1 Phương thức vận tải Đường biển
Nhận biết sự
không phù hợp Lập phiếu Yêu cầu HĐKP Phân tích trách nhiệm cho HĐKP
Phân tích nguyên nhân
++ +
Thực hiện HĐKP
Kiểm tra việc thực hiện HĐKP Đánh giá kết quả HĐKP - Đề ra HĐKP Lu hồ sơ
Báo cáo trong cuộc họp xem xét của lãnh đạo
- Nhận biết sự Nhận biết sự không phù hợp tiềm ẩn Lập phiếu Yêu cầu HĐPN Phân tích và nhận biết nguyên nhân Chỉ định thực hiện Lập kế hoạch phòng ngừaThực hiện HĐPN
Kiểm tra việc thực hiện HĐPN Đánh giá kết quả HĐPN + - Lu hồ sơ
Báo cáo trong cuộc họp xem xét của lãnh đạo
Phũng operation 5.2.3. FMBRN0601 Ban lãnh đạo Cụng ty 5.2.3 Trởng Phòng 5.2.3. FMBRN0601, FMBRN0602 Bộ phận đợc giao 5.2.3 Trởng Phòng 5.2.4 Đánh giá viên 5.2.5. FMBRN0601 Th ký phũng operation/ Bộ phận liên quan 5.2.6. FMBRN0601, FMBRN0602 QMR 5.2.6
Sơ đ ồ 2 :Lưu đồ quy trỡnh hành động phũng ngừa
(Nguồn:Phũng kinh doanh cụng ty) 1.1.2.2.Quy trỡnh đo lường sự ủng hộ của khỏch hàng
-Mục đớch:Quy trỡnh này mụ tả cỏch thức OEC thu thập,phõn tớch cỏc dữ liệu để đo lường được sự ủng hộ của khỏch hàng nhằm thực hiện cỏc biện phỏp, động tỏc cụ thể để giữ vững và tăng cường thị phần của OEC trờn từng khỏch hàng.
-Nội dung quy trỡnh a.Phõn tớch dữ liệu
*Tỡm hiểu và thu thập thụng tin từ phớa khỏch hàng đang mua sản phẩm dịch vụ của OEC nhằm lượng hoỏ được sụ ủng hộ của khỏch hàng.
*Tỡm hiểu cỏc nguyờn nhõn dẫn đến sự ủng hộ của khỏch hàng với cỏc mức độ khỏc nhau: ủng hộ nhiều, ủng hộ ớt hoặc ngừng ủng hộ hay khụng ủng hộ. *Đỏnh giỏ sự ủng hộ của khỏch hàng với cỏc đối thủ cạnh tranh.
+Cỏc loại dữ liệu:từ cỏc nguồn
*Thụng tin cú được từ khỏch hàng
*Thụng tin cú được qua tỡm hiểu đối thủ cạnh tranh,thị trường. *Từ việc đỏnh giỏ nội bộ.
+Phương phỏp thu thập dữ liệu
*Thu thập dữ liệu từ nguồn thụng tin bờn ngoài:Khõu bỏn của phũng kinh doanh cú trỏch nhiệm tỡm hiểu,thu thập thụng tin trực tiếp từ khỏch hàng,thụng tin trờn thị trường,hoặc thụng tin cú được về đối thủ cạnh tranh. Định kỡ hàng thỏng,phũng kinh doanh phải thống kờ được tỷ lệ ủng hộ của từng khỏch hàng theo từng thụng số cụ thể sau:
1.Tỷ lệ số lượng hàng mà từng khỏch hàng ủng hộ OEC trờn tổng số lượng hàng của khỏch hàng
2.Tỷ lệ số lượng hàng của từng khỏch ủng hộ trờn tổng số hàng của từng loại hỡnh dịch vụ mà OEC cung cấp.
3.Tỷ lệ số lượng hàng của đối thủ cạnh tranh trờn tổng số lượng hàng của mỗi khỏch hàng.
*Thu thập dữ liệu từ việc tự đỏnh giỏ nội bộ:Cỏc phũng kinh doanh thụng qua cỏc khõu khai thỏc và khõu dịch vụ khỏch hàng của phũng operation để nắm được sự hài lũng về chất lượng dịch vụ;Qua đú nhận định được khả năng ủng hộ tối đa của khỏch hàng cho từng loại hỡnh dịch vụ của cụng ty.
-Phũng kinh doanh chuyển cho phũng dịch vụ khỏch hàng kết quả cỏc bước thu thập dữ liệu trờn để thống kờ,xử lý và ghi vào “Customer’s support figures”(Bảng thống kờ lượng hàng ủng hộ của khỏch hàng).
Trách nhiệm Tiến trình Mô tả công việc/ Tài liệu liên quan
CBCNV 5.2.1 BCNV 5.2.1. FMBRN0401 Trởng phòng 5.2.2. FMBRN0402 Trởng phòng 5.2.2. FMBRN0401 Trởng phòng 5.2.2. FMBRN0401 CBCNV 5.2.2 Trởng phòng 5.2.2 Trởng phòng 5.2.3. FMBRN0401, FMBRN0402 CBCNV 5.2.3.
Sơ đồ 3 :Lưu đồ quy trỡnh kiểm soỏt sản phẩm phự hợp
(Nguồn:Phũng kinh doanh cụng ty) -Phũng kinh doanh căn cứ vào kết qua thống kờ của phũng operation phải tỡm hiểu được nguyờn nhõn chớnh xỏc; Đề ra biện phỏp cụ thể để giữ vững
SPKPH ở mức độ nhẹ
Báo cáo cho Tr ởng phòng Nhận biết và phát hiện SPKPH
Phòng tự đánh giá, xem
xét SPKPHBáo cáo và xin ý kiến của lãnh đạo Chi nhánh SPKPH ở mức độ nặng Phòng có biện pháp giải quyết Thực hiện các biện pháp xử lý Kiểm tra L u hồ sơ - Báo cáo hoàn thành
và gia tăng thị phần trờn từng khỏch hàng;Xỏc định cỏc động tỏc cụ thể,lập kế hoạch triển khai,phõn cụng trỏch nhiệm cho từng cỏ nhõn trong phũng và kiểm tra kết quả thực hiện.Kế hoạch triển khai của phũng kinh doanh chuyển cho phũng dịch vụ khỏch hàng và đại diện lónh đạo về chất lượng theo dừi. -Đối với khỏch hàng ủng hộ ớt hoặc ngừng ủng hộ do việc suy giảm chất lượng dịch vụ,cỏc phũng kinh doanh và phũng dịch vụ khỏch hàng bắt buộc phải ỏp ụng và kiểm tra cỏc bước thuộc quy trỡnh đo lường sự thoả món của khỏch hàng;Quy trỡnh hành động khắc phục-phũng ngừa đồng thời bỏo cỏo vụ việc lờn ban giỏm đốc.
1.2.Chớnh sỏch sản phẩm:sản phẩm dịch vụ đưa ra thị trường theo quan điểm cung cấp cho khỏch hàng một service:
+Nhanh về mặt thời gian(so với khỏch hàng mong đợi)
+Bảo đảm đủ cỏc lợi ớch cho khỏch hàng lựa chọn trờn cơ sở chia thành cỏc gúi nhỏ gồm cỏc dịch vụ cơ bản khỏc nhau.
+Bảo đảm chất lượng dịch vụ là tốt nhất nếu được handling hàng +Chỳ trọng phỏt triển cỏc dịch vụ thứ cấp-cỏc dịch vụ giỏ trị gia tăng- của sản phẩm.
1.3.Chớnh sỏch xỳc tiến:
-cụng cụ để xỳc tiến hàng được OEC lựa chọn gồm:mail, điện thoại,gặp gỡ trực tiếp cỏ nhõn,cỏc diễn đàn điện tử,hội chợ-triển lóm trong và ngoài nước. -Trang Web điện tử của OEC:
1.4.Chớnh sỏch giỏ
Mặc dự tiềm năng thị trường là rất lớn,song giỏ cả trong ngành giao nhận vận tải lại khỏ phõn tỏn,thiếu sự đồng nhất.Do đú việc định giỏ là một vấn đề khú khăn,trong bối cảnh mà để cú được khỏch hàng cỏc cụng ty kể cả cụng ty lớn cũng cú thể bỏn phỏ giỏ.Xuất phỏt từ thực tế này,OEC xỏc định:
-Với cỏc tuyến đường mạnh như Trung Quốc, Ấn ĐỘ,Singapore,OEC sẽ giữ mức giỏ ổn định ở mức cao tương ứng với chất lượng dịch vụ tốt nhất và khụng chạy đua theo giỏ với cỏc đối thủ cạnh tranh
-Với cỏc tuyến đường cũn lại hoặc mới khai thỏc thỡ
+Đối với cỏc đối thủ cạnh tranh là cỏc doanh nghiệp nhỏ thỡ OEC cũng sẽ giữ mức giỏ ổn định ở mức thấp để cú thể cạnh tranh,nhưng tuyệt đối khụng bỏn phỏ giỏ
+Đối với cỏc đối thủ cạnh tranh là cỏc doanh nghiệp lớn thỡ OEC sẽ cú thể bỏn phỏ giỏ ở mức thấp đối với cỏc khỏch hàng cú mức độ sử dụng dịch vụ thường xuyờn, đều đặn.Cũn với cỏc khỏch hàng khỏc thỡ giữ mức giỏ ổn định –nếu khụng được thỡ từ bỏ.
1.5.Chớnh sỏch phõn phối
Cụng ty xỏc định trong thời gian đầu thỡ chỉ phõn phối sản phẩm tại thị trường Hà Nội và miền bắc là chớnh.Cũn trong dài hạn thỡ mới phỏt triển phõn phối sản phẩm vào thị trường miền nam và nước ngoài thụng qua việc lập cỏc chi nhỏnh con.
1.6.Chớnh sỏch quản lý con người
-Mỗi nhõn viờn cuối thỏng phải nộp bản bỏo cỏo thường xuyờn về tỡnh hỡnh khỏch hàng,họ đó tiếp xỳc với bao nhiờu khỏch hàng mới,tại sao lại khụng sales được,cú vấn đề gỡ nảy sinh khi đi sales khụng,...
-Mỗi nhõn viờn kinh doanh luụn cú một nhõn viờn BackUp vừa làm nhiệm vụ hỗ trợ vừa làm nhiệm vụ giỏm sỏt cỏc nhõn viờn sales và cú trỏch nhiệm cuối thỏng bỏo cỏo với giỏm đốc.
-Cỏc nhõn viờn kinh doanh buộc phải cú bằng cấp chuyờn ngành và phải giỏi tiếng anh cũng như phải cú kiến thức marketing căn bản.
-Về mặt tiờu chuẩn,OEC thực hiện việc ban hành cỏc văn bản nội bộ hướng dẫn cỏc quy trỡnh cung ứng như quy trỡnh hàng nhập,quy trỡnh hàng xuất,quy trỡnh hàng AIR,quy trỡnh hàng SEA,quy trỡnh đo lường,quy trỡnh xử lý “sản phẩm” hỏng,... Và thường xuyờn cập nhật sửa đổi, để đảm bảo:
+Với nhõn viờn ,ai cũng nắm vững quy trỡnh nghiệp vụ,ai cũng hiểu một quy trỡnh cung cấp dịch vụ nhanh chúng,hiệu quả như thế nào
+Với khỏch hàng:luụn cung cấp cho khỏch hàng những lựa chọn trờn cơ sở lợi ớch mà họ mong đợi.
-Về thực tế,mỗi nhõn viờn khi giao dịch với khỏch hàng qua mail đều phải thụng bỏo (CC) cho giỏm đốc, cỏn bộ phụ trỏch phũng,trưởng phũng,cỏc nhõn viờn cựng vị trớ cụng việc để tiện theo dừi,gúp ý và học hỏi lẫn nhau. IV: Đỏnh giỏ hoạt động Marketing hiện nay của cụng ty
1.Những mặt được
-Về cỏc chớnh sỏch Marketing thỡ cú thể thấy một sự đầu tư khỏ bài bản,khỏ chi tiết và tỉ mỉ.Cỏc chớnh sỏch được đưa ra trờn cơ sở kinh nghiệm lõu năm của ban giỏm đốc.Marketing của cụng ty cú thể thấy rừ ràng là marketing định hướng khỏch hàng.Cụng ty rất chỳ trọng vào chớnh sỏch khỏch hàng. Đõy cú thể coi là ưu điểm trong chớnh sỏch marketing của cụng ty.Cú thể thấy rừ điều này khi mà chỉ trong 3 năm hoạt động.Hiện cụng ty cú khoảng 11 khỏch hàng truyền thống và khoảng 11 khỏch hàng thường xuyờn đi hàng qua cụng ty .
-Chớnh sỏch quản lý quy trỡnh cung cấp dịch vụ của cụng ty cũng được chỳ trọng khỏ chặt chẽ và tỉ mỉ thụng qua một loạt cỏc quy trỡnh chuẩn được ban hành bằng văn bản,bằng sự giỏm sỏt lẫn nhau giữa cỏc nhõn viờn trong cụng ty và bằng mail.
-Chớnh sỏch giỏ của cụng ty là khỏ năng động,với việc ỏp cỏc mức giỏ khỏc nhau theo cỏc trường hợp cụ thể khỏc nhau. Điều này vừa giỳp cụng ty
giữ được vị thế của mỡnh trờn thị trường đồng thời vừa trỏnh bị mất thị phần do vấn đề cạnh tranh giỏ thấp
-Đội ngũ nhõn viờn kinh doanh của cụng ty khỏ năng động,am hiểu cụng việc và rất nhiệt tỡnh.Khõu đào tạo nội bộ tỏ ra khỏ hiệu quả khi ban giỏm đốc luụn dành thời gian chỉ bảo một cỏch nhiệt tỡnh cho nhõn viờn theo kiểu “dạy kinh nghiệm”
2.Mặt hạn chế
-Cỏc cụng cụ xỳc tiến marketing của cụng ty cũn đơn điệu và khỏ độc lập.Chưa tận dụng được những ưu thế của trang web điện tử.Cụ thể là trang web của cụng ty cũn khỏ sơ sài và chưa đỏp ứng được cỏc thụng tin mà khỏch hàng muốn biết.Việc tham gia cỏc hội trợ-triển lóm cũn khỏ hạn chế với số lượng khỏ ớt. Điều này gõy ảnh hưởng khụng nhỏ đến khả năng đưa sản phẩm đến tiếp cận khỏch hàng và do đú kộo theo chớnh sỏch phõn phối vẫn cũn nhiều hạn chế.
-Sự sỏng tạo trong cỏch làm việc của cỏc nhõn viờn marketing là rất hạn chế.Khi mà rất ớt cú sự tham gia một cỏch chủ động của cỏc nhõn viờn marketing trong việc xõy dựng chớnh sỏch marketing hay kế hoạch marketing của cụng ty.Dự rằng ban giỏm đốc luụn cố gắng gợi mở,khuyến khớch sự tham gia của cỏc nhõn viờn trong cỏc buổi họp mỗi thỏng.
Chương III:Một số giải phỏp đẩy mạnh hoạt động Marketing dịch vụ
3.1.Cơ hội và thỏch thức đối với hoạt động giao nhận vận tải 3.1.1.Cơ hội.
Trong khuụn khổ cỏc chương trỡnh hội nhập kinh tế quốc tế ngày 12/10 năm 2007 tại Đà Nẵng đó khai mạc diễn đàn”dịch vụ cảng biển và hậu cần thương mại Việt Nam”.ễng Nguyễn Thõm-Phú chủ tịch hiệp hội giao nhận kho vận Việt Nam cho biết ,tại Luật Thương mại 2005,dịch vụ giao nhận kho vận được gọi là dịch vụ Logistics.Logistics giữ vai trũ quan trọng trong việc thỳc đẩy thương mại phỏt triển.Logistics Việt Nam cú rất nhiều yếu tố thuận lợi để phỏt triển như ,nền kinh tế thị trường đó được hỡnh thành ở Việt Nam và đang cú tốc độ tăng trưởng cao so với khu vực.Luật phỏp đang được điều chỡnh dần để phự hợp với tiến trỡnh hội nhập và sự phỏt triển kinh tế. Đầu tư nước ngoài vào Việt Nam đó mở ra một thời kỡ mới ,tạo nhiều cơ hội phỏt triển cho nền kinh tế Việt Nam trong đú cú dịch vụ Logistics.Việt Nam cú bờ biển dài ,cú biờn giới với Trung Quốc ,Lào và Campuchia.Việt Nam cú hệ thống sụng ngũi chằng chịt và hệ thống đường bộ dọc theo đất nước rất thuận lợi cho việc kết hợp nhiều phương thức vận tải ,vận tải quỏ cảnh.Trong đú vận tải đa phương thức là một phương thức vận tải rất quan trọng để thiết lập nờn chuỗi cung ứng dịch vụ logistics.Tham luận tại diễn đàn , ụng Alan Tousignant-Tham tỏn kinh tế Hoa Kỡ tại Việt Nam đỏnh giỏ,Việt nam cú thể phỏt triển thành một đầu mối vận tải biển quan trọng ở chõu ỏ.Cơ quan điều hành cảng Hoa Kỳ (SSA Marine) và Vinalines đó ký kết thoả thuận nguyờn tắc về xõy dựng và vận hành hệ thống hậu cần thương mại cấp quốc tế trờn toàn lónh thổ Việt Nam.SSA Marine cũng liờn doanh với cảng Sài Gũn xõy dựng và điều hành cảng container quốc tế SP-SSA tại Cỏi Mộp,tỉnh Bà Rịa –Vũng Tàu.Vinalines,cảng Quảng Ninh và SSA
Marine ký kết thoả thuận liờn doanh xõy dựng và vận hành cảng container tại cảng Cỏi Lõn ,tỉnh Quảng Ninh.
3.1.2.Thỏch thức
Với nguyờn tắc khụng phõn biệt đối xử,cơ hội dành cho cỏc nhà đầu tư nước ngoài và doanh nghiệp Việt Nam là ngang bằng , đõy khụng chỉ là cơ hội mà cũn là thỏch thức đối với cỏc doanh nghiệp giao nhận vận tải.Về thực trạng, đội tàu của Việt Nam theo ụng Nguyễn Vũ Hải-Trưởng phũng tàu biển cục đăng kiểm cho biết,tớnh đến ngày 31/08/2007,Việt Nam đó cú trờn 1.194 tàu biển với dung tich hơn 2,5 triệu tấn đăng kớ và trọng tải toàn phần hơn 4 triệu tấn,trong đú cú 432 tàu hoạt động tuyến quốc tế với tổng dung tớch gần 1,95 triệu tấn đăng ký và trọng tải toàn phần gần 2,86 triệu tấn.Tuy nhiờn,chất lượng đội tàu biển Việt Nam vẫn cũn nhiều bất cập.Tuổi trung bỡnh của cả đội tàu là 14,5 năm.Tàu lớn tuổi nhất hoạt động tuyến quốc tế của Việt Nam hiện nay là 45 tuổi và hệ quả của vấn đề này dẫn đến nhiều tàu Việt Nam bị giữ ở nước ngoài.
Bờn cạnh chất lượng đội tàu yếu kộm,thực tế cũng đặt ra cho ngành logistics những thỏch thức lớn. ễng Thõm cho biết thờm ,hiện nay tại Việt Nam ,hầu hết cỏc doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ giao nhận của Việt Nam cũn trẻ và quy mụ thuộc loại nhỏ.Vốn đăng kớ bỡnh quõn 1,5 tỷ đồng.Bờn cạnh đú,do vốn và nhõn lực ớt nờn việc tổ chức bộ mỏy của cỏc doanh nghiệp này rất đơn giản.Tớnh chuyờn sõu của cỏc doanh nghiệp trong logistics chưa cao.Do yếu nờn nguy cơ mất thị phần trong chớnh thị trường nội địa đối với cỏc doanh nghiệp Logistics Việt Nam là trụng thấy.Trong khi đú cỏc doanh nghiệp nước ngoài lại cú sự chuẩn bị từ rất sớm,họ đó đặt nền múng cho hoạt động kinh doanh của họ từ những năm chỳng ta đang đàm phỏn để gia nhập WTO.Hầu hết cỏc cụng ty này đều đó thực hiện đỳng cỏc quy định của Việt Nam và họ chuyển dần từng bước từ văn phũng đại diện,chuyển sang
liờn doanh,liờn kết,từ chỉ định đại lý đến việc trực tiếp đầu tư vào Việt Nam theo luật đầu tư nước ngoài của Việt Nam.Bờn cạnh đú, ụng Alan Tousignant đỏnh giỏ,Việt Nam vẫn cũn những hạn chế như thiếu cơ sở hạ tầng cảng nước sõu,khu vực kinh tế tư nhõn chưa tham gia rộng và sõu vào lĩnh vực giao nhận vận tải cũng như dịch vụ logistics.Muốn khai thỏc tốt những lĩnh vực này cần kết hợp cả nguồn vốn của Nhà Nước và tư nhõn (Theo Việt Nam Economics New online số ra thứ 5 ngày 20/10/2007).
Theo dự bỏo của nhiều chuyờn gia ,trong tương lai khụng xa,dịch vụ giao nhận kho vận sẽ trở thành một ngành kinh tế quan trọng tại Việt Nam, đúng gúp tới 15% GDP cả nước. Đặc biệt trong 10 năm tới ,khi kim ngành xuất nhập khẩu của Việt Nam cú thể đạt mức 100 tỷ USD/năm thỡ nhu cầu sử dụng dịch vụ giao nhận càng lớn.Dự bỏo đến năm 2010,hàng container qua cảng biển Việt Nam sẽ đạt từ 3,6-4,2 triệu TEU.Con số này đến năm 2020 chắc chắn sẽ lờn đến 7,7 triệu TEU.Tiềm năng rất lớn thế nhưng khả năng đỏp ứng cỏc yờu cầu phỏt triển loại hỡnh dịch vụ này của cỏc doanh nghiệp trong nước cũn rất hạn chế dự thời gian mở cửa đó rất gần.Theo kết quả nghiờn cứu của Viện Numura(Nhật Bản),chỉ tớnh riờng dịch vụ giao nhận đường biển,cỏc doanh nghiệp trong nước hiện nay cũng chỉ mới đỏp ứng được 1/4 nhu cầu.Trong khi đú số lượng cỏc doanh nghiệp hoạt động trong