Khi đào tạo cho nhân viên của bộ phận CSKH, phải tập trung vào những khía cạch mà qua đó họ có thể giải quyết những vấn đề liên quan của khách hàng một cách hiệu quả. Cần phải đưa ra một quy trình hoạt động chuẩn và tuân thủ quy trình đó một cách chặt chẽ. Điều này có nghĩa là cho nhân viên có quyền làm những gì cần phải làm để làm hài lòng và gây ấn tượng tốt đối với khách hàng. Có thể thấy rằng trong giai đoạn đầu của việc thực hiện qui trình chăm sóc khách hàng, cán bộ quản lý cần hướng dẫn, giám sát sao cho nhân viên có thể vừa làm vừa học và phát huy những sáng kiến để cung cấp dịch vụ khách hàng hiệu quả của mình.
It is important that training for the CCU staff focus upon the parameters within which they can solve customer related problems and issues efficiently and effectively. Standard operating procedures (SOP) need to be devel- oped and strictly adhered to. That means giving employ- ees the power to do whatever has to be done to make a customer's experience a satisfactory and memorable one. It should be noted that in the initial stages of carrying out the SOP, the manager should guide and supervise so that employees can “learn by doing” and develop an effective customer related initiatives
Nhân viên làm nhiệm vụ quan hệ khách hàng phải được tập huấn toàn diện để hoàn thành tốt vai trò của mình. Quá trình tập huấn bao gồm đào tạo và bồi dưỡng phát triển kỹ năng ban đầu và đào tạo lại theo thời gian.
The Company’s staff assigned for customers relations must be comprehensively trained to fulfill this role. This training process should involve initial skill development training and refresher training over time.
Phát triển dịch vụ khách hàng phải được chú trọng nhiều trong quá trình tập huấn. Nhân viên mới phải nhận được bản mô tả công việc, trong đó chỉ rõ những yêu cầu về
công việc và trách nhiệm của họ. Điều này sẽ giúp cho nhân viên cảm thấy tự tin và phát huy hết năng lực của mình.
Customer service development must have a strong focus in the training process. New employees must receive a job description that clearly outlines the expectations of the tasks and responsibilities. This will ensure that the em- ployee feels confident and will reach their full potential.
Ban giám đốc nên thường xuyên tổ chức những đợt tập huấn về dịch vụ khách hàng cho nhân viên của mình, và mỗi khi họ thực hiện tốt công việc, tiếp tục đào tạo họ. Việc tập huấn nên bao gồm bài tập đóng vai, mô phỏng tình huống, nghiên cứu tình huống cụ thể và thảo luận theo nhóm để giúp nhân viên nhận biết được và có cơ
hội hoàn thiện công việc phục vụ khách hàng. Điều này cũng sẽ củng cố thái độđối với khách hàng và nâng cao kỹ năng xử lý những tình huống khó.
Management should offer continuous customer service training for the staff and once they are providing good service, continue to train them. Training should include “role-play-situations”, case study, group discussion to assist the staff in recognizing and experiencing service improvement opportunities. It will reinforce the customer orientation attitude and improve their skills in handle the difficult situations.
Đào tạo nhân viên rất quan trọng cho việc mở đầu và thực hiện thành công của “hệ thống giải quyết khiếu nại và chăm sóc khách hàng”. Bất kể nhân viên có liên quan nào cũng phải tham gia các khóa đào tạo về hệ thống hoạt động này.
Training is critical to the successful launch and ongoing operation of the “customer care and complaint system” and any other tasks that are related to customer care and community participation. Every concerned employee will have to attend the training provided on the operation of this system.
Các nhân viên bộ phận CSKH phải được đào tạo về
những vấn đề cụ thể sau,
Specific training should be provided for all of the CCU employees on the following issues:
• kỹ năng giao tiếp cá nhân • interpersonal skills,
• kỹ năng giao tiếp qua điên thoại • telephone techniques,
• quy trình hoạt động • operation of the system,
• vai trò và trách nhiệm • roles and responsibilities,
• tính công khai của hệ thống • publicity of scheme,
• chương trình nâng cao nhận thức của cộng đồng • public awareness raising programs,
• khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng • customer satisfaction surveys.
Việc đào tạo này bao gồm cả các khoá đào tạo ban đầu cho mọi nhân viên mới của bộ phận CSKH và các khoá
đào tạo lại cho tất cả các nhân viên của bộ phận.
This training includes induction training for every new CCU employee and refresher courses for all CCU staff..