel, đó là 1 thực tế đáng báo động với mạng di động Mobifone. Những khách hàng dùng các mạng di dộng khác, sẽ lôi kéo các khách hàng hiện tại rời bỏ mạng, vì vậy Mobifone cần tập trung phát triển khách hàng, đặc biệt là giới trẻ. Trong nghiên cứu của nhóm nhận thấy, rất nhiều sinh viên trả lời rào cản chuyển đổi của họ là vì họ có nhiều bạn bè, người quen dùng mạng Mobifone, nên thị phần lớn chính là một yếu tố rất quan trọng để nâng cao lòng trung thành của khách hàng, Mobifone cần tận dụng và phát huy ưu thế này của mình. Nên Mobifone cần phát triển khách hàng hơn nữa, để qua đó dùng khách hàng để giữ chân khách hàng cho mình và nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối với mạng di động Mobifone.
Để giành được thành công, khách hàng luôn là yếu tố quan trọng hàng đầu. Ngoài việc phát triển, tìm kiếm khách hàng mới, giữ chân khách hàng luôn là công tác quan trọng. Chi phí để tìm kiếm một khách hàng mới, cao gấp nhiều lần chi phí để giữ chân khách hàng. Vì vậy Mobifone cần phát triển nâng cao
lòng trung thành của khách hàng. Và trên đây là một số định hướng cho việc phát triển và nâng cao lòng trung thành của khách hàng.
3.2 Một số giải pháp nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối với mạng di động Mobifone
3.2.1 Giải pháp nâng cao mức độ trung thành dựa trên nâng cao sự hỗ trợ về dịch vụ của nhà mạng Mobifone.
- Nhà mạng Mobifone cần tăng cường hơn nữa số lượng nhân viên trực tổng đài, tránh để xảy ra tình trạng khách hàng phải chờ máy khi gọi đến tổng đài, nhất là vào các dịp lễ tết, hay có các chương trình khuyến mãi của nhà mạng. Đảm bảo đủ nhân viên trực tổng đài 24/24 nhằm sẳn sàng giải quyết mọi thắc mắc, hay sự số của khách hàng vào bất cứ thời điểm nào. Mở các đường dây nóng gọi miễn phí, nhằm hỗ trợ khách hàng trong trường hợp tài khoản khách hàng hết tiền nếu gặp sự cố họ vẫn có thể liên lạc được với tổng đài. Làm được điều này, Mobifone sẽ tạo ra được sự khác biệt của mình so với các nhà mạng khác.
- Cần huấn luyện kĩ về kỹ năng giao tiếp với khách hàng cho các nhân viên trực tổng đài, thực hiện chia ca công việc cho nhân viên trực tổng đài, tránh hiện tượng nhân viên phải làm việc nhiều giờ liền gây căng thẳng cho nhân viên dẫn tới thái độ phục vụ khách hàng không tốt. Chọn các nhân viên trực tổng đài là những người nói giọng phổ thông, hạn chế dùng từ địa phương gây khó hiểu với khách hàng.
- Mobifone cần mở thêm nhiều điểm hỗ trợ khách hàng, đặc biệt là tại các vùng nông thôn để thuận tiện cho khách hàng tới thực hiện các giao dịch.
- Hoàn thiện các dịch vụ khách hàng, như đào tạo nhân viên cách giao tiếp với khách hàng, hỗ trợ khách hàng, thoả mãn mọi yêu cầu, giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng. Qua đó sẽ tạo được sự thân thiện giữa khách hàng và nhà mạng. Đối với khách hàng, nhân viên giao tiếp với họ chính là đại diện cho nhà mạng,
nếu nhân viên không đáp ứng được yêu cầu hay giải đáp được thắc mắc của khách hàng, sẽ dẫn tới khách hàng bất mãn với nhà mạng và rời bỏ mạng. Bên cạnh đó cần tăng số lượng nhân viên trực tổng đài, hạn chế tình trạng khách gọi đến tổng đài mà phải chờ máy quá lâu hay không thể liên lạc được. Với hầu hết các công ty, chỉ có 10% ý kiến của khách hàng được thể hiện cụ thể bằng thư từ, còn lại 90% thể hiện không rõ ràng bằng nhiều cách tiêu cực như không thanh toán hoá đơn mua hàng, kêu ca tiếp tân không nhã nhặn và đặc biệt là truyền tai nhau những đánh giá không tốt về công ty. Và trong thời đại internet hiện nay, sự bức xúc của một người có thể lan truyền ra hàng trăm người thông qua mạng xã hội hay các diễn đàn. Vì vậy nhân viên của mạng Mobifone cần tìm quan tâm tới khách hàng, tạo điều kiện để khách hàng có thể kêu ca phàn nàn trực tiếp với nhân viên của mạng, qua đó giải quyết những bức xúc đó trước khi nó được tung ra, tránh gây ảnh hưởng không tốt tới hình ảnh của mạng Mobifone.
3.2.2 Giải pháp nâng cao mức độ trung thành dựa trên sự thuận tiện trong sử dụng mạng di động Mobifone:
- Mobifone cần đơn giản hoá các thủ tục đăng ký, chuyển đổi sim, tăng cường thêm nhân viên tại các điểm hỗ trợ khách hàng để đáp ứng tốt và nhanh chóng khi khách hàng tới giao dịch tại các điểm hỗ trợ này. Tránh tình trạng khách hàng phải đợi hàng giờ, thậm chí hàng ngày hay hàng tuần thì yêu cầu chuyển đổi gói cước mới được thực hiện (như việc chuyển đổi gói cước sang gói Q263 hiện nay).
- Tăng cường thêm đội ngũ nhân viên hỗ trợ về kỹ thuật, nhằm giải quyết mọi thắc mắc, sự cố khách hàng gặp phải trong thời gian sớm nhất, có chế độ bồi thường hợp lý trong trường hợp các sự cố khách hàng gặp phải là do lỗi của mạng Mobifone và gây thiệt hại, khó khăn cho khách hàng (như cộng tiền vào tài khoản hay tăng thêm giá trị thẻ nạp cho khách hàng).
- Bồi dưỡng nghiệp vụ giao tiếp cho nhân viên các trung tâm hỗ trợ khách hàng. Chọn những nhân viên có ngoại hình dễ nhìn để tiếp chuyện với khách hàng. Qua đó tạo ra tâm lý thoải mái, hài lòng đối với khách hàng.
3.2.3 Giải pháp khác:
- Chất lượng dịch vụ là một trong hai yếu tố chính tạo nên lòng trung thành của khách hàng đối với mạng di động. Để phát triển và nâng cao lòng trung thành của khách hàng, Mobifone cần phát triển hơn nữa chất lượng mạng và các dịch vụ, qua đó khách hàng sẽ trung thành hơn với nhà này.
- Lắp đặt thêm các trạm PTS tại các khu vực chưa có sóng của mạng Mobifone qua đó đảm bảo khách hàng dù đang ở đâu trên lãnh thổ Việt Nam thì vẫn có thể sử dụng mạng Mobifone. Bên cạnh đó, Mobifone cần tiến hành lắp đặt các trạm thu phát sóng 3G song song với các trạm 2G ở ngay cả các vùng
nông thôn, để đáp ứng nhu cầu khách hàng ngay cả khi khách hàng phải di chuyển, đảm bảo dù ở đâu khách hàng vẫn có thể sử dụng dịch vụ 3G bình thường. Qua đó, Mobifone sẽ cạnh tranh được với Viettel ngay tại những khu vực xa xôi, biên giới, hải đảo và vùng nông thôn.
- Nâng cấp băng thông di động, hạn chế hiện tượng nghẽn mạng trong giờ cao điểm, lễ tết. Đảm bảo sóng tốt trong mọi điều kiện thời thiết, thời gian và không gian. Qua đó hình ảnh mạng Mobifone sẽ có một vị trí rất tốt trong tâm trí khách hàng. Mobifone cần thực hiện tốt các giải pháp trên để thêm khẳng định mình là mạng di động có chất lượng tốt nhất, được khách hàng ưu chuộng nhất tại Việt Nam. Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng hàng đầu trong việc giữ chân khách hàng, nếu Mobifone cung cấp được cho khách hàng dịch vụ viễn thông di động tốt sẽ ngày càng nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối với nhà mạng.
- Phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng mới, như dịch vụ chuyển tiếp cuộc gọi, cuộc gọi video, kết nối yahoo, facebook….nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng
cao của khách hàng. Nhu cầu về các dịch vụ giá trị gia tăng của khách hàng hiện nay ngày càng cao, đặc biệt là giới trẻ. Họ không chỉ dùng điện thoại để nghe và nhắn tin nữa, mà họ muốn biến điện thoại thành cả một thế giới giải trí cho họ. Vì vậy thưởng xuyên cập nhật các dịch vụ giá trị gia tăng mới, sẽ giúp nhà mạng giữ chân được khách hàng.
- Rào cản chuyển đổi là yếu tố quan trọng thứ hai trong việc duy trì lòng trung thành của khách hàng. Nếu rào cản chuyển đổi quá lớn, khách hàng sẽ không thể chuyển sang dùng mạng di động khác được. Vì vậy, Mobifone cần tập trung tạo nên rào cản chuyển đổi nhằm giữ chân khách hàng lại với mình.
- Mobifone phải quan tâm chăm sóc khách hàng hơn nữa, để khách hàng sẽ cảm thấy khi chuyển qua sử dụng mạng khác thì sự quan tâm chăm sóc đó là một sự tổn thất đối với họ. Mobifone cần chúc mừng khách hàng vào những dịp đặc biệt, lễ tết, hay sinh nhật. Lắng nghe, tiếp thu mọi ý kiến phản hồi, xin lỗi khách hàng nếu để xảy ra sự cố do nhà cung cấp, như thế sẽ tạo cho khách hàng