1. Học cách mong muốn được lắng nghe. Bạn luôn tỏ ra, thích thú và tập trung cũng như tự giác khi lắng nghe người khác nói.
2. Hãy là một người lắng nghe tích cực, hãy thể hiện điều đó bằng cả lời nói và cử chỉ.
3. Có khả năng tiên đoán. Chúng ta sẽ nhận được những thông tin cần thiết nhiều hơn khi chúng ta biết kz vọng.
4. Trở thành một người nghe “toàn diện”: Lắng nghe bằng tai, bằng ánh mắt và cả con tim. 5. Vừa nghe vừa ghi chú lại. Việc này giúp bạn lưu
giữ được thông tin.
6. Hãy tập trung lắng nghe và tường thuật lại sau. Hãy tính ngay đến chuyện sẽ kể cho ai đó nghe lại những điều bạn nghe thấy và nhờ thế bạn sẽ nhớ lâu hơn.
7. Hãy tạo sự giao tiếp bằng cách kiểm soát tốc độ của người nói. Hãy áng chừng cử chỉ, nét mặt, cao độ của giọng nói của người nói để tạo ra sự thoải mái.
8. Kiểm soát sự xao lãng do cả yếu tố khách quan lẫn chủ quan.
9. Hãy liên tục tỏ ra mình đang lắng nghe.
10. Hãy chứng tỏ sự có mặt của mình trong cuộc trò chuyện. Đừng để tâm trí xao lãng khỏi cuộc trò chuyện.
Trong một tình huống nhạy cảm, bạn sẽ thấy được lợi ích của việc xoa dịu cơn giận khi bạn nhắc lại chính xác điều người khác vừa nói. Thường thì người ta sẽ bình tĩnh lại nếu biết rằng những điều mình nói đã được hiểu đúng. Những nhà quản l{ chăm sóc khách hàng có kinh nghiệm biết rằng nếu nhắc lại những gì một khách hàng đang cáu giận nói, họ có thể giảm bớt mức độ căng thẳng. Giữ thái độ bình tĩnh và nhắc lại lời nói sẽ khiến khách hàng hiểu rằng bạn là người chuyên nghiệp và bình tĩnh.
Trước khi đưa ra lời xin lỗi hay đưa ra phương án giải quyết, hãy làm cho người nói hiểu là bạn đã chú { lắng nghe họ khi nhắc lại cụ thể những gì họ nói.
Kỹ năng lắng nghe bằng tâm trí
Tất cả những bí quyết bằng lời nói hay hành động đều không phát huy tác dụng nếu bạn không thực sự tập trung theo sát cuộc trò chuyện. Một người biết cách trò chuyện là người phải ghi nhớ được những gì người kia nói. Nếu như bạn cảm thấy cuộc trò chuyện quá tẻ nhạt, hãy rút lui một cách lịch sự thay vì làm cho người nói ngượng ngùng vì những cử chỉ chán nản của bạn.
Tôi đã từng ăn trưa với một nữ khách hàng. Và đến tận bây giờ tôi cũng chẳng nhớ tên cô ấy là gì. Tôi đã kể cho ấy về bọn trẻ, về chồng thứ hai và cũng là người chồng hiện tại của tôi. Một lúc lâu sau, để ngắt quãng cuộc trò chuyện, cô ấy lại hỏi tôi là đã lập gia đình hay chưa! Rõ ràng là cô ấy đã để đầu óc đi đâu đó khi tôi nói chuyện. Đừng bao giờ hủy hoại một mối quan hệ chỉ vì bạn thất bại với việc lắng nghe. Nhiệm vụ của người nghe là lắng nghe khi người khác nói. Bạn không được quyền lựa chọn – đây là phép lịch sự tối thiểu bắt buộc khi trò chuyện. Trong trường hợp vì l{ do nào đó, bạn không thể tập trung vào những gì người khác nói, hãy xin lỗi. Những thông điệp bạn gửi đi thông qua những tín hiệu thị giác, ngôn từ và tâm trí sẽ mách bảo cho người nói về tình hình của cuộc trò chuyện. Nếu như bạn cảm thấy bị mắc kẹt trong một cuộc trò chuyện và không biết làm thế nào thoát ra được, hãy đọc tiếp phần sau. Chúng tôi sẽ chỉ cho bạn cách giải quyết tình huống này.
Chương 7