II. Cơ sở lý luận về chất lợng phục vụ trong khách sạn
4. Phơng pháp đánh giá chất lợng phục vụ trong kinh doanh khách sạn
4.1. Thông qua hệ thống tiêu chuẩn cơ bản
4.1.1. Chất lợng của cơ sở vật chất kỹ thuật đợc đánh giá thông qua các chỉ tiêu
- Mức độ tiện nghi của các trang thiết bị: Các trang thiết bị càng hiện đại thì càng tiện lợi cho ngời sử dụng và nhân viên phục vụ.
- Mức độ thẩm mỹ của các trang thiết bị: phải có sự hài hoà về hình dáng. kích cỡ. màu sắc giữa các thiết bị với nhau.
- Mức độ vệ sinh: Vệ sinh là cái dễ cảm nhận và dễ đợc cảm nhận nhất, vệ sinh còn là thớc đo để đánh giá sự an toàn. Khách sạn mà mật vệ sinh nghĩa là không đảm bảo về chất lợng phục vụ và sẽ mất khả năng thu hút khách.
- Mức độ an toàn: Các trang thiết bị trong khách sạn ngày càng đợc các nhà đầu t quan tâm, chi phí về thiết bị an toàn đợc coi là chi phí chất l- ợng.
4.1.2. Sự đa dạng của sản phẩm, số lợng, chủng loại, chất lợng dịch vụ hàng hoá
Những khách sạn mà dịch vụ càng phong phú thì chất lợng của nó càng cao vì nó đáp ứng đợc nhu cầu đa dạng, phong phú của khách.
4.1.3. Chất lợng của đội ngũ lao động
Chất lợng của đội ngũ lao động trong khách sạn là một trong những chỉ tiêu quan trọng hàng đầu đẻ đánh giá chất lợng phục vụ của khách sạn, gồm : trình độ học vấn, trình độ chuyên môn, ngoại ngữ, độ tuổi, giới tính, ngoại hình, phẩm chất t cách đạo đức, thái độ phục vụ, khả năng giao tiếp và nắm bắt tâm lý.
4.2. Thông qua sự cảm nhận của khách du lịch
Khách hàng là một yếu tố quan trọng, là yếu tố quyết định sự sống còn của doanh nghiệp. Vì vậy, để biết đợc khách thực sự cảm nhận thế nào về chất lợng phục vụ của khách sạn thì nhất thiết phải thăm dò ý kiến của khách hoặc phải đặt vị trí của mình vào vị trí của khách.
4.3. Đánh giá thông qua kết quả kinh doanh
Kết quả kinh doanh là chỉ tiêu đánh giá chất lợng phục vụ của khách sạn một cách cụ thể nhất chỉ bởi chất lợng phục vụ là một khái niệm rất trừu tợng. Dựa vào các chỉ tiêu kết quả kinh doanh các nhà kinh doanh có thể đánh giá chất lợng phục vụ của khách sạn là tốt hay cha tốt khi lợi nhuận cao hay thấp.
5. Xu hớng hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật để nâng cao chất lợng phục vụ:
Trong môi trờng cạnh tranh gay gắt hiện nay hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật, nâng cao chất lợng phục vụ là một yêu cầu cấp thiết đối với bất kỳ một khách sạn nào muốn tăng cờng khả năng thu hút khách của mình.
Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật trớc hết là đầu t vốn xây dựng mua sắm nhà cửa, trang thiết bị, máy móc hiện đại nhằm hiện đại hoá cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn. Song sự hoàn thiện không chỉ dừng lại một cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại, tiện nghi mà còn phải chú ý đến sự hài hoà, phù hợp của cơ sở vật chất với khung cảnh thiên nhiên, với cảnh quan môi trờng, với mục đích kinh doanh của khách sạn.
Dới sự phát triển mạnh mẽ của nhu cầu du lịch cũng nh khoa học -kỹ thuật hiện nay không một hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật nào có thể thoả mãn nhu cầu và đáp ứng ngày càng cao về nhu cầu của khách về chất lợng số lợng cũng nh đem lại hiệu quả kinh doanh cao nhất từ đó cho thấy công tác hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật là một quá trình lâu dài, liên tục, hay nói
cách khác trong quá trình kinh doanh khách sạn các phơng tiện vật chất cần đợc sửa chữa,bảo dỡng hay thay thế, bổ sung thờng xuyên.
Dới đây là 3 xu hớng cơ bản mà hiện nay các khách sạn thờng áp dụng:
5.1. Xu hớng xây dựng mới
Xu hớng này thờng thờng áp dụng khi đầu t xây dựng đầu hoặc đối với các khách sạn quá cũ kỹ, xuống cấp nghiêm trọng cần phải xoá bỏ hoàn toàn để xây dựng mới. Hoặc khi các nhà kinh doanh khách sạn muốn chọn vị trí kinh doanh mới nhằm vào thị trờng mục tiêu có khả năng phát triển trong t- ơng lai.
Việc xây dựng mới đòi hỏi vốn lớn bởi đầu t xây dựng mới kéo theo rất nhiều chi phí để đạt đợc những công trình mang kỹ thuật công nghệ rất cao để tạo ra sự độc đáo riêng; tốn nhiều công và thời gian thi công. Đặc biệt, việc mua sắm, lắp đặt các trang thiết bị vừa phải hiện đại, vừa tơng xứng với quy mô của khách sạn.
Ưu điểm của đầu t xây dựng mới có thể khắc phục đợc sự chịu phụ thuộc nặng nề vào quy mô, kiến trúc cũ và cũng có thể đa ra đợc ý tởng mới nhất cho hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại, sang trọng, tiện nghi, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách sạn khi lu trú ở khách sạn....
Nhợc điểm của việc xây dựng mới là tốn rất nhiều thời gian (thời gian thu hồi vốn lâu); chi phí Marketing ban đầu tơng đối lớn, độ mạo hiểm cao, tức là rủi ro lớn nếu khách sạn, không có khách. Chính vì vậy, cần phải nghiên cứu kỹ thị trờng và các nhân tố khách quan trớc khi quyết định đầu t xây dựng mới.
5.2. Xu hớng nâng cấp khách sạn hiện đại hoá
Xu hớng nâng cấp khách sạn có nghĩa là những khách sạn đã xây dựng từ nhiều năm trớc sau một thời gian sử dụng bị xuống cấp không còn phù hợp với nhu cầu của khách vì các trang thiết bị và kiến trúc lẫn cớ sở hạ tầng đã
không còn đáp ứng đợc nhu cầu lu trú của khách, không còn phù hợp với xu thế chung của thời đại, do vậy cần phải nâng cấp mới tạo đợc một bộ mặt mới, sang trọng với đầy đủ tiện nghi và dịch vụ cho khách sạn.
Với quy mô sẵn có, trang thiết bị sẵn có ngời ta có thể tận dụng nó nếu nh vẫn phù hợp, còn nếu không thì ngời ta có thể nâng cấp bằng cách thay thế toàn bộ các trang thiết bị, tiện nghi đầy đủ hiện đại cho các buồng, thay đổi một số kiến trúc theo buồng, căn hộ và buồng đặc biệt, xây dựng thêm một số dịch vụ bổ sung.
Việc đầu t xây dựng nâng cấp hiện đại hoá khách sạn có u điểm là tiết kiệm đợc chi phí, thời gian để khách sạn hoạt động trở lại nhanh nhng có nhợc điểm là không phát huy đợc ý tởng mới cho công trình, phải phụ thuộc vào thiết kế có sẵn và việc tăng quy mô là không thể có.
.5.3. Xu hớng phát triển theo hớng kết hợp truyền thống dân tộc và hiện đại.
Xu hớng này là xu hớng xây dựng kếp hợp các trang thiết bị đặc tr- ng của các dân tộc với các trang thiết bị hiện đại. Mục đích cuối cùng là đem lại cho khách du lịch những cảm giác mới mẻ, đợc sống trong một nền văn hóa khác, độc đáo và hấp dẫn.
Đây là xu hớng khá phổ biến hiện nay đợc các nhà kinh doanh khách sạn quan tâm trớc sự phát triển mạnh mẽ của du lịch văn hoá và du lịch tìm hiểu truyền thống.
Ngoài 3 xu hớng cơ bản trên còn có những xu hớng khác cũng đang đ- ợc các nhà kinh doanh khách sạn chú ý nh xu hớng đầu t mua lại một khách sạn có sẵn hay xu hớng đầu t thuê một khách sạn... Mỗi xu hớng có u điểm và nhợc điểm riêng. Vì vậy các nhà doanh nghiệp khi muốn áp dụng một xu hớng nào đó cho việc xây dựng của mình thì cần phải dựa vào nguồn vốn của khách sạn, dựa vào điều kiện khách quan điều quan trọng là nghiên cứu kỹ thị trờng cũng nh mục tiêu của khách sạn để đáp ứng xu hớng xây dựng cho
phù hợp để từ đó đem lại sự thoải mái cho khách du lịch, đáp ứng đợc mọi nhu cầu của họ và làm tăng hiệu quả kinh doanh cho khách sạn.
Chơng II:
Thực trạng cơ sở vật chất kỹ thuật trong mối quan hệ với chất lợng phục vụ tại khách sạn Hoà Bình