- Phí dịch vụ phát hành nhanh: chưa bao gồm phí phát hành/phát hành lại thẻ Phí đòi bồi hoàn : ngân hàng sẽ hoàn trả nếu khách hàng đòi bồi hoàn đúng
2.3. ĐÁNH GIÁ DỊCH VỤ THẺ TẠI NHNT CHI NHÁNH THĂNG LONG 1.Kết quả đạt được
2.3.1. Kết quả đạt được
Tuy mới được chuyển thành chi nhánh cấp I nhưng VCB Thăng Long đã có những đóng góp rất lớn tới sự phát triển chung của hệ thống NHNT Việt Nam nói chung và của dịch vụ thẻ nói riêng.
Dịch vụ thẻ được triển khai đã làm đa dạng hoá các loại hình dịch vụ của NHNTTL, từ chỗ chỉ có những loại hình dịch vụ truyền thống, đến nay Chi nhánh đã có những loại hình dịch vụ hiện đại đáp ứng ngày càng tốt nhu cầu của khách hàng, tạo môi trường giao dịch văn minh, hiện đại.
Song song với sự phát triển của dịch vụ thẻ là sự tăng trưởng số lượng tài khoản cá nhân, tài khoản tiết kiệm. Nhờ đó, ngân hàng có được nguồn huy động vốn giá rẻ lớn, tăng thế mạnh huy động , đồng thời tăng lợi nhuận thu được từ dịch vụ tài khoản của Chi nhánh. Tính đến hết tháng 11/2007, Chi nhánh đã thực hiện dịch vụ trả lương cho 45 đơn vị với tổng số tài khoản trả lương là hơn 5000 tài khoản và doanh số chi trả hàng tháng là khoảng 6 tỷ VND, tăng 100% so với 6 tháng đầu năm 2007.
Với tính chất là một dịch vụ, thẻ đã mang lại cho VCB nói chung và VCB Thăng Long nói riêng nhiều khoản thu từ các khoản phí và lãi.
- Thu về phát hành của NHNTTL có các nguồn: phí phát hành thẻ, phí thường niên, phí sử dụng quốc tế, lãi cho vay. Tổng thu phí phát hành của NHNTTL năm 2007 là 446 triệu. Trong đó thu từ phát hành thẻ ATM đạt 357tr, chiếm 80% tổng doanh số phát hành thẻ của chi nhánh, trở thành nguồn thu đáng kể cho chi nhánh .
- Doanh số thanh toán thẻ tín dụng quốc tế hăng năm tăng trưởng mạnh. NHNTTL là đơn vị chấp nhận thanh toán cả 5 loại thẻ tín dụng quốc tế. Do ưu thế của 5 loại thẻ đó nên doanh số thanh toán thẻ của Chi nhánh tăng nhanh chóng. Năm 2007 là 87.758 USD, tăng 11,5 lần so với năm 2004. Cho đến nay doanh số thanh toán thẻ TDQT vẫn chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng doanh số thanh toán thẻ của NHNTTL.
Để thu hút khách hàng sử dụng thẻ của mình,VCB đã liên kết với các ngân hàng, các TCTD khác và các hãng kinh doanh trong nhiều lĩnh vực khác để cho ra đời những sản phẩm thẻ đa tiện ích, phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng khác nhau. Cụ thể:
Thẻ VCB Connect24 Visa (Visa Debit), sản phẩm thẻ ngân hàng mới xuất hiện này phát huy tối đa những tính năng ưu việt sẵn có của thẻ VCB
Connect 24 (sản phẩm đã được trao giải Sao vàng Đất Việt) và thẻ tín dụng quốc tế Visa Card. Đây là tấm thẻ ngân hàng có tính năng ưu việt với nhiều tiện ích nhất trên thị trường hiện nay kèm theo độ an toàn bảo mật hiện đại theo tiêu chuẩn quốc tế.
Thẻ Amex và thẻ Dinner được xem là có yếu tố chọn lọc khá lớn, chỉ mặc định dành riêng cho giới tiêu dùng cao cấp - điều này hứa hẹn doanh số sử dụng thẻ của loại thẻ này tương đối lớn. Đồng thời , việc chấp nhận thanh toán thẻ Dinner Club cũng làm cho chất lượng dịch vụ thanh toán của NHNTTL được nâng cao bởi đáp ứng được đòi hỏi của thị trường quốc tế. NHNTTL cần phát huy hơn nữa lợi thế này, để góp phần khẳng định danh hiệu của NHNTVN là “ Ngân hàng có chất lượng thanh toán tốt nhất”.
Hàng loạt các sản phẩm giá trị gia tăng đã được đưa vào sản phẩm thẻ Connect24, đó là cho phép thực hiện các giao dịch thanh toán tiền trên tài khoản như sản phẩm “VCB Cyber Bill Payment”: sử dụng thẻ, internet, điện thoại di động để thực hiện các giao dịch thanh toán cước phí điện thoại; chuyển tiền; thanh toán phí bảo hiểm, cước phí internet, tiền điện, tiền nước; thanh toán tiền hang hoá,dịch vụ tại các cửa hàng, siêu thị. Thẻ Connect24 thực sự là loại thẻ được biết đến nhiều nhất và sử dụng phổ biến nhất hiện nay tại thị trường Việt Nam. Nó đã đưa thói quen tiêu dùng thẻ len lỏi vào nhiều tầng lớp dân cư Việt Nam.
Với các sản phẩm thẻ VCB SG24 và VCB MTV, đã có những website riêng để quảng bá, giới thiệu, hướng dẫn khách hàng sử dụng thẻ cũng như những tiện ích của thẻ: www.sg24.com.vn ; www.vcbmtvcard.com.vn
Tiếp theo những thành công đó là hệ thống máy giao dịch tự động ATM và hệ thống ĐVCNT. Hệ thống máy ATM của VCB không chỉ chấp nhân giao dịch thẻ Connect24 mà đã có thể cho phép khách hàng giao dịch với các loại
thẻ TDQT, thẻ ghi nợ quốc tế như: Master Card,Visa, Amex, JCB, Dinner Club. Máy ATM ngày càng được phát huy tác dụng khi NHNTVN và 10 NHTM cổ phần khác thành lập liên minh thẻ, liên kết cùng nhau nhằm khai thác tối đa hệ thống máy ATM, tạo thuận lợi cho khách hàng. Ngoài ra, VCB còn kết nối với NHNT Lào, kết nối các máy ATM ở Lào, cho phép sử dụng thẻ ghi nợ, thẻ TDQT do VCB phát hành và thẻ Connect24 rút tiền mặt là đồng Kíp tại máy ATM.
Hoạt động thanh toán thẻ còn giúp NHNTTL nâng cao trình độ của đội ngũ cán bộ ,làm công tác thẻ đồng thời hiện đại hoá công nghệ ngân hàng của NHNTTL.
Tóm lại, hoạt động thanh toán thẻ của NHNTTL đã đạt được những thành công không nhỏ góp phần vào thành công chung của toàn chi nhánh. Tuy nhiên trong quá trình thực hiện nghiệp vụ đã phát sinh những hạn chế làm giảm sự phát triển của dịch vụ thẻ tại NHNTTL.
2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân
2.3.2.1. Hạn chế
• Công nghệ chưa đáp ứng được yêu cầu:
Dịch vụ thẻ đòi hỏi phải được trang bị công nghệ hiện đại, an toàn, nhanh chóng, với đội ngũ nhân viên có đủ khả năng quản lý và vận hành hệ thống đạt tiêu chuẩn quốc tế.
- Máy ATM chưa thật sự hoàn hảo: các máy vẫn bị các lỗi kỹ thuật gây trở ngại cho khách hàng như máy bị kẹt hoá đơn, khi đó máy tự động chuyển sang tình trạng máy in không hoạt động và từ chối giao dịch gây khó khăn cho khách hàng. Tình trạng các máy tuy vẫn giao dịch được nhưng không in được hoá đơn là lỗi thường gặp.
- Bố trí máy ATM chưa thật hợp lý: Hệ thống máy ATM của các NHTM Việt Nam đều chưa được khai thác tối đa. Máy ATM khi đưa vào sử dụng đều quảng cáo hoạt động 24/24h nhưng thực tế nhiều máy lại đặt trong ngân hàng có nghĩa là hết giờ làm việc thì máy ATM cũng không sử dụng được. Việc chọn thời điểm thực hiện việc kiểm đếm lại để nạp tiền vào máy đôi lúc không thích hợp, gây cản trở việc giao dịch của khách hàng.
• Phí và lãi của NHNT Việt Nam áp dụng trong hoạt động thanh toán còn cao: Đối với thẻ tín dụng , hạn mức tín dụng thấp nhất là 10 triệu VND, cao nhất là 300 triệu VND, trong khi đó nếu khách hàng muốn sử dụng thẻ phái ký quỹ 125% so với hạn mức tín dụng. Bên cạnh đó còn phải nộp phí thường niên, phí rút tiền mặt, phí thay đổi hạn mức, phí tra soát…
• Mạng lưới ĐVCNT và hệ thống giao dịch tự động ATM còn ít: NHNT Việt Nam có hơn 9.000 ĐVCNT, các đơn vị này chủ yếu phân bố ở các thành phố lớn, các điểm du lịch có nhiều khách quốc tế. Trong khi đó Việt Nam có khoảng trên 20 triệu dân sống ở khu vực thành thị nên số lượng ĐVCNT như vậy là quá ít và không đồng đều. Vào thời điểm hiện nay, số lượng khách hàng sử dụng hệ thống ATM của VCB là rất lớn, đặc biệt là từ khi liên minh thẻ được thành lập, gây sức ép lên việc phục vụ hệ thống.
• Đối tượng sử dụng thẻ còn hạn chế: Thẻ mới chỉ chủ yếu phục vụ đối tượng khách hàng là những người hay đi công tác xa, học tập ở nước ngoài, sinh viên, một bộ phận dân cư thành thị, còn phần đông dân cư chua hiểu biết về thẻ cũng như chưa có điều kiện sử dụng thẻ.
• Đầu tư nguồn lực chưa phù hợp với tốc độ tăng trưởng của sản phẩm, dịch vụ : Triển khai dồn dập nhiều sản phẩm dịch vụ cùng một lúc nên việc chuẩn bị và thực hiện còn nhiều bỡ ngỡ, gặp nhiều khó khăn. Tuy là Chi nhánh cấp một nhưng hiện nay NHNTTL vẫn chưa có phòng thẻ mà mới chỉ có bộ phận
thẻ thuộc phòng Kế toán thanh toán. Khối lượng công việc nhiều nhưng nhân sự, việc đào tạo cán bộ để đáp ứng công việc còn thiếu đồng bộ, nên hiện nay chủ yếu là nhân sự về thẻ của phòng Kế toán thanh toán phải kiêm nhiều công việc.
• Hoạt động Marketing quảng bá sản phẩm còn hạn chế, chưa nắm bắt được các cơ hội tốt để khuếch trương, quảng bá sản phẩm.
2.3.2.2. Nguyên nhân
Những hạn chế trong dịch vụ thẻ của Ngân hàng Ngoại thương Thăng Long xuất phát từ nhiều nguyên nhân khác nhau:
Nguyên nhân chủ quan:
Đây là những nguyên nhân xuất phát từ chính NHNTTL gây ra những hạn chế cho sự phát triển dịch vụ thẻ của NHNTTL.
- Bản thân Chi nhánh chưa đánh giá đúng về tầm quan trọng của việc phát triển dịch vụ thẻ . Do đó Chi nhánh không tự xây dựng chính sách, chiến lược, chương trình quảng bá sản phẩm, chưa thiết lập phòng thẻ của chi nhánh mà chỉ hoạt động trên tiêu chí, chiến lược chung của toàn hệ thống.
- Nhân sự về thẻ còn quá ít và phải kiêm nhiều công việc nên hiệu quả công việc chưa cao. Hơn nữa, cán bộ thẻ đều mới được tuyển còn thiếu kinh nghiệm. Việc xử lý những sự cố trong giao dịch của khách hàng , các nhân viên tại Chi nhánh còn phụ thuộc nhiều vào sự trợ giúp của các cán bộ tại Hội sở dẫn đến việc chậm trễ trong việc đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
- Chưa tích cực và chủ động trong việc đưa sản phẩm tới tay khách hàng.
NHNTTL chưa có một chính sách Marketing đồng bộ, công tác chăm sóc khách hàng chưa thật sự chu đáo, đội ngũ Marketing chưa được đào tạo chuyên sâu. Muốn khuếch trương và giới thiệu sản phẩm cần sự hỗ trợ về kinh phí nhưng chi nhánh không được chủ động mà phải được sự cho phép
của NHNT Trung ương nên hiệu quả hoạt động chưa cao, chưa nắm bắt được các cơ hội tốt để quảng bá sản phẩm.
- Cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin còn kém phát triển, các lỗi hệ thống của mạng nội bộ vẫn thường xảy ra gây ảnh hưởng lớn đến hoạt động của ngân hàng và giao dịch của khách hàng. Sự gián đoạn về đường truyền không chỉ ảnh hưởng tới một chi nhánh mà ảnh hưởng tới toàn hệ thống do đó thời gian khắc phục lâu và gây ấn tượng không tốt tới khách hàng.
Nguyên nhân khách quan:
- Thói quen sử dụng tiền mặt của người dân.
Một trong những nguyên nhân gây cản trở sự phát triển của dịch vụ thẻ phải kể đến thói quen dùng tiền mặt đã bám rễ quá sâu trong tư duy tiêu dùng của người dân Việt Nam. Họ cảm thấy an tâm hơn khi thanh toán và nhận thanh toán bằng tiền mặt. Phần lớn người dân chưa được tiếp cận và hiểu biết về những tiện ích của thẻ. Ngay cả những người dân sống ở Hà Nội, thị trường chính của NHNTTL, nhận thức về thanh toán thẻ cũng chưa cao.
- Thu nhập bình quân của người dân Việt Nam còn thấp: Bộ phận người dân có thu nhập cao để có điều kiện sử dụng thẻ còn ít và phân tán. Trong khi đó hạn mức tín dụng bình quân tối thiểu của thẻ tín dụng NHNT là cao hơn so với thu nhập bình quân của người dân Việt Nam. Thu nhập của dân cư thành thị trong những năm gần đây tuy có tăng trưởng nhưng vẫn còn thấp hơn so với các nước trong khu vực và thấp hơn nhiều các nước phát triển.
- Cơ sở hạ tầng công nghệ của Việt Nam chưa phát triển:
Việt Nam là một nước đang phát triển nên cơ sở hạ tầng công nghệ còn đang trong quá trình hoàn thiện để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng cũng như sự phát triển mạnh mẽ từng ngày của thế giới. Nếu có sự đầu tư đồng bộ trong các khâu của dịch vụ thẻ sẽ quyết định sự phát triển bền vững của dịch vụ thẻ tại NHNTTL trong tương lai.
Mặt khác kinh doanh thẻ là một lĩnh vực kinh doanh đòi hỏi vốn đầu tư lớn, từ công đoạn sản xuất thẻ đến các tác nghiệp thanh toán đều đòi hỏi trang thiết bị hiện đại. Đầu tư cho hệ thống máy POS, máy ATM … cũng gần như một dạng đầu tư cơ sở hạ tầng.
- Môi trường pháp lý chưa hoàn thiện:
Hiện nay vẫn chưa có văn bản pháp lí quy định đầy đủ cho việc phát hành và thanh toán thẻ. Quy chế chính thức về phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ do Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ban hành kèm theo Quyết định số 371/1999/QĐ-NHNN1 ngày 19/10/1999 là văn bản pháp lý cao nhất điều chỉnh dịch vụ thẻ. Nhưng nó vẫn chưa cụ thể, mới chỉ đề cập về phương diện kỹ thuật trong thanh toán thẻ và chưa có những văn bản hướng dẫn thực hiện.
Bên cạnh đó về góc độ quản lý còn nhiều khe hở cần khắc phục. Chẳng hạn như, khi phát hành thẻ tín dụng quốc tế là chấp nhận việc chuyển đổi tự do giữa VND và USD không cần xin phép, nhất là khi sử dụng ở nước ngoài. Điều này có ảnh hưởng lớn tới việc kiểm soát và khống chế lượng ngoại hối chuyển ra nước ngoài. Mặc dù vẫn có những khe hở như vậy trong khâu thanh toán nhưng đối với khâu phát hành thì vấn đề quản lý ngoại hối còn quá chặt chẽ và thiếu tính linh hoạt.
Những nguyên nhân chủ quan và khách quan trên sẽ là cơ sở để đưa ra các giải pháp nhằm phát huy những kết quả đã đạt được đồng thời khắc phục những hạn chế trong quá trình phát triển dịch vụ thẻ tại NHNT Chi nhánh Thăng Long.