1.. đón tiếp khách
đón tiếp là một trong những chuẩn mực của phép lịch sự trong giao tiếp. đón tiếp khách, ựối với người phục vụ, bắt ựầu khi khách du lịch tiến ựến gần chỗ làm việc của người phục vụ. Sự gặp gỡ giữa khách du lịch và người phục vụ ựược biểu hiện bằng mối quan hệ thân mật và chào hỏi. Người phục vụ phải chú trọng ựến lời
chào hỏi hơn người khách ựể tỏ thái ựộ kắnh mến. Qua lời chào hỏi nói lên sự quan tâm, chú ý tới khách với cái nhìn trìu mến, nụ cười thân mật rạng rỡ.
Ấn tượng ựầu tiên của khách ựược hình thành qua cái nhìn ựầu tiên về khách sạn, phòng ăn, quầy phục vụ, người gác cổng, người phục vụ ( mang vác hành lý, tiếp tân . . ) Do vậy, người phục vụ phải có sự chuẩn bị tốt về trang phục và trang ựiểm, ựây là biểu hiện hành vi giao tiếp có văn hoá. Ngoài ra người phục vụ phải thực hiện nghiêm túc và thuần thục phép xã giao trong du lịch ( Cách chào hỏi, bắt tay, tư thế, tác phong trong giao tiếp ).
* Những cư xử không ựúng mực nên tránh
- Thái ựộ thờơ, chán nản, cau có và mệt mỏi khi ựón khách.
- Không chú ý ựến khách hoặc tiếp tục nói chuyện với bạn bè của mình khi khách vào khách sạn.
- Những câu nói thiếu sự ân cần, niềm nở, ựưa ra những câu hỏi cộc lốc hoặc chỉ im lặng.
- Uống rượu trong giờ làm việc. - Gây phiền hà cho khách.
Trong những trường hợp khách gặp sựựón tiếp khiếm nhã, họ sẽ có tâm trạng âm tắnh, khó lòng bỏ tiền ra sử dụng dịch vụ. Hoặc nếu có mua sản phẩm du lịch họ sẽ có ấn tượng xấu về người phục vụ và doanh nghiệp du lịch ựó.
Nhiều khi người phục vụ ựang bận rộn một công việc nào ựó thì khách ựến, trong trường hợp này nhất thiết phải ngừng ngay công việc của mình lại, chào hỏi hoặc xin lỗi khách chờựể sẽ phục vụ ngay sau ựó.
2. đáp ứng những nhu cầu của khách trong quá trình phục vụ
đây là quá trình chủ yếu nhằm chuyên giao sản phẩm từ lĩnh vực ỘSản xuất du lịch Ợsang ỘTiêu dùng du lịch Ợ. Mục ựắch chắnh của giai ựoạn này là làm sao ựể khách nghe và làm theo ý người phục vụ. Trong quá trình này thường nảy sinh mâu thuẫn về lợi ắch. Người khách bao giỡ cũng muốn mua rẻ, còn người cung cấp dịch vụ bào giỡ cũng muốn bán ựắt, mặt khác mỗi bên lại có sở thắch và tắnh cách riêng. Khách du lịch cũng không quan tâm và cũng không cần hiểu người phục vụ du lịch mà chỉ ựòi hỏi. Do vậy người cung cấp dịch vụ phải biết dung hoà quyền lợi và tắnh cách của mình với khách.
- Nghiên cứu ỘCầu Ợ tại ựiểm du lịch và hoàn cảnh xa lạ. Nhiều ựiều bỡ ngỡ, cho nên khách thường có tâm lý e ngại. Mục tiêu của người phục vụ là phải khơi dậy nhu cầu, hướng dẫn nhu cầu của khách. đểựạt mục tiêu này, yêu cầu người phục vụ phải :
+ Có nụ cười hồn nhiên, thái ựộ cởi mở, khéo léo với những câu hỏi mang tắnh khêu gợi, kắch thắch tắnh tò mò, vốn có ở con người.
+ Qua giao tiếp trao ựổi ban ựầu với khách phải nắm ựược nhu cầu của khách. + Âm lượng, nhịp ựiệu từ ngữ và cách diễn ựạt khi trao ựổi với khách du lịch cũng tạo ựiều kiện cho việc kết thúc phục vụ một cách tốt ựẹp.
+ Giới thiệu, minh hoạ dịch vụ và hàng hoá.
Sau khi ựã nắm ựược ỘCầu Ợ người phục vụ cần giới thiệu sản phẩm và dịch vụ mà nó tương ứng với sở thắch của khách. Lúc này người phục vụ cần bày tỏ sự quan tâm, chú ý của mình với khách, trong bất cứ tình hống nào cũng phải bình tĩnh, kìm chế, ựiều chỉnh hành vi và xúc cảm của mình.
Mục ựắch chắnh trong giai ựoạn này là làm cho khách sẵn sàng tiêu dùng sản phẩm hoặc ắt ra cũng là cơ hội ựể giới thiệu sản phẩm của mình cho khách biết. Vì vậy
ựòi hỏi người phục vụ phải có sự hiểu biết về kỹ thuật và ựặc ựiểm của từng loại dịch vụ hàng hoá mà giới thiệu với khách.
Lắng nghe ý kiến của khách, phải biết làm chủ bản thân, có phản ứng bình tĩnh, thận trọng và lịch thiệp trước quyết ựịnh của khách.
Thanh toán và trao dịch vụ cho khách và kết thúc việc phục vụ. Người phục vụ phải củng cố lòng tin cho khách về quyết ựịnh tiêu dùng là phù hợp và ựúng ựắn.
+ Chú ý vào việc ựếm tiền nhưng ựừng ựể cho khách thấy việc ựó ( Vắ như có thể tìm cách gợi chuyện hoặc tìm cớ khen họ về cái gì ựó )
+ đếm xong, nhắc lại số tiền mà khách ựưa, ựừng vội bỏ tiền vào két ựể phòng ngừa sựựổi, chối có thể xảy ra.
3. Tiễn khách