mà cụ thể là các công ty, trung tâm lữ hành, dẫn đến việc bị động trong kinh doanh, ảnh hưởng đến toàn bộ khách sạn.
Những hạn chế nêu trên đây là nguyên nhân chính làm cho công tác marketing- mix nói riêng chưa thực sự phát huy được vai trò “ chìa khóa vàng” trong kinh doanh của khách sạn.
2.2 Giải pháp nâng cao hiệu quả quản trị marketing tại khách sạn HữuNghị: Nghị:
2.2.1 Kiện toàn công tác tổ chức mô hình bộ phận marketing:
Một chiến lược marketing tối ưu được thực thi để đem lại hiệu quả cao thì cần phải có khâu tổ chức hợp lý, gọn nhẹ và năng động. Các công việc phải được phân chia một cách sáng suốt theo khả năng và chuyên môn của từng đối tượng. Thực hiện tốt công tác tổ chức sẽ giúp các nhân viên marketing phát huy được hết các năng lực đồng thời giúp cho việc sử dụng một cách triệt để việc áp dụng các tiến bộ khoa học kỹ thuật vào các hoạt động marketing. Vì vậy công tác kiện toàn bộ phận marketing là một việc rất quan trọng nhằm phối hợp nhịp nhàng theo chiến lược đề ra.
Hiện nay bộ phận marketing của khách sạn Hữu Nghị chỉ có 5 người, trong đó có một nhân viên đặt phòng, một nhân viên bán hàng. Xét về số lượng nhân viên cho bộ phận này là quá ít, gây khó khăn cho công tác tiếp cận thị trường.
Sau đây là một mô hình bộ phận marketing mà khách sạn Hữu Nghị có thể tham khảo và áp dụng:
Đây là mô hình thiết lập bộ phận marketing cho khách sạn đạt tiêu chuẩn 1 sao đến 3 sao. Mô hình không quá cồng kềnh, đơn giản song các công việc được tách bạch, giúp cho phân luồng trách nhiệm và nâng cao hiệu suất sử dụng chất xám của các nhân viên tối đa. Với quy mô 120 phòng nghỉ, cách sắp xếp trên không gây ra sự chồng chéo, đảm bảo nâng cao năng lực của các nhân viên, đồng thời thực hiện tốt các chính sách kinh doanh mà cụ thể là chính sách marketing – mix có hiệu quả. Khách sạn cần thay đổi và bố trí cho bộ phận marketing và bộ phận lễ tân tách bạch về nhiệm vụ và trách nhiệm, tránh sự chồng chéo trong công việc. Đây là việc đầu tiên nên thực hiện mà khách sạn cần chú ý.
Xu hướng phát triển của nghành du lịch cho thấy loại hình này đang thiên về hình thái du lịch thuần túy, nó có khả năng phát triển mạnh hơn là du lịch công vụ hay với các loại hình khác. Nhất là đối với nước ta và tại các địa phương trong cả nước, lượng khách công vụ và nước ngoài ngày càng ít và tăng không đáng kể. Bên cạnh đó du lịch tại Việt Nam mà nhất là tại Nghệ An đang được quảng bá rộng rãi với các chương trình có quy mô lớn, thu hút sự chú ý đông đảo của các khách hàng trong và ngoài nước. Vì vậy trong một vài năm tới, cơ cấu khách du lịch sẽ thiên về du lịch thuần túy. Qua đó thấy khách du lịch vẫn là thị trường mục tiêu của khách sạn, đây là một đường lối đúng đắn. Tuy nhiên việc xác định thị trường mục tiêu là khách du lịch là một thị trường khá rộng, bao hàm cả thị trường trong nước và quốc tế, khách sạn chắc chắn sẽ không thể bao quát hết. Cần phải có sự nghiên cứu và đánh giá một cách chi tiết về thị trường một cách chi tiết nhất, chính xác nhất. Từ đó sẽ quyết định thâm nhập vào thị trường nào để đạt hiệu quả nhất.
Giám đốc marketing Nhân viên phụ trách sản phẩm Nhân viên phụ trách các kênh bán hàng Nhân viên phụ trách quảng cáo
Với việc áp dụng mô hình trên sẽ giúp cho công tác tìm hiểu thị trường mục tiêu dễ dàng hơn, theo hướng chuyên sâu và có khả năng tạo ra các đoạn thị trường trọng điểm cho khách sạn.
Muốn hướng đến thị trường khách du lịch nước ngoài cũng là một thị trường tiềm năng. Do khách sạn Hữu Nghị đã có uy tín và thương hiệu trên địa bàn thành phố Vinh, nên khách sạn cần tham khảo nhu cầu nghỉ trọ của các khách du lịch là người nước ngoài. Theo thống kê của Tổng cục du lịch Việt Nam thì hiện nay các khách du lịch quốc tế vào Việt Nam qua hai loại hình du lịch chủ yếu là du lịch sinh thái và du lịch văn hóa. Một số thị trường đem lại nguồn thu khá lớn như thị trường khách du lịch Pháp, Anh, Đức, Ý, Hà Lan, … Trong đó thị trường Đức là thị trường đã và đang có triển vọng khá lớn.Theo kết luận của bản nghiên cứu khảo sát mới đây do PATA ( Hiệp hội du lịch Châu Á Thái Bình Dương ) thực hiện thì: người Đức là người thích du lịch nhất thế giới, họ chiếm tỷ lệ 27% của toàn bộ lượng khách Châu Âu ra nước ngoài du lịch.
Họ cũng là các khách du lịch chi tiêu nhiều tiền nhất trên thế giới, đem lại nguồn thu mỗi năm khoảng 50 tỷ USD cho các quốc gia họ đến. Thêm nữa theo dự báo của TUT- hãng tổ chức tour hàng đầu của Đức cho thấy tỷ lệ khách du lị của Đức tới các thị trường Châu Á Thái Bình Dương năm 2008 sẽ tăng lên 10% và họ dự đoán mức tăng trưởng như vậy trong những năm tiếp theo.
Tuy nhiên một điều khó khăn cho công tác thu hút nguồn khách này là các nhân viên không đáp ứng được trình độ ngoại ngữ. Các nhân viên biết nói tiếng nước ngoài đã ít thì việc biết tiếng Đức lạ càng ít hơn. Đây là trở ngại nhất trong việc thu hút nguồn khách du lịch đầy tiềm năng này.
Vì vậy việc áp dụng mô hình trên nhằm phân đoạn thị trường và xác định thị trường mục tiêu cho chiến lược marketing của khách sạn Hữu Nghị nên tập trung vào khai thác các thi trường tiềm năng này. Bên cạnh đó khách sạn cũng nên chú ý phát triển sang các nhóm khách hàng khác, có sự đồng nhất tương đối cao có thể áp dụng cùng một chiến lược marketing.
2.2.2 Cải tiến và hoàn thiện chiến lược 4P hướng tới lợi ích khách hàng: Như chúng ta đã biết, kinh doanh khách sạn đem lại cho khách hàng là sự thỏa mãn trong việc sử dụng các dịch vụ mà khách sạn cung cấp. Phân đoạn thị trường và xác định thị trường có chất lượng, đồng thời tạo ra kinh doanh có hiệu quả thì các biện pháp marketing cần cụ thể và rõ ràng. Nhất là trong tình hình kinh doanh có sự cạnh tranh gay gắt như hiện nay, công tác
marketing lại càng thể hiện rõ vai trò chủ đạo. Cải tiến và hoàn thiện chiến lược 4P hướng tới lợi ích khách hàng là một giải pháp giúp cho markeing của khách sạn đạt hiệu quả.
Thứ nhất là chiến lược sản phẩm. Chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ khách sạn nói riêng đóng một vai trò quan trọng, quyết định tới khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp, tới việc khẳng định vị trí, chỗ đứng của doanh nghiệp trên thị trường, thông qua uy tín và lòng tin đối với khách hàng. Nhờ đó tăng hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. Tuy nhiên vấn đề đặt ra là phải làm gì và phải làm như thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn? Đây không chỉ là câu hỏi đặt ra cho bộ phận marketing mà là vấn đề liên quan đến sự sống còn của khách sạn.
Sau đây là một số ý kiến đóng góp cho chiến lược phát triển sản phẩm mới của khách sạn Hữu Nghị.
Đối với các sản phẩm dịch vụ lưu trú: như chúng ta đã biết khách sạn Hữu Nghị đã hoạt động kinh doanh hơn 10 năm, đây là một khoảng thời gian dài. Trong thời gian đó một số trang thiết bị, cơ sở vật chất bị hao mòn, xuống cấp hoặc đã lỗi thời. Vì vậy, khách sạn Hữu Nghị để không bị lạc hậu so với các khách sạn khác thì cần phải đầu tư nâng cấp kịp thời với các công việc sau:
Để hình thành các chuỗi sản phẩm phù hợp với các khách hàng mục tiêu với phương châm dân tọc nhưng phải hiện đại, phải chọn lọc tinh túy để bảo tồn, gìn giữ và phát triển để tạo cho khách sạn Hữu Nghị có bản sắc riêng thì các đồ vật trong phòng phải được thiết kế sao cho chi tiết tinh tế, mang đậm bản sắc văn hóa vùng miền, phong cách phương Đông. Tạo cảm giác thân thiện, hướng về cội nguồn, vừa cổ kính, vừa sang trọng. Ví dụ như giường ngủ có thể thiết kế, chế tạo theo phong cách riêng bằng song mây hay chiếc đèn ngủ cũng vậy. Văn hoa các cánh cửa tủ, bộ bàn ghế tiếp khách có thể được tạo dáng từ các rễ cây cổ thụ… Tất cả được làm từ chất liệu thiên nhiên, đem lại sự hài hòa, thanh thoát, hòa quyện con người với thiên nhiên. Tại khu vực đại sảnh và hành lang, bố trí sắp xếp các cây hoa leo, các giò phong lan, có thể trồng một số loại tre cảnh, mang lại cảm giác thư thái cho khách hàng.
Như vậy không gian trang nhã, thân thiện, sang trọng, mang lại cảm nhận về vẻ đẹp Á Đông mềm mại. Không chỉ có vậy, khách sạn còn có thể giới thiệu cho khách hàng các hình ảnh của làng quê Việt Nam hay các đặc
trưng chỉ có tại Nghệ An như qua các bức tranh Đông Hồ, các bình gốm… được trang trí trong phòng nghỉ.
Để chất lượng dịch vụ đảm bảo tính đồng bộ cao thì khách sạn Hữu Nghị nên thay đổi lại một số trang thiết bị nội thất và vật dụng cũ như thảm trải, rèm cửa… Đồng thời sửa chữa và bảo dưỡng định kỳ các loại máy móc như bình nóng lạnh, máy điều hòa… nhằm tránh hỏng hóc trong quá trình sử dụng.
Mặt khác lắp đặt hệ thống ống nước trực tiếp từ vòi, nút gọi cấp cứu, máy sấy tóc, dao cạo râu, thảm trải cho toàn bộ các buồng ngủ…
Đối với dịch vụ kinh doanh ăn uống: Trong kinh doanh khách sạn du lịch ngoài các dịch vụ kinh doanh lưu trú còn có các dịch vụ bổ sung khác, đặc biệt là dịch vụ ăn uống đóng một vai trò quan trọng, góp hần đáng kể vào hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh. Doanh thu của nhà hàng chiếm 30% ( có thời kì lên đến 50%). Thực trạng ở nhà hàng khách sạn Hữu Nghị cho thấy hiện nay hiêu quả kinh doanh tương đối thấp, một phần do ảnh hưởng của tình hình kinh doanh lưu trú nhưng cơ bản là do nhà hàng chưa có không khí hoạt động tốt, chưa có thực đơn đặc sắc thường xuyên được đổi mới, chơa xây dựng được biểu tượng tốt gây ấn tượng. Vì vậy để kinh doanh nhà hàng có hiệu quả điều cần thiết đối với khách sạn Hữu Nghị cần quan tâm là phải có sự phối hợp, quan tâm hài hòa, đồng bộ giữa chất lượng các món ăn và cung cách phục vụ. Đây không chỉ là ba yếu tố then chốt mà còn có tính quyết định đến chất lượng sản phẩm dịch vụ ăn uống và còn góp phần làm tăng uy tín của khách sạn.
Đối với chất lượng các món ăn: Tuy các món ăn của khách sạn cung cấp không thua kém các khách sạn khác song khách sạn vẫn chưa tìm tòi, sáng tạo trong việc tạo ra các món ăn mới, độc đáo, phù hợp với khẩu vị của các lữ khách. Cho nên trong thời gian tới, ngoài các món ăn mang đậm nét ẩm thực của các vùng miền trong cả nước, các món ăn Âu Á như Huế, Hà Nội… khách sạn cũng nên lựa chịn và cải tiến thêm các món ăn của những vùng có văn hóa ẩm thực cao trên cả nước. Tạo phong cách và sự riêng biệt, sự khác biệt hóa cho hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống.
Đối với khung cảnh nhà hàng, để tạo cho nhà hàng khung cảnh phù hợp hơn khách sạn nên sớm có việc tu bổ, xây dựng khuôn viên khép kín bằng các sinh vật cảnh. Tách biệt với môi trường giao thông bên ngoài bằng cách đặt các cây cảnh hay hoa cảnh, tạo khuôn viên tươi mát, dễ chịu khi khách hàng
nhìn ra ngoài. Đồng thời có thể thay các bóng đèn chùm thành các đèn lồng, mang dáng dấp hơn.
Đối với phong cách phục vụ: khách sạn cần không ngừng đổi mới và nâng cao trình độ của đội ngũ công nhân viên, đi từ kỹ thuật phục vụ thành nghệ thuật phục vụ vì đây là yếu tố khá quan trọng tạo ra sức hấp dẫn cho các món ăn, họ chính là “ chất xúc tác” trong cung cách phục vụ. Chính vì vậy, ngoài việc ttrang bị các kiến thức chuyên môn thì đội ngũ các nhân viên còn cần được trang bị các kỹ năng mềm trong giao tiếp. Chú ý đến trang phục đồng phục cho các nhân viên, có thể là trang phục dân tộc cũng có thể là trang phục phù hợp với yếu tố khách quan của khách hàng và theo ý nghĩa của bữa tiệc. Bên cạnh đó khách sạn có thể đầu tư vào việc tổ chức các buổi sinh hoạt văn hóa cho các đoàn khách lớn như ca múa hát dân tộc, các trò chơi có thưởng…
Một vấn đề khác cần phải đưa ra đối với các sản phẩm dịch vụ của khách sạn Hữu Nghị ở đây là cần phải có chiến lược riêng hướng vào kinh doanh hướng vào du lịch của dân cư trong khu vực, khuyến khích các tầng lớp trung lưu, các doanh nghiệp sử dụng dịch vụ ăn uống của khách sạn. Như đại tiệc liên hoan, hội nghị tổng kết cuối năm của các cơ quan đơn vị, các công ty hay tiệc chiêu đãi, tiệc cưới. Điều quan trọng là khách bên ngoài đến ăn trong khách sạn thì khách cũng sẽ được ăn trong khách sạn, như vậy vừa có khách lại vừa giữ được khách.
Đối với dịch vụ bổ sung: Để sản phẩm dịch vụ chung của khách sạn có sức hấp dẫn cao, thì không thể dựa vào chất lượng các dịch vụ cơ bản mà còn dựa vào số chủng loại bổ sung khác nhằm thỏa mãn ngày càng cao các nhu cầu của khách hàng. Đối với tập khách hàng du lịch, nhu cầu vui chơi giải trí và tham gia các hoạt động văn hóa xã hội là rất cần thiết. Vì vậy khách sạn nên đầu tư thêm cho chiến lược phát triển và mở rộng các chủng loại các sản phẩm dịch vụ như xây bể bơi, sân tennis, sàn nhảy, phòng tập thẩm mỹ… Và đặc biệt là để tạo cho khách sạn có một không gian lý tưởng thì cần phải xây dựng khuôn viên cây cảnh, vừa tách biệt với môi trường dân cư đông đúc vừa giảm khói bụi và tiếng ồn, lại vừa tạo không gian cho du khách có thể tản bộ nghỉ ngơi.
Trong tương lai không xa, khi có đủ tiềm lực và con người, khách sạn có thể mở rộng quy mô theo chiều sâu, tăng số lượng buồng phòng, tăng các dịch vụ bổ sung, nâng cấp khách sạn thành trung tâm nghỉ ngơi, vui chơi giải trí lớn tại thành phố Vinh.
Thứ hai, là chiến lược giá cả. Đây là tham số duy nhất của marketing- mix mang lại thu nhập cho doanh nghiệp, giá cả gây ra tác động lớn đối với các khách hàng, ảnh hưởng đến mức tiêu thụ sản phẩm và lợi nhuận của doanh nghiệp, vì vậy chính sách giá cả có vị trí rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh. Doanh nghiệp xây dựng các chính sách giá hướng vào thị trường với kỹ thuật lập giá, giá tuân theo hay giá phân biệt.
Đứng trước tình hình cạnh tranh phá giá thì giá thuê phòng của khách sạn hàng năm cũng giảm từ 10% đến 30%. Tuy nhiên mức giá hiện tại của khách sạn tương đối cao hơn so với các đối thủ cạnh tranh khác cùng loại hạng như Phương Đông, Kim Liên… Để đưa ra các mức giá cao hơn giá trường thì trước hết Hữu Nghị cần phải đảm bảo vấn đề chất lượng sản phẩm dịch vụ cũng phải cao hơn. Sau đó để tăng sức cạnh tranh của giá khách sạn không nhất thiết phải giảm giá, không nên xem xét giá cả như một thứ vũ khí lợi hại. Vì nếu như giảm giá sẽ làm cho chất lượng dịch vụ có nguy cơ giảm