Chức năng của hệ thống

4.2.2.1. Các chức năng của hệ thống

Quản lý danh sách khách hàng: khách hàng quen thuộc, khách hàng tiềm năng, khách hàng mới

Quản lý thông tin khách hàng: thông tin cá nhân, liên hệ, địa chỉ và thông tin về

thị hiếu khách hàng với các sản phẩm của doanh nghiệp. Hệ thống còn quản lý những ý kiến phản hồi của khách hàng để có những đánh giá và đáp ứng nhu cầu khách hàng đúng lúc.

Quản lý chi tiết thông tin về từng sản phẩm của doanh nghiệp: tên, mã, thông tin chi tiết về sản phẩm.

Quản lý lịch hẹn với khách hàng: theo tên khách hàng, nhân viên thực hiện giao

Quản lý email cho nhân viên, các hoạt động marketing như lên lịch, triển khai một chiến dịch marketing

Quản lý mọi giao dịch mua bán: theo hợp đồng, hóa đơn, theo khách hàng, theo

nhân viên, theo ngày…

Quản lý mọi hoạt động chăm sóc khách hàng sau bán hàng: hoạt động bảo hành, hỗ trợ khách hàng

Hệ thống hỗ trợ quyết định cho nhà quản lý: lên báo cáo, biểu đồ về khách hàng và tình hình mua bán của doanh nghiệp

4.2.2.2. Danh sách ca sử dụng theo quy trình nghiệp vụ và chức năng của hệ thống 1. Các ca sử dụng hiệu chỉnh ngôn ngữ Ca sử dụng “hiệu chỉnh ngôn ngữ” 2. Hoạt động trước bán hàng Chức năng quản lý các hoạt động với khách hàng Ca sử dụng “Cập nhật liên hệ” Ca sử dụng “Cập nhật cơ hội” Ca sử dụng “Cập nhật lịch hẹn” Ca sử dụng “Cập nhật cuộc họp” Chức năng quản lý khách hàng và thông tin khách hàng Ca sử dụng “Cập nhật khách hàng mới” Ca sử dụng “Cập nhật khách hàng thường xuyên” Chức năng quản lý sản phẩm của doanh nghiệp Ca sử dụng “Cập nhật hàng hóa” Ca sử dụng “xóa hàng hóa” 3. Hoạt động bán hàng Chức năng quản lý bán hàng

Ca sử dụng “Cập nhật khách hàng” (nếu khách hàng chưa có trong hệ thống) Ca sử dụng “Cập nhật đơn hàng” Ca sử dụng “Xóa đơn hàng” 4. Hoạt động sau bán hàng Chức năng quản lý hoạt động chăm sóc khách hàng Ca sử dụng “Cập nhật yêu cầu bảo hành” Ca sử dụng “Cập nhật sản phẩm bảo hành” Ca sử dụng “Cập nhật thiết bị thay thế Ca sử dụng “Cập nhật phản hồi khách hàng” Ca sử dụng “Cập nhật giải quyết tình huống” 4.2.3. Mô tả chi tiết các ca sử dụng chính 4.2.3.1. Ca sử dụng “Hiệu chỉnh ngôn ngữ” Tác nhân: tất cả các người dùng có trong hệ thống

Trạng thái khởi tạo: người dùng vào màn hình đăng nhập

Trạng thái trả về: người dùng đăng nhập vào màn hình của hệ thống bằng ngôn ngữđược chọn.

Luồng sự kiện chính:

Hệ thống yêu cầu nhập ngôn ngữ. Nếu người dùngkhông chọn thì ngôn ngữ sẽ là mặc định tiếng anh.

Hình 12. Màn hình đăng nhập vào hệ thống

4.2.3.2. Ca sử dụng “Quản lý khách hàng” Tác nhân: Bộ phận quản lý khách hàng

Cập nhật khách hàng bao gồm các ca sử dụng con là: nhập khách hàng, xóa khách hàng, chuyển đổi khách hàng thành khách hàng thân thuộc

1. Ca sử dụng “nhập khách hàng”

Trạng thái khởi tạo: bộ phận quản lý khách hàng đăng nhập vào hệ thống

Trạng thái trả về: sau khi thao tác thành công, thông tin về khách hàng được thêm mới vào cơ sở dữ liệu

Luồng sự kiện chính:

Hệ thống yêu cầu nhập thông tin khách hàng

Hệ thống kiểm tra mã khách hàng này đã tồn tại hay chưa

o Nếu mã khách hàng không tồn tại thì hệ thống sẽ nhập thông tin khách hàng vào cơ sở dữ liệu

o Nếu mã khách hàng tồn tại thì hệ thống sẽ hiển thị thông báo mã khách hàng này đã tồn tại và không thể nhập vào cơ sở dữ liệu

Biểu đồ tuần tự

Hình 13. Sơđồ tuần tự nhập/hiệu chỉnh khách hàng

2. Ca sử dụng “xóa khách hàng”

Trạng thái khởi tạo: bộ phận quản lý khách hàng đăng nhập vào hệ thống

Trạng thái trả về: sau khi thao tác thành công, thông tin về khách hàng bị xóa khỏi dữ liệu

Luồng sự kiện chính

Hệ thống yêu cầu chọn mã của khách hàng muốn xóa Hệ thống yêu cầu xác nhận hành động xóa khách hàng

Nếu người sử dụng xác nhận đồng ý, hệ thống sẽ xóa thông tin khách hàng này và các thông tin liên quan đến khách hàng khỏi hệ thống

Biểu đồ tuần tự

Hinh 14. Sơđồ tuần tự xóa khách hàng

3. Ca sử dụng: “Tìm kiếm khách hàng”

Trạng thái khởi tạo: bộ phận quản lý khách hàng đăng nhập vào hệ thống

Trạng thái trả về: sau khi thao tác thành công, hệ thống sẽ trả lại thông tin khách hàng cần tìm kiếm

Luồng sự kiện chính:

Hệ thống yêu cầu nhập thông tin của khách hàng cần tìm kiếm gồm (chọn ít nhất một điều kiện lọc):

o Mã khách hàng

o Loại khách hàng (chọn trong combobox)

Sau khi người dùng nhập mã, hệ thống kiểm tra sự tồn tại của khách hàng

o Nếu có thì hệ thống sẽ hiển thị thông tin khách hàng (nếu tìm kiếm theo tên và có nhiều tên, hệ thống sẽ hiển thị ra danh sách những khách hàng có tên như

yêu cầu)

o Nếu không có thì hệ thống sẽ báo không tìm thấy

Bảng dữ liệu liên quan: bảng KhachHang

4.2.3.3. Ca sử dụng “quản lý hàng hóa” Tác nhân: bộ phận quản lý sản phẩm

Cập nhật hàng hóa bao gồm các ca sử dụng con: nhập/hiệu chỉnh sản phẩm, xóa sản phẩm, nhập/hiệu chỉnh ý kiến khách hàng về sản phẩm, xóa ý kiến khách hàng về sản phẩm, nhập/hiệu chỉnh thị hiếu khách hàng về sản phẩm, xóa thị hiếu khách hàng.

1. Ca sử dụng “nhập/hiệu chỉnh sản phẩm”

Trạng thái khởi tạo: bộ phận quản lý sản phẩm đăng nhập vào hệ thống

Trạng thái trả về: sau khi thao tác thành công, thông tin về sản phẩm được cập nhật vào trong cơ sở dữ liệu

Luồng sự kiện chính

Hệ thống yêu cầu nhập mã sản phẩm và các thông tin liên quan

Hệ thống sẽ kiểm tra thông tin người dùng nhập vào: mã sản phẩm đã tồn tại hay chưa, các thông tin bắt buộc có đươc nhập đầy đủ

Hệ thống sẽ nhập mới sản phẩm vào cơ sở dữ liệu

Bảng dữ liệu liên quan: bảng sanPham

Hình 15. Sơđồ tuần tự nhập/hiệu chỉnh sản phẩm

2. Ca sử dụng “xóa sản phẩm”

Trạng thái khởi tạo: bộ phận quản lý sản phẩm đăng nhập vào hệ thống

Trạng thái trả về: sau khi thao tác thành công, thông tin về sản phẩm bị xóa khỏi cơ sở dữ liệu

Luồng sự kiện chính

Hệ thống yêu cầu nhập mã sản phẩm

Hệ thống sẽ kiểm tra mã sản phẩm có tồn tại hay không

o Nếu có thì xác nhận lại với người dùng trước khi xóa

o Nếu không thì hệ thống sẽ thông báo không tìm thấy

Hệ thống sẽ xóa sản phẩm khỏi cơ sở dữ liệu nếu người dùng chọn xóa

Biểu đồ tuần tự

Hình 16. Sơđồ tuần tự xóa sản phẩm

3. Ca sử dụng “nhập/hiệu chỉnh thị hiếu khách hàng về sản phẩm” Trạng thái khởi tạo: bộ phận quản lý sản phẩm đăng nhập vào hệ thống

Trạng thái trả về: sau khi thao tác thành công, thị hiếu của khách hàng về sản phẩm được cập nhật vào trong cơ sở dữ liệu

Luồng sự kiện chính

Hệ thống sẽ nhập mới sản phẩm vào trường thị yếu của khách hàng vào cơ sở dữ

liệu

Bảng dữ liệu liên quan: bảng sanPham, khachHang

Biểu đồ tuần tự

Hình 17. Sơđồ tuần tự Nhập/hiệu chỉnh thị hiếu khách hàng

4. Ca sử dụng: “Tìm kiếm sản phẩm”

Trạng thái khởi tạo: bộ phận quản lý sản phẩm đăng nhập vào hệ thống

Trạng thái trả về: sau khi thao tác thành công, hệ thống sẽ trả lại thông tin sản phẩm cần tìm kiếm

Luồng sự kiện chính:

Hệ thống yêu cầu nhập thông tin của sản phẩm cần tìm kiếm gồm (chọn ít nhất một điều kiện lọc):

o Tên sản phẩm

o Loại sản phẩm (chọn trong combobox)

o Xuất xứ của sản phẩm

Sau khi người dùng nhập mã, hệ thống kiểm tra sự tồn tại của sản phẩm

o Nếu có thì hệ thống sẽ hiển thị thông tin sản phẩm.

o Nếu không có thì hệ thống sẽ báo không tìm thấy.

Bảng dữ liệu liên quan: bảng KhachHang

4.2.3.4. Ca sử dụng “quản lý bán hàng” Tác nhân: bộ phận quản lý bán hàng

Cập nhật đơn hàng bao gồm các ca sử dụng con: nhập đơn hàng, xóa đơn hàng

1. Nhập/hiệu chỉnh đơn hàng

Trạng thái khởi tạo: bộ phận quản lý bán hàng đăng nhập vào hệ thống

Trạng thái trả về: sau khi thao tác thành công, đơn hàng được nhập vào cơ sở dữ

liệu

Luồng sự kiện chính

Hệ thống yêu cầu nhập mã đơn hàng

Hệ thống kiểm tra mã đơn hàng này đã tồn tại hay chưa:

o Nếu mã hóa đơn không tồn tại thì hệ thống yêu cầu người sử dụng nhập mới các thông tin cơ bản của đơn hàng

o Nếu mã hóa đơn đã tồn tại thì hệ thống sẽ đưa ra thông báo và yêu cầu người sử dụng nhập lại mã đơn hàng

Khi người sử dụng nhập đầy đủ thông tin mà hệ thống yêu cầu hoặc hiệu chỉnh xong thì

o Đối với hành động nhập mới, hệ thống sẽ thêm thông tin của đơn hàng mà người sử dụng vừa nhập vào hệ thống

o Đối với hành động hiệu chỉnh đơn hàng, hệ thống sẽ cập nhật thông tin của hóa đơn này vào hệ thống

Bảng dữ liệu liên quan: bảng khachHang, donHang

Hình 18. Mô hình ca sử dụng cập nhật đơn hàng

Hình 19. Sơđồ tuần tự nhập/hiệu chỉnh đơn hàng

2. Xóa đơn hàng

Trạng thái khởi tạo: bộ phận quản lý bán hàng đăng nhập vào hệ thống

Trạng thái trả về: sau khi thao tác thành công, đơn hàng được xóa khỏi cơ sở dữ

liệu

Luồng sự kiện chính

Hệ thống yêu cầu nhập mã đơn hàng hoặc chọn đơn hàng cần xóa trong danh sách đơn hàng

Hệ thống kiểm tra mã đơn hàng này có tồn tại hay không

o Nếu đơn hàng tồn tại thì hệ thống sẽ đưa thông báo và yêu cầu người sử dụng xác nhận lại yêu cầu xóa

o Hệ thống sẽ xóa đơn hàng và các thông tin liên quan đế nó

Bảng dữ liệu liên quan: bảng khachHang, donHang

Biểu đồ tuần tự

Hình 20. Sơđồ tuần tự xóa đơn hàng

4.2.3.5. Ca sử dụng “quản lý sau bán hàng” Tác nhân: bộ phận quản lý sau bán hàng

Cập nhật bảo hành bao gồm các ca sử dụng con: nhập yêu cầu bảo hành, xóa yêu cầu bảo hành, nhập phản hồi của khách hàng, xóa phản hồi của khách hàng, nhập tình huống giải quyết

1. Nhập yêu cầu bảo hành

Trạng thái khởi tạo: bộ phận quản lý sau bán hàng đăng nhập vào hệ thống

Trạng thái trả về: sau khi thao tác thành công, yêu cầu bảo hành được nhập vào cơ

sở dữ liệu.

Luồng sự kiện chính

Hệ thống yêu cầu nhập yêu cầu bảo hành và các thông tin liên quan

Hệ thống sẽ kiểm tra thông tin người dùng nhập vào: các thông tin bắt buộc có

đươc nhập đầy đủ

Hệ thống sẽ nhập mới yêu cầu bảo hành vào cơ sở dữ liệu

Bảng dữ liệu liên quan: bảng baoHanh, khachHang, sanPham

Mô hình ca sử dụng

Hình 21. Mô hình ca sử dụng cập nhật yêu cầu bảo hành

Trạng thái trả về: sau khi thao tác thành công, yêu cầu bảo hành bị xóa khỏi cơ sở

dữ liệu.

Luồng sự kiện chính

Hệ thống yêu cầu chọn yêu cầu bảo hành cần xóa Hệ thống xác nhận lại yêu cầu xóa của khách hàng

Hệ thống sẽ xóa yêu cầu bảo hành khỏi cơ sở dữ liệu nếu người dùng chọn đồng

ý.

Bảng dữ liệu liên quan: bảng baoHanh, khachHang, sanPham

3. Cập nhật phản hồi của khách hàng

Trạng thái khởi tạo: bộ phận quản lý sau bán hàng đăng nhập vào hệ thống

Trạng thái trả về: sau khi thao tác thành công, phản hồi của khách hàng được nhập vào cơ sở dữ liệu.

Luồng sự kiện chính

Hệ thống yêu cầu nhập thông tin phản hồi vào form nhập phản hồi khách hàng Hệ thống sẽ kiểm tra thông tin người dùng nhập vào: các thông tin bắt buộc có

đươc nhập đầy đủ

Hệ thống sẽ nhập mới phản hồi của khách hàng vào cơ sở dữ liệu

Bảng dữ liệu liên quan: bang phanHoi, khachHang Mô hình ca sử dụng

Hình 22. Mô hình ca sử dụng cập nhật phản hổi

Hình 23. Sơđồ tuần tự xóa thông tin phản hồi

4.2.4. Thiết kế cơ sở dữ liệu vật lý

STT Tên trường Diễn giải Kiểu dữ liệu Khóa Ràng buộc

1 ID Mã sản phẩm Char PK Not Null 2 Ten Tên sản phẩm Char

3 Loai Thể loại sản phẩm

Drop down

4 Ngay_SX Ngày sản xuất Date 5 Ngay_het_han_

BH

Ngày hết hạn bảo hành

Date Not Null

6 Thoi_gian_bh Thời gian bảo hành Integer 7 Tinh_trang Yes: còn hàng No: hết hàng Drop down 8 Luong_hang Số lượng hàng còn trong kho Integer 9 Xuat_xu Xuất xứ của sản phẩm Char

10 Mieu_ta Miêu tả chung về sản phẩm

Text area

Mối quan hệ với các bảng trong cơ sở dữ liệu:

sanPham và khachHang: many to many sanPham và donHang: many to many

2. Bảng (3) donHang

STT Tên trường Diễn giải Kiểu dữ liệu Khóa Ràng buộc

1 ID Mã đơn hàng Char PK Not Null 2 Ten Tên đơn hàng Char

3 Khach_hang_ID Đơn hàng của khách hàng có ID

Char FK Not Null

4 Nhan_vien Người lập đơn hàng FK 5 Ngay_ban Ngày bán sản phẩm (lập hóa đơn) Date

6 File File chứa đơn hàng .xls File 7 Tien Tổng giá tiền của đơn hàng integer Mối quan hệ với các bảng trong cơ sở dữ liệu:

donHang và khachHang: many to many donHang và sanPham: many to many

STT Tên trường Diễn giải Kiểu dữ liệu Khóa Ràng buộc

1 ID Mã bảo hành Char PK Not Null 2 Ten_don_hang Tên đơn hàng có

hàng bảo hành

Char

3 Khach_hang_ID Bảo hành cho khách hàng

Char FK Not Null

4 Nhan_vien Người nhận bảo hành

FK

5 San_pham Sản phẩm được bảo hành

Char FK Not null

6 Ngay_BH Ngày nhận hàng bảo hành Date 7 Ngay_tra_BH Ngày trả bảo hành Date 8 Nguyen_nhan Tình trạng khi đến bảo hành Text area 9 Ket_qua Tình trạng sau khi bảo hành xong Text area 10 Tinh_trang Tình trạng: đang bảo hành hay bảo hành xong Drop down

baoHanh và khachHang: many to one baoHanh và sanPham: one to many baoHanh và donHang: one to one

4. Bảng (5) phanHoi

STT Tên trường Diễn giải Kiểu dữ liệu Khóa Ràng buộc

1 ID Mã phản hồi của khách hàng

Char PK Not Null

2 Ten Tiêu đề phản hồi Char 3 Khach_hang_ID Mã khách hàng

có phản hồi

Char FK

4 Nhan_vien Nhân viên nhập phản hồi của khách hàng

Char FK Not null

5 Ngay Ngày nhập Date 6 Tinh_trang Active: đã xử lý

Noactive: chưa xử lý

Drop down

Mối quan hệ với các bảng khác trong cơ sở dữ liệu

Bảng phanHoi – bảng khachHang: many to one Bảng phanHoi – bảng nhanVien: many to one

Chương 5. Thực nghiệm

5.1. Chỉnh sửa SugarCRM để thực hiện theo yêu cầu của bài toán bài toán

Các chức năng có sẵn trong gói sugarCRM mã nguồn mở

Chức năng quản lý các hoạt động Chức năng quản lý khách hàng Các chức năng cần thêm mới Chức năng quản lý sản phẩm Chức năng quản lý bán hàng: Cập nhật sản phẩm, cập nhật đơn hàng. Chức năng quản lý các hoạt động sau bán hàng: Cập nhật yêu cầu bảo hành, cập nhật sản phẩm bảo hành. Chức năng quản lý hoạt động tư vấn khách hàng: Cập nhật phản hồi của khách hàng, cập nhật tình huống giải quyết. 5.1.1. Môi trường phần cứng và phần mềm Môi trường phần cứng (6) Thành phần Thông số

CPU Intel Core 2 Duo T7600 2.0GHz

RAM 2GB

OS WinXP

Môi trường phần mềm (7) STT Tên phần mềm Nguồn 1 XamPP1.7.1 http://xampp.en.softonic.com/