Kĩ năng của người môi giới được thể hiện qua các kĩ năng tìm kiếm khách hàng, kĩ năng khai thác thông tin, kĩ năng truyền đạt thông tin, kĩ năng nhập lệnh và xử lí lệnh…
● Kĩ năng tìm kiếm khách hàng
Có nhiều phương pháp để tìm kiếm khách hàng. Tất cả đều có hiệu lực trong 1 khoảng thời gian nào đó, và có liên quan đến sự nỗ lực và ý thức không ngừng tìm kiếm khách hàng về phía công ty. Một số phương pháp thông dụng là: sử dụng những đầu mối được gây dựng từ công ty hoặc các tài khoản chuyển nhượng lại, quảng cáo, giới thiệu sản
phẩm, phát triển mạng lưới kinh doanh, chiến dịch viết thư, hội thảo, gọi điện làm quen,… Quy trình tìm kiếm khách hàng:
(1)Xem lại bất kì một thông tin nào về một người mà bạn biết rõ và xác nhận các nhu cầu thực tế hoặc nhu cầu có thể có đối với các sản phẩm dịch vụ mà công ty cung cấp.
(2) Chọn lời mở đầu phù hợp để sử dụng trong cuộc gọi điện thoại đầu tiên. Lời nói đầu này giới thiệu về công ty và các dịch vụ của công ty.
(3)Xử lí các trở ngại làm dừng cuộc nói chuyện
(4) Đặt các câu hỏi tìm hiểu sơ lược và tạo ra sự quan tâm của khách hàng về các sản phẩm và dịch vụ của công ty
(5)Đáp ứng bất cứ một mối quan tâm nào, đồng thời thúc đẩy mối quan hệ
(6)Đi bước tiếp theo, có thể là: các cuộc gọi tiếp, giới thiệu khách hàng đến bộ phận phù hợp, bố trí một cuộc gặp gỡ, gửi tài liệu…
(7)Hoàn thành công việc giấy tờ thích hợp
● Kĩ năng khai thác thông tin
Một trong những nguyên tắc trong hành nghề môi giới là phải hiểu khách hàng, có nghĩa là:
- Nắm được các nhu cầu tài chính, các nguồn nhân lực và cả mức độ chấp nhận rủi ro của khách hàng.
- Hiểu tâm lí đầu tư và cách ra quyết định đầu tư của khách hàng, hiểu được những tình cảm bên trong, tình trạng sức khỏe có thể ảnh hưởng tới phản ứng của họ đối với hoạt động đầu tư.
Các mục tiêu đặt ra trong quá trình khai thác thông tin:
- Khai thác được những mục tiêu tài chính của khách hàng tiềm năng và các con số cụ thể cho từng mục tiêu.
- Thiết lập sự đồng cảm và tạo ra hình ảnh về một nhà môi giới chuyên nghiệp trong tâm trí khách hàng hoặc khách hàng tiềm năng.
- Tìm ra ngôn ngữ riêng của khách hàng, các thông tin tâm lí, các tiêu thức mua và chiến lược động lực.
- Xây dựng một cam kết các mục tiêu tài chính cần đạt được. Quy trình khai thác thông tin:
(1) Thiết lập sự đồng cảm với khách hàng và tạo cho khách hàng sự thoải mái. (2)Phát hiện các nhu cầu, mục tiêu, các vấn đề của khách hàng.
(4)Xác định các thông số cho từng nhu cầu/ mục tiêu: mất bao nhiêu thời gian, bao nhiêu tiền để đạt mục tiêu, xác định mức độ chấp nhận rủi ro…
(5)Tìm hiểu những khoản đầu tư, tài sản, thu nhập hay các khoản nợ khác (6)Rà soát từng mục tiêu và thông số của mỗi mục tiêu
(7) Thiết lập cuộc hẹn để bàn bạc các giải pháp có thể
Ngoài các kĩ năng nêu trên nhà môi giới cần có hàng loạt kĩ năng khác như kĩ năng xử lí lệnh, kĩ năng nhập lệnh mua bán vào hệ thống… Tất cả các kĩ năng này góp phần tạo dựng hình ảnh của một nhà môi giới, tác động trực tiếp đến khả năng phát triển khách hàng, gia tăng khối lượng tài sản được quản lí, nâng cao kết quả và hiệu quả môi giới nói riêng, kinh doanh chứng khoán nói chung.
● Kĩ năng truyền đạt thông tin
Theo các nhà tâm lí học, có tới trên 90% ý nghĩa của bất kì một sự truyền đạt thông tin nào đều được thể hiện bằng âm điệu trong giọng nói, bằng sự nhấn mạnh những ngôn từ được sử dụng, bằng tốc độ nói và bằng cử chỉ. Nói cách khác, kết quả truyền đạt thông tin phụ thuộc rất nhiều vào phương thức, kĩ năng truyền đạt. Các chuyên gia cũng cho rằng khoảng 90% sự phản kháng của khách hàng đếu nảy sinh từ ba nguyên nhân:
- Sự nhận thức của khách hàng rằng người môi giới là người bán hàng,
- Sự bất lực của người môi giới trong việc truyền đạt rõ ràng, trên quan điểm của khách hàng,
- Khả năng của người môi giới trong việc thiết lập mức độ đồng cảm sâu sắc và sự tin cậy của khách hàng.
Vì vậy, để thành công trong hành nghề môi giới, người môi giới phải có kĩ thuật trong truyền đạt thông tin, phải biết đặt khách hàng lên trên hết và doanh thu môi giới là thứ 2. Khi gặp khách hàng lần đầu tiên, mọi cử chỉ, hành động, lời nói, kể cả trang phục… đều có tác động đến những cảm nhận của khách hàng rằng bạn có phải là nhà môi giới tài chính chuyên nghiệp không, có phải là nhà môi giới mà họ mong đợi không. Cơ hội tiếp theo để củng cố ấn tượng tích cực ban đầu là khi bạn - nhà môi giới bắt đầu truyền đạt thông tin. Làm thế nào để thể hiện được thái độ quan tâm và tính chuyên nghiệp của mình? (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Một số lưu ý trong truyền đạt thông tin:
- Hãy nói về những mối quan tâm của khách hàng - Hãy là một người lắng nghe chăm chú
- Làm cho khách hàng thấy họ quan trọng và làm điều đó 1 cách chân thành - v.v…