Trang 81
Kết quả chủ yếu của đề tμi.
Trên cơ sở hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ vμ CLDV, vận dụng các ph−ơng pháp nghiên cứu định tính, vμ ph−ơng pháp nghiên cứu định l−ợng để xây dựng mô hình nghiên cứu, lμm cơ sở cho việc đánh giá thực trạng vμ đề xuất các giải pháp để nâng cao CLDV bảo hiểm của BVVN trong thời gian tới.
Kết quả của b−ớc nghiên cứu sơ bộ thông qua ph−ơng pháp nghiên cứu định tính với kỹ thuật thảo luận tay đôi đã xác định mô hình nghiên cứu gồm 06 nhân tố tác động đến CLDV bảo hiểm lμ: Chất l−ợng sản phẩm; Chất l−ợng giá cả; Chất l−ợng công tác giám định, bồi th−ờng; Chất l−ợng đội ngũ nhân viên/đại lý; Chất l−ợng kênh phân phối; Chất l−ợng chính sách khách hμng vμ Chất l−ơng công tác tuyên truyền, quảng cáo. Đồng thời, xây dựng đ−ợc thang đo nháp về CLDV bảo hiểm với 25 biến quan sát.
Kết quả của b−ớc nghiên cứu chính thức bằng ph−ơng pháp nghiên cứu định l−ợng, sử dụng bảng câu hỏi để khảo sát ý kiến khách hμng. Thông qua sử dụng các kỹ thuật xử lý dữ liệu bằng phần mềm thống kê SPSS để đánh giá thang đo, kiểm nghiệm mô hình nghiên cứu vμ hình thμnh thang đo chính thức về chất l−ờng dịch vụ BH, lμm cơ sở cho việc phân tích, đánh giá thực trạng CLDV của BVVN. Kết quả kiểm định mô hình đã loại 02 biến: Phí BH cạnh tranh vμ khả năng tμi chính của DNBH vμ 01 nhân tố: Năng lực phục vụ của doanh nghiệp bảo hiểm, ra khỏi mô hình nghiên cứu. Từ đó, xác định 05 nhân tố tác động đến CLDV bảo hiểm, với 18 biến quan sát. Cụ thể lμ: Mức độ thuận lợi để khách hμng tiếp cận dịch vụ (gồm 03 biến quan sát); Mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hμng (gồm 04 biến quan sát); Sức thu hút của dịch vụ (gồm 03 biến quan sát); Năng lực giải quyết vấn đề của DNBH (gồm 05 biến quan sát) vμ Mức độ tin cậy của dịch vụ (gồm 03 biến quan sát).
Qua phân tích thực trạng về CLDV của BVVN cho thấy những ng−ời đ−ợc khảo sát đánh giá t−ơng đối thấp đối với chất l−ợng dịch vụ của Bảo Việt Việt Nam trong thời gian qua. Qua đó, phát hiện các điểm yếu đang tồn tại tại BVVN lμ: Nội dung điều khoản
Trang 82
BH gây khó hiểu cho khách hμng, đồng thời họ ch−a đ−ợc nhân viên/đại lý BH giải thích rõ rμng điều khoản BH khi tham gia BH; Khách hμng cũng cho rằng họ ch−a nhận đ−ợc sự quan tâm chăm sóc vμ liên hệ th−ờng xuyên của đội ngũ nhân viên/đại lý BH. Hơn nữa, các thủ tục quy dịnh giải quyết công việc tại BVVN lμ khá phức tạp vμ lμ một trong những nguyên nhân lμm kéo dμi thời gian khi họ liên hệ với BVVN; Ngoμi ra, khách hμng cũng ch−a thật sự hμi lòng về chính sách khuyến mãi, chính sách hổ trợ đề phòng vμ hạn chế tổn thất, cũng nh− hình thức tuyên truyền, quảng cáo của BVVN (BVVN) lμ ch−a thật sự hấp dẫn đối với họ.
Từ việc xác định rõ những điểm mạnh vμ các mặt đang tồn tại ảnh h−ởng xấu đến CLDV bảo hiểm của BVVN, tác giả đã đề xuất đ−ợc các giải pháp vμ kiến nghị thiết thực để nâng cao CLDV bảo hiểm tại BVVN trong thời gian tới. Hy vọng rằng các giải pháp, kiến nghị nμy khi đ−ợc vận dụng trong thực tiễn sẽ lμm thay đổi toμn diện về CLDV bảo hiểm tại BVVN, góp phần đáp ứng ngμy cμng tốt hơn các nhu cầu về BH của khách hμng, để trong t−ơng lại không xa BVVN trở thμnh một địa chỉ đáng tin cậy để cho mọi ng−ời dân Việt Nam an tâm gởi gấm các rủi ro trong quá trình kinh doanh vμ trong cuộc sống của mình.
Hạn chế vμ h−ớng nghiên cứu tiếp theo.
Do giới hạn về thời gian, chi phí vμ khả năng tiếp cận khách hμng nên đề tμi nμy chỉ thực hiện việc điều tra các khách hμng trên địa bμn tỉnh Long An vμ đã tham gia BH tại BVVN. Hơn nữa, đề tμi nμy chỉ đánh giá CLDV bảo hiểm tại BVVN mμ ch−a có sự so sánh về CLDV giữa các DNBH đang hoạt động tại Việt Nam nên tính khái quát hoá của đề tμi ch−a cao.
Mặt khác, sự mong đợi/kỳ vọng của khách hμng về CLDV nói chung có xu h−ớng tăng lên theo thời gian vμ sự phát triển của nền kinh tế – xã hội. Vì vậy, việc nghiên cứu CLDV đối với các doanh nghiệp cần đ−ợc tiến hμnh một cách th−ờng xuyên
Trang 83
để có thể nắm bắt đ−ợc nhu cầu của khách hμng, kịp thời thay đổi các chiến l−ợc kinh doanh của doanh nghiệp trong từng giai đoạn cụ thể.
Trong nghiên cứu nμy, mặc dù có 02 biến lμ: Phí BH cạnh tranh vμ Khả năng tμi chính của DNBH hiện nay ch−a có mối t−ơng quan mật thiết với CLDV bảo hiểm. Đồng thời, nhân tố Năng lực phục vụ của DNBH không có mối t−ơng quan đến mức độ hμi lòng của khách hμng. Tuy nhiên, theo quan điểm cá nhân, thì trong t−ơng lai khi thị tr−ờng bảo hiểm Việt Nam thật sự phát triển thì các yếu tố nói trên sẽ có vai trò quan trọng đối với chất l−ợng dịch vụ, cũng nh− ảnh h−ởng đến mức độ hμi lòng của khách hμng đối với các doanh nghiệp bảo hiểm. Vì vậy, đây lμ vấn đề đặt ra đề các nghiên cứu tiếp theo tiếp tục nghiên cứu, kiểm nghiệm.
Hơn nữa, các nghiên cứu tiếp theo có thể vận dụng những nội dung của đề tμi nμy để nghiên cứu sau hơn về chất l−ợng dịch vụ của các doanh nghiệp bảo hiểm thông qua việc chọn mẫu điều tra trên phạm vi rộng hơn vμ thực hiện việc điều tra khách hμng ở nhiều DNBH khác nhau, để từ đó có sự so sánh, đánh giá CLDV bảo hiểm một cách toμn diện hơn./.
Trang 84