Phát triển sản phẩm dịch vụ là sản phẩm trọng tâm trong giai đoạn kinh doanh hiện nay. Agribank Đà Nẵng với quyết tâm thay đổi nhận thức, củng cố sản phẩm truyền thống, chú trọng nâng cao cả về số lượng và chất lượng sản phẩm dịch vụ cung ứng cho khách hàng, phát triển sản phẩm mới trên nền tảng công nghệ hiện đại. Chiếm ưu thế thuận lợi, mạng lưới trải đều trên khắp địa bàn thành phố Đà Nẵng, gồm 37 điểm giao dịch đã tạo điều kiện thuận lợi
trong việc khai thác, bán sản phẩm dịch vụ đến các đối tượng khách hàng bao gồm: huy động vốn, tín dụng, dịch vụ thanh toán trong nước, kinh doanh ngoại hối, bảo lãnh, ngân quĩ, thẻ... .
Bảng 2.4. Bảng thu dịch vụ theo từng dòng sản phẩm Đơn vị tính: tỷ đồng Chỉ tiêu Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 % tăng 2011/201 0 2012/2011 Tổng thu dịch vụ 18 26 29 44,44 11,54 1. Dịch vụ thanh toán 12 17,4 19 45,00 9,20
- Thanh toán trong nước 9 12 12 33,33 0,00 - Thanh toán quốc tế 2 4 5 100,00 25,00 - Dịch vụ thẻ 1 1,4 2 40,00 42,86
2. Kinh doanh ngoại tệ 1 2,6 3,3 160,00 26,92
3. Dịch vụ bảo lãnh 3 3,6 4,5 20,00 25,00
4. Dịch vụ khác 2 2,4 2,2 20,00 (8,33)
(Nguồn: Báo cáo tài chính của Agribank Đà Nẵng)
Tổng thu dịch vụ xu hướng gia tăng qua các năm nhưng tốc độ tăng còn chậm. Trong đó, thu từ dịch vụ thanh toán trong nước là chủ yếu, các dịch vụ khác chiếm tỷ lệ thấp. Năm 2010 tổng thu dịch vụ đạt 18 tỷ đồng, trong đó thu từ dịch vụ thanh toán trong nước đạt 9 tỷ đồng. Năm 2011, thu nhập từ hoạt động dịch vụ đạt 26 tỷ đồng, tăng 44,44% so với năm 2010. Năm 2012, tốc độ tăng thu dịch vụ chậm lại, chỉ đạt 29 tỷ đồng với mức tăng 11,54% so với năm 2011.
2.2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN TRONG NƯỚC TẠI CHI NHÁNH NHNo & PTNT THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG
2.2.1. Các biện pháp nhằm phát triển dịch vụ thanh toán trong nước tại Agribank Đà Nẵng đã triển khai trong thời gian qua.
Xác định phát triển nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ thanh toán trong nước góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh và gia tăng lợi nhuận, chi nhánh đã triển khai nhiều biện pháp nhằm nâng cao, chất lượng hiệu quả dịch vụ thanh toán trong nước.
a. Công tác phát triển khách hàng và sản phẩm thanh toán
- Tiếp thị và phát triển khách hàng mới: xây dựng giao chỉ tiêu hàng năm về các sản phẩm dịch vụ cho các cá nhân, bộ phận thực hiện tiếp thị khách hàng mở tài khoản tiền gửi, khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán qua ngân hàng.
- Tập trung khai thác đối với khách hàng có tiềm năng lớn, tăng thị phần đối với khách hàng truyền thống.
- Phát triển sản phẩm dịch vụ cụ thể theo từng chuyên đề, sát sao tới từng địa bàn.
- Tiến hành và phân loại và đánh giá hiệu quả các sản phẩm hiện có, trên cơ sở đó đề xuất loại bỏ những sản phẩm không hiệu quả và đầu tư mở rộng các sản phẩm dịch vụ mới có chất lượng và tính thương hiệu cao.
- Nghiên cứu và triển khai nâng cao chất lượng, tiện ích của những sản phẩm thanh toán sẵn có, rút ngắn thời gian tác nghiệp. Tập trung phát triển thẻ, trả lương qua tài khoản.
b. Công tác cán bộ, đào tạo, tập huấn
- Tổ chức tập huấn các sản phẩm mới, tập huấn quy trình nghiệp vụ thanh toán, trang bị kiến thức, trình độ công nghệ, ngoại ngữ, nâng cao đạo đức nghề nghiệp cho các bộ công nhân viên.
- Phát động thi đua ngắn ngày, thi đua nước rút đến từng bố phận, cá nhân. - Nâng cao văn hóa doanh nghiệp, đổi mới tác phong làm việc.
c. Công tác chăm sóc khách hàng
- Tổ chức phân loại theo từng nhóm khách hàng để có chính sách chăm sóc phù hợp, đặc biệt đối với nhóm khách hàng có số dư tiền gửi lớn. Triển khai các chương trình khuyến mãi dành cho khách hàng: tặng quà khách hàng vào những ngày lễ tết, ngày sinh nhật, ngày thành lập...
- Tăng cường hiệu quả hoạt động của bộ phận giải đáp khách hàng và xử lý khiếu nại nhằm hỗ trợ, tư vấn khách hàng kịp thời.
- Cải tiến chất lượng phục vụ, thực hiện tốt văn hoá doanh nghiệp, tạo mối quan hệ thân thiết gần gũi với khách hàng.
- Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng theo đối tượng khách hàng, theo từng địa bàn.
d. Trang thiết bị, cơ sở vật chất
- Đầu tư nâng cấp hội sở, các chi nhánh và các phòng giao dịch khang trang, sạch đẹp theo bộ nhận diện thương hiệu của Agribank, tạo ấn tượng tốt về thương hiệu và tạo sự tin tưởng cho khách hàng.
- Chú trọng bổ sung và đổi mới các trang thiết bị phục vụ cho hoạt động kinh doanh, mở rộng mạng lưới công nghệ thông tin, trang bị ATM, EDC, triển khai cơ sở chấp nhận thẻ.
- Bảo trì, bảo dưỡng, nâng cấp đường truyền, xử lý kịp thời các sự cố phát sinh liên quan đến các công cụ, thiết bị cũng như toàn bộ hạ tầng công nghệ thanh toán.
e. Các chính sách ưu đãi
- Tại chi nhánh đã đưa ra chính sách giá áp dụng cho từng nhóm đối tượng khách hàng: Miễn giảm phí tùy theo từng giai đoạn và từng đối tượng khách hàng. Thực hiện các đợt miễn phí phát hành thẻ cho chủ thẻ.
- Điều chỉnh biểu phí dịch vụ phù hợp với địa bàn, với từng sản phẩm dịch vụ thanh toán.
- Chi nhánh đã áp dụng cơ chế ưu đãi về phí đối với một số khách hàng giao dịch lớn nhưng không đáng kể.
f. Hoạt động quảng bá, tiếp thị sản phẩm dịch vụ
- Gắn công tác tuyên truyền quảng bá thương hiệu với giới thiệu dịch vụ sản phẩm đến từng đối tượng khách hàng thông qua hoạt động thông tin, ấn phẩm, tờ rơi, băng rôn, áp phích, tài trợ, quảng bá hình ảnh, Website...
- Thực hiện các chương trình tài trợ, chương trình an sinh xã hội cho các khách hàng trường học, bệnh viện...nhằm quảng bá hình ảnh đồng thời cung cấp sản phẩm dịch vụ.
- Cán bộ làm nghiệp vụ tại chi nhánh phối hợp với các phòng liên quan tiếp cận các khách hàng truyền thống, khách hàng có quan hệ tín dụng, triển khai bán chéo sản phẩm đến các đối tượng khách hàng.
Nhìn chung, trong thời gian qua chi nhánh đã chú trọng đẩy mạnh phát triển và triển khai các sản phẩm dịch vụ trên cơ sở khai thác thế mạnh của hệ thống và mạng lưới và đã đạt được một số kết quả khả quan. Tuy nhiên, trong quá trình thực hiện vẫn chưa được tổ chức tốt và bài bản, thiếu sự liên kết, phối hợp giữa các sản phẩm và phòng ban, chưa có một chiến lược cụ thể và được duy trì liên tục. Vì vậy, hiệu quả của một số biện pháp chưa cao.
2.2.2. Các dịch vụ thanh toán trong nước đã triển khai tại Agribank Đà Nẵng
Phát triển dịch vụ thanh toán nói chung và dịch vụ thanh toán trong nước nói riêng là nhiệm vụ quan trọng nhằm duy trì sự an toàn, ổn định và phát triển của hệ thống thanh toán. Hệ thống công nghệ thông tin của Agribank đảm bảo đáp ứng nhu cầu của khách hàng về thanh toán trên phạm vi cả nước, thông qua các kênh thanh toán liên ngân hàng, thanh toán song
phương trực tiếp với Vietinbank và BIDV, thanh toán bù trừ, thanh toán nội bộ và các hệ thống kết nối khác.
• Các sản phẩm, công cụ thanh toán truyền thống: thanh toán bằng séc (bao gồm séc tiền mặt và séc chuyển khoản); thanh toán bằng ủy nhiệm/lệnh chi; thanh toán bằng ủy nhiệm thu/nhờ thu.
• Các sản phẩm thanh toán dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại:
- Dịch vụ thẻ: chỉ mới được khai thác khoảng gần 10 năm trở lại đây đã được nhiều khách hàng sử dụng mở ra hướng mới cho huy động vốn, giúp giảm lãi suất đầu vào cho ngân hàng. Agribank Đà Nẵng triển khai 02 sản phẩm thẻ nội địa và thẻ quốc tế. Thẻ nội địa bao gồm thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng, chú trọng phát triển đại lý chấp nhận thẻ (POS).
- Trả lương tự động qua tài khoản được triển khai vào năm 2004 và ngày càng được nhiều doanh nghiệp sử dụng thông qua mạng lưới của chi nhánh.
- Sản phẩm gửi nhiều nơi, rút nhiều nơi được triển khai toàn quốc vào tháng 8 năm 2008, khách hàng có tiền gửi tại một chi nhánh có thể gửi rút tiền bất kỳ tại chi nhánh nào trong hệ thống Agribank với lợi thế gần 2.400 điểm giao dịch đáp ứng được yêu cầu của khách hàng. Đây là lợi thế khác biệt trên cơ sở mạng lưới giao dịch khắp toàn quốc của Agribank.
- Nhóm sản phẩm Mobile banking, Internet banking: SMS Banking, VNTOPUP được triển khai đầu năm 2008, Internet Banking được triển khai vào tháng 9 năm 2009 đã hóa giải được được các trở ngại về không gian và thời gian giữa khách hàng với ngân hàng.
- Bill Payment: là hệ thống thanh toán hóa đơn do Agribank xây dựng và phát triển để phục vụ cho việc kết nối với các nhà cung cấp dịch vụ để thanh toán hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, cước viễn thông, học phí, vé máy bay, bảo hiểm được chi nhánh triển khai rất tốt, đã tạo điều kiện thuận lợi, tiết kiệm chi phí cho cả khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ.
- Dịch vụ thu ngân sách nhà nước được chi nhánh triển khai chính thức vào tháng 3 năm 2010 với Kho bạc, Cục thuế Đà Nẵng, đến tháng 11 năm 2011 triển khai với Cục hải quan Đà Nẵng.
2.2.3. Phân tích kết quả phát triển dịch vụ thanh toán trong nước tại Agribank Đà Nẵng
a. Sự tăng trưởng về quy mô cung ứng dịch vụ thanh toán trong nước
Agribank Đà Nẵng trong những năm qua rất chú trọng việc chuẩn hóa và phát triển công tác thanh toán trong nước. Các kênh thanh toán hoạt động an toàn, ổn định, hiệu quả và ngày càng phát triển. Bảng 2.5 cho thấy quy mô cung ứng DVTTTN của Agribank Đà Nẵng tăng trưởng đều qua các năm về cả số món thanh toán và doanh số thanh toán.
Bảng 2.5. Hoạt động thanh toán trong nước tại Agribank Đà Nẵng
Chỉ tiêu Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 % tăng 2011/201 0 2012/2011 - Số món 307.943 449.061 583.304 45,83 29,89 - Doanh số (tỷ đồng) 91.483 116.083 143.756 26,89 23,84
(Nguồn: Báo cáo chuyên đề sản phẩm dịch vụ của Agribank Đà Nẵng)
Bảng 2.6 cho thấy sự tăng trưởng rõ rệt của các hình thức thanh toán, hình thức thanh toán truyền thống vẫn tăng qua các năm, tuy nhiên tốc độ tăng có phần chậm lại, thay thế cho các hình thức thanh toán điện tử. Thanh toán séc chuyển khoản vẫn được duy trì nhưng lượng giao dịch ngày càng giảm dần và séc bảo chi không phát sinh. Trong các hình thức thanh toán, thanh toán bằng ủy nhiệm chi/lệnh chi; ủy nhiệm thu, thẻ thanh toán, thanh toán lương đơn vị; thu ngân sách nhà nước có sự tăng trưởng mạnh.
Bảng 2.6. Quy mô dịch vụ qua theo loại hình thanh toán qua các năm tại Agribank Đà Nẵng
Đơn vị tính: tỷ đồng
Hình thức thanh toán
Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 Doanh số Năm 2011/2010 (%) Doanh số Năm 2012/2011 (%) Số món Doanh số Số món Doanh số Số món Doanh số 1. Séc tiền mặt 10.745 2.577 12.608 3.254 11.204 2.578 26,27 (20,77) 2. Séc chuyển khoản 5 0,21 3 0,05 3 0.15 (76,19) 200,00 3. Séc bảo chi 1 0,2 0 0 0 0 (100,00) -
4. Ủy nhiệm thu 6.755 20.309 7.951 26.725 8.223 29.524 31,59 10,47 5. Ủy nhiệm chi 198.523 45.412 220.153 55.352 254.384 68.822 21,89 24,34 6. Thẻ thanh toán 33.309 203,04 35.473 303,6 37.074 415,5 49,53 36,86 7. Thanh toán lương 12.352 737 14.630 844 16.826 1.536 14,52 81,99 8. Dịch vụ thu ngân sách 7.800 304 119.000 816 212.000 2.781 168,42 240,81 9. Thanh toán qua Bill
payment 38.453 21.941 39.243 28.788 43.590 38.099 31,21 32,34 Tổng số 307.943 91.483 449.061 116.083 583.304 143.756 26,89 23,84
Phân tích chi tiết cho từng loại hình thức thanh toán, ta thấy:
- Thanh toán Séc: là hình thức thanh toán trực tiếp giữa người mua và người bán. Nhìn bảng 2.6 cho thấy hình thức thanh toán séc được khách hàng sử dụng phổ biến để rút tiền mặt. Thanh toán bằng séc chưa được tận dụng triệt để, nhất là séc chuyển khoản, séc bảo chi hầu như không phát triển, cụ thể 2 năm 2011 và 2012 không phát sinh món nào, do khách hàng ngại rủi ro sợ tài khoản của người mua không đủ tiền, thói quen ưa thích dùng tiền mặt…. Mặt khác, do ngày càng nhiều khách hàng chuyển sang hình thức thanh toán bằng ủy nhiệm chi, do hệ thanh thanh toán hiện nay khá hoàn thiện. So với các công cụ thanh toán khác, thanh toán bằng séc chỉ chiếm một tỷ lệ khiêm tốn.
- Thanh toán ủy nhiệm chi/lệnh chi: là hình thức thanh toán được sử dụng phổ biến nhất tại Agribank Đà Nẵng được thực hiện qua các kênh thanh toán, và có doanh số hoạt động lớn nhất trong toàn bộ hoạt động thanh toán của ngân hàng. Năm 2011, số lượng thanh toán uỷ nhiệm chi là 220.153 món, tăng 21.630 món, doanh số thanh toán đạt 55.352 tỷ đồng, tăng 9.940 tỷ đồng, tỷ lệ tăng là 21,89% so với năm 2010; Năm 2012, số lượng thanh toán uỷ nhiệm chi là 254.384 món, tăng 34.231 món, doanh số thanh toán đạt 68.822 tỷ đồng, tăng 13.470 tỷ đồng, tỷ lệ tăng là 24,34% so với năm 2011. Thanh toán bằng ủy nhiệm chi tăng dần qua các năm, đạt được kết quả như trên là do nó có những ưu điểm hơn các hình thức thanh toán khác như: Thủ tục thanh toán khá là đơn giản, dễ sử dụng, phạm vi thanh toán rộng, được dùng để trả tiền hàng hoá, dịch vụ và thanh toán khác. Bên cạnh đó là sự phát triển của hệ thống thanh toán nội bộ và hệ thống thanh toán liên ngân hàng được đầu tư công nghệ, máy móc hiện đại. Việc chi trả cũng rất nhanh chóng và thuận tiện.
Mặt khác, thanh toán ủy nhiệm chi thuận lợi hơn séc ở chỗ: đảm bảo quyền lợi cho cả bên mua và bên bán, có thể kiểm soát được hàng hoá về số lượng cũng như về chất lượng cung ứng trước khi trả tiền. Hình thức này
thường được áp dụng chủ yếu khi bên bán tin tưởng vào khả năng thanh toán của bên mua nên hàng được giao trước, dùng để thanh toán hàng hoá hay dịch vụ đã hoàn thành. Vì thế thể thức thanh toán này luôn đứng đầu về doanh số cũng như về số lượng thanh toán trong suốt thời gian qua và sẽ còn phát triển hơn nữa trong tương lai.
- Thanh toán Ủy nhiệm thu/nhờ thu: hình thức thanh toán này tăng dần qua các năm và có chiều hướng phát triển ổn định trong một phạm vi thanh toán nhất định. Việc thanh toán phải dựa trên cơ sở hợp đồng kinh tế giữa bên mua và bên bán. Chỉ áp dụng đối với các khoản chi phí dịch vụ có tính chất định kỳ thường xuyên như: tiền điện, tiền viễn thông, tiền nước của các tổ chức kinh tế hoặc các khoản thu bán hàng do người bán và người mua thoả thuận trước, khi đã có sự tin cậy lẫn nhau, cho nên nó ít được sử dụng rộng rãi trong thanh toán. Năm 2011, số lượng thanh toán uỷ nhiệm thu là 7.951 món, tăng 1.196 món, doanh số thanh toán đạt 26.725 tỷ đồng, tăng 6.416 tỷ đồng, tỷ lệ tăng là 31,59% so với năm 2010; Năm 2012, tốc độ tăng có phần chậm lại, cụ thể số lượng thanh toán uỷ nhiệm thu là 8.233 món, tăng 272 món, doanh số thanh toán đạt 29.524 tỷ đồng, tăng 2.799 tỷ đồng, tỷ lệ tăng là 10,47% so với năm 2011.
Nguyên nhân tăng là do chi nhánh ký hợp đồng nhờ thu với các nhà cung cấp bao gồm các doanh nghiệp trên địa bàn Đà Nẵng là: Công ty dịch vụ viễn thông, Công ty điện thoại Đà Nẵng, Công ty cấp nước Đà Nẵng, Công ty TNHH MTV điện lực Đà Nẵng.