Với kết quả khảo sát và nghiên cứu những ý kiến đánh giá của NTD về siêu thị Thuận Thành II, có thể thấy rằng NTD hiện nay đều khá hài lòng với các nhân tố tác động đến trải nghiệm mua sắm giải trí tại siêu thị Thuận Thành II. Tất cả các yếu tố nghiên cứu đều được NTD rất quan tâm và đánh giá cao từ mức độ bình thường đến mức độ hài lòng. Trong đó, nhân tố “Thuận tiện khoảng cách” được NTD đánh giá cao hơn cả, hầu như các yếu tố thuộc về “Thuận tiện khoảng cách” đều được NTD đánh giá gần với mức 4, mức hài lòng: “Khoảng cách từ nhà đến siêu thị không quá xa” (3.85), “Siêu thị đặc ở nơi có điều kiện giao thông thuận tiện” (3.9), “Chi phí đi lại từ nhà đến siêu thị thấp” (3.85). Bên cạnh đó, hai nhân tố chưa thật sự nhận được sự hài lòng của NTD là “Đặc trưng siêu thị” và “Không khí” của siêu thị, các yếu tố trong 2 nhân tố này chỉ được đánh giá trên mức thấp hơn so với các nhân tố khác theo đánh giá chung cho nhân tố thì: “Đặc trưng của siêu thị” trung bình là (3.53), còn “Không khí” là (3.54).
Có sáu nhân tố tác động đến trải nghiệm mua sắm giải trí của khách hàng tại siêu thị Thuận Thành là không khí, giá trị gia tăng, đặc trưng siêu thị, định hướng thực dụng, thuận tiện khoảng cách và thuận tiện tại siêu thị. Tất cả sáu nhân tố này đều có ảnh hưởng cùng chiều đến trải nghiệm mua sắm giải trí của khách hàng tại siêu thị Thuận Thành.
Không khí và đặc trưng tại siêu thị có ảnh hưởng lớn nhất đến trải nghiệm mua sắm giải trí của khách hàng tại siêu thị Thuận Thành. Nếu nhân tố không khí hoặc nhân tố đặc trưng tại siêu thị tăng lên 1 đơn vị thì giá trị cảm nhận về trải nghiệm mua sắm giải trí của khách hàng tại siêu thị tăng lên 0.190 đơn vị.
Bên cạnh đó, không có sự khác nhau nhiều giữa các nhóm đối tượng khách hàng trong việc đánh giá 6 nhân tố trên và cả nhân tố phụ thuộc hài lòng các nhân tố tác động đến trải nghiệm.
Siêu thị Thuận Thành II cần có những biện pháp và chiến lược nhằm từng bước nâng cao lòng trung thành của khách hàng, để có thể phát triển bền vững và cạnh tranh với các siêu thị khác trên thị trường bán lẻ Tp Huế.
3.2.2. Đề xuất giải pháp
siêu thị Thuận Thành II thì đòi hỏi phải biết kết hợp nhiều biện pháp và nhiều nguồn lực, phương tiện khác nhau. Siêu thị cần phải thực hiện tốt một số giải pháp sau:
3.2.2.1. Nhóm giải pháp liên quan đến không khí tại siêu thị
Căn cứ đề xuất giải pháp
Không khí tại siêu thị là một yếu tố vô cùng quan trọng, NTD thường đánh giá về một siêu thị thông qua không khí tại siêu thị đó. Kết quả hồi quy cũng cho thấy, không khí là một trong hai nhân tố có tác động cùng chiều mạnh nhất đến trải nghiệm mua sắm giải trí của NTD. Hầu hết NTD đều chưa đạt được mức hài lòng về nhân tố không khí tại siêu thị Thuận Thành II, yếu tố “Chất lượng không khí bên trong tốt” có giá trị trung bình đạt 3.63, yếu tố “Ánh sáng bên trong hài hòa” 3.52, “Chất lượng dịch vụ bán hàng cao” 3.51, “Siêu thị luôn sạch sẽ và khan trang” 3.49, ta có thể thấy 3 yếu tố chất lượng dịch vụ bán hàng, ánh sáng bên trong tốt và siêu thị luôn sạch sẽ và khan trang có sự đánh giá thấp nhất nên các giải pháp sẽ tập trung mạnh ở phần này.
Nội dung giải pháp
- Đối với yếu tố chất lượng dịch vụ bán hàng:
Đào tạo và tập huấn cho nhân viên bán hàng sự hiểu biết về hình ảnh và thông tin về các sản phẩm đang kinh doanh tại siêu thị để khi gặp NTD cần tư vấn phải đảm bảo rằng thông tin về sản phẩm là tin cậy và chính xác. Khi đi mua hàng, NTD luôn ở thế phòng thủ vì họ thiếu niềm tin. Vì vậy, NV cần trả lời rõ ràng chi tiết những thắc mắc của NTD, nắm bắt những điều nghi ngại của họ để đưa ra lời khuyên chính xác.
Nhân viên cần hiểu rõ sản phẩm, giá niêm yết, cách sử dụng, những đặc điểm khác nổi trội so với sản phẩm tương tự khác. Chủ động đề cập đặc tính về sản phẩm mới trước khi NTD hỏi đến.
Luôn tỏ ra thân thiện, gần gũi với NTD. Trò chuyện trao đổi với họ như những người bạn, người thân với nhau. Không tỏ phân biệt đối xử giữa NTD này với NTD khác. Đồng thời, nhân viên siêu thị phải được thường xuyên rèn luyện trong môi trường đông khách hàng để từ đó có những cư xử lịch sự, nhã nhặn, chuyên nghiệp trong những trường hợp khách đông như thế này.
Nâng cao kỹ năng quan hệ, giao tiếp với NTD nhằm chuyển tải thông tin, những điều tốt về siêu thị cho NTD đặc biệt là đội ngũ NVBH trực tiếp tại các quầy sẽ chuyển
tải thông tin về sản phẩm, khuyến khích NTD tin tưởng sử dụng.
Đối tượng NTD là rất đa dạng, mỗi nhóm đối tượng lại có những hành vi khác nhau. Do vậy, luôn phải hình thành các phương án tiếp cận đối với từng nhóm NTD khác nhau tùy thuộc vào tâm lý và thái độ của NTD khi họ đi mua sắm.
- Đối với yếu tố ánh sáng bên trong siêu thị
Siêu thị nên xem xét thiết kế ánh sáng bên trong sao cho hài hòa, cụ thể qua các vị trí lắp đặt bóng đèn sao cho phù hợp ngoài ra siêu thị cũng nên xem xét việc thiết kế các cửa kính ở những vị trí thích hợp để tận dụng nguồn ánh sáng tự nhiên tại siêu thị.
Bên cạnh đó yếu tố màu tường cũng ảnh hưởng tương đối đến ánh sáng tại siêu thị, nên cân nhắc việc tô lại màu tường sáng hơn hay có những họa tiết làm phụ trợ ánh sáng tại siêu thị Thuận Thành.
-Đối với yếu tố siêu thị luôn sạch sẽ và khan trang
Đây là yếu tố được đánh giá thấp nhất trong nhân tố không khí tại siêu thị, giá trị trung bình của nhân tố này chỉ 3.49, vì vậy nhà quản trị nên cải thiện mạnh ở phần này vì nhân tố không khí cực kì quan trong đối với trải nghiệm mua sắm giải trí của khách hàng tại siêu thị.
Siêu thị nên tìm hiểu rõ đâu là lý do mà khách hàng không thật sự hài lòng đối với nhân tố này, từ cổng ra vào cho đến những nơi sâu hơn như nhà vệ sinh hay các khu vực ăn uống, với kinh nghiệm chủ quan của nhà nghiên cứu thì ngay tại trước siêu thị vẫn chưa ngăn nắp và gọn gàng, lý do các tủ đựng túi sách quá củ và sự sắp xếp lộn xộn trước siêu thị có thể là yếu tố đầu tiên tác động đến cảm nghĩ của khách hàng về yếu tố này. Nếu muốn biết rõ hơn thì nhà quản trị cần tiến hành nghiên cứu định tính khách hàng của mình để biết đâu là nguyên nhân chính nhằm đưa ra các giải pháp thích hợp.
3.2.2.2. Nhóm giải pháp liên quan đến giá trị gia tăng
Căn cứ đề xuất giải pháp
Giá trị gia tăng được cung ứng hợp lý một cách kịp thời sẽ tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái, thư giãn khi đi mua sắm tại siêu thị, nhằm kích thích tính chất thụ hưởng hay còn gọi là trải nghiệm khi mua sắm, điều này rất có lợi cho doanh nghiệp vì đây là yếu tố kích thích đến những quyết định mua hàng ngoài dự định. Theo ý kiến đánh giá của khách hàng thì họ vẫn chưa thực sự hài lòng với các yếu tố về giá trị gia
tăng tại siêu thị, các yếu tố có đánh giá trung bình như sau: “Khu vực ăn uống; giả khát luôn sẵn có” được đánh giá trung bình 3.69, “Luôn sẵn có xe đẩy và giỏ đựng hàng” 3.69, “Sẵn sàng phục vụ khách hàng” của tổ chức 3.76, “Âm nhạc tại siêu thị luôn sẵn có và dễ nghe” có giá trị trung bình 3.59.
Có sự khác nhau trong mức độ hài lòng về giá trị gia tăng của siêu thị giữa hưu trí và học sinh/ sinh viên.
Nội dung giải pháp
Yếu tố âm nhạc vẫn chưa được đánh giá cao, vấn đề âm thanh vẫn còn ồn ào, hỗn độn khiến khách hàng cảm thấy không thoải mái, nhất là những người lớn tuổi. Do vậy siêu thị cũng nên điều chỉnh âm thanh cũng như loại nhạc nhằm tạo không khí thoải mái nhất cho khách hàng khi đi mua sắm.
Ngoài ra cũng cần thêm các món ăn trong thực đơn của khu vực ăn uống giải khát, nhằm tạo tâm lý sẵn có món ăn mình ưa thích tại siêu thị Thuận Thành.
Việc bố trí các vị trí để giỏ đựng hàng cũng nên đáng quan tâm. Tạo sự thuận tiện tối đa cho khách hàng khi mua sắm sản phẩm tại siêu thị.
3.2.2.3. Nhóm giải pháp liên quan đến đặc trưng siêu thị
Căn cứ đề xuất giải pháp
Đặc trưng siêu thị là yếu tố quan trọng mà khách hàng quyết định địa điểm mua sắm, với đặc trưng siêu thị tốt thì rất dễ đi vào lòng khách hàng và sẽ tạo ra các lợi thế cạnh tranh trong kinh doanh. Điều này cũng được thể hiện rõ qua phương trình hồi quy, khi mà hệ số Beta của nhân tố này là một trong hai nhân tố có tác động mạnh nhất đến giá trị cảm nhận về trải nghiệm mua săm giải trí tại siêu thị Thuận Thành. Theo ý kiến đánh giá của NTD thì họ vẫn chưa thực sự hài lòng với các yếu tố về đặc trưng của siêu thị, hầu hết các yếu tố này chỉ được đánh giá trong khoảng 3.48 đến 3.59. Với cơ sở trên thì doanh nghiệp nên cải thiện toàn diện về nhân tố này.
Nội dung giải pháp
Thường xuyên tìm kiếm các nguồn hàng mới và đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh. Thường xuyên rà soát để có cơ sở loai bỏ những mặt hàng có mức tiêu thị thấp, thay thế bằng những mặt hàng mới nhằm tạo sức hấp dẫn đối với NTD.
Khảo sát ý kiến NTD để từ đó phát hiện hiện ra những loại hàng mà người tiêu dùng thường mua nhằm luôn đáp ứng được nhu cầu của NTD.
Xây dựng chính sách giá linh hoạt bằng cách thường xuyên tham khảo giá của đối thủ cạnh tranh như BigC, Coop mart, các chợ để có sự điều chỉnh giá phù hợp, tránh sự chênh lệch quá cao giữa các sản phẩm cùng loại, cùng chất lượng mà siêu thị đang kinh doanh với các siêu thị khác. và đây cũng là cơ sở để ra các quyết định về chiết khấu, giảm giá hay khuyến mại.
Việc khuyến mại hiện nay được các siêu thị thực hiện rất nhiều với mật độ dày đặc. Vì vậy, siêu thị cần phải có sự chủ động trong việc lựa chọn sản phẩm, thời gian cũng như nội dung khuyến mại. Chẳng hạn những mặt hàng tươi sống khó bảo quản như hoa quả, rau cần được giảm giá vào cuối ngày hoặc cuối tuần và phải thông tin rõ ràng cho NTD.
Ngoài ra cũng nên đầu tư tăng cường trong việc thiết kế tại siêu thị, như tăng việc phối màu tô tường trong siêu thị cũng như trưng bày các bức tranh có ý nghĩa cũng như việc thiết kế kệ hàng.
3.2.2.4. Nhóm giải pháp liên quan đến định hướng thực dụng
Căn cứ đề xuất giả pháp
Định hướng thực dụng của khách hàng là một yếu tố vô cùng quan trọng, chính định hướng thực dụng mà khách hàng quyết định lựa chon siêu thị nào để mua sắm, đây là yếu tố hỗ trợ tác động trực tiếp đến trải nghiệm khi đi mua sắm của khách hàng. Kết quả hồi quy cũng cho thấy, định hướng thực dụng là nhân tố có tác động cùng chiều mạnh thứ ba đến trải nghiệm mua sắm giải trí của khách hàng tại siêu thị Thuận Thành. Hầu hết khách hàng đều chưa đạt được mức hài lòng về định hướng thực dụng đối với siêu thị Thuận Thành II, yếu tố “Định hướng tự do lựa chọn mua sắm sản phẩm” có giá trị trung 3.61, yếu tố “Định hướng có thể tìm thấy mặt hàng muốn mua” 3.84, yếu tố “Định hướng giao tiếp trong quá trình mua sắm” 3.77, và cuối cùng là yếu tố “Định hướng có thể mua hàng hóa cao với giá cả hợp lý” có mức trung bình là 3.61. Ta có thể thấy yếu tố định hướng có thể mua hàng hóa cao với giá cả hợp lý và yếu tố định hướng tự do lựa chọn mua sắm sản phẩm có mức đánh giá thấp nhất nên các giải pháp sẽ chú trọng và 2 yếu tố này.
Nội dung giải pháp
Lựa chọn nhà cung cấp có thương hiệu, và liên hệ nhiều đối tác khác nhau để xem xét chính xác hơn mức giá bán phù hợp cho người tiêu dùng.
Duy trì và tìm kiếm mối quan hệ với các nhà cung cấp, đặt biệt là những nhà cung cấp của địa phương nhằm tạo ra sự ổn định về giá và đạt được mức giá thấp hơn cho các sản phẩm ở siêu thị.
Xây dựng chính sách giá linh hoạt bằng cách thường xuyên tham khảo giá của đối thủ cạnh tranh như BigC, Coop mart, các chợ để có sự điều chỉnh giá phù hợp, tránh sự chênh lệch quá cao giữa các sản phẩm cùng loại, cùng chất lượng mà siêu thị đang kinh doanh với các siêu thị khác.
- Đối với yếu tố khách hàng tự do lựa chọn sản phẩm.
Khi mà sự xuất hiện của những đối thủ cạnh tranh trên thị trường bán lẻ Thừa Thiên Huế ngày càng nhiều thì yếu tố phục vụ khách hàng tối đa đang được cách doanh nghiệp cố gắng hết sức, bằng việc đào tạo nhân viên bán hàng hay nhân viên bảo vệ luôn chú trọng phục vụ khách hàng, tuy nhiên cũng phải trong mức độ vừa phải, vì lý do khách hàng chọn siêu thị là nơi mua sắm thị thì yếu tố tự phục vụ, cảm thấy tự do lựa chọn sản phẩm là yếu tố quan trọng, vì vậy nhân viên bán hàng và nhân viên bảo vệ tránh các nghiệp vụ cơ bản mà gây sự khó chịu cho khách hàng của doanh nghiệp và nên để khách hàng cảm thấy được tự do trong việc đến siêu thị trong mức cho phép.
3.2.2.5. Nhóm giải pháp liên quan đến thuận tiện khoảng cách
Căn cứ đề xuất giải pháp
Thuận tiện khoảng cách là điểm mạnh của siêu thị Thuận Thành khi nó được đặt ngay tại trung tâm thành phố và theo các thông tin thì xắp tới thì chính quyền sẽ mở đường Bà Triệu, khi đó đường xá rất thuận lợi, càng tăng lên điểm mạnh mà siêu thị Thuận Thành vốn có. Và đây cũng là yếu tố được khách hàng đánh giá cao nhất với các mức trung bình cho tường yếu tố như sau: yếu tố khoảng cách từ nhà đến siêu thị không quá xa 3.85, yếu tố siêu thị đặt ở nơi có điều kiện giao thông thuận lợi 3.9, và cuối cùng là yếu tố chi phí đi lại từ nhà đến siêu thị thấp 3.85.
Nội dung giải pháp
Xắp tới khi đường Bà Triệu được mở rộng thì siêu thị nên xem xét xây dựng các lối vào siêu thị thuận tiện hơn với nhiều lối đi khác nhau không như chỉ một lối vào siêu
thị như hiện tại. Nếu trong tương lai xa, khi quy mô của siêu thị được mở rộng thì cũng nên chú ý đến sự thuận tiện khoảng cách của khách hàng và yếu tố xây dựng các trạm xe buýt gần siêu thị cũng nên được chú ý nhiều hơn.
3.2.2.6. Nhóm giải pháp liên quan đến thuận tiện tại siêu thị
Căn cứ đề xuất giải pháp
Ngoài yếu tố thuận tiện về khoảng cách thì yếu tố thuận tiện tại siêu thị cũng là một ưa điểm mà doanh nghiệp cần khai thác triệt để, vì các siêu thị hiện tại trên địa bàn Huế có quy mô lớn nên khoảng cách từ địa điểm gởi xe đến chỗ hàng hóa mình muốn mua phải mất một khoảng thời gian khá lâu vì khoảng cách quá xa do quy mô của siêu thị