Trong hoạt động kinh doanh du lịch, xây dựng xong chương trình du lịch, bán được chương trình du lịch cho khách, khách trả tiền rồi nhưng quá trình tiêu thu vẫn chưa kết thúc. Công ty lữ hành còn phải tổ chức thực hiện chương trình du lịch cho khách.
Việc thực hiện chương trình du lịch là thực hiện giải quyết các mối quan hệ:
+ Mối quan hệ giữa công ty lữ hành và nhà cung cấp du lịch. + Mối quan hệ giữa công ty lữ hành và khách du lịch.
+ Mối quan hệ giữa công ty lữ hành nhận khách và công ty lữ hành gửi khách, đại lý lữ hành.
Quá trình thực hiện các chương trình du lịch phụ thuộc nhiều yếu tố: số lượng khách trong đoàn, thời gian của chương trình, nguồn gốc phát sinh của chương trình… Tuy vậy có thể chia hoạt động này thành các hoạt động cụ thể sau:
- Các hoạt động trước chuyến hành trình:
+ Thỏa thuận với khách hoặc với công ty gửi khách, đại lý lữ hành về nội dung, thời gian, mức giá của chương trình du lịch.
+ Ghi tên đoàn khách, thu thập thông tin về nhu cầu của khách và nhận tiền đặt cọc.
+ Thông tin cho các nhà cung cấp có liên quan để có những chuẩn bị trước.
+ Sắp xếp bố trí hướng dẫn viên, lái xe, mua vé máy bay, vé tàu… - Các hoạt động trong chuyến hành trình:
+ Tổ chức hoạt động đón tiếp khách.
+ Theo dõi kiểm tra, giám sát đảm bảo các dịch vụ cả về số lượng và chất lượng theo đúng hợp đồng đã thỏa thuận.
+ Nhận thông tin báo cáo của hướng dẫn viên về tình hình của khách nhằm xử lý kịp thời các tình huống bất thường xảy ra trong cuộc hành trình.
+ Kết hợp với các bộ phận khác thực hiện tốt chương trình. - Các hoạt động sau chuyến hành trình:
+ Tổ chức tiễn khách, thu các phiếu trưng bày ý kiến của khách và báo cáo của hướng dẫn viên về chuyến hành trình.
+ Xử lý các công việc tồn đọng cần giải quyết sau chương trình. + Thanh quyết toán sau chuyến hành trình.
+ Tổ chức họp rút kinh nghiệm sau chuyến hành trình.
Các hoạt động hậu bán hàng:
Có thể nói các hoạt động hậu bán hàng là cơ sở quan trọng cho quyết định của khách du lịch cũng như công ty lữ hành gửi khách trong việc có nên lựa chọn lại sản phẩm du lịch của công ty hay không?. Quyết định này sẽ ảnh hưởng lớn đến nguồn khách trong tương lai của công ty, từ đó tác động đến
hoạt động khai thác thị trường khách trong tương lai. Do vậy, để có thể đẩy mạnh hoạt động khai thác thị trường khách thì các hoạt động hậu bán hàng phải được công ty lữ hành quan tâm đúng mức.
+ Hoạt động tặng quà, gọi điện thăm hỏi khách sau mỗi chương trình du lịch, hoạt động này vừa có thể tạo thêm “cảm tình” của khách, vừa giúp cho họ có thể giảm bớt bức xúc (trong trường hợp có sự không hài lòng trong quá trình tiêu dùng sản phẩm)
+ Hoạt động phát phiếu trưng cầu ý kiến sau mỗi chương trình du lịch, hoạt động này khiến cho khách du lịch cảm thấy họ được công ty quan tâm, đồng thời đây là một bước quan trọng trong việc đánh giá chất lượng phục vụ cũng như mức độ hoàn thiện của chương trình du lịch, tạo tiền đề cho việc hoàn thiện chính sách sản phẩm cũng như xây dựng các chương trình du lịch mới. Mặt khác nhờ các phiếu trưng cầu ý kiến này mà công ty có thể lựa chọn và tìm kiếm các nhà cung cấp có uy tín, đồng thời đây cũng là một hoạt động giúp ích cho công tác nghiên cứu thị trường của công ty.
Ngoài ra còn có nhiều hoạt động khác: gửi fax, mail đến để nhận thông tin phản hồi từ các công ty đối tác, các hoạt động ưu đãi giảm giá vào mùa du lịch thấp điểm cho các công ty gửi khách…