Theo bảng trên thành phần độ tin cậy có điểm trung bình cao nhất là yếu tố RELI5- Chính sách bảo mật của ngân hàng được khách hàng đánh giá cao nhất (4.18), kế tiếp là việc thực hiện đúng cam kết hợp đồng đạt 4.15. Nhìn chung, tất cả các yếu tố trong đo lường đều có giá trị trung bình khá cao lớn hơn 4. Cho thấy khách hàng đánh giá độ tin cậy CLDV của ngân hàng rất cao.
GVHD: TS. Nguyễn Hùng Phong
Thành phần khả năng đáp ứng, ta thấy nhìn chung các yếu tố đều được đánh giá cao trên 4, tuy nhiên thời gian giao dịch được khách hàng đánh giá thấp hơn những yếu tố còn lại do đó ngân hàng cần chú ý vấn đề này.
Về phương tiện hữu hình, đánh giá cao nhất đối với thành phần này là ngoại hình và trang phục của nhân viên (4.55). Các yếu tố khác cũng được đánh giá khá cao đều trên 4. Khách hàng rất hài lòng về phương tiện hữu hình của ngân hàng do đó ngân hàng cần phát huy và duy trì yếu tố này.
ĐÁNH GIÁ CHUNG CÁC THÀNH PHẦN
Nhìn chung, khách hàng thỏa mãn với chất lượng dịch cụ của ngân hàng đánh giá các tiêu chí đều từ 4 điểm trở lên (thang đo 5 điểm). So sánh, 3 thành phần tác động đến sự thỏa mãn khách hàng ta thấy thành phần TANG (phương tiện hữu hình) là được đánh giá cao nhất do đó ngân hàng cần chú ý duy trì và phát huy thành phần này, bên cạnh đó cần nâng cao độ tin cậy và khả năng đáp ứng ngày càng cao để đáp ứng nhu cầu ngày càng khắc khe của khách hàng.
GVHD: TS. Nguyễn Hùng Phong
Kết luận
Mục đích chính của nghiên cứu này là điều chỉnh và bổ sung các thành phần của chất lượng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Đông Nam Á nói riêng và hệ thống ngân hàng nói chung. Qua việc kiểm định và so sánh các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng theo mô hình SERVQUAL, thấy được tầm quan trọng cần được ưu tiên trong việc cải thiện, nâng cao các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân. Nghiên cứu đã xác định được độ tin cậy đóng vai trò quan trọng trong sự thỏa mãn của khách hàng, có thể nói, ngân hàng là một ngành kinh doanh loại hàng hóa đặc biệt, điều này rất cần độ bảo mật mong muốn có được từ ngân hàng cho khách hàng. Tiếp đến đó là sự thỏa mãn nếu được đáp ứng các tiêu chí về tính đáp ứng, thái độ và năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình.
GVHD: TS. Nguyễn Hùng Phong Nghiên cứu đã có sự đóng góp tích cực đối với ngân hàng trong việc tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân nói riêng và chất lượng dịch vu tổng thể của ngân hàng. Tuy nhiên, trong giới hạn của mình, đề tài cũng có một số hạn chế: Thứ nhất, chỉ khảo sát dịch vụ tiền gửi của Ngân hàng ở địa bàn Tp Hồ Chí Minh nên khả năng tổng quát hóa chưa cao. Thứ hai, việc chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện nên tính đại diện còn thấy, khả năng tổng quát hóa cho đám đông chưa cao. Đây cũng là những điểm cần lưu ý để nhóm hoàn thiện trong những đề tài tiếp theo.
PHỤ LỤC
BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG NAM Á (Seabank)
Tên phỏng vấn viên:
Địa điểm phỏng vấn:
Xin chào anh/chị !
Chúng tôi là nhóm nghiên cứu đến từ trường Đại học Kinh tế TP.HCM. Hiện nay, chúng tôi đang tiến hành khảo sát về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Seabank. Kính mong anh/chị dành ít thời gian trả lời giúp chúng tôi một số phát biểu sau. Xin lưu ý
GVHD: TS. Nguyễn Hùng Phong
rằng không có câu trả lời nào là đúng hoặc sai, tất cả các ý kiến trả lời đều có giá trị, rất hữu ích cho việc nghiên cứu của chúng tôi. Chúng tôi rất mong nhận được sự hỗ trợ và cộng tác chân tình của anh/chị.
Anh/chị đã từng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Seabank chưa?
A. Chưa: Kết thúc
B. Có: Tiếp tục
Xin anh/chị vui lòng đánh giá tầm quan trọng của yếu tố dịch vụ và chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của Ngân hàng Seabank
Xin khoanh tròn ô số thích hợp với quy ước:
Đánh giá chất lượng dịch vụ hiện tại của Ngân hàng Seabank:
Rất thấp Thấp Bình thường Cao Rất cao
Nhóm 2, Ngày 1 – K20
GVHD: TS. Nguyễn Hùng Phong
Trang 53
Stt Nội dung lượng dịch vụ hiện
tại của SEABANK (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
A Độ tin cậy
1 Uy tín, hình ảnh thương hiệu của SeAbank 1 2 3 4 5 2 Việc thực hiện những cam kết trong hợp đồng giao dịch
của Seabank 1 2 3 4 5
3 Việc giải quyết các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng
của Seabank 1 2 3 4 5
4 Chính sách tiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng cá
nhân của Seabank 1 2 3 4 5
Stt Nội dung
Đánh giá chất lượng dịch vụ hiện tại của SEABANK
5 Chính sách bảo mật thông tin khách hàng của SeAbank 1 2 3 4 5 6 Việc công khai rõ ràng các quy định, quy trình giao
dịch tiền gửi tiết kiệm hiện hành của SeAbank 1 2 3 4 5 7 Sự an tâm của khách hàng khi gửi tiết kiệm tại
SeAbank 1 2 3 4 5
B Tính đáp ứng
8 Các quy định, quy trình thực hiện giao dịch tiền gửi tiết
kiệm của SeAbank 1 2 3 4 5 9 Thời gian giao dịch tiền gửi tiết kiệm 1 2 3 4 5 10 Khả năng nắm bắt và đáp ứng nhu cầu khách hàng của
nhân viên ngân hàng 1 2 3 4 5
C Thái độ và năng lực phục vụ
11 Thái độ của giao dịch viên 1 2 3 4 5 12 Trình độ chuyên môn, nghiệp vụ của giao dịch viên 1 2 3 4 5 13 Tính chuyên nghiệp của giao dịch viên 1 2 3 4 5 14 Đạo đức nghề nghiệp của giao dịch viên 1 2 3 4 5 15 Trình độ chuyên môn, nghiệp vụ của nhân viên tư vấn
tài chính 1 2 3 4 5
16 Thái độ sẵn sàng phục vụ khách hàng của nhân viên tư
vấn tài chính 1 2 3 4 5
D Độ đồng cảm
17 Chính sách ưu đãi đối với khách hàng truyền thống của
SeAbank 1 2 3 4 5
GVHD: TS. Nguyễn Hùng Phong
31. Mức độ thường xuyên sử dụng dịch vụ tiết kiệm của SeABank
Hầu như mỗi tháng 1-2 lần/tháng 1-2 lần/năm Khác 32. Giới tính:
Nam Nữ
33. Anh/ chị thuộc nhóm tuổi nào
18 – 29 30 – 45 46 – 60 Trên 60 34. Trình độ học vấn (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Phổ thông Trung cấp,cao đẳng
Đại học Trên đại học Khác
35. Anh/ chị vui lòng cho biết mức thu nhập hàng tháng của bản thân anh/ chị
Dưới 5 triệu Từ 5 – 10 triệu Từ 11 – 20 triệu Trên 20 triệu 36. Nghề nghiệp
Doanh nhân Viên chức nhà nước
Nhân viên doanh nghiệp Lao động phổ thông Khác