5.1 Hệ thống khiếu nại và góp ý
Một doanh nghiệp lấy khách hàng là trọng tâm thì phải tạo điều kiện dễ dàng cho khách hàng góp ý và khiếu nại. Bởi qua những khiếu nại và góp ý này doanh nghiệp sẽ hiểu hơn về chính khách hàng của mình từ đó tạo ra các sản phẩm cũng như dịch vụ để phục vụ lại tốt nhất cho khách hàng P&G, Whirlpool là một ví dụ, đây là những công ty đã thiết lập đường dây nóng cho khách hàng với 800 số điện thoại gọi miễn phí để tạo điều kiện tối đa cho khác hàng tìm hiểu thông tin.
Nhiều nhà hàng, khách sạn đã in sẵn các phiếu khảo sát để khách ghi vào đó những điều mà họ không thích và thích.
5.2 Điều tra sự thoả mãn nhu cầu khách hàng
Trên thực tế thì nếu khách hàng không thoả mãn nhu cầu khách hàng hay hài lòng với sản phẩm, dịch vụ thì hầu hết khách hàng sẽ mua ít đi hoặc chuyển sang các nhà cung cấp khác chứ không khiếu nại. Vì vậy công ty không thể sử dụng mức độ khiếu nại làm thước đo sự thoả mãn của khách hàng.
Các Công ty nhạy bén thường trực tiếp điều tra sự thoả mãn của khách hàng định kỳ bằng cách:
Gửi các phiếu câu hỏi hay gọi điện thoại cho những khách hàng mớ mua sản phẩm để tìm hiểu xem họ cảm thấy hài lòng với sản phẩm, dịch vụ của Công ty không đồng thời họ cũng hỏi ý kiến người mua về các đối thủ cạnh tranh.
Phỏng vấn trực tiếp: Đặt những câu hỏi về sản phẩm, dịch vụ cho người dùng. Người được phỏng vấn cũng có thể được yêu cầu đánh giá xem họ mong đợi một tính chất cụ thể đến mức độ nào và thực tế họ đã cảm thấy như thế nào
5.3 Đánh giá sự thoả mãn của khách hàng bằng cách đóng giả người đi mua sắm
Có một cách nữa cũng có ích cho việc hình dung mức độ thoả mãn của khách hàng là thuê người giả bộ làm người mau tiềm ẩn, rồi báo lại những kết quả mà họ phát hiện được về những điểm mạnh và điểm yếu khi đi mua hàng của Công ty và của đối thủ cạnh tranh
Những người đóng giả này có thể đưa ra những vấn đề nhất định để kiểm tra xem các nhân viên bán hàng của công ty xử trí tình huống có tốt không.
Hoặc chính những cán bộ quản lý có thể thâm nhập thức tế bán hàng của công ty và của dối thủ cạnh tranh ở những nơi mà không ai biết mình để được mắt thấy, tai nghe cách họ cư xửvới mình như một "khách hàng"
Một phương án khác nữa: các nhà quản lý gọi điện thoại cho công ty của mình nêu ra một số câu hỏi và những điều khiếu nại để xem cú điện thoại đó được xử lý như thế nào?
5.4 Phân tích nguyên nhân mất khách hàng
Công ty cần phải tiếp xúc với những khách hàng đã thôi không mua hàng nữa và chuyển sang người cung ứng khác để tìm hiểu xem tại sao lại như vậy.
IBM là một ví dụ điển hình: khi họ bị mất một khách hàng họ đã tìm mọi cách để tìm hiểu xem vì sao họ thất bại do giá cao, dịch vụ yếu kém, sản phẩm không tin cậy