II. Môi trờng kinh doanh của VIETTEL
III.7 Nội dung chăm sóc khách hàng:
III.7.1. Cung cấp thông tin về dịch vụ tới khách hàng.
- Để sử dụng dịch vụ đờng dài 178 trớc khi quay số nh cách gọi truyền thống chỉ cần quay thêm 3 số 178 vào đầu cụ thể nh sau:
Gọi trong nớc:
178+0+Với Mã Vùng+Với Số Thuê Bao. Gọi Quốc Tế:
178+00+Mã Quốc Gia+Mã Vùng+Mã Thuê Bao.
- Phạm vi phục vụ
Hiện nay thị trờng có 3 nhà cung cấp dịch vụ điện thoại đờng dài giá rẻ để khách hàng lựa chọn tiết kiệm chi phí.
Dịch vụ 178 đã mở tại 30 tỉnh thành phố trong cả nớc. Tại các tỉnh thành dịch vụ 178 đều có thể gọi đi quốc tế và gọi trong nớc. Dịch vụ 177 đã mở ở gần 10 tỉnh thành và khoảng 26 nớc trên thế giới (khoảng 200 vùng). Dịch vụ 171 mở tới trên 20 tỉnh thành có thể gọi đi tất cả các nớc trên thế giới.
III.7.2. giải quyết các yêu cầu của khách hàng.
Ngoài những thông tin về thị trờng, nhân viên chăm sóc khách hàng th- ờng phải tiếp nhận khá nhiều những phản ánh của khách hàng về những vấn đề mà họ gặp phải trong quá trình sử dụng dịch vụ.
- Phản ánh về chất lợng cuộc gọi: Chất lợng cuôc thoại nh báo bận, bận liên tục, thoại bị méo tiếng, bị rè, tiếng nhỏ, đứt quãng, nghe lúc đợc lúc mất, có tiếng vang, vọng, không nghe rõ, bị ngắt quãng giữa cuộc gọi. Cho nên việc sử lý nh sau:
+ Thu thập mọi thông tin có liên quan đến cuộc gọi. + Xác định nguyên nhân.
Chuyên đề thực tập
- Phản ánh về chất lợng Fax: Fax không trôi, Fax trôi chậm, Fax trôi nửa trang thì dừng, Fax trôi hết nhng báo lỗi, bên nhận trang Fax bị mờ. Vì vậy việc xử lý nh sau:
- Xin lại Model, nhãn hiệu các máy Fax, máy Fax bị gọi và ngời liên hệ. - Hỏi khách hàng xem Fax để ở chế độ nào. sử lý cho phù hợp.
- Không thiết lập qua tổng đài nội bộ
Nhân viên phải khẳng định tất cả các cuộc thoại hay Fax đều thực hiện đ- ợc qua mạng 178 của Vietel, đồng thời giải thích nguyên nhân tại sao các cuộc gọi không thực hiện đợc qua tổng đài nội bộ và đề xuất phơng án thiết lập lại hệ thống tổng đài cho khách hàng.
- Quay đúng số nhng không thiết lập đợc cuộc gọi. Tìm hiểu xem thuê bao cuộc gọi có đăng ký dịch vụ khoá mã đờng dài hay không.
+ Trờng hợp các thuê bao này đã khoá mã đờng dài, giải thích cho khách hàng hiểu, các khách hàng phải đăng ký dịch vụ liên tỉnh của VNPT hoặc có thể đăng ký dịch vụ cấm mã đầu 0 với VNPT thì mới có thể sử dụng đợc dịch vụ 1780 của Vietel.
+ Trờng hợp thuê bao này không khoá mã đờng dài: Liên hệ trực tiếp đến tổng đài vệ tinh thuộc các tỉnh, thành phố kiểm tra xem các tổng đài này đã mở dịch vụ 1780 cho các thuê bao dịch vụ đó cha và yêu cầu nhân viên trực tổng đài mở dịch vụ cho các thuê bao yêu cầu.
- Cuộc gọi không thành công vẫn bị tính tiền.
Gọi thử qua dịch vụ và qua truyền thông xác định nguyên nhân lỗi tại đâu để giải thích cho khách hàng.
Những lỗi thoại trên có thể do tổng đài nội bộ của khách hàng, tổng đài PSTN, thiết bị đầu cuối của khách hàng.
Ghi nhận phản ánh của khách hàng, hỏi khách hàng các hiện tợng đó xảy ra vào khoảng thời gian nào. Phối hợp với ban kỹ thuật nắm tình hình kỹ thuật của máy và thời gian đó để xác định từ đâu.
III.7.3 Dịch vụ chăm sóc khách hàng sau khi bán
Sản xuất cung ứng dịch vụ điện thoại đờng dài là một ngành kỹ thuật đặc biệt vì vậy vai trò công tác hỗ trợ và chăm sóc khách hàng vô cùng quan trọng. Các hoạt động chăm sóc khách hàng của 178 đang đợc triển khai nhanh chóng:
+ Chăm sóc khách hàng qua điện thoại:
- Trả lời những thắc mắc của khách hàng về dịch vụ - Cách sử dụng dịch vụ
- Phạm vi cung cấp của dịch vụ - Giá cớc đi các tuyến.
- Thông báo tuyển mới của178 với khách hàng nếu có.
- Chăm sóc khách hàng sử dụng 178 dịch vụ trong nớc và quốc tế: + Giới thiệu dịch vụ mới tới khách hàng.
+ Kiểm tra chất lợng các cuộc gọi và Fax quốc tế để có thể điều chỉnh nâng cao chất lợng dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
+ Hỏi thông tin trực tiếp khách hàng về chất lợng điện thoại và Fax từ nớc ngoài gọi về
+ Kiểm tra các cuộc Fax đi quốc tế nhỏ hơn 31s xem các bản Fax có thực hiện đợc không, nếu không thực hiện đợc thì có hiện tợng gì, có cần hỗ trợ về kỹ thuật không, nếu cần thì thiết lập cuộc gọi để nhân viên kỹ thuật và nhân viên Marketting kiểm tra và giúp đỡ.
Chuyên đề thực tập
+ Giải quyết các cuộc gọi kéo dài trong nớc kéo dài trên 7200s, quốc tế trên 30' để biết đợc những ý kiến của khách hàng phản ánh về chất lợng dịch vụ, nhu cầu liên lạc hàng tháng của họ, hạn chế phát sinh khiếu nại...
+ Kiểm tra nguyên nhân các cuộc gọi lỗi đi quốc tế do khách hàng bấm nhầm số, thừa, thiếu, hay cha rõ cách sử dụng dịch vụ một cách tốt nhất.
+ Gọi điện thoại đến những địa chỉ đợc gửi tờ rơi, hỏi xem khách hàng nhận đợc vào khoảng thời gian nào?
+ Liên hệ với khách hàng bỏ dùng nhằm tìm ra nguyên nhân, giải thích những nguyên nhân sai lệch về dịch vụ trợ giúp khách hàng sử dụng đồng thời tìm hiểu những thông tin, các hoạt động chăm sóc khách hàng của đối thủ cạnh tranh.
- Tham gia xây dựng, phân tích và bổ sung cở sở dữ liệu khách hàng:
+ Tập hợp dữ liệu khách hàng theo loại hình (DN nhà nớc, DN t nhân, DN liên doanh).
+ Phân tích nhu cầu sử dụng dịch vụ của từng nhóm khách hàng để đa ra phơng hớng cho hoạt động kinh doanh trong thời gian tới.
+ Phân tích đối tợng khách hàng để tìm ra đợc những khách hàng tiềm năng.
+ Bổ sung và hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng: Tìm hiểu các thông tin về khách hàng thông qua đài 116, 1080 và trong công tác chăm sóc khách hàng qua điện thoại của những số thêu bao sử dụng dịch vụ 178 mà cha đợc định danh (u tiên những số máy có cớc tính đợc tổng hợp từ nhóm phụ trách cơ sở dữ liệu khách hàng).
- Tham gia đánh giá, phân tích thị trờng Viễn thông và thị trờng dịch vụ viễn thông trong nớc, tổng hợp các thông tin báo chí về đối thủ cạnh tranh 177, 178.
- Thử chất lợng điện thoại đờng dài trong nớc của 3 dịch vụ 171, 177, 178.
Tóm lại: Chăm sóc khách hàng của dịch vụ điện thoại đã đáp ứng đợc nhu cầu của khách hàng mục tiêu, nhng vẫn phải đổi mới do nhu cầu của khách hàng ngày càng thay đổi theo đời sống xã hội.