hàng
- m b o nhân viên làm vi c đúng gi , thái đ ph c v ân c n, nhi t tình h ng d n
HU TE CH SVTả: Pể m Ng c Qu nể 60 - ón ti p khách hàng ph i bình đ ng, không phân bi t đ i x , tránh s d ng nh ng
thu t ng k thu t khi giao ti p v i khách hàng. Tránh nói không v i khách hàng mà ch trình bày nh ng gì ngân hàng có th làm đ c đ ph c v khách hàng.
- i v i nh ng khách hàng quen thu c, nhân viên chi nhánh c th là nhân viên
b ph n ngu n v n c n c g ng nh và thu c tên, m t c ng nh gia c nh c a t ng
khách hàng, đ c bi t là nh ng khách hàng quen thu c c a ngân hàng đ duy trì s liên k t, g n bó v i chi nhánh. ây là nh ng vi c r t nh nh ng tác đ ng tr c ti p đ n tâm lỦ khách hàng, nh h ng đ n c m xúc, suy ngh c a h v ngân hàng. - Trong phòng k toán giao d ch c a chi nhánh, ph i c nhân viên làm nhi m v
th ng xuyên g i đi n, thông báo cho khách hàng thông tin v tài kho n, ti n g i đ n h n đ gi chân khách hàng, tránh tình tr ng khách hàng đ n chi nhánh khác giao d ch.
3.2.1.2 ào t o và nâng cao trình đ chuyên môn nghi p v đ i v i đ i ng cán b
nhân viên ngân hàng
i ng nhân viên ngân hàng là b ph n ti p xúc giao d ch tr c ti p v i khách hàng nên n m b t đ c nh ng nhu c u ho t đ ng c a khách hàng và t o l p lòng tin cho khách hàng. Vì th đ i ng nhân viên ngân hàng góp ph n quan tr ng trong thu hút khách hàng. Ngoài vi c thành th o nghi p v , nhi t tình và sáng t o trong công vi c,
thì hi n nay đ i ng nhân viên c a Maritime Bank Nguy n Tri Ph ng v n còn non
tr . Do đó, vi c đào t o và nâng cao trình đ chuyên môn cho đ i ng nhân s hi n gi
đ i v i Maritime Bank Nguy n Tri Ph nghi n nay là đi u h t s c c n thi t, c th là:
- T ch c các cu c thi nâng cao tay ngh nghi p v . Ngân hàng nên m các l p
đào t o rèn luy n k n ng giao ti p, phong cách ph c v khách hàng cho cán b nhân viên
- Khuy n khích và t o đi u ki n cho nhân viên nâng cao trình đ ngo i ng ,
Maritime Bank Nguy n Tri Ph ng nên yêu c u nhân viên thi anh v n giao ti p
( TOEIC) vào m i k n a n m ho c 1 n m đ c i thi n, nâng cao c ng nh ki m tra trình đ ; x p 1 th i khóa bi u đ m i cán b ngu n v n đi u đ c tham d các bu i h c b i d ng ki n th c chuyên môn nghi p v do h i s t ch c
HU TE CH SVTả: Pể m Ng c Qu nể 61
qua đó giúp nâng cao tính chuyên nghi p và kh n ng ng d ng công ngh m i, góp ph n c i thi n n ng su t và ch t l ng công vi c.
- Tiêu chu n hóa đ i ng nhân viên, đ c bi t là nhân viên phòng d ch v khách
hàng, ch đ ng đào t o , tìm ki m đ i ng nhân viên có đ o đ c, chuyên môn. Thi t th c nh t là tìm ki m ngu n nhân l c t i các bu i h i th o c a các tr ng cao đ ng, đ i h c.
3.2.1.3 Song song v i vi c đào t o nghi p v ph i không ng ng quan tâm, c ng c tâm lý, tìm hi u nhu c u c ng nh nguy n v ng c a đ i ng nhân viên
Mu n t o s quan tâm, c ng hi n s c l c trí tu c a các cán b công nhân viên đ i v i ngân hàng, ngân hàng nên có nh ng hình th c khuy n khích c th nh t ng l ng , khen th ng th ng xuyên quan tâm c ng nh đ ng viên th m h i, chú Ủ đ n các ngày l sinh nh t …
L ng nhânviên c ng là m t v n đ c n ph i quan tâm hi n nay và trong nh ng
n m t i ngân hàng c n ph i chi tr l ng phù h p v i trình đ nhi m v c ng nh trách nhi m c a t ng nhân viên, t ng phòng ban. H n nay chính sách ti n
l ng t i Maritime Bank Nguy n Tri Ph ngch a đúng ng i, đúng vi c, ch a
t ng x ng v i s c lao đ ng b ra. Ngân hàng nên chú tr ng đ n v n đ h t s c
nh y c m này, m t nhân viên tài gi i s đòi h i m t m c l ng cao. Ngân hàng có th gi i quy t v n đ này b ng cách tách l ng làm hai b ph n: l ng c n b n và l ng kinh doanh. L ng c n b n theo kh i l ng công vi c bình th ng, l ng kinh doanh tr theo k t qu và hi u qu công vi c.
C n tìm hi u s tr ng riêng c a m i cán b , nhân viên đ phân công công vi c (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
cho h p lỦ, đ t đ c hi u qu cao nh t trong công vi c; có chính sách th ng
ph t rõ ràng đ khuy n khích m i ng i cùng c g ng.
3.2.1.4 C i thi n quá trình gi i quy t thu chi ti n trong quá trình giao d ch v i khách
hàng
- Trong các quy trình, th t c g i ti n nh n ti n c a khách hàng chi nhánh c n ph i
đ n gi n hóa th t c, ch ng t ph i g n nh nh ng đ y đ các y u t pháp lỦ.C th là thi t l p h th ng l u tr d li u trên máy tính liên ngân hàng, và t t c đi u đ c thông qua h th ng ki m soát nh v y quy trình giao d ch s nhanh và đ m
HU TE CH SVTả: Pể m Ng c Qu nể 62
b o m c đ an toàn cho khách hàng c ng nh b ph n ki m soát l u tr d li u t i ngân hàng.
- Ngân hàng ph i đáp ng nhu c u lưnh ti n m t cách nhanh chóng, tuy t đ i không
gây khó kh n phi n hà, và đáp ng đ y đ các yêu c u c a khách hàng v tình hình
tài kho n đ c bi t là s d ti n g i và d n ti n vay. M t s vi ph m nguyên t c
c p nh t thông tin s d n đ n r i ro cho khách hàng trong ho t đ ng th tr ng và t đó là nguy c chuy n đ i giao d ch, làm cho ngân hàng m t khách hàng và làm
ph ng h i đ n uytính c a ngân hàng.
- Hi n nay, Maritime Bank Nguy n Tri Ph ng còn h n ch là ngu n ti n t n t i
qu luôn đ c chuy n lên trên nên khi khách hàng đ n rút ti n v i s l ng l n
ph i thông báo tr c. i v i nh ng khách hàng không có thông báo tr c ho c
thông báo r i nh ng không đ n k p th i gian h n, s không nh n đ c ti n ho c
ph i m t nhi u th i gian ch đ i gây nên s khó ch u, có nguy c nh ng khách hàng này s rút h t ti n đ g i n i khác. Lúc đó, ngân hàng s m t đi khách hàng và
ngu n v n. Vì v y, ngân hàng c n duy trì s ti n t i qu m c phù h p đ chi tr
cho nh ng khách hàng có nhu c u rút ti n v i s l ng l n, t o lòng tin và s hài lòng cho khách hàng.
3.2.2. XâỔ d ng cểỄ n l c marketỄng trỄ n kểaỄ ố Ễ quỔ t tâm cao đ qu ng bá ốà tỄ p c n kểácể hàng
Vi c qu ng bá, xây d ng c ng c th ng hi u và ti p c n khách hàng là v n đ r t quan tr ng, nó s góp ph n gia t ng uy tín và l ng khách hàng đ n giao d ch t i ngân hàng. Chính vì v y, ngân hàng c n ph i có chi n l c lôi kéo khách hàng v phía
mình. N n kinh t càng phát tri n thì vai trò c a ho t đ ng marketing càng đ c kh ng
đ nh. Trong đi u ki n th tr ng ngày càng có nhi u đ i th c nh tranh gay g t không nh ng đó là các ngân hàng trong n c mà v i c các ngân hàng n c ngoài. Tr c tình hình đó đ tháo g khó kh n Maritime Bank Nguy n Tri Ph ng c n quan tâm đ n ho t đ ng Marketing mà tr ng tâm vào chính sách khách hàng nh m gi i thi u, qu ng cáo các d ch v , các c ch c ng nh th y đ c quy n l i, trách nhi m c a h đ i v i Maritime Bank Nguy n Tri Ph ng. làm đ c đi u này Chi nhánh c n t ng c ng công tác Marketing nh :
HU TE CH SVTả: Pể m Ng c Qu nể 63
Xây d ng phòng Marketing riêng, m i m t nhân viên Ngân hàng đ u ph i coi
mình nh m t nhân viên Marketing, thu hút khách hàng b ng thái đ l ch s , ân c n, nhi t tình, chu đáo. M t đ i ng nhân viên xinh x n, luôn ni m n , hoà như, nhi t tình s làm cho khách hàng không c m th y xa l , khách sáo khi quan h v i ngân hàng.
Ph i đào t o m t đ i ng chuyên làm công tác Marketing, ch đ ng tìm ki m
khách hàng tìm hi u th tr ng, đ đ a ra chi n l c Marketing phù h p, nh m tho mưn t t nh t m i nhu c u c a khách hàng.
ăth căhi năt tăđi uănƠyăChiănhánhăc năquanătơmăđ năv năđ ăsau: (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
M r ng ph m vi ho t đ ng b ng cách thành l p thêm đi m giao d ch, phòng giao d ch đ ti p xúc v i nhi u lo i khách hàng v i các nhu c u khác nhau.
Maritime Bank Nguy n Tri Ph ng có th t ch c các cu c h i th o, h i ngh
khách hàng đ t o ra các c h i cho các t ch c kinh t g p g , trao đ i kinh
nghi m trong s n xu t kinh doanh c ng nh trong vi c ti p c n các s n ph m
c a ngân hàng.
Tham gia tài tr cho các ch ng trình nh : th p sáng c m , trái tim nhân ái,
h tr tr em nghèo khuy t t t,… là cách qu ng cao th ng hi u nhanh, hi u qu và ít t n chi phí.
Ban lưnh đ o ngân hàng nên th ng xuyên tham gia các ho t đ ng c ng đ ng
t i đ a ph ng nh : tham d các bu i bi u di n ngh thu t, các s ki n kinh t -
xư h i, môi tr ng,…đ thu hút khách hàng m i.
i v i khách hàng l n, t ch c các bu i h i ngh , t ng quà l u ni m , chúc m ng sinh nh t, t ch c ti c chiêu đưi và t ng ph m đ gi i thi u nh ng s n ph m d ch v m i t i ngân hàng, kh ng đ nh chính sách xem khách hàng là s m t c a ngân hàng.
Luôn quan tam xem khách hàng c có gi m không, n u có ph i nhanh chóng
tím hi u nguyên nhân, đem d ch v ngân hàng đ n t n khách hàng thông qua
vi c g i th gi i thi u s n ph m c a ngân hàng.
Có nh ng ch ng trình qu ng cáo trên các ph ng ti n thông tin đ i chúng nh sách báo nh m gi i thi u, qu ng bá s n ph m u vi t c a mình v i các doanh
HU TE CH SVTả: Pể m Ng c Qu nể 64
nghi p. Có th đ ng trên báo di n đàn Doanh nghi p, Th i báo kinh t , Kinh t
Vi t Nam...
Nhân d p các ngày l l n ngân hàng nên g i t ng ph m cho khách hàng có s
ti n g i l n và th i gian dài .Vi c g i t ng ph m đ n khách hàng ch ng t n kém bao nhiêu nh ng nó có tác d ng cho th y ngân hàng có quan tâm đ n khách hàng vi c làm này s gây đ c nhi u thi n c m v i khách hàng và đem đ n hi u qu cao trong công tác huy đ ng v n
Công vi c kinh doanh ngày càng có tính c nh tranh cao gi a các Ngân hàng nên
vào nh ng d p cu i n m ngân hàng c ng nên m r ng vi c g i l ch treo t ng l ch đ bàn hay cây vi t có in đ a ch c a ngân hàng đ n t t c các khách hàng
có ti n g i ngân hàng. Ho c mu n gây n t ng h n cho khách hàng ngân
hàng c ng có th nghiên c u ra nh ng món quà đ c đáo ch có ngân hàng và thông báo r ng rưi trên các ph ng ti n thông tin đ i chúng
Ngân hàng c ng nên có nh ng cu c vi ng th m xư giao v i nh ng khách hàng
đư có t ng có nhi u n m g n bó v i Ngân hàng đ t đó gi a đôi bên có th tìm
hi u l n nhau, m t khác ngân hàng c ng nghe đ c s góp Ủ c a khách hàng v
tinh th n, thái đ ph c v c a nhân viên ngân hàng và Ủ ki n xây d ng phát tri n Ngân hàng. T đó giúp Ngân hàng kh c ph c nh ng m t y u kém và phát tri n thêm các m t m nh
Ngân hàng c ng c n có các ch ng trình khuy n mưi nh m khuy n khích khách hàng g i ti n c ng nh tham gia g i ti n d th ng ho c dành quà t ng đ c bi t cho khách hàng nào có s ti n g i cao nh t trong tháng hay trong n m và ph i
thông báo trên các ph ng ti n thông tin đ i chúng ho c t ch c t ng quà cho (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
khách hàng đ c ch n ng u nhiên trong thángnh khách hàng g i ti n th 100, 200, 300…
Khi khách hàng đ n rút ti n ngân hàng c ng nên thi t k ra m t lo i bao bì th t
đ p đ khách hàng đ ng ti n trong đó ho c có xe ch ti n v giúp khách hàng
HU TE CH SVTả: Pể m Ng c Qu nể 65
Ngân hàng c ng c n quan tâm đ n các chi ti t c b n nh t nh bưi đ u xe ti n nghi r ng rưi, an toàn, mi n phí giúp khách hàng yên tâm đ n giao d ch đó c ng là m t ngh thu t t o l i th cho ngân hàng.
Nên t ch c các bu i ti p xúc báo chí đ trình bày nh ng ho t đ ng c a ngân
hàng vai trò c a ngân hàng trong đ i s ng kinh t và nh t là đ c i chính nh ng
tin đ n xuyên t c ác Ủ n u có x y ra cho ngân hàng .
i v i khách hàng l n đ u giao d ch v i ngân hàng đ t o n t ng t t cho khách hàng ngân hàng có th t ng kèm bút bi trên đó có in tên đ a ch đi n tho i c a ngân hàng ho c có th t ng cho khách hàng s ghi chú .Vi c này v a có th t o n t ng v i khách hàng v a có th qua khách hàng qu ng cáo cho ng i
quen c a khách hàng thông qua tên c a ngân hàng trên vi t hay cu n s v a có
th gi m b t chi phí qu ng cáo cho ngân hàng
3.2.3. a d ng ểóa các ểìnể tể c ểuỔ đ ng ố n
ây là xu th t t c a các ngân hàng th ng m i hi n nay nh m duy trì quan h v i khách hàng truy n th ng và m r ng các khách hàng trên th tr ng ti m n ng. M t ngân hàng đa n ng th c hi n kinh doanh đa d ng nghi p v , d ch v ngân hàng cho các khách hàng trong n n kinh t s có nhi u l i th h n trong vi c nâng cao hi u qu ho t
đ ng kinh doanh c ng nh m r ng th ph n. a d ng hóa nghi p v , d ch v ngân
hàng thông qua vi c áp d ng các ti n b công ngh hi n đ i s thu hút nhi u khách hàng, t ng đ c ngu n v n huy đ ng, t ng l i nhu n thông qua các kho n thu d ch v