4.1 Các kết luận và phát hiện qua nghiên cứu
4.1.1 Về nhân viên
Qua những thông tin sơ cấp và qua quá trình quan sát tại doanh nghiê ̣p, nhìn một cách tổng thể, nhân viên Châu Lục rất nhiệt tình, tận tụy với công việc; ôn hòa, cởi mở với khách hàng. Tuy nhiên theo nhận xét của KH, họ chưa được đào tạo bài bản về dịch vụ khách hàng nên các kiến thức chăm sóc KH còn vụn vặt, không có hệ thống, chủ yếu là những kinh nghiệm tích lũy qua thời gian làm việc và kiến thức tự sưu tầm. Thêm vào đó, khi gặp vấn đề về DVKH, quyền hạn không có lại thiếu những kỹ năng xử lý chuyên nghiê ̣p làm cho họ không thể giải quyết độc lập mà phải chuyển lên cấp quản lý.
4.1.2 Về phương thức thanh toán
DN chỉ sử dụng 2 phương thức thanh toán LC và chuyển tiền là chính. Nhưng DN vẫn còn gặp nhiều khó khăn trong thanh toán quốc tế. Ví dụ như khi thanh toán quốc tế chưa xem kỹ các chứng từ LC, chưa hiểu biết đầy đủ các hợp đồng và điều khoản đi kèm cũng như các biện pháp quản lý rủi ro về mặt chứng từ, lãi suất, tỷ giá...
4.1.3 Về thời gian thực hiện đơn hàng
Phần lớn đơn đặt hàng được Châu Lục hoàn thành đúng thời hạn hơ ̣p đồng song vẫn còn một số đơn hàng chậm trễ so với thời gian yêu cầu. Sai lệch này là do những phát sinh từ vận chuyển, thủ tục hải quan, thời tiết.
* Vận chuyển: Vào thời điểm cuối năm, nhất là gần đến giáng sinh hay tết, lượng hàng hóa lưu thông nhiều hơn nên các phương tiện vận chuyển đều trong tình trạng quá tải. Khách hàng yêu cầu chuyển hàng bằng đường không nhưng do ko đặt được chỗ nên phải chuyển sang vận chuyển bằng đường biển. Điều này làm cho thời gian chuyển hàng, giao nhận hàng lâu hơn, buộc lòng phải xin KH gia hạn thêm thời gian. Do đó, DN cần có những phương án dự phòng thích hợp hạn chế thấp nhất các đơn đặt hàng sai thời
hạn hoặc ghi chú trong hợp đồng để thông báo trước với KH về những phát sinh có thể xảy ra.
* Thủ tục hải quan
Với mục đích tạo điều kiện tốt nhất cho các DNKD dịch vụ giao nhận hàng hóa, Cục HQVN đã có những văn bản quy định rất rõ ràng về thời gian làm thủ tục HQ. - Đối với hàng XK: Người làm thủ tục HQ phải hoàn tất thủ tục HQ tại cửa khẩu xuất hàng trước khi phương tiện vận tải khởi hành, chậm nhất là:
+ 08 giờ đối với vận chuyển bằng đường biển
+ 04 giờ (tại ga gửi hàng) đối với vận tải bằng đường sắt + 04 giờ đối với vận tải bằng đường bộ
+ 02 giờ đối với vận tải bằng đường hàng không
Tuỳ từng trường hợp cụ thể, Trưởng HQ cửa khẩu hoặc cấp tương đương căn cứ vào thực tế lô hàng XK để quyết định thời hạn làm thủ tục HQ thích hợp, nhưng thủ tục HQ phải được hoàn thành trước khi phương tiện vận tải khởi hành 1 giờ.
- Đối với hàng NK
+ Hàng NK thuộc diện được miễn thuế, hàng không có thuế, hàng có thuế suất bằng không theo quy định của luật thuế NK: DN được khai báo, đăng ký tờ khai trước khi hàng đến cửa khẩu 7 ngày.
+ Hàng hoá NK có thuế: DN được đăng ký tờ khai khi hàng đã về đến cửa khẩu dỡ hàng.
+ Hàng NK bằng đường biển, đường hàng không, đường sắt: trong thời hạn 30 ngày kể từ ngày hàng hoá đến cửa khẩu dỡ hàng ghi trên vận tải đơn, người làm thủ tục HQ phải đến cơ quan HQ làm thủ tục.
+ Hàng NK bằng đường bộ: ngày hàng đến cửa khẩu nhập đầu tiên là ngày HQ cửa khẩu tiếp nhận và đăng ký hồ sơ do người làm thủ tục HQ nộp và xuất trình.
Bản thân DN đặc biệt là nhân viên hiện trường của DN cần nắm vững những quy định này, đảm bảo các thủ tục HQ được thư ̣c hiê ̣n một cách trơn tru nhất, nhanh nhất có thể
* Thời tiết
Hoạt động giao nhận hàng hóa là hoạt động vận chuyển và làm các dịch vụ liên quan để hàng hóa di chuyển từ người gửi đến người nhận nên nó chịu ảnh hưởng rõ rệt của các biến động thời tiết. Nếu thời tiết đẹp, hàng hóa sẽ an toàn đến đúng nơi theo đúng thời gian dự đi ̣nh. Ngược lại, nếu gặp động đất, sóng thần, mưa bão hoặc đơn thuần chỉ là sự thay đổi nhiệt độ giữa 2 khu vực địa lý khác nhau thì nguy cơ hàng hóa hư hỏng là rất lớn.
Tóm lại, việc hoàn thành hợp đồng trước thời gian yêu cầu là một lơ ̣i thế song nhanh mà hàng hóa an toàn đến đúng đi ̣a điểm, chi phí vận chuyển không tăng mới là một chất lượng dịch vụ tốt.
4.1.4 Về hình thức website
Với sự phát triển mãnh mẽ của CNTT thì việc giao dịch điện tử ngày càng trở nên phổ biến. Hầu hết DN kinh doanh nào cũng có một website riêng, một mặt cung cấp thông tin, quảng bá hình ảnh của công ty mặc khác để tiện liên lạc, thiết lập đơn đặt hàng đối với các đối tượng không thể trực tiếp đến công ty.
Ý thức được vai trò quan trọng của website, cấp quản lý của Châu Lục đã thuê thiết kế cẩn thận nên giao diện khá bắt mắt, bố cụ trang nhã đơn giản không lòe loẹt với sắc xanh tươi tắn thể hiện được chính xác lĩnh vực kinh doanh của công ty, hợp đồng điện tử chi tiết rõ ràng. Tốc độ hiển thị trang website nhanh.
Tuy nhiên từ khi công ty thành lập đến nay website chưa có bất cứ một lần tân trang giao diện. Website chỉ có ngôn ngữ tiếng Anh, không có tiếng Việt. Điều này gây khó khăn cho các đối tác là người Việt hoặc những ai có nhu cầu tìm hiểu thông tin về công ty mà khả năng ngoại ngữ có hạn.
Tin tức về công ty không được cập nhật lên website nhưng vẫn có tiêu đề “News” trong danh mục. Nguyên nhân của những hạn chế này nằm ở đâu. Do công ty chưa có một bộ phận chuyên trách hay bản thân công ty chưa có ý đưa tin tức cập nhật lên website thường xuyên vì trong thời gian gần đây, Châu Lục chỉ giao dịch với KH trung thành là nhiều, ít KH mới nên những thông tin cần biết về công ty họ đã được cung cấp đầy đủ.
4.1.5 Về các hoạt động hỗ trợ
Các hoạt động hỗ trợ chính của Châu Lục bao gồm tư vấn hợp đồng, tư vấn hải quan, tư vấn bảo hiểm hàng hóa, tư vấn phương tiện vận chuyển. Tuy phần lớn các hoạt động này được đánh giá ở mức độ khá nhưng chưa thực sự phát huy được hết hiệu quả vốn có. Công ty chỉ thụ động tư vấn cho KH khi KH có yêu cầu chứ chưa coi nó là một mảng dịch vụ tiềm năng để đầu tư mở rộng trong tương lai.
4.1.6 Về quan hệ khách hàng
- Dữ liệu khách hàng
Theo quan sát của người viết luận văn, công ty không tiến hành phân loại khách hàng. Thông tin khách hàng được để chung trong một cái bảng excel. Khi được hỏi đâu là khách hàng trung thành, nhân viên công ty nêu theo trí nhớ, còn đâu là khách hàng chỉ giao dịch một lần thì không thể trả lời nổi
Mặt khác, thông tin khách hàng chỉ dừng lại ở mức độ tên, số điện thoại, fax, email. Những thông số đơn thuần cần thiết cho giao di ̣ch. Khi muốn tìm số lần giao dịch của một khách hàng trung thành với công ty thì không có tài liệu nào để tra cứu. Họ đã nhập bao nhiêu hàng, xuất bao nhiêu hàng, vận chuyển bằng phương thức nào, thanh toán ra sao cũng ko có. Lần giao dịch nào biết lần giao dịch đó.
Nếu phòng ban hay bộ phận nào muốn biết thông tin về một KH nào đó, thì họ buộc phải tự mình tìm trong mớ hỗn độn đó tài liệu cần thiết. Việc này mất rất nhiều thời gian và công sức.
Vì mỗi nhân viên của Châu Lục chưa được đào tạo bài bản thành những nhân viên chăm sóc KH chuyên nghiệp nên khả năng gắn kết KH của họ với công ty còn yếu. Thân thiện, gần gũi, quan tâm chu đáo thôi chưa đủ làm họ nảy sinh ý định hợp tác lâu dài với Châu Lục.
Mỗi đối tượng KH lại đòi hỏi những cách xử sự, liên hệ riêng biệt. DN phải tự tìm hiểu qua quá trình giao dịch, tiếp xúc và lưu giữ lại để vận dụng cho những lần giao dịch sau, phục vụ KH đó tốt hơn. Có như vậy mới gắn kết được họ với công ty.
- Khả năng phản hồi thông tin
Thường thì khách hàng rất ít có phản hồi cho công ty, nếu cảm thấy có điều gì bất mãn, không hài lòng thì thôi giao dịch sau lần đó. Người viết luận văn từng hỏi trực tiếp nhân viên công ty, khách hàng bất mãn điều gì thì họ chỉ đoán mò chứ không biết chính xác lý do vì sao bởi khi khách hàng ngừng giao dịch, công ty cũng không có bất cứ một liên lạc nào với khách hàng đó. Thông tin phản hồi đến được giải quyết trong bao lâu phụ thuộc vào độ quan trọng và cần thiết của vấn đề, có ảnh hưởng nhiều đến việc thực hiện đơn hàng hay không chứ không phải vấn đề nào cũng được giải quyết và trả lời lại cho KH.
Bên cạnh đó, DN chưa đưa ra tiêu chí nào cho việc phản hồi thông tin cho KH nên việc hồi đáp lâu sau mới cho kết quả khiến KH có những trải nghiệm không vui và có cảm giác bực tức, khó chịu.