2. Kiến nghị
2.2. Đối với Nhà nước và chính quyền địa phương tỉnh Thừa Thiên Huế
• Tạo được mơi trường pháp lý, mơi trường kinh tế lành mạnh, thơng thống phù hợp với mơi trường quốc tế.
• Cĩ kế hoạch phát triển kinh tế dài hạn cơ sở đầu tư phát triển các ngành ghề, các vùng một cách khoa học tránh đầu tư dàn trải mất cân đối
• Tạo điều kiện, thúc đẩy các ngân hàng thương mại liên kết với nhau để cùng phát triển, thành một hệ thống vững mạnh.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
[1] Nguyễn Xuân Quang (2008), Giáo trình Marketing thương mại, Nhà xuất bản Đại học Kinh tế quốc dân.
[2] Hồng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS tập 1, tập 2, Trường Đại học kinh tế Tp Hồ Chí Minh, Nhà xuất bản Hồng Đức.
[3] Trần Đức Trí, khố luận tốt nghiệp “Nghiên cứu hành vi khách hàng sau khi mua sản phẩm thẻ Vietcombank Connect24 của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Huế”,trường ĐH Kinh Tế Huế.
[4] Nguyễn Thị Mai Trinh, khố luận tốt nghiệp “Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng của thẻ ATM tại ngân hàng Vietcombank tại Cần Thơ” , trường ĐH Đà Lạt
[5] Phillip Kotler (2007), Kotler bàn về tiếp thị, Nhà xuất bản Trẻ Tp Hồ Chí Minh. [6] GS. TS TRẦN Minh Đạo (2006), giáo trình Marketing căn bản, tái bản lần 1,
Trường Đaih học kinh tế Tp Hồ Chí Minh, Nhà xuất bản Đại học Kinh tế Quốc Dân Hà Nội
[7] PGS. TS Lê Thế Giới (2006), Nghiên cứu Marketing lý thuyết và ứng dụng, Nhà xuất bản Thống Kê
[8] Consumer Behavior: Concepts and Applications/ David L. Loudon, Albert J.Della Bitta, McGraw - Hill, inc, 1993
[9] Lê Thế Giới - Nguyễn Xuân Lãn (2008), Quản trị Marketing
[10] Bidv.com.vn
[11] Tailieu.vn
[12] Kilobooks.com.vn
Bảng câu hỏi phỏng vấn
Xin chào Anh/chị, tơi là sinh viên trường Đại Học kinh tế Huế, hiện đang thực hiện khĩa luận tốt nghiệp với đề tài “ Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng cá nhân sử dựng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế Huế”. Tơi xin cam kết mọi ý kiến đĩng gĩp của anh/chị sẽ được giữ kín và chỉ nhằm mục đích nghiên cứu cho đề tài. Xin anh/ chị giành chút thời gian để trả lời những câu hỏi sau đây
Xin vui lịng đánh dấu “X” vào ơ anh /chị chọn hoặc khoanh trịn vào con số thích hợp nhất mà anh/ chị cho là đúng.
1. Anh/chị đã sử dụng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng BIDV bao lâu rồi.?
<6 tháng 6 tháng-<1 năm
1 năm- <2 năm >2 năm
2. Anh/chị thường quan tâm đến những thơng tin nào khi tìm kiếm dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng BIDV
Lãi suất cao Cĩ người thân làm việc ở ngân hàng
Thương hiêu uy tín Cĩ nhiều chương trình khuyến mãi
Dịch vụ tơt cĩ uy tín An tồn, khả năng tài chính mạnh
Khác(ghi rõ)…….. Thường xuyên quảng cáo trên ti vi, báo đài
3. Mục đích tìm kiếm thơng tin của Anh/ là gi?
An tâm khi giao dịch
Hiểu rõ hơn về các dịch vụ tiền gửi
Hiểu rõ và nắm bắt được các thủ tục, hồ sơ khi đến giao dịch
Khác(ghi rõ)……….
4. Anh /chị cĩ được nguồn thơng tin về ngân hàng BIDV qua nguồn nào
Người đã từng sử dụng dịch vụ Tư vấn bạn bè đồng nghiệp người thân giới thiệu
Nhân viên tư vấn Các buổi giới thiệu về BIDV chi nhánh Huế
Kinh nghiệm bản thân Truyền hình, qua đài hoặc đọc trên báo, trên mạng
Băng rơn, áp phích, tờ rơi Khác(ghi rõ)………
5. Xin anh/chị cho biết quan điểm của mình đối với những quan điểm sau đây.
1. Rất đúng 2.Đúng 3.Khơng rõ 4.Khơng đúng 5.Rất khơng đúng
Dịch vụ tiền gửi là:
- Là hình thức đầu tư tiết kiệm cho tương lai 1 2 3 4 5 - Là hình thức đầu tư tốt nhất 1 2 3 4 5 - Đảm bảo an tồn, tránh mất cắp, trượt giá 1 2 3 4 5 - Rất cĩ lợi vì gửi tiền ít nhưng lại cĩ lơi nhiều 1 2 3 4 5 - Nhu cầu tiền gửi tăng tùy thuộc vào nhu cầu thị trường 1 2 3 4 5
Tránh rủi ro khi để ở nhà
Hưởng lãi suất cao
Thuận tiện trong giao dịch làm ăn
Theo xu hướng, phong trào thấy người khác gửi thì gửi
Đề ổn định tài chính cho gia đình
Khác(ghi rõ)……….
7. Thơng tin từ các đối tượng sau ảnh hưởng như thế nào đến quyết định tham gia của anh /chị vào dịch vụ tiền gửi
Gia đinh, bạn bè, người thân
Các buổi hội nghị về tiền gửi
Thơng tin trên các phương tiện truyền thơng, internet
Nhân viên tư vấn của ngân hàng
Khác(ghi rõ)……
8. Hãy cho biết ý kiến của anh/chị đối với từng vấn đề về dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng BIDV_ Huế bằng cách khoanh trịn vào các con số diễn tả chính xác nhất.
NhĩmTT Yếu tố Mức độ đồng ý Khơng
gian
1 Địa điểm giao dịch tại ngân hàng BIDV thuận tiên 1 2 3 4 5 2 Khơng gian giao dịch thoải mái, dễ chịu
3 Cơ sở vật chất, phương tiện giao dịch rất tốt hiện đại 4 Bãi đổ xe thống mát
Nhân viên
5 Thái độ nhân viên tại ngân hàng BIDV tiếp đĩn niềm nở, nhiệt tình 6 Nhân viên biết lắng nghe suy nghĩ của khách hàng
7 Nhân viên phục vụ vui vẻ khi đơng khách
8 Nhân viên giải đáp thắc mắc, tư vấn đầy đủ, rõ ràng cho khách
9 NV cĩ tinh thần trách nhiêm cao, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng 10 Phong cách làm việc chuyên nghiệp, nghiêm túc
11 NV phục vụ khách hàng nhanh chĩng,làm khách hàng tin tưởng 12 Nhân viên thương xuyên mặc đồng phục, trang phục gọn gàng
13 NV giải quyết tốt các vấn đề mà khơng để khách hàng phải chờ đợi lâu
Lãi suất 14 Tỷ lệ lãi suất ngân hàng là hợp lý, ổn định
15 Mức lãi suất ngân hàng đang áp dụng cĩ tính cạnh tranh
16 Cập nhật lãi suất ít nhất 3 tháng/1 lần đề khách hàng dễ theo dõi 17 Mức lãi suất ngân hàng đang áp dụng cao hơn các ngân hàng khác
Thủ tục 18 Hồ sơ, thủ tục giao dịch đơn giản
19 Thời gian xử lý hồ sơ, thủ tục nhanh chĩng
Thương hiệu
20 Là một trong những ngân hàng được thành lập lâu năm 21 Là một thương hiệu nổi tiếng
22 Luơn hướng đến lợi ích của khách hàng và xã hội
Động cơ 2324 Khách hàng gửi tiền để sinh lờiĐảm bảo tài sản cho bản thân
25 Thuận tiên trong giao dịch, làm ăn
Chất lượng dịch vụ
26 Phục vụ nhanh chĩng
27 Mức độ bảo mật thơng tin cho khách hàng tốt 28 Giải quyết tốt các vấn đề của khách hàng
9. Anh/chị cĩ hài lịng về dịch vụ tiền gửi của ngân hàng BIDV Rất hài lịng Hài lịng Trung lập Khơng hài lịng Rất khơng hài lịng
10. Xếp theo thứ tự mức độ ưu tiên về các dịch vụ tiền gửi mà anh/chị quan tâm
1. Lãi suất cao
2. Thương hiệu uy tín, luơn giữ đúng uy tín khách hàng
3. Dịch vụ tơt, cĩ khả năng tài chính mạnh, mạng lưới rộng
4. Cĩ người thân làm việc trong ngân hàng
5. Thường xuyên quảng cáo trên tivi, báo đài
6. Nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn
11. Nếu cĩ ý định tham gia thì anh/chị cĩ sử dụng dịc vụ tiền gửi ở ngân hàng BIDV nữa khơng
Cĩ Chưa biết Khơng 12. Ngồi loại hình sản phẩm dịch vụ anh/chị đang tham gia. Anh/chị cĩ định tham gia dịch vụ khác nữa khơng
Vay trung dài hạn Dịch vụ ATM
Dịch vụ Mobile Baking Vay dài hạn
Khơng tham gia dịch vụ nào khác Dịch vụ thanh tốn, chuyển khoản
Khác(ghi rõ)……… Dịch vụ thanh tốn, chuyển khoản
Bão lãnh
13. Anh chị vui lịng cho biết một số thơng tin cá nhân sau
13.1.Thơng tin về bản thân
Độc thân Đã cĩ gia đình con cịn nhỏ hay đi học
13.2.Thơng tin cá nhân
Giới tính
Nam Nữ
Tuổi
<30 tuổi 30-60 tuổi >60 tuổi
Trình độn học vấn
TH phổ thơng, Th cơ sở Đại học
Sau đại học Trung cấp, cao đẳng Thu nhập <3 triệu đồng/tháng 3-6 triệu đồng/tháng Trên 5 triệu đồng tháng Nghề nghiêp
Sinh viên Kinh doanh
Cán bộ cơng nhân viên chức Lao động phổ thơng
Phụ lục A BAN GIÁM ĐỐC P.Tài chính Kế tốn P.Kế hoạch – Tổng hợp P.Giao dịch An Cựu P.Quản lý rủi ro P.Giao dịch khách hàng P.QHKH Doanh nghiệp P.QHKH Cá nhân
P.Tiền tệ và kho quỹ
P. QUẢN TRỊ TÍN DỤNG
Quỹ tiết kiệm Thành Nội
Quỹ tiết kiệm Bến Ngự
Quỹ tiết kiệm Nguyễn Trãi P.Tổ chức hành
chính
P.Giao dịch Phú Bài
Phụ lục 1. Thơng tin khi tìm kiếm dịch vụ ngân hàng
lai suat cao
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid co 115 82,1 82,1 82,1
khong 25 17,9 17,9 100,0
Total 140 100,0 100,0
co nguoi than lam viec o ngan hang
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid co 45 32,1 32,1 32,1
khong 95 67,9 67,9 100,0
Total 140 100,0 100,0
thuong hieu uy tin
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid co 73 52,1 52,1 52,1
khong 67 47,9 47,9 100,0
Total 140 100,0 100,0
co nhieu chuong trinh khuyen mai
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid co 66 47,1 47,1 47,1
khong 74 52,9 52,9 100,0
Total 140 100,0 100,0
dich vu tot co uy tin
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid co 64 45,7 45,7 45,7
khong 76 54,3 54,3 100,0
Total 140 100,0 100,0
an toan, kha nag tai chinh manh
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid co 86 61,4 61,4 61,4
khong 54 38,6 38,6 100,0
thuong xuyen quang cao tren tivi, bao dai
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid co 4 2,9 2,9 2,9
khong 136 97,1 97,1 100,0
Total 140 100,0 100,0
thong tin khac
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid khong 140 100,0 100,0 100,0
Phụ lục 2.
Kênh thơng tin nhận biết về ngân hàng BIDV chi nhánh gia dinh, ban be, nguoi than anh huong den quyet dinh cua anh/chi
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Co 131 93,6 93,6 93,6
khong 9 6,4 6,4 100,0
Total 140 100,0 100,0
cac buoi hoi nghi ve tien gui anh huong den quyet dinh cua anh/chi
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Co 50 35,7 35,7 35,7
khong 90 64,3 64,3 100,0
Total 140 100,0 100,0
thong tin tren cac phuong tien truyen thong,internet
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Co 39 27,9 27,9 27,9
khong 101 72,1 72,1 100,0
nhan vien tu van cua ngan hang anh huong den quyet dinh cua anh/chi
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Co 68 48,6 48,6 48,6
khong 72 51,4 51,4 100,0
Total 140 100,0 100,0
thong tin khac nah huong den quyet dinh cua anh/chi
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid co 4 2,9 2,9 2,9 khong 136 97,1 97,1 100,0 Total 140 100,0 100,0 Phụ lục 3
Lý do chọn sử dụng dịch vụ tiền gửi ngân hàng
quyet dinh su dung tien gui de tranh rui ro khi de o nha
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid co 123 87,9 87,9 87,9
khong 17 12,1 12,1 100,0
Total 140 100,0 100,0
quyet dinh su dung tien gui de huong lai suat cao
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid co 122 87,1 87,1 87,1
khong 18 12,9 12,9 100,0
Total 140 100,0 100,0
thuan tien trong giao dich lam an
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid co 78 55,7 55,7 55,7
khong 62 44,3 44,3 100,0
theo xu huong, phong trao thay nguoi khac gui thi gui
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid co 13 9,3 9,3 9,3
khong 127 90,7 90,7 100,0
Total 140 100,0 100,0
quyet dinh su dung tien gui de on dinh tai chinh cho gia dinh
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid co 53 37,9 37,9 37,9
khong 87 62,1 62,1 100,0
Total 140 100,0 100,0
quyet dinh su dung dich vu vi ly do khac
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid co 3 2,1 2,1 2,1
khong 137 97,9 97,9 100,0
Total 140 100,0 100,0
Phụ lục 4
Nhận thức của khách hàng về dịch vụ tiền gửi
Kiểm định tính phân phối chuẩn của số liệu (phụ lục 4.1)
Statistics
la hinh thuc dau tu tot cho tuong
lai
la hinh thuc dau tu tot
nhat
dam bao an toan, tranh matb
cap, truot gia
rat co loi vi gui tien it nhung lai
co loi nhieu
nhu cau tien gui tang tuy thuoc vao nhau
cau cua thi truong
N Valid 140 140 140 140 140 Missing 0 0 0 0 0 Skewness ,779 -,099 ,805 ,058 ,011 Std. Error of Skewness ,205 ,205 ,205 ,205 ,205 Kurtosis ,125 -,809 ,473 ,142 ,618 Std. Error of Kurtosis ,407 ,407 ,407 ,407 ,407
One-Sample Statistics
N Mean Std. Deviation Std. Error Mean
la hinh thuc dau tu tot cho tuong lai 140 2,19 ,926 ,078
la hinh thuc dau tu tot nhat 140 2,94 1,047 ,089
dam bao an toan, tranh matb cap, truot gia 140 2,09 ,959 ,081
rat co loi vi gui tien it nhung lai co loi nhieu 140 3,14 ,875 ,074
One-Sample Test Test Value = 3 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper
la hinh thuc dau tu tot cho tuong lai -10,405 139 ,000 -,814 -,97 -,66
la hinh thuc dau tu tot nhat -,726 139 ,469 -,064 -,24 ,11
ĐB an toan, tranh matb cap, truot gia -11,194 139 ,000 -,907 -1,07 -,75
Phu lục 4.3
la hinh thuc dau tu tot cho tuong lai
Frequency Percent PercentValid Cumulative Percent
Valid rat dung 29 20,7 20,7 20,7
Dung 75 53,6 53,6 74,3
khong ro 18 12,9 12,9 87,1
khong dung 17 12,1 12,1 99,3
rat khong dung 1 ,7 ,7 100,0
Total 140 100,0 100,0
la hinh thuc dau tu tot nhat
Frequency Percent PercentValid Cumulative Percent
Valid rat dung 12 8,6 8,6 8,6
Dung 39 27,9 27,9 36,4
khong ro 41 29,3 29,3 65,7
khong dung 42 30,0 30,0 95,7
rat khong dung 6 4,3 4,3 100,0
Total 140 100,0 100,0
dam bao an toan, tranh matb cap, truot gia
Frequency Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid rat dung 41 29,3 29,3 29,3
Dung 59 42,1 42,1 71,4
khong ro 29 20,7 20,7 92,1
khong dung 8 5,7 5,7 97,9
rat khong dung 3 2,1 2,1 100,0
rat co loi vi gui tien it nhung lai co loi nhieu
Frequency Percent PercentValid Cumulative Percent
Valid rat dung 4 2,9 2,9 2,9
Dung 24 17,1 17,1 20,0
khong ro 70 50,0 50,0 70,0
khong dung 33 23,6 23,6 93,6
rat khong dung 9 6,4 6,4 100,0
Total 140 100,0 100,0
nhu cau tien gui tang tuy thuoc vao nhau cau cua thi truong
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid rat dung 4 2,9 2,9 2,9
Dung 11 7,9 7,9 10,7
khong ro 77 55,0 55,0 65,7
khong dung 35 25,0 25,0 90,7
rat khong dung 13 9,3 9,3 100,0
Total 140 100,0 100,0 One-Sample Test Test Value = 4 t Df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper
rat co loi vi gui tien it nhung lai co loi
nhieu -11,687 139 ,000 -,864 -1,01 -,72
nhu cau tien gui tang tuy thuoc vao
nhau cau cua thi truong -9,697 139 ,000 -,700 -,84 -,56
Phụ lục 5 Phân tích nhân tố lần 1 KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ,840 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1,869E3
Df 378
Rotated Component Matrixa
Component
1 2 3 4 5 6 7
khach hang gui tien de sinh loi ,758
dam bao tai san cho ban than ,740
luon huong den loi ich cua khach hang va xa hoi ,734
la mot thuong hieu noi tieng ,711
thuan tien trong giao dich lam an ,607
thoi gian xu ly ho so, thu tuc nhanh chong ,732
ho so, thu tucgiao dich don gian ,729
muc lai suat ngan hang dang ap dung cao hon cac
ngannhang khac ,629
ty le lai suat ngan hang la hop ly, on dinh ,623
muc lai suat ngan hang dang ap dung co tinh canh tranh ,567
