Để tiến tới hội nhập, NHCTVN đã xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng của NHCTVN theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000 như một giải pháp quản lý và nâng cao chất lượng sản phẩm tín dụng, dịch vụ ngân hàng, đảm bảo tính hệ thống, khoa học, nâng cao sức cạnh tranh và mang lại lợi ích thật sự cho NH. Quá trình xây dựng, áp dụng và chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng của SGD I- NHCTVN theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000 được thể hiện ở 3 giai đoạn sau:
Một là, tập trung xây dựng đề án áp dụng hệ thống quản lý chất lượng SGD I- NHCTVN theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001: 2000. Xác định và chọn 3 mặt nghiệp vụ chính chiếm 70% hoạt động nghiệp vụ SGD I- NHCTVN ( bao gồm Tín dụng, Bảo lãnh, Thanh toán) để xây dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001: 2000. Bước đầu chọn một số Chi nhánh là những đơn vị điển hình của các vùng trong toàn hệ thống thực hiện việc áo dụng công nghệ mới và đến tháng 12/2005 triển khai áp dụng thành công trong toàn hệ thống SGD I- NHCTVN. Với phương châm đào tạo đi trước một bước, Ban Lãnh đạo SGD I- NHCTVN đã quan tâm, chú trọng đào tạo cho hầu hết cán bộ lãnh đạo, các trưởng, phó phòng tại Hội sở chính, các đơn vị thành viên để tăng cường sự hiểu biết và nhận thức đầy đủ về ISO 9000: 1994; ISO 9000: 2000, phương thức soạn thảo văn bản, thanh tra giám sát nội bộ, cụ thể:
- Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng SGD I- NHCTVN theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001: 2000. ISO 9001: 2000 là chuẩn hoá và văn bản hoá toàn bộ các quy trình nghiệp vụ ở các hoạt động chủ yếu của NHCTVN, là yêu cầu khách quan nhằm thực hiện cỉa cách hành chính doanh nghiệp, đổi mới nâng cao trình độ công nghệ để sẵn sàng hội nhập và mở rộng quan hệ kinh doanh đa năng trong nước, và khu vực. Trên cơ sở đó, tạo điều kiện nâng cao trình độ quản trị điều hành toàn bộ các hoạt động của SGD I- NHCTVN.
- Mặt khác, chuẩn hoá các quy trình nghiệp vụ tác nghiệp là điều kiện để các chi nhánh, các tổ, bộ phận của chi nhánh rà soát, phân tích, tối ưu hoá từng bước hoạt động nghiệp vụ ở từng giai đoạn, bố trí cán bộ có đủ năng lực để đảm
nhiệm công việc với mức độ chuyên môn hoá cao, thích ứng với công nghệ mới, hiện đại. Đồng thời đảm bảo mối quan hệ giữa từng đơn vị với toàn bộ hệ thống nhằm duy trì tính liên tục và thống nhất của hệ thống quản lý chất lượng.
Để nâng cao nhận thức, tạo sự chuyển biến tích cực trong phong cách làm việc trong toàn hệ thống, việc xây dựng và vận hành hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001: 2000 đã tạo cho toàn thể cán bộ, nhân viên nhận thức đầy đủ về chất lượng và yêu cầu quản lý, yêu cầu về việc nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Đồng thời hình thành nề nếp làm việc khoa học, tiên tiến, thống nhất trong toàn hệ thông, nhờ có sự phân công trách nhiệm rõ ràng, và yêu cầu tuân thủ triệt để các quy trình và các qui định đã được xây dựng. Mối quan hệ giữa công việc và con người được cải thiện rõ rệt. Quan hệ giữa các thành viên trong mỗi bộ phận, sự hợp tác giữa các phòng ban được tăng cường, cùng hướng tới một mục tiêu chung của ngân hàng là năng suất, chất lượng sản phẩm, dịch vụ. Văn hoá chất lượng được hình thành và ngày càng bộc lộ rõ nét.
- Thông qua việc cung cấp hệ thống chất lượng sản phẩm tín dụng, dịch vụ ngân hàng hoàn hảo sẽ tạo được lòng tin của khách hàng trong và ngoài nước giúp cho ngân hàng áp dụng thành công hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2000. Nhờ đó tiết kiệm được chi phí, giảm bớt khối lượng kiểm tra, giám sát bởi khách hàng và cơ quan quản lý.
- Tăng hiệu quả kinh doanh của Ngân hàng: Khi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2000 sẽ tăng cường các biện pháp kiểm tra, phòng ngừa rủi ro, kịp thời phát hiện và khắc phục sai sót, nhờ đó giảm chi phí đầu vào, tăng lợi nhuận, cải thiện cơ sở vật chất, kỹ thuật, công nghệ nâng cao khả năng hội nhập và phát triển bền vững cho Ngân hàng.
Hai là, Ban chỉ đạo ISO 9001: 2000 cùng các nhóm nghiên cứu dự thảo và ban hành 50 qui trình, hướng dẫn nghiệp vụ hệ thống quản lý chất lượng của SGD I- NHCTVN theo chuẩn quốc tế. Tuy nhiên, điều đáng nói ở đây là nếu chỉ xây dựng một hệ thống văn bản thì chưa thể đem lại hiệu quả cao cho hoạt động
kinh doanh của NH, mà hiệu quả chỉ có thể có được khi 50 quy trình, hướng dẫn nghiệp vụ được đưa vào áp dụng tại hội sở chính và các đơn vị thành viên và phải được toàn thể cán bộ nghiệp vụ tuân thủ triệt để. Nghĩa là, mọi hoạt động của SGD I- NHCTVN đã được pháp chế hoá. Trong qúa trình xây dựng các qui trình nghiệp vụ, Ban chỉ đạo ISO 9000 - ICB và các nhóm nghiên cứu đã đặc biệt chú ý đảm bảo các quan điểm:
(i) Quan điểm về tính pháp lý: Các qui trình nghiệp vụ của SGD I- NHCTVN phải đảm bảo phù hợp với các văn bản pháp luật hiện hành của Nhà nước, của Thống đốc NHNNN qui định về việc quản lý kinh doanh tiền tệ, tín dụng và dịch vụ ngân hàng trong cơ chế thị trường có sự quản lý của nhà nước.
(ii) Quan điểm về tính khoa học, tiên tiến: Đây là yêu cầu thật sự cần thiết khách quan trong tiến trình hội nhập của ngành Ngân hàng với khu vực và quốc tế, theo đó các qui trình được xây dựng vừa có tính kế thừa các kinh nghiệm quản lý và kinh doanh ngân hàng trong thời kỳ đổi mới đồng thời đảm bảo việc áp dụng công nghệ, khoa học tiên tiến, thông lệ kinh doanh ngân hàng thương mại của khu vực, và thế giới ( trong đó, đặc biệt chú ý áp dụng công nghệ tin học và thương mại điện tử), đồng thời các qui trình cũng tính đến những yêu cầu cụ thể của kinh nghiệm truyền thống ( như kế toán tiền gửi, kế toán tiền vay, chứng từ gốc, chứng từ ghi sổ) để chỉnh sửa, thay thế phục vụ cho việc áp dụng các qui trình mời ( như công nghệ ngân hàng bán lẻ) theo hướng hiện đại và đang được phổ biến trong khu vực.
(iii) Quan điểm về tính ngân hàng: Trước hết đây là các qui trình nghiệp vụ thực hiện hoạt động kinh doanh ngân hàng do đó nó phải đảm đảm được các nguyên tắc:
- Nguyên tắc hiệu quả, an toàn: Ngân hàng là định chế tài chính trung gian có chức năng “đi vay để cho vay”, các qui trình, qui định nghiệp vụ kinh doanh phải giúp cho ngân hàng hoạt đông hiệu quả, an toàn theo phương thức “có vay, có trả và có lãi hoặc phí”. Đảm bảo được nguyên tắc này, ngân hàng sẽ duy trì được hoạt động kinh ổn định, an toàn và phát triển bền vững.
- Nguyên tắc thống nhất: Kinh doanh ngân hàng trong mọi không gian, thời gian đều mang tính hệ thống cao. Đó là tính hệ thống, thống nhất về công nghệ, sản phẩm, dịch vụ, hệ thống quản lý thông tin báo cáo, quản trị điều hành. Trong thời đại ngày nay, khi công nghệ thông tin bùng nổ và phát triển nhanh chóng, tính thống nhất càng có ý nghĩa quyết định trong việc trang bị và khai thác công nghệ, quản trị mạng hiện đại.
- Quan điểm về xã hội và hiện thực: Các qui trình nghiệp vụ thực hiện kinh doanh ngân hàng theo cơ chế thị trường do đó cần có hai đối tượng vận hành hoặc điều chỉnh chủ yếu là : nhân viên ngân hàng (chủ thể quản lý) và khách hàng (khách thể quản lý). Trong mối quan hệ này cần đề cập đến yêu cầu về trình độ dân trí của các khách thể và chủ thể - đó là kỹ năng nghiệp vụ thành thạo của viên chức ngân hàng, sự hưởng ứng, chấp nhận của khách hàng đối với công nghệ mới đảm bảo một số đông khách hàng có thể sử dụng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại (như chấp nhận các mẫu biểu, chứng từ của ngân hàng). Mặt khác, kinh doanh ngân hàng thường áp dụng công nghệ tiên tiến, giá trị giao dịch lớn do đó có phí cao. Tuy nhiên, kinh doanh ngân hàng trong cơ chế thị trường, đặc biệt ở nước ta với mặt bằng kinh tế còn thấp, do đó luôn phải đảm bảo tính toán yếu tố phí, lãi phù hợp.
Ba là, hệ thông quản lý chất lượng của SGD I- NHCTVN xây dựng, áp dụng phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001: 2000. Có được kết quả đó là nhờ sự chỉ đạo thường xuyên, sát sao của Hội đồng Quản trị, Tổng Giám đốc, Ban Lãnh đạo NH, sự phối hợp chặt chẽ của các đơn vị, phòng ban tại hội sở chính và các đơn vị thành viên được chỉ định áp dụng ISO 9001:2000. SGD I- NHCTVN coi việc được nhận chứng chỉ ISO 9001: 2000 là những bước đầu tiên trên con đường xây dựng “ Văn hoá chất lượng” tại ngân hàng này, vấn đề cốt yếu là cần phải tiếp tục duy trì, cải tiến thường xuyên hệ thống quản lý chất lượng và mở rộng hệ thống quản lý chất lượng này tới tất cả các đơn vị thành viên khác.