6 AM – 10 AM PM – 10 PM
2.3.4 Một số yếu tố khác
Sự phối hợp giữa các bộ phận trong Nhà hàng: Để phục vụ khách hàng tốt nhất
cần có sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận tất cả các bộ phận đều phải nắm rõ nhiệm vụ của mình đối với công việc cũng như đối với khách hàng. Các bộ phận phải giúp đỡ nhau không được ỷ lại hay trốn tránh công việc sẵn sàng giúp đỡ bạn đồng nghiệp khi mình đã hoàn thành công việc nhằm hướng tới nâng cao chất lượng phục vụ đem lại sự hài lòng cho khách hàng. Nhân viên làm việc tai nhà hàng Phố Nướng có tinh thần đồng đội và tính kỹ luật rất cao luôn hoàn thành công việc và giúp đỡ bạn đồng nghiệp.
Thiết lập tiêu chuẩn phục vụ
Tiêu chuẩn của nhân viên của nhà hàng Phố Nướng – Khách sạn Đệ Nhất
Thời gian làm việc: làm việc theo đúng giờ quy định. Có mặt chậm nhất 15 phút trước giờ làm việc của mỗi ca. Ngày nghỉ hàng tuần theo quy định luân phiên theo sự sắp xếp của trưởng ca và quản lý. Nếu trong trường hợp hoán đổi ca nghỉ cho nhau phải có sự thỏa thuận của hai bên và có sự chấp nhận của quản lý.
Mặc đồng phục, đeo thẻ nhân viên đúng quy định: Trang phục và đầu tóc sạch sẽ, gọn gàng, đi giầy hoặc dép quai hậu. Trong giờ làm việc nhân viên mặc đồng phục theo quy định để đảm bảo tác phong chuyên nghiệp và nâng cao hình ảnh của nhà hàng trong mắt khách hàng. Nhân viên đeo thẻ ngay ngắn trên ngực trái để khách hàng có thể nhìn rõ tên và chức danh. Tuyệt đối không được quay thẻ vào trong hoặc cho vào túi áo. Không được để móng tay dài và nhuộm màu lòe loẹt. Không dùng nước hoa nặng mùi.
Giữ vệ sinh tại nơi làm việc được sạch sẽ và gọn gàng: Các dụng cụ, công cụ làm việc phải được sắp xếp ngăn nắp và gọn gàng để không cản trở công việc. Không đem đồ dùng cá nhân như túi xách vào vị trí làm việc.
Thái độ trong khi làm việc: Phải có mặt trong khu vực làm việc được phân theo từng vị trí. Thực hiên vai trò chức năng của mình, hạn chế nói chuyện riêng tư.
Sử dụng điện thoại trong những trường hợp thực sự cần thiết. Không được ăn uống trong giờ làm việc.
Đối với khách hàng: Chào và hướng mắt về khách hàng khi bắt đầu phục vụ. Luôn vui vẻ ân cần và lịch thiệp. Luôn sẵn sàng phục vụ khách không để khách phải chờ đợi lâu.
Tuyệt đối không được có bất cứ biểu hiện kém lịch sự với khách hàng, giọng nói phải rõ ràng, mạch lạc, âm lượng đủ nghe và dễ nghe. Trong trường hợp có sự hiểu lầm giữa khách hàng và nhân viên do bất đồng về ngôn ngữ hay do ý kiến khách quan nào đó phải báo ngay cho quản lý để giải quyết. Tuyệt đối không có những hành động hoặc những tình cảm cá nhân với khách hàng trong khi làm việc.
Quan tâm tới những khó khăn lúng túng của khách như khách ăn các món ăn chưa đúng cách thì phải hướng dẫn giới thiệu cho khách.
Đối với các đồng nghiệp: thái độ hòa nhã, tuyệt đối tránh những biểu hiện hoặc hành động chia rẽ mất đoàn kết trong nội bộ. Tinh thần làm việc đoàn kết mới làm việc thành công.
Đối với trách nhiệm công việc: Nắm vững chuyên môn nghiệp vụ, tất cả các quy trình làm việc theo quy định phải được thực hiện chính xác với tinh thần trách nhiệm cao. Pha chế đồ uống hoặc chế biến thực phẩm theo công thức quy định. Hạn chế tối đa những đổ bể hư hao hoặc làm mất mát tài sản chung. Thực hiện các quy tắc ghi chép. Thực hiện nguyên tắc giao nhận sổ sách. Thực hiện nguyên tắc đặt hàng hóa. Thực hiện nguyên tắc bảo quản vệ sinh đối với đồ dùng và khu vực làm việc.
Chế độ thưởng phạt: đối với nhân viên phải có chế độ thưởng phạt rõ ràng. Trích quỹ bồi thường áp dụng cho quy chế thưởng. Cảnh cáo, phạt tiền hoặc cho thôi việc đối với quy chế phạt. Dựa vào đơn giá hiện hành để áp dụng cho các quy chế bồi thường trong trường hợp làm mất hoặc đổ vỡ. Dựa vào hóa đơn hoặc thực đơn áp dụng cho quy chế bồi thường trong trường hợp mất mát hàng hóa và hóa đơn.
Tiêu chuẩn thực hiện công việc của nhân viên khách sạn Đệ Nhất
Khách sạn Đệ Nhất xác định tiêu chuẩn thực hiện công việc bằng cách bấm thẻ giờ làm việc và chấm điểm trong giờ làm việc. Tiêu chuẩn được xác định qua thang điểm sau:
Hoàn thành nhiệm vụ được giao: điểm chuẩn 100 điểm.
Có sáng kiến cải tiến kĩ thuật, áp dụng công nghệ mới, nâng cao năng suất lao động, hiệu quả kinh tế được cộng tối đa 15 điểm.
Nếu chưa hoàn thành hoặc hoàn thành kém thì trừ 01 điểm đến tối đa 10 điểm. Quan hệ khách hàng, đoàn kết hợp tác tốt với đồng sự: điểm chuẩn 100 điểm Phục vụ tốt, được khách hàng khen ngợi được cộng từ 01 điểm đến tối đa 05 điểm.
Quan hệ hợp tác, đoàn kết tốt trong đơn vị được cộng từ 01 điểm đến tối đa 05 điểm.
Nêu gương người tốt việc tốt được cộng 01 điểm đến tối đa 05 điểm.
Bị khách phản ánh, than phiền, mất đoàn kết, thiếu tinh thần hợp tác thì trừ từ 01 điểm đến tối đa 10 điểm.
Nâng cao trình độ, kỹ năng công tác: điểm chuẩn 100 điểm
Tích cực học tập chính trị, văn hóa, chuyên môn, nghiệp vụ được cộng 01 điểm đến tối đa 05 điểm.
Thiếu trình độ, kỹ năng công tác, tinh thần học tập cầu tiến bộ thì trừ từ 01 điểm đến tối đa 10 điểm.
Chấp hành chủ trương chính sách của Đảng, pháp luật của Nhà nước, các quy định, nội quy của Tổng Công ty, đơn vị: điểm chuẩn 100 điểm.
Có đạo đức, lối sống lành mạnh, chấp hành tốt các chủ trương chính sách, pháp luật. Tích cực tham gia phong trào thi đua được cộng từ 01 điểm đến tối đa 05 điểm. Vi phạm chưa đến mức kỷ luật thì trừ 01 điểm đến 10 điểm.
Đảm bảo thời gian lao động Nghỉ ốm: trừ 01 điểm/ngày.
Nghỉ việc riêng không lương: trừ 02 điểm/ngày. Nghỉ không lý do chính đáng: trừ 50 điểm/ngày.
Đối thủ cạnh tranh: Muốn cạnh tranh được với đối thủ cạnh tranh khác cùng bán
những sản phẩm giống nhà hàng mình bên canh công tác Marketing giới thiệu sản phẩm, thì nhà hàng cũng phải có những chiến lược giữ chân khách cũ và thu hút khách mới như: giảm giá bán, tặng món, tặng thẻ VIP…thường làm mới thực đơn.
Giải quyết phàn nàn: Khách sạn có thể nhận được nhiều lời phàn nàn khác nhau
từ khách hàng, qua đó giúp khách sạn hiểu đúng những nguyên nhân có thể làm cho khách hàng không hài lòng như:
Do kiểm soát hoạt động phục vụ của nhân viên lỏng lẻo, không tuân theo thủ tục các tiêu chuẩn phục vụ đã được quy định của khách sạn.
Có thể do sự phục vụ không đúng như đã hứa.
Hoặc do nhân viên không quan tâm đến khách hoặc thô lỗ không lịch sự với khách hàng.
Tất cả những thiếu sót này mang lại cảm giác tiêu cực và những phản ứng không mong đợi của khách hàng, khách có thể rời bỏ khách sạn hoặc nói với khách hàng khác về những cảm giác, kinh nghiệm không tốt và thậm chí họ còn kiện lên hội bảo vệ người tiêu dùng… Họ mong đợi được giúp đỡ một cách nhanh chóng và được đền bù xứng đáng cho những sự cố xảy ra hoặc sự phiền toái đã gặp phải. Họ cũng luôn mong muốn được đối xử tử tế. Khách hàng hiện nay muốn khách sạn đền bù những lỗi lầm đã mắc của khách sạn bằng các hình thức: bằng tiền, bằng lời xin lỗi, bằng một sự phục vụ trong tương lai, bằng các hình thức giảm giá, bằng cách sửa chữa hoặc thay đổi.
Khách hàng luôn mong đợi sự công bằng trong chính sách, nguyên tắc và thời gian của quy trình xử lý phàn nàn.
Họ mong muốn dễ dàng để tiếp cận quy trình, muốn được giải quyết nhanh chóng. Họ thích được đối xử lịch sự, trung thực và quan tâm, làm tốt những điều trên chính là những biện pháp hiệu quả nhất nhằm hoàn thiện liên tục chất lượng phục vụ của khách sạn. Nhờ đó các khách sạn có thể giữ chân được khách hàng và làm cho họ tình nguyện trở thành các khách hàng trung thành lâu dài của khách sạn.
Vấn đề đặt ra là khách sạn phải nâng cao chất lượng phục vụ của mình. Không bao giờ chấm dứt việc nâng chất lượng phục vụ được thừa nhận là cần thiết đối với bất kỳ doanh nghiệp nào muốn thành công trên thị trường. Thực tế cho thấy rằng, nâng cao chất lượng phục vụ sẽ góp phần nâng cao lợi nhuận, giảm chi phí và nâng cao vị thế cạnh tranh cho khách sạn.