1. Khái niệm và đặc điểm của chất lượng phục vụ du lịch
1.1. Khái niệm
- “Chất lượng phục vụ du lịch là tổng hợp của các tính chất, các mối quan hệ đặc biệt cũng như những tác động qua lại được hình thành trong quá trình phục vụ khách du lịch”.
1.2. Đặc điểm của chất lượng phục vụ
- Các dịch vụ du lịch do nhiều cá thể tạo ra và mỗi một dịch vụ đáp ứng những nhu cầu rất riêng của từng người, do đó chất lượng phục vụ du lịch
không mang tính cá thể mà nó phụ thuộc vào hoạt động của nhiều ngành, nhiều lĩnh vực khác nhau, nên khả năng dẫn đến sai sót về chất lượng phục vụ là khó tránh khỏi.
- Đại bộ phận hàng hoá và dịch vụ du lịch có đặc điểm là được tiêu dùng cùng với quá trình sản xuất ra chúng, nên chúng ta không thể kiểm tra chất lượng trước khi bán.
- Trong đánh giá chất lượng dịch vụ cũng như chất lượng phục vụ du lịch, du khách luôn là người có lợi thế.
- Sự nhận thức về chất lượng phục vụ của du khách là không giống nhau và do đó họ có những đánh giá, nhận xét về chất lượng hoàn toàn khác nhau.
2. Các yếu tố cấu thành chất lượng phục vụ du lịch
2.1. Khách du lịch
- Khách du lịch là yếu tố quan trọng góp phần tạo nên chất lượng phục vụ du lịch. Nếu khách du lịch có thái độ xử sự đúng đắn tại điểm du lịch, có cách nhìn nhận và hiểu biết thì hoạt động du lịch sẽ tăng thêm giá trị.
2.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật trong du lịch
- Cơ sở VCKT là một yếu tố quan trọng trong việc tạo ra và thực hiện các hàng hoá và dịch vụ du lịch. Cơ cấu và chất lượng của sản phẩm du lịch phụ
thuộc lớn vào cơ cấu và chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật. Một hệ thống cơ sở VCKT đầy đủ, hiện đại sẽ cho phép các doanh nghiệp có điều kiện để đa dạng hoá các dịch vụ phục vụ du khách.
- Việc đảm bảo chất lượng phục vụ du lịch không thể tách rời với việc đảm bảo cơ sở VCKT đầy đủ và hiện đại tại điểm du lịch, cụ thể là: tiến hành hoàn thiện cơ cấu cơ sở VCKT theo ba hướng chính:
+ Xây dựng thêm các cơ sở mới và những trang thiết bị hiện đại tạo điều kiện tốt cho các dịch vụ nghỉ, ăn uống, giải trí…
+ Sửa chữa và hiện đại hóa các cơ sở hiện có để có thể ứng dụng các quy trình công nghệ tiên tiến vào phục vụ du lịch.
+ Xây dựng các tiểu khu du lịch hoạt động quanh năm cho một số thể loại du lịch như: du lịch gia đình, du lịch thanh thiếu niên, du lịch thể thao… 2.3. Số lượng, chất lượng và cơ cấu đội ngủ lao động trong du lịch - Chất lượng phục vụ du lịch phụ thuộc vào trình độ, kinh nghiệm và ý thức của người lao động trong du lịch.
Ví dụ: Một dịch vụ hoàn hảo lại được phục vụ bởi một nhân viên non kém về nghiệp vụ sẽ làm giảm chất lượng của dịch vụ đó.
Vì vậy muốn nâng cao và duy trì chất lượng phục vụ du lịch, thì cần phải thường xuyên quan tâm đến việc đào tạo, bồi dưỡng để có một đội ngủ cán bộ, nhân viên đủ về số lượng, đảm bảo về chất lượng và có ý thức lao động tốt, đủ điều kiện để phục vụ và phục vụ tốt mọi đối tượng khách.
2.4. Tổ chức và quản lý
- Để có chất lượng phục vụ tốt, mỗi nhà quản lý, mỗi nhân viên phải luôn lắng nghe ý kiến của khách, từ đó tìm ra các giải pháp để thoã mãn tốt nhu cầu của khách.
- Trình độ tổ chức và quản lý trong du lịch là yếu tố quan trọng đảm bảo sự kết hợp hài hoà giữa các khâu trong quá trình đón tiếp và phục vụ khách du lịch, vì vậy nó góp phần tạo nên chất lượng phục vụ du lịch.
Ebook.VCU – www.ebookvcu.com
CÂU HỎI ÔN TẬP VÀ THẢO LUẬN
1. Để đảm bảo chất lượng phục vụ du lịch, các cơ sở kinh doanh du lịch cần phải chuẩn bị các điều kiện về vật chất, phương tiện, con người như thế nào?
2. Tại sao nói phục vụ du lịch là một quá trình phức tạp, lâu dài?
3. Trình bày khái niệm và đặc điểm của phục vụ du lịch? Từ đó đòi hỏi các doanh nghiệp kinh doanh du lịch cần phải làm gì để đáp ứng được yêu cầu phục vụ du lịch?