Tỷ lệ % (06/05) Biến động (07/06) Tỷ lệ % (07/06) Doanh thu từ dịch vụ buồng 2047500 2457273 3528650 409773 20% 1071377 44% Chi phớ dịch vụ buụng 1895364 2258953 3174980 363589 19% 916027 41% Lợi nhuận dịch vụ buồng 152136 198320 353670 46184 30% 155350 78% Cụng suất sử dụng buồng 65% 69% 80%
(Nguồn: Phũng quản lý của khỏch sạn Tiến Thuỷ)
Qua số liệu ở bảng 2.4 về kết quả hoạt động kinh doanh của khỏch sạn Tiến Thuỷ ta nhận thấy doanh thu và lợi nhuận của khỏch sạn ngày càng tăng qua cỏc năm 2005, 2006, 2007 mặc dự chi phớ vẫn tiếp tục tăng. Điều đú cho thấy kết quả kinh doanh của khỏch sạn ngày càng tốt hơn. Tỷ lệ doanh thu năm 2006 so với năm 2005 tăng 11%, 2007 so với 2006 là 44% cho thấy doanh thu của khỏch sạn ngày càng tăng. Tỷ lệ lợi nhuận cũng tăng lờn 2006/2005 là 80%, 2007/2006 là 83% chứng tỏ hiệu quả sử dụng nguồn vốn và quản lý chi phớ tương đối tốt.
2.2. Sự tỏc động của một số nhõn tố tới chất lượng dịch vụ buồng tại khỏch sạn Tiến Thuỷ.
2.2.1. Đội ngũ lao động.
Khỏch sạn cú một đội ngũ lao động gồm 34 lao động, số lao động hầu như là hợp đồng ngắn hạn, lực lượng lao động giữa nam và nữ tương đối đều nhau. Với lượng nhõn viờn như vậy khỏch sạn cú thể hoàn thành và vượt mức kế hoạch cũng như hợp tỏc mở rộng quy mụ sản xuất kinh doanh dễ dàng.
Chất lượng của đội ngũ nhõn viờn là vụ cựng quan trọng. Để đỏnh giỏ chất lượng của đội ngũ nhõn viờn trong khỏch sạn người ta dựng cỏc chỉ tiờu sau: trỡnh độ
nghiệp vụ, trỡnh độ học vấn, trỡnh độ ngoại ngữ, cơ cấu lao động theo độ tuổi và giới tớnh. Để biết thờm về số lao động, trỡnh độ nhõn viờn của khỏch sạn Tiến Thuỷ thỡ chỳng ta hóy quan sỏt bảng sau:
Bảng 2.6: cơ cấu lao động của khỏch sạn Tiến Thuỷ:
Cỏc bộ phận Số lao động Trỡnh độ
Nam Nữ Sơ
cấp Trung cấp Cao đẳng Đại học
Quản lý 2 0 0 0 0 2 Phũng kế toỏn 1 1 0 0 1 1 Bộ phận lữ hành 2 1 0 0 2 1 Tổ bảo vệ 5 0 5 0 0 0 Tổ lễ tõn 3 2 0 2 3 0 Tổ bếp 3 2 1 4 0 0 Tổ ban, bar 2 2 0 2 2 0 Tổ buồng 3 5 2 2 4 0 Tổng 21 13 8 10 12 4
(Nguồn: từ bộ phận quản lý của khỏch sạn)
Qua bảng ta nhận thấy tỷ lệ nam trong khỏch sạn nhiều hơn tỷ lệ nữ, và việc phõn bổ nam nữ trong khỏch sạn khụng đồng đều do tớnh chất của ngành du lịch núi chung và của mỗi cụng việc ở mỗi khõu núi riờng. Và ta nhận thấy số lượng lao động của tổ buồng là lớn nhất với 8 người chiếm, chiếm 23.5% tổng số lao động trong khỏch sạn. Điều này là phự hợp với một khỏch sạn nhỏ như khỏch sạn Tiến Thuỷ, lấy kinh doanh dịch vụ buồng ngủ là chớnh. Do vậy lao động trong bộ phận kinh doanh này cần được chỳ ý, cảI thiện mụi trường làm việc, tạo động lực cho người lao động.
-Độ tuổi của lao động trong khỏch sạn Tiến Thuỷ:
Nhỡn chung độ tuổi trung bỡnh của lực lượng lao động trong khỏch sạn Tiến Thuỷ là 30. Số lượng lao động ở độ tuổi từ 20 – 30 là 9 người, chiếm 26.47%, cũn lại là từ 30 – 40 chiếm 73.53%. Độ tuổi từ 30 – 40 tập trung chủ yếu ở bộ phận buồng và giặt là, độ tuổi nay rất phự hợp với quy định của hoạt động kinh doanh khỏch sạn.
-Trỡnh độ của đội ngũ lao động trong bộ phận buồng:
Trỡnh độ của đội ngũ lao động là một trong những nhõn tố quan trọng ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ buồng trong khỏch sạn. Việc đỏnh giỏ, nhận xột chất lượng dịch vụ buồng trong kinh doanh khỏch sạn của khỏch hàng chủ yếu thụng qua việc đỏnh giỏ nhõn viờn những người trực tiếp phục vụ khỏch. Núi tới trỡnh độ của đội ngũ lao động trong kinh doanh bộ phận buồng của khỏch sạn phải kể tới trỡnh độ chuyờn mụn nghiệp vụ, trỡnh độ ngoại ngữ, cũn về học vấn thỡ khụng cần đũi hỏi cao. Lao động trong khỏch sạn cú trỡnh độ chuyờn mụn nghiệp vụ cao thỡ sẽ tạo ra dịch vụ cú chất lượng tốt thoả món yờu cầu của cỏc đối tượng khỏch.
Qua bảng 2.6 về cơ cấu lao động trong khỏch sạn Tiến Thuỷ ta nhận thấy đội ngũ lao động trong bộ phận buồng của khỏch sạn Tiến Thuỷ tốt nghiếp trung cấp, sơ cấp, cao đẳng cũn đại học khụng cú ai. Với trỡnh độ của đội ngũ lao động như hiện nay là phự hợp với một khỏch sạn nhỏ như khỏch sạn Tiến Thuỷ.
2.2.2.Điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật:
Cơ sở vật chất kỹ thuật là điều kiện để khỏch sạn thực hiện hoạt động kinh doanh của mỡnh. Cơ sở vật chất kỹ thuật càng hiện đại thỡ chất lượng dịch vụ càng cao. Khỏch sạn Tiến Thuỷ được xõy dựng tại số 9 Hàng Thựng, thuộc 36 phố phường của Hà Nội. Đõy cũng là điều kiện thuận lợi để khỏch sạn thu hỳt được nguồn khỏch nước ngoài đến Hà Nội du lịch, đặc biệt là khỏch Trung Quốc.
Để cú thể giữ chõn khỏch hàng tức là số lượng khỏch quay lại khỏch sạn trong cỏc lần sau và số lượng khỏch hàng thường xuyờn tăng lờn, thỡ ngoài sự phục vụ nhiệt tỡnh của đội ngũ lao động, chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật khu vực lưu trỳ là yếu tố hết sức quan trọng. Khỏch sạn Tiến Thuỷ cú 7 tầng, đạt tiờu chuẩn 2 sao. Hoạt động kinh doanh chủ yếu của khỏch sạn là kinh doanh lưu trỳ, với số lượng là 35 phũng, được chia thành 2 loại phũng: phũng đụi và phũng đơn.
Cỏc trang thiết bị tiện nghi trong phũng ngủ của khỏch được trang bị đầy đủ theo tiờu chuẩn khỏch sạn 2 sao, bao gồm:
- Ti vi màu 14 inch - Điện thoại
- Tủ lạnh mini - Điều hoà nhiệt độ - Tủ đựng quần ỏo - Bàn ghế uống nước - Bàn ghế làm việc - Đốn ngủ, đốn làm việc
Phũng vệ sinh cú đầy đủ cỏc trang thiết bị: vũi tắm hoa sen, bỡnh núng lạnh, lavabo, bàn trải đỏnh răng, khăn tắm, xà phũng tắm, gương…
Nhỡn chung cỏc trang thiết bị trong phũng là tương đối đầy đủ. Khỏch sạn Tiến Thuỷ chủ yếu là đún khỏch nước ngoài, chủ yếu là khỏch Trung Quốc. Mức giỏ buồng từ 200.000 – 350.000 VND/phũng đối với khỏch là người Việt Nam, cũn từ 22 – 35 USD/phũng đối với khỏch là người nước ngoài. Đõy là mức giỏ hợp lý đối với một khỏch sạn đạt tiờu chuẩn 2 sao như khỏch sạn Tiến Thuỷ.
2.2.3. Mức độ cạnh tranh trờn thị trường du lịch
Ngành kinh doanh khỏch sạn ở nước ta đó khụng cũn mới mẻ từ lõu và cho đến nay “ngành cụng nghiệp khụng khúi này” thực sự là một ngành kinh doanh cú mức độ cạnh tranh gay gắt nhất, đặc biệt trờn địa bàn Hà Nội. Theo thống kờ năm 1990, Hà Nội mới chỉ cú 71 khỏch sạn lớn nhỏ cỏc loại với hơn 1000 phũng mà đến nay con số đú đó lờn tới 450 khỏch sạn với 15000 phũng đạt tiờu chuẩn và nhiều cơ sở lưu trỳ khỏc. Trong đú, cú 79 khỏch sạn đạt tiờu chuẩn 2 sao, đõy là đối thủ cạnh tranh trực tiếp cú cựng đẳng cấp với khỏch sạn Tiến Thuỷ.
Trong một mụi trường cạnh tranh khốc liệt thỡ việc xỏc định vị trớ của mỡnh là một nhõn tố quan trọng để khỏch sạn đưa ra được những chiến lược kinh doanh phự hợp để cú thể đứng vững trờn thị trường và phỏt triển trong tương lai.
Khỏch sạn Tiến Thuỷ, là một khỏch sạn mới được xõy dựng nờn cũn nhiều khú khăn. Mức độ cạnh tranh gay gắt trờn thị trường đó ảnh hưởng khụng nhỏ tới chiến lược kinh doanh và chất lượng dịch vụ buồng tại khỏch sạn Tiến Thuỷ. Cú thể núi giỏ cả là một trong những vũ khớ cạnh tranh cú hiệu quả đối với cỏc khỏch sạn. Nhỡn chung khỏch sạn Tiến Thuỷ cú mức giỏ hơi cao so với cỏc khỏch sạn cú cựng loại
hạng. Đõy là một khú khăn lớn đối với khỏch sạn Tiến Thuỷ bởi giảm giỏ là một yếu tố dẫn tới giảm chất lượng dịch vụ. Với lợi thế về chất lượng dịch vụ buồng và sự phối hợp hoạt động kinh doanh nờn khỏch sạn vẫn đứng vững trờn thị trường và ngày một lớn mạnh phỏt triển.
2.2.4. Hệ thống chớnh sỏch phỏp quy của Nhà nước và của ngành Du lịch
Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ IX đó xỏc định: “... phỏt triển Du lịch thực sự là ngành kinh tế mũi nhọn... ”, Đảng và Nhà nước đó tạo điều kiện thuận lợi cho ngành Du lịch phỏt triển, ghi vào nghị quyết và chiến lược phỏt triển kinh tế - xó hội một cỏch chi tiết: sự phỏt triển về địa bàn lónh thổ, lĩnh vực, định hướng chiến lược. Chớnh phủ đó ban hành NĐ 39/CP ngày 24/08/2000 về cơ sở lưu trỳ du lịch, Thụng tư số 01 - TCDL của Tổng cục Du lịch hướng dẫn cỏc đơn vị trong ngành thực hiện Nghị định trờn. Tổng cục du lịch đó chỉ đạo thực hiện nhiều đề ỏn: phỏt triển du lịch trong tỡnh hỡnh mới, quy hoạch tổng thể phỏt triển du lịch, nghiờn cứu đặc điểm tiờu dựng của thị trường khỏch Nhật, Hàn quốc, trung quốc. . . Những điều kiện thuận lợi này giỳp cho cỏc cơ sở lưu trỳ du lịch núi chung và khỏch sạn Tiến Thuỷ núi riờng cú được sự ổn định, cỏn bộ cụng nhõn viờn trong khỏch sạn yờn tõm hơn với cụng việc của mỡnh, từ đú, khỏch sạn từng bước nõng cao chất lượng dịch vụ buồng của mỡnh.
2.3. Đỏnh giỏ chất lượng dịch vụ buồng của khỏch sạn Tiến Thuỷ
2.3.1. Đỏnh giỏ chất lượng dịch vụ buồng của khỏch sạn Tiến Thuỷ thụng qua quy trỡnh và kỹ thuật phục vụ buồng.
2.3.1.1. Quy trỡnh phục vụ buồng:
Quy trỡnh phục vụ buồng tại khỏch sạn Tiến Thuỷ cũng gồm 4 bước: -Bước 1: Chuẩn bị đún khỏch:
Được tiến hành trước khi khỏch đến khỏch sạn, cụng việc gồm: làm vệ sinh buồng ngủ và kiểm tra cỏc trang thiết bị trong phũng như: hệ thống điện nước, cỏc trang thiết bị trong phũng vệ sinh…
-Bước 2: Đún tiếp khỏch và bàn giao buồng: + Tiếp nhận thụng tin từ bộ phận lễ tõn
+ Nhận chỡa khoỏ từ bộ phận lễ tõn và đún tiếp khỏch
+ Dẫn khỏch lờn phũng, mở khoỏ và mở mời khỏch vào phũng.
+ Đúng hoặc mở rốm, cửa sổ, chỳc khỏchvà hỏi xem khỏch cú yờu cầu gỡ khụng.
-Bước 3: Phục vụ trong thời gian khỏch ở khỏch sạn. + Làm vệ sinh buồng hàng ngày.
+ Nhận đồ giặt là của khỏch
+Phục vụ khỏch ăn tại phũng nếu khỏch yờu cầu.
+ Đỏp ứng cỏc yờu cầu của khỏch tuỳ theo khả năng của nhõn viờn. -Bước 4: Nhận bàn giao buồng và tiễn khỏch.
+ Nắm thời điểm khỏch rời khỏch sạn, thụng bỏo cho bộ phận lễ tõn. + Kiểm tra mini bar
+ Kiểm tra cỏc trang thiết bị của khỏch sạn xem cú hư hỏng hay mất mỏt do khỏch gõy nờn, nếu cú hư hỏng thỡ thụng bỏo kịp thời cho bộ phận lễ tõn.
+ Thụng bỏo cho bộ phận lễ tõn nếu khỏch bỏ quờn đồ.
+ Sau khi khỏch đó đi, nhõn viờn phục vụ tiến hành làm vệ sinh buồng.
Nhận thấy, quy trỡnh phục vụ buồng tại khỏch sạn Tiến Thuỷ tương đối giống với quy trỡnh phục vụ buồng trong quỏ trỡnh em được học trong mụn Cụng nghệ phục vụ trong khỏch sạn – nhà hàng.
2.3.1.2. Kỹ thuật phục vụ buồng tại khỏch sạn Tiến Thuỷ.
Trước khi làm vệ sinh buồng, nhõn viờn bộ phận buồng chuẩn bị cỏc dụng cụ làm vệ sinh và đồ dựng thay thế cho lờn xe đẩy.
Dụng cụ làm vệ sinh bao gồm: mỏy hỳt bụi, chổi quột nhà, chổi quột trần,khăn lau bụi, khăn lau kớnh gương, khăn lau cốc, khăn lau nhà, xụ đựng nước, xẻng hút rỏc, nước rửa nhà vệ sinh, găng tay cao su, …
Đồ dựng thay thế như: ga trải giường, hoa tươi trong phũng, tỳi đựng đồ giặt, khăn tắm, giấy vệ sinh, bàn chải, thuốc đỏnh răng.
Nguyờn tắc làm vệ sinh buồng tại khỏch sạn Tiến Thuỷ cũng được tiến hành theo trỡnh tự từ cao xuống thấp, từ trong ra ngoài sao cho cụng việc sau khụng ảnh hưởng đến cụng việc trước. Nếu phũng cú khỏch ở thỡ trước khi vào phũng cần gừ
cửa 3 cỏi, sau 3 cỏi khụng thấy khỏch trả lời thỡ nhõn viờn làm vệ sinh buồng tự mở cửa vào. Cũn nếu cú người ở trong phũng thỡ phải hỏi ý kiến khỏch xem khi nào khỏch cần làm vệ sinh buồng. Về quy trỡnh làm vệ sinh buồng và vệ sinh phũng vệ sinh tại khỏch sạn Tiến Thuỷ cũng khụng khỏc so với tiờu chuẩn đặt ra.
-Quy trỡnh làm vệ sinh buồng tại khỏch sạn Tiến Thuỷ:
+ Mở cửa, cắm chỡa khoỏ vào ổ điện, bật cỏc đốn trong phũng kiểm tra tỡnh trạng hoạt động.
+ Mở cửa sổ, kộo rốm cho thoỏng.
+ Lột vải trải giường, đối với đồ dựng khụng thay thế cho vào tủ trỏnh bụi khi làm vệ sinh, cũn đối với vật dụng bằng vải thay thế thỡ bỏ ngay vào tỳi ở trờn xe, khụng để xuống sàn. Khi thu vật dụng bằng vải đó dựng phải kiểm tra xem cú bị hư hỏng hoặc thiếu khụng.
+ Thu dọn cốc tỏch đưa vào phũng vệ sinh, gạt tàn, bỡnh nước thừa, đổ bó chố. + Thu thảm chựi chõn đem ra ngoài
+ Thu dọn cỏc đồ phế thải như: vỏ chai, cỏc loại đồ hộp… bỏ vào tỳi đựng rỏc. + Kiểm tra bổ sung đồ uống trong tủ lạnh, nếu khỏch dựng thỡ lập biờn lai. + Kiểm tra thiết bị, mỏy múc: điện thoại, mỏy thu hỡnh.
+ Làm vệ sinh đệm: lật đệm, đập bụi, phủ bụi. + Quột nền nhà, hỳt bụi.
+ Lau chựi cỏc vật dụng, cỏc trang thiết bị trong phũng + Trải giường:
* Trải ga bọc đệm: 2 nhõn viờn đứng hai bờn cạnh giường, mỗi người cầm một mộp ga cựng tung ga phủ lờn đệm, sao cho đường may nối vải nằm ở chớnh giữa, phần thừa 4 phớa phải bằng nhau, 2 người cựng nõng đệm, rồi dắt mộp ga trờn đầu giường rồi đến mộp ga cạnh giường, cuối cựng xuống đuụi giường căng ga cho thẳng, dắt tiếp phần ga cũn lại xuống dưới đệm và bắt gúc đệm, sao cho phần giữa giường và 2 bờn mộp đệm phải phẳng, bốn gúc đệm phải vuụng, khụng dồn cục.
* Trải ga phủ giường trựm qua thành cuối giường
* Trải ga đắp: ga đắp được trải trờn ga phủ giường, tư thế trải giống như trải ga bọc đệm, tung ga về phớa giường, phớa đầu giường kộo ga sỏt thành đầu giường, gấp đụi xuống khoảng 40cm. Phớa cửa giường, gấp lờn khoảng 40cm. Hai mộp ga cũn lại dắt xuống dưới đệm. Cửa giường gấp chộo thành một gúc tam giỏ
2.3.1.3. Tiờu chuẩn vệ sinh bộ phận buồng.
Tiờu chuẩn vệ sinh buồng của khỏch sạn Tiến Thuỷ tương đối đạt tiờu chuẩn so với tiờu chuẩn vệ sinh chung quy định đối với một khỏch sạn 2 sao. Cụ thể: - Trong phũng ngủ của khỏch sạn thỡ: + Trần, tường nhà khụng cú bụi, mạng nhện, cụn trựng. + Sàn nhà sỏng, khụng cú bụi, cú vết bẩn. + Đồ gỗ sạch, khụng mốc, cỏc khe kẽ gầm giường, gầm tủ, núc tủ khụng cú mạng nhện, sạch bụi.
+ Cửa kớnh, cửa chớp, cửa ra vào, tường, cửa sổ sạch khụng cú mạng nhờn, bụi. + Đồ thuỷ tinh như: cốc, lọ hoa, gương… sỏng búng, khụng cú vết mờ, bụi + Đồ vải khụng cú vết ố vàng, sạch, phẳng, thay giặt đỳng quy định. -Cũn trong phũng vệ sinh thỡ:
+ Trần, tường, sàn nhà khụ rỏo, sạch, trắng, búng, khụng cú vết ố, khụng cú túc rơi xuống nền nhà, khụng cú mựi hụi.
+ Vũi nước khụng hoen ố, khụng rũ rỉ.
+ Hệ thống cấp thoỏt nước thụng thoỏt, khụng tắc. + Cửa kớnh, gương sỏng búng.
+ Khăn tắm sạch sẽ, khụ rỏo, khụng cú mựi hụi
+ Cỏc trang thiết bị như: chậu rửa mặt, bồn tắm, bồn cầu sạch sẽ, sỏng búng,