b. Chức năng nhiệm vụ từng vị trí công việc trong phòng giaodịch khách hàng.
BỘ TIÊU CHUẨN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG DÀNH CHO ĐIỂM GIAO DỊCH VPBANK.
(Ban hành kèm theo quyết định số:1117/2009/QD-TGD N24/07/2009)
Tiêu chuẩn 1: Biển hiệu chính và cửa ra vào đúng quy cách
STT Yêu cầu thực hiện Điểm chuẩn
1 Biển hiệu chính của ĐGD đúng quy cách và dễ nhận biết
Chức năng cơ bản của biển hiệu chính là định vị nên cần được thiết kế đúng quy cáhc (bao gồm nội dung, màu sắc, chất liệu), vị trí dễ quan sát và mang tính thẩm mỹ cao trong tương quan với trụ sở.
5
2 Biển hiệu chính phải luôn sạch sẽ 5
3 Cửa ra vào cần được giữ sạch sẽ, dễ đóng mở, ra vào thuận tiện
Tổng điểm 15 Tiêu chuẩn 2: Biển địa chỉ, backdrop bài trí hợp lý
STT Yêu cầu thực hiện Điểm chuẩn
Biển địa chỉ (biển inox) là thông tin, nên cần được thiết kế đúng quy cách về kích thước, vị trí dễ quan sát, có tính thẩm mỹ.
5
Backdrop được bố trí hợp lý, nội dung backdrop đảm bảo đúng quy định (nội dung, tỷ lệ các thành phần) của
Vpbank.
5
Tổng điểm 10
Tiêu chuẩn 3: Có biển báo hướng dẫn để xe hoặc người trong xe, boả vệ có tác phong nghiêm túc.
STT Yêu cầu thực hiện Điểm chuẩn
Có đầy đủ biển báo hướng dẫn để xe hoặc người trông xe cho khách sử dụng dịch vụ.
Thái độ người trông xe phải lịch sự, hướng dẫn khách hàng tận tình trong việc gửi xe tại các điểm giao dịch.
5
Bảo vệ tại DGD phải có tác phong nghiêm túc.
Bảo vệ tại ĐGD phải có tác phong nghiêm túc và mở cửa cho khách hàng khi đến thực hiện giao dịch. Việc mở cửa cho khách hàng đi, đến giao dịch có thể được miễn trong trường hợp
nhiều khách hàng đến cùng một lúc và nhân viên bảo vệ đồng thời trông xe
Tổng điểm 10
Tiêu chuẩn 4: Có bảng, biển, khu vực thông báo thời gian mở, đóng cửa giao dịch
STT Yêu cầu thực hiện Điểm chuẩn
Có bảng biển, khu vực thông báo thời gian mở, đóng cửa giao dịch.
Bảng, biển thông báo này phải rõ ràng, đầy đủ (giờ giao dịch, giờ kết thúc giao dịch, ghi cụ thể các ngày làm việc trong tuần) và phải được thể hiện ở vị trí dễ nhìn, không bị che khuất.
5
Tổng điểm 5
Tiêu chuẩn 5: Không gian bên trong Điểm giao dịch phải được bố trí hợp lý sạch sẽ.
STT Yêu cầu thực hiện Điểm chuẩn
Bàn ghế, dụng cụ, trang thiết bị làm việc… bên trong ĐGD được bố trí hợp lý, thuận tiện cho việc phục vụ khách hàng của giao dịch viên.
5
Bàn ghế luôn được sắp xếp gọn gàng, hợp mỹ quan, thuận tiện cho khách hàng đến thực hiện các giao dịch.
5
Bàn ghế, dụng cụ, trang thiết bị làm việc phải sạch sẽ, mặt bàn không có vết bẩn, không để rác bừa bãi ở trên bàn.
5
Cây xanh, bình nước uống, thùng rác, biển báo cấm hút thuốc được bố trí
hợp lý, gọn gàng, sạch sẽ.
Tổng điểm 20
Tiêu chuẩn 6: Môi trường trong ĐGD thuận lợi cho khách hàng sử dụng dịch vụ
STT Yêu cầu thực hiện Điểm chuẩn
Đảm bảo môi trường vật chất sạch sẽ, thơm tho, đủ ánh sáng, nhiệt độ phù hợp v.v.
5
Đảm bảo môi trường tinh thần như bầu không khí làm việc nghiêm tuc, chuyên nghiệp, thái độ nhân viên giao dịch phải thân thiện và tạo cảm giác dễ chịu khi thực hiện các giao dịch với khác hàng.
5
Các GDV, KSV, NV kiểm ngân, nhân viên chăm sóc khách hàng phải đeo thẻ đầy đủ và đúng quy cách (Nếu có từ 3 nhân viên trở lên, phạm vi sẽ tính lỗi tại tiêu chuẩn này)
5
Tổng điểm 15
Tiêu chuẩn 7: Bảng tỷ giá, lãi suất, các ấn phẩm quảng cáo
STT Yêu cầu thực hiện Điểm chuẩn
Bảng thông báo tỷ giá, lãi suất có nội dung chuẩn.
Bảng thông báo phải rõ ràng, sạch sẽ, được cập nhật chính xác và đầy đủ thông tin.
5
Các ấn phẩm quảng cáo, tờ rơi, phiếu góp ý đầy đủ thông tin, tiện dụng.
Các ấn phẩm quảng cáo, tờ rơi, phiếu góp ý trong điểm giao dịch để ở vị trí thuận tiện, sắp xếp gọn gàng.
Khuyến khích có phiếu góp ý và hòm thư góp ý được đặt ở vị trí dễ nhận biết.
Poster, bandroll được bố trí hợp lý Poster, bandroll được treo, dán ngay ngắn, đẹp mắt, không dán, treo những thông tin hết giá trị.
5
Tổng điểm 15
Tiêu chuẩn 8: Đầy đủ các vật dụng cần thiết
STT Yêu cầu thực hiện Điểm chuẩn
Các vật dụng để khách hàng thực hiện các giao dịch phải đầy đủ
Các vật dụng cần thiết như bút, các mẫu biểu, túi đựng tiền, dây chun phải đầy đủ.
5
Các vật dụng này phải để đúng chỗ, không được để bừa bộn trên mặt bàn, tiện dụng cho khách hàng.
5
Tổng điểm 10
2.2.2 Dự án “Khách hàng bí mật’ ra đời nhằm thực thi tiêu chuẩn chất lượng giao dịch ban hành.