Bảng 2.4: Danh mục câc sản phẩm dịch vụ của ACB vă câc ngđn hăng khâc Khâch
hăng ACB Techcombank VCB HSBC
Câ nhđn -Tiền gửi thanh toân - Tiền gửi tiết kiệm - Sản phẩm cho vay - Sản phẩm thẻ -Dịch vụ chuyển tiền - Dịch vụ khâc : giữ hộ văng, thu đổi ngoại tệ,tư vấn du học…. - Tiết kiệm - Tăi khoản - Tín dụng bân lẻ - Dịch vụ thẻ - Dịch vụ bân lẻ doanh nghiệp - Sản phẩm dịch vụ khâc - Ngđn hăng điện tử - Tăi khoản - Thẻ
- Tiết kiệm vă đầu tư
- Chuyển vă nhận tiền
-Cho vay câ nhđn
- Tăi khoản tiền gửi có kỳ hạn - Bảo hiểm tai nạn câ nhđn - Thẻ tín dụng - Cho vay mua nhă
- Tăi khoản tiết kiệm
Doanh nghiệp
-Tiền gửi thanh toân -Tiền gửi thanh toân có kỳ hạn
-Sản phẩm tín dụng -Thanh toân quốc tế -Dịch vụ quản lý tiền - Dịch vụ bảo lênh - Dịch vụ bao thanh toân - Dịch vụ cho thuí tăi chính - Dịch vụ khâc: thẻ công ty, thư tín dụng nội địa…. - Tăi khoản - Tín dung - Ngoại hối - Thanh toân - Bảo lênh
- Hăng hoâ phâi sinh - Dịch vụ khâc - Tăi khoản - Thanh toân - Bảo lênh - Cho vay - Kinh doanh ngoại tệ - Dịch vụ tăi chính - Sản phẩm ngoại hối
- Tăi trợ vă cho vay
- Quản lý tiền tệ - Thanh toân quốc tế
Qua bảng trín ta thấy sản phẩm dịch vụ của ACB rất đa dạng vă phong phú, đâp ứng được nhu cầu của mọi thănh phần dđn cư.
ACB với truyền thống tiín phong khai phâ dịch vụ mới như dịch vụ Call Center hay còn gọi lă dịch vụ 247, khâch hăng được phục vụ 24/24 cả 7 ngăy trong tuần, ACB cũng lă ngđn hăng đầu tiín phât hănh câc loại thẻ ghi nợ quốc tế mang câc thương hiệu Mastercard electronic, Visa electron vă câc thẻ đồng
thương hiệu Citymart VisaElectron, Vera Visaelectron… Sản phẩm, dịch vụ rất đa dạng giúp cho khâch hăng dễ dăng chọn lựa sản phẩm, dịch vụ phù hợp, khâch hăng cũng dễ dăng giao dịch với ACB kể cả thứ 7, chủ nhật thậm chí khâch hăng cũng có thể giao dịch vă sử dụng câc tiện ích ngđn hăng sau giờ tan sở. Đặc biệt săn giao dịch văng ACB hoạt động rất hiệu quả vă mang lại cho ACB lợi thế cạnh tranh mạnh trín thị trường. Chính nguồn lợi nhuận năy đê thay thế cho lĩnh vực khâc trong tổng lợi nhuận ròng của ngđn hăng. Nguồn phí thu từ săn giao dịch văng cũng tương đối ổn định, đủ để đảm bảo tính thanh khoản cho săn văng.
Bảng 2.5: kết quả hoạt động kinh doanh của ACB từ năm 2004-2008
ĐVT: tỷ đồng
Chỉ tiíu 2004 2005 2006 2007 2008
Tổng tăi sản 15.417 24.247 44.346 85.392 115.241 Vốn huy động 14.359 22.332 39.548 74.943 88.212 Dư nợ cho vay 6.760 9.382 17.114 31.974 34.346 Lợi nhuận trước
thuế 278 391 687 2.126 2.556
Nguồn: Tổng hợp từ www.acb.com.vn
Nhờ có chiến lược kinh doanh hiệu quả nín dù gặp phải sự cạnh tranh gay gắt ngăy căng nhiều giữa câc NHTM nhưng ACB đê hoăn thănh xuất sắc kế họach kinh doanh năm 2008. Được chứng tỏ qua lợi nhuận của ACB đạt 2.556 tỷ đồng, vượt 56 tỷ đồng so với kế hoạch (hoăn thănh 102,2% kế hoạch), tổng tăi sản đạt 115.241 tỷ đồng, dư nợ cho vay đạt 34.346 tỷ đồng, tổng huy động đạt 88.212 tỷ đồng trong đó huy động từ tiền gửi của khâch hăng đạt 72.503 tỷ đồng, dư nợ tín dụng chỉ tăng 8,7% so với đầu năm vă nợ xấu chỉ ở mức 0,9%.
Lợi nhuận từ hoạt động tín dụng của ACB năm 2008 chiếm 22,5% tổng lợi nhuận trong khi câc năm trước, tỷ lệ năy luôn ở mức trín 50%. ACB duy trì tình hình lợi nhuận từ tín dụng không có lêi từ cuối quý 2 đến giữa quý 4/2008. Lợi nhuận thu được chủ yếu từ hoạt động kinh doanh tiền tệ vă dịch vụ ngđn hăng.
Với kết quả đạt được như trín cho thấy ACB lă ngđn hăng thương mại cổ phần đang giữ vị trí lớn về huy động, cho vay vă lợi nhuận. Sức phât triển mạnh mẽ của ACB bắt nguồn từ nhiều yếu tố: định hướng kinh doanh trín nền tảng tuđn
thủ phâp luật đồng thời phù hợp với cơ chế thị trường; định hướng hoạt động trín cơ sở hiện đại hoâ, ứng dụng công nghệ cao, tăng tiện ích vă đa dạng hoâ sản phẩm; định hướng khâch hăng theo phương chđm: "Luôn hướng đến sự hoăn hảo để phục vụ khâch hăng"; định hướng nguồn lực trín quan điểm coi con người lă nguồn tăi sản quý giâ nhất vă lă một trong câc yếu tố "quyết định sự thănh công trước mắt cũng như lđu dăi của Ngđn hăng", từ đó chú trọng đăo tạo vă chăm lo phât triển nguồn nhđn lực. Theo phương chđm:" Luôn hướng đến sự hoăn hảo để phục vụ khâch hăng", Ban Điều hănh ACB đê đặc biệt quan tđm đến câc giải phâp nđng cao chất lượng dịch vụ khâch hăng. Hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001: 2000 đê được xđy dựng, âp dụng trong toăn Ngđn hăng; hệ thống câc quy chế, quy định, quy trình được thiết lập lăm chuẩn mực cho mọi hoạt động; thực hiện giao dịch "một cửa" đối với khâch hăng giao dịch tăi khoản vă gửi tiết kiệm; nối mạng toăn hệ thống đâp ứng nhu cầu "gửi tiền một nơi, rút tiền ở mọi chi nhânh ACB'' của khâch hăng; tổ chức Chương trình hănh động "Nđng cao chất lượng phục vụ khâch hăng" vă “Chương trình phỏng vấn khâch hăng” (phỏng vấn trực tiếp gần 1000 khâch hăng để "đo lường" sự thoả mên của khâch hăng, cải tiến chất lượng dịch vụ. Đặc biệt, ACB thường xuyín tổ chức Chương trình "Khâch hăng bí mật" (những "khâch hăng bí mật" sẽ có nhiệm vụ phât hiện câc sai lỗi, câc điểm không hợp lý của câc đơn vị - nhđn viín so với Tiíu chuẩn dịch vụ khâch hăng mă ACB đê ban hănh), từ đó có hướng khắc phục những điểm còn bất cập, nđng cao chất lượng phục vụ khâch hăng. Băi học kinh nghiệm mă Ban lênh đạo ACB rút ra qua thực tiễn hoạt động của những năm qua vă qua việc xđy dựng vận hănh hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001, đó lă: "mục tiíu chất lượng phải lă mục tiíu kinh doanh". Chính nhờ gắn liền hai mục tiíu năy, để mỗi hoạt động, giải phâp chất lượng đều hướng tới tính hiệu quả mă việc kinh doanh của ACB không những ổn định mă đê thănh công rực rỡ.