II. Thực tế triển khai nghiệp vụ bảo hiểm trách nhiệm dân sự của chủ xe
3. Công tác giám định bồi thường
3.1 Công tác giám định
Công tác giám định là một khâu trung gian giữa khâu khai thác và khâu bồi thường
Nó có tác dụng giúp cho việc tính toán bồi thường được chính xác và kịp thời.
Những thiệt hại về người và tài sản và mức độ lỗi của các bên là rất phức tạp đòi hỏi có sự chính xác. Khi có sự thông báo tai nạn xảy ra các giám định viên của công ty phải kịp thời tới ngay hiện trường để thu thập các chứng cứ có liên quan đến vụ tai nạn và phối hợp với cảnh sát giao thông để xác định nguyên nhân gây ra tai nạn.
Đồng thời cán bộ giám định đánh giá mức dộ thiệt hại và mức độ lỗi của các bên. Tuy nhiên công việc này rất là phức tạp vì nó liên quan đến lợi ích của nhiều bên, đặc biệt là bên thứ 3, việc xác định căn cứ vào luật dân sự và luật lệ an toàn giao thông. Do vậy đòi hỏi cán bộ giám định phải có chuyên môn sâu về nghiệp vụ, phải am hiểu luật dân sự và luật an toàn giao thông, hiểu biết về thông tin giá cả thị trường, am hiểu về kỹ thuật
Kiến thức này sẽ giúp cho việc giám định một cách chính xác, tránh tình trạng giám định sai làm tổn hại đến uy tín của công ty và mất đi quyền lợi khách hàng. Ngoài ra để tránh trường hợp trục lợi bảo hiểm ảnh hưởng
đến kết quả kinh doanh của công ty. Các giám định viên ngoài trình dộ
chyên môn phải có tư cách đạo đức tốt, tận tụy với khách hàng. Góp phần nâng cao uy tín với khách hàng và thu hút nhiều khách hàng mua nhiều sản phẩm bảo hiểm của công ty
Để tạo điều kiện cho công tác giám định thì công ty đã không ngừng
đầu tư trang thiết bị hiện đại như : máy ảnh, thước, phương tiện liên lạc, phương tiện đi lại…
Ngoài ra công ty cũng đã phối hợp với các cơ quan chức năng, phòng cảnh sát giao thông cùng phân định lỗi mỗi khi có thiệt hai xảy ra, tạo nên sự phối hợp chặt chẽ và khách quan trong khâu giám định tạo lòng tin cho khách hàng giúp cho quá trình bồi thường nhanh gọn tiết kiệm, tạo tâm lý thoả mái, tin cậy lẫn nhau
Năm 1996 xảy ra 617 vụ tai nạn thuộc trách nhiệm của công ty. Công ty đã tiến hành giám định 602 vụ và chuyển hồ sơ cho phòng bồi thường để giải quyết còn 15 vụ chưa rõ ràng thì chuyển sang năm sau. Năm1997 công ty đã giám định 655 vụ còn 21 vụ chuyển sang năm sau
Năm 2001 công ty đã tiến hành giám định 527 vụ còn 25 vụ chuyển sang 2001
Như vậy số vụ tai nạn được giám định trong năm chiếm một tỷ lệ lớn trong tổng số các vụ tai nạn phát sinh thuộc trách nhiệm. Điều đó thể hiện những nỗ lực của cán bộ công nhân viên toàn công ty nói chung và của bộ
Tuy nhiên cũng phải nói nên một thực tế khó khăn gây trở ngại lớn
đến công tác giám định của công ty, làm ảnh hưởng xấu đến khâu bồi thường
Thứ nhất:
Do công ty mới bước vào thị truờng bảo hiểm được 7 năm do vậy kinh nghiệm còn nhiều hạn chế hơn nữa cán bộ công nhân viên giám định tại công ty chưa được đào tạo chính quy về công tác này, những hiểu biết về xe cơ giới còn hời hợt không chuyên sâu
Do đó thường xuyên gặp phải những lúng túng và những vướng mắc trong quá trình giám định. Đặc biệt là những vụ tai nạn có tính nghiêm trọng và phức tạp, có nhiều chi tiết bỏ qua mà từ đó có thể bị trục lợi hoặc trốn tránh trách nhiệm bồi thường của chủ xe
Thứ hai:
Do địa bàn tham gia bảo hiểm cũng như xe cơ giới là rất rộng, mà công ty chưa có chi nhánh ở hầu hết các tỉnh do vậy sẽ gây khó khăn trong việc giám định trực tiếp tại hiện trường
Thứ ba:
Do số nhân viên giám định trình độ còn hạn chế, số lượng thì ít. Hầu hết hồ sơ biên bản giám định phải dựa trên hồ sơ của công an, bệnh viện và các cơ quan chức năng có thẩm quyền. Đây là một nguyên nhân chủ yếu dẫn đến việc giám định thiếu chính xác, không đánh giá đúng tổn thất thực tế là bao nhiêu, gây phát sinh tiêu cực trong khâu bồi thường
Hầu hết các vụ tai nạn xảy ra việc xác định lỗi là rất khó, thường là do sự thương lượng giữa các bên tham gia, chỉ khoảng gần 5% số vụ phải
đưa ra xét xử. Khi tai nạn xảy ra thì mọi hồ sơ lại do công an trực tiếp quản lý và lắm giữ, sự phối hợp giữa công ty và cơ quan công an còn lỏng lẻo.
tác giám định công ty đã và đang tăng cường đội ngũ cán bộ công nhân viên giám định cả về số lượng và chất lượng nhằm giám định một cách nhanh chóng,chính xác, kịp thời tạo uy tín của PJICO trên thị trường bảo hiểm Việt Nam
3.2. Công tác bồi thường
Giải quyết bồi thường là một khâu rất quan trọng, đây là một công việc cuối cùng của một hợp đồng bảo hiểm khi có sự kiện bảo hiểm xảy ra. Cùng với khâu giám định nó ảnh hưởng trực tiếp đến uy tín, kết quả, hiệu quả kinh doanh của công ty. Đối với nghiệp vụ bảo hiểm trách nhiệm dân sự của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba thì công tác bồi thường chính là lúc nghiệp vụ này thể hiện rõ tầm quan trọng và ý nghĩa thiết thực của nó.
Nhận thức được tầm quan trọng này công ty bảo hiểm PJICO đã rất quan tâm chú trọng đến công tác giải quyết bồi thường. Trong quá trình tiếp nhận hồ sơ bồi thường từ khách hàng thì cán bộ công nhân viên luôn hướng dẫn khách hàng hoàn tất thủ tục hồ sơ theo đúng quy định với tinh thần, thái độ tận tình. Nhân viên công ty ấn định rõ ngày trả tiền bồi thường, chủ động liên lạc qua điện thoại nhằm hạn chế việc đi lại gây phiền hà cho khách hàng. Mỗi năm xác suất xảy ra tai nạn là khác nhau, với mức
độ khác nhau nên công tác bồi thường ở PJICO hàng năm cũng khác nhau.
Để có một cái nhìn thực sự bao quát và một nhận xét chính xác hơn, khách quan hơn về công tác bồi thường tại công ty chúng ta sẽ xem xét phân tích số liệu ở bảng sau đây:
Qua bảng trên ta thấy số vụ tai nạn thuộc phạm vi bảo hiểm trách nhiệm dân sự và số tiền bồi thường nghiệp vụ bảo hiểm trách nhiệm dân sự đối với người thứ 3 tại công ty có sự biến động qua các năm.
Năm 1996 xảy ra 617 vụ chiếm 2,62% tổng số xe tham gia bảo hiểm Năm 1997 số vụ tai nạn là 676 vụ chiếm 1,55% trong đó chủ yếu là ô tô với 466 xe chiếm 68,93% số vụ tai nạn thuộc phạm vi bảo hiểm. Bước sang năm 1998 và 1999 tình hình giao thông có những chuyển biến tích cực số vụ tai nạn có xu hướng giảm.
Năm 1998 xảy ra 617 vụ chiếm 1,25% tổng số xe tham gia bảo hiểm. Năm 1999 số vụ tai nạn giảm chỉ còn 574 vụ. Đến năm 2001 là 552 vụ. Điều này cho thấy số vụ tai nạn có xu hướng giảm điều đó là do trong vài năm trở lại đây công tác đề phòng và hạn chế tổn thất đã bắt đầu phát huy hiệu quả, các chủ xe đã ý thức được phần nào trách nhiệm nghề nghiệp của mình do đó đã hạn chếđược số vụ tai nạn xảy ra.
Mặc dù số lượng các vụ tai nạn giao thông có xu hướng giảm xuống nhưng tổng số tiền bồi thường và số tiền bồi thường bình quân một vụ lại có xu hướng tăng nhanh.
Năm 1996 tổng số tiền bồi thường là 3,0188 tỷ đồng, số tiền bồi thường bình quân một vụ là 5,014 triệu đồng. Năm 1998 số tiền bồi thường là 4,325 tỷ đồng, số tiền bồi thường bình quân một vụ là 6,659 triệu đồng. Năm 1999 số tiền bồi thường lên đến 4,599 tỷ đồng. Mặc dù số vụ tai nạn
đã giảm đáng kể nhưng do mức độ tổn thất cuả các vụ tai nạn lại có xu hướng tăng thêm làm cho số tiền bồi thường bình quân một vụ năm 1999 tăng lên 8,24 triệu đồng. Bước sang năm 2001 số tiền bồi thường bình quân một vụ là 19,373 triệu đồng tăng 2,35 lần so với năm 1999.
Qua số liệu cũng cho ta thấy số tiền bồi thuờng bình quân một vụ của xe ô tô cao hơn rất nhiều lần đối với xe máy. Trong các năm từ 1998 đến
2001 số tiền bồi thường xe ô tô luôn gấp từ 8,3 đến 59,47 lần so với xe máy. Điều này cũng thật dễ hiểu bởi vì mức độ thiệt hại do xe ô tô gây ra luôn cao hơn rất nhiều so với xe máy, xác suất tai nạn ô tô xảy ra cao hơn xe máy và số xe ô tô tham ra bảo hiểm tại công ty nhiều hơn so với xe máy. Quý I năm 2001 xảy ra rất nhiều các vụ tai nạn giao thông nghiêm trọng, tỷ lệ tai nạn giao thông tăng trên 130,3%. Đây là một thách thức lớn cho ngành bảo hiểm nói chung và PJICO nói riêng.
Công ty cần phải chú trọng đến công tác đề phòng và hạn chế tổn thất, đặc biệt chú ý đến công tác tổ chức tuyên tryền giáo dục ý thức chấp hành luật lệ giao thông và nghịđịnh 36 CP của thủ tướng chính phủ.
Tỷ lệđược giải quyết bồi thường tại PJICO là khá cao. Năm 1996 tỷ
lệ giải quyết bồi thường là 97,57%, năm 1998 tỷ lệ này là 98,92%, sang năm 2000 và 2001 tỷ lệ này lần lượt là 96,5% và 95,63%. Điều đó chứng tỏ
công ty rất quan tâm đến giải quyết bồi thường cho người tham gia bảo hiểm điều này đã được khẳng định trên các phương tiện thông tin đại chúng khi PJICO được công nhận là một doanh nghiệp bảo hiểm có chữ tín trong ngành giao thông vận tải. Tuy vậy trong năm vẫn còn những vụ tồn đọng sang năm mới giải quyết chứng tỏ công tác bồi thường vẫn còn một số
những điểm yếu nhất định cần sớm được khắc phục như:
- Hồ sơ yêu cầu bồi thuờng của chủ xe không đầy đủ, thiếu cơ
sở pháp lý(dấu, xác nhận của cơ quan chức năng) đã làm kéo dài thời gian bồi thường, nhiều khi các chủ xe không hiểu rõ đã đổ lỗi cho công ty gây nhiều phiền hà, rắc rối.
- Các chủ xe thường đưa ra mức bồi thường thấp trong khi người bị hại lại đưa ra mức bồi thường vô lý điều này đẩy nhà bảo hiểm rơi vào tình thếđứng giữa hai bên nên cùng thương lượng để giải quyết.
- Trong một số vụ tai nạn cán bộ giám định thường không thực hiện được giám định trực tiếp do đó công tác xác định lỗi và thiệt hại thực tế chỉ còn căn cứ vào hồ sơ, biên bản giải quyết tai nạn của cảnh sát giao thông làm cho quá trình bồi thường gặp nhiều khó khăn.
Những vụ tai nạn hầu hết không xác định đúng thiệt hại như:
+ Mất thu nhập: Hiện nay chưa có một cơ quan nào xác định được thu nhập thực tế của người lao động
+ Chi phí y tế: Do chưa có sự phối hợp chặt chẽ giữa nhà bảo hiểm và cơ quan y tế, người bị hại dễ dàng làm các hoá đơn thanh toán giả, xây dựng các bệnh án giả và sử dụng các loại thuốc đắt tiền. Đó là những nguyên nhân xảy ra tình trạng trục lợi bảo hiểm từ phía người tham gia gây khó khăn cho doanh nghiệp bảo hiểm.
Mặc dù dang có những hạn chế như vậy nhưng nhìn chung công tác giả quyết bồi thường của công ngày càng hoàn thiện và thực hiện một cách tốt hơn giúp chủ xe thấy đựoc quyền lợi và trách nhiệm của mình khi tham gia bảo hiểm trách nhiệm dân sự của chủ xe cơ giới đối với người thứ 3, góp phần đảm bảo trật tự và an toàn xã hội.
4. ĐÁNH GIÁ TÌNH HÌNH KINH DOANH NGHIỆP VỤ QUA MỘT SỐ NĂM 4.1. KẾT QUẢ KINH DOANH
Kết quả kinh doanh là một chỉ tiêu tổng hợp phản ánh kết quả của quá trình thực hiện nghiệp vụ từ khâu khai thác đến khâu bồi thường nó có ý nghĩa thiết thực đối với việc mở rộng và hoàn thiện nghiệp vụ
Bởi vì khi kết quả kinh doanh khả quan, có lãi sẽ tạo điều kiện cho công ty triển khai một cách sâu rộng nghiệp vu này và duy trì sự ổn định trong quá trình kinh doanh nghiệp vụ. Kết quả của hoạt động kinh doanh bảo hiểm được thể hiện ở hai chỉ tiêu chủ yếu là doanh thu và lợi nhuận.
Trong đó lợi nhuận là thức đo hữu hiệu nhất kết quả kinh doanh nó cho phép được tốc độ tăng trưởng kinh doanh
Lợi nhuận được xác định theo công thức:
Lợi nhuận nghiệp vụ = Tổng thu nghiệp vụ - Tổng chi nghiệp vụ
Trong đó doanh thu nghiệp vụ bảo hiểm trách nhiệm dân sự của chủ
xe cơ giới là toàn bộ số tiền hay toàn bộ số phí mà công ty bảo hiểm thu
được từ chủ xe cơ giới
Chi nghiệp vụ bao gồm các khoản chi :
- Bồi thường: Đây là khoản chi chủ yếu của các công ty bảo hiểm chiếm tới 73%
- Chi quản lý
- Chi cho công tác đề phòng và hạn chế tổn thất (3 % doanh thu) - Chi hoa hồng
- Chi thuế
- Chi khác
Do vậy kết quả hoạt động kinh doanh của nghiệp vụ bảo hiểm trách nhiệm dân sự của chủ xe cơ giới với người thứ 3 là :
Kết quả kinh doanh = Tổng phí thu được – (Tổng chi bồi thường + chi quản lý + chi đề phòng và hạn chế tổn thất + chi hoa hồng + chi thuế
+ chi khác)
Trong các năm từ 1996 đến 2001 kết quả kinh doanh nghiệp vụ luôn
ổn định năm sau cao hơn năm trước. Năm 1996 tổng chi nghiệp vụ là 3,2827 tỷ chiếm 77,59% doanh thu phí thu được. Trong đó tỷ lệ chi bồi thường chiếm 71,3% so với doanh thu, lãi thu được từ hoạt động kinh doanh nghiệp vụ là 948,523 triệu đồng
Năm 1997 tổng chi là 4,233 tỷ đồng. Trong đó chi bồi thường là 3,901 tỷ chiếm tới 92,17% so với tổng chi. Chi đề phòng và hạn chế tổn thất 117,1 triệu chiếm 2,53% so với tổng chi. Lợi nhuận nghiệp vụ là 1121,97 triệu đồng tăng 18,28% so với năm 1996. Năm 2000 thì tổng lợi nhuận đạt 2264,89 triệu đồng tăng 32,55% so với năm 1999. Bước sang năm 2001 tổng chi nghiệp vụ 11857,8 triệu đồng chiếm 75,99% doanh thu phí thu được. Trong đó tỷ lệ bồi thường chiếm 89,53% so với tổng chi, lãi từ hoạt động kinh doanh 3746,204 triệu đồng tăng 65,4% so với năm 2000
Đó là những kết quả đáng mừng mà công ty đạt được trong những năm qua. Để có được những kết quả như vậy là do sự cố gắng nhiệt tình của cán bộ công nhân viên toàn công ty. Kết quả này đã tạo ra một nền tảng vững chắc, sự hứng khởi cho cán bộ công nhân viên toàn công ty phấn đấu thực hiện tốt hơn nữa nghiệp vụ này trong thời gian tới.
4.2. Hiệu quả kinh doanh
Chỉ tiêu kết quả kinh doanh chỉ là những chỉ tiêu bề nổi thì các chỉ
tiêu về hiệu quả kinh doanh là chỉ tiêu bề sâu. Bởi vì kết quả kinh doanh chỉ nói nên được một phần trạng thái của các kết quả kinh doanh chứ chưa
đề cập đến chi phí. Hiệu quả kinh doanh phản ánh mối quan hệ tương quan giữa chi phí bỏ ra và doanh thu đạt được
Đểđánh giá hiệu quả kinh doanh của công ty ta xét bảng sau:
Bảng 11: chỉ tiêu hiệu quả kinh doanh
Chỉtiêu 1996 1997 1998 1999 2000 2001 Doanh thu (DT) triệu đồng 4234 5355 6058 6795 9732 15604 Tổng chi (TC) triệu đồng 3285,47 4233,03 4807,7 5086,35 7467,1 11857,8 Lợi nhuận (LN) triệu đồng 948,523 1121,97 1250,28 1708,56 2264,89 3746,204 H = LN/ DT