Như ta đã biết, mục đích của việc phân tích hệ thống là đưa ra những chuẩn đoán về hệ thống đang tồn tại và xác định một cách chính xác những gì mà hệ thống mới cần phải đạt được. Để xác định được những yêu cầu của HTTT quản lý quan hệ khách hàng, thông tin được thu thập theo nhiều cách như tiến hành phỏng vấn người sử dụng, nghiên cứu tài liệu và quan sát người sử dụng. Từ đó hệ thống sẽ được mô hình hóa thành các sơ đồ như sơ đồ chức năng nghiệp vụ, sơ đồ luồng dữ liệu, sơ đồ chức năng nghiệp vụ.
Quản lý quan hệ khách hàng tại các công ty hiện nay là một vấn đề đang được rất quan tâm, đòi hỏi phải tiến hành rất nhiều nghiệp vụ. Nhà quản lý phải quản lý các thông tin của hàng nghìn hồ sơ khách hàng đã có giao dịch với công ty và số lượng này ngày càng được mở rộng. Do đó, để đơn giản hóa bộ phận quản lý này, cần có một phần mềm chuyên dụng, đáp ứng đầy đủ được các yêu cầu nhà quản lý đặt ra.
Quá trình tiếp cận thông tin cho việc phân tích, thiết kế hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tại công ty MDF Gia Lai chi nhánh Hà Nội được thực hiện bởi các cách thức sau:
• Tiếp cận thông tin thông qua hoạt động ký kết hợp đồng kinh doanh của công ty. Khi tiến hành các hoạt động ký kết hợp đồng thì những thông tin của khách hàng sẽ được thu thập lại. Đây là phương pháp phổ biến, rộng rãi hiện nay và là nguồn cung cấp thông tin khá chính xác và đầy đủ.
• Tiếp cận thông tin qua đối thủ cạnh tranh.
Các đối thủ cạnh tranh là những doanh nghiệp trực tiếp cạnh tranh với công ty. Vì thế, doanh nghiệp thu thập thông tin khách hàng thông qua đối thủ cạnh tranh của mình. Đây
là những khách hàng tiềm năng, là cơ hội cho doanh nghiệp có thể mở rộng số lượng khách hàng.