Công ty đã tập trung tiềm lực đầu tư chiều sâu như thường xuyên sửa chữa cải tạo nâng cấp cơ sở vật chất kĩ thuật, đổi mới trang thiết bị nội thất nhằm giữ vững và nâng cao chất lượng dịch vụ thoả mãn nhu cầu khách. Điều này thể hiện qua bảng thống kê tài sản tại trung tâm du lịch thuộc Hà Nội Toserco
Bảng 1: Bảng tài sản của trung tâm du lịch thuộc Công ty du lịch dịch vụ Hà Nội
STT Nội dung Đơn vị Số lượng
1
Máy in Chiếc 5
2 Máy phôtô Chiếc 2
3 Đội xe Chiếc 30
4
Máy tính Chiếc 20
5 Đầu máy điện thoại Đầu máy 12
6 Máy điều hoà Chiếc 6
(Số liệu phòng du lịch 1 Công ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội )
Song song với việc đầu tư tại văn phòng 157 phố Huế công ty còn đầu tư mua một chiếc tàu thuỷ tại vịnh Hạ Long để phục vụ khách ra đảo Cát Bà.
Công ty có hệ thống cơ sở vật chất tương đối tốt như:
Công ty có đội xe riêng, với các loại xe tốt đảm bảo chất lượng, lái xe ở độ tuổi 26- 50 phục vụ khách nhiệt tình chu đáo, đem lại sự an tâm cho khách
Các dịch vụ lưu trú, ăn uống: Công ty luôn tiến hành khảo sát các điểm cung cấp để xem thái độ phục vụ của họ đối với khách của mình và lựa chọn các nhà cung cấp có chất lượng tốt và mức giá hợp lý. Công ty có hệ thống nhà cung cấp có uy tín và có vị trí và phong cảnh kién trúc tốt, thực đơn ăn uống đa dạng đảm bảo cung cấp các dịch vụ thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách.
2.2.6. Nguồn nhân lực của công ty
Công ty có nguồn nhân lực tương đối lớn và có trình độ cao. Hàng năm công ty vẫn tổ chức tuyển chọn nhân viên, để lựa chọn những người có năng lực vào các vị trí thích hợp trong công ty, nhưng bên cạnh việc tuyển những nhân viên có trình độ thì vẫn có nhiều trường hợp tuyển vào công ty do sự quen biết, họ là những người không có chuyên môn, trình độ. Nhiều khi nhân viên ở đây không làm hết khả năng của mình, nhưng họ vẫn được nhận lương đầy đủ, không những thế họ còn được nhận cả tiền thưởng. Công ty nên có biện pháp quản lý chặt hơn nữa giờ giấc làm viên của nhân viên, tạo cho nhân những động cơ làm việc ...
2.2.7. Yếu tố quản lý của công ty
Công ty luôn dựa trên quan điểm hệ thống trong toàn bộ mọi cấp quản lý. Từ những nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, các chuyên viên bậc trung cũng như các nhà lãnh đạo cao nhất luôn có khẩu hiệu “ Hãy coi khách hàng là một tài sản có giá trị cao, biết sinh lời”, vì khách hàng chính là người tiêu dùng dịch vụ của doanh nghiệp, nếu không có khách hàng thì doanh nghiệp không thể phát triển đựơc, khách hàng chính là ngừơi trả lương cho nhân viên. Công ty luôn coi trọng khách hàng và luôn đưa ra các chính sách thu hút khách hàng. Chính sự quản lý tốt như vậy nên hàng năm công ty đã thu hút được một số lượng lớn khách hàng và daonh thu ngày càng tăng, công ty ngày càng có uy tín trên thị trường.
2.2.8. Quy trình xây dựng một chương trình du lịch
Chương trình du lịch là lịch trình chuẩn bị trước cuả chuyến đi. Trong đó xác định thời gian của chuyến đi, nơi đến du lịch, các điểm dừng chân, dịch vụ lưu trú, vận chuyển, các dịch vụ khác và giá bán chương trình.
Để xây dựng một chương trình du lịch phải đảm bảo được yêu cầu như tính khả thi, phù hợp với nhu cầu của thị trường, đáp ứng được mục tiêu của công ty lữ hành, có sức lôi cuốn thúc đẩy du khách ra quyết định mua chương
trình. Để đạt được những yêu cầu đó, các chương tình du lịch của công ty được xây dựng theo quy trình gồm những bước sau:
Bước 1: Nghiên cứu nhu cầu của khách
Nắm bắt được nhu cầu của khách thì bộ phận marketing của doanh nghiệp tiến hành điều tra khảo sát và nghiên cứu thị trường. Họ nghiên cứu nhu cầu của khách bằng những con đường sau:
+ Nghiên cứu tài liệu. Tìm hiểu thị trường thông qua các công trình nghiên cứu, ý kiến chuyên gia, sách báo v.v…Đây là phương pháp ít tốn kém song đôi khi gặp khó khăn trong việc tìm kiếm, xử lý thông tin, mức độ tin cậy
+ Thông qua các công ty du lịch gửi khách, các chuyến du lịch làm quen. Hai công ty gửi khách và nhận khách sẽ trao đổi các đoàn chuyên gia, đại diện để tìm hiểu thị trường để xác định khả năng của mỗi bên. Công ty lữ hành có điều kiện tiếp xúc trực tiếp với khách và hiểu rõ hơn nhu cầu của khách. Công ty đã sử dụng cả hai hình thức này để tìm hiểu nhu cầu của khách. Khi tiến hành tìm hiểu nhu cầu của khách thường tập trung vào các tiêu thức sau:
/ Động cơ, mục đích đi du lịch của khách: Nghỉ ngơi, giải trí, tham quan tìm hiểu…
/ Khả năng thanh toán và khả năng chi tiêu
/ Thói quen sử dụng và yêu cầu về chất lượng phương tiện vận chuyển, lưu trú…
/ Các chỉ tiêu về thời gian dành cho chuyến đi…những thời điểm mà khách có thể đi du lịch
Bước 2: Nghiên cứu khả năng đáp ứng: tài nguyên, các nhà cung cấp, mức độ cạnh tranh trên thị trường …
- Lựa chọn các tài nguyên đưa vào khai thác thì công ty đã căn cứ vào các yếu tố sau
+ Giá trị của tài nguyên du lịch, uy tín của tài nguyên, sự nổi tiếng của nó là những căn cứ ban đầu. Đó là những tài nguyên du lịch có thể đem lại những giá trị về mặt tinh thần, cảm giác... cho du khách
+ Sự phù hợp của tài nguyên với các chương trình du lịch đáp ứng sự trông đợi của khách…
- Để tìm được các nhà cung cấp thì công ty tiến hành nghiên cứu thông qua các phương tiện truyền thông, tự đi quan sát…để tìm đựơc nhà cung cấp với mức giá hợp lý, chất lượng đảm bảo…
Bước 3: Giới hạn quỹ thời gian và mức giá tối đa
Muốn thực hiện một chương trình du lịch đòi hỏi con người phải có thời gian. Do vậy, thời gian rỗi của nhân dân là điều quan trọng tất yếu cần phải có để con ngừơi tham gia vào hoạt động du lịch. Du lịch muốn phát triển tốt phải nghiên cứu đầy đủ cơ cấu thời gian làm việc, cơ cấu của thời gian rỗi. Hiện nay với chế độ làm việc 5 ngày một tuần, số thời gian rỗi tăng lên, đó là điều kiện thuận lợi để tổ chức các chuyến du lịch. Khi xây dựng chương trình du lịch phải dựa vào quỹ thời gian rỗi của người dân để xây dựng chương trình phù hợp và đưa ra những mức giá hợp lý để thu hút được nhiều khách nhất về công ty nhưng vẫn đảm bảo mức lợi nhuận đã đưa ra. Công ty đã xây dựng rất nhiều chương trình du lịch với các quỹ thời gian khác nhau, mức giá khác nhau đảm bảo thoả mãn tối đa nhu cầu của khách.
Bước 4: Xây dựng phương án vận chuyển
Giao thông vận tải là tiền đề cho sự phát triển du lịch. Ngày nay giao thông vận tải đã trở thành một trong những nhân tố chính cho sự phát triển du lịch, đặc biệt là du lịch quốc tế. Trong thời gian gần đây lĩnh vực giao thông, đặc biệt là giao thông trong du lịch phát triển cả về số lượng và chất lượng. Công ty đưa ra phương án vận chuyển phù hợp với điểm đến, có thể vận chuyển bằng tàu, ô tô, máy bay… Mỗi một loại phương tiện vận chuyển công ty sẽ đưa luôn đảm bảo tiết kiệm thời gian và cho phép kéo dài thời gian du
lịch và khách đi du lịch đến được những vùng xa xôi, đảm bảo tính an toàn trong quá trình vận chuyển, cho phép rút ngắn thời gian chờ đợi giữa các tuyến điểm du lịch, bên cạnh đó công ty đưa ra mức giá cho mỗi loại phương tiện vận chuyển để khách có thể lựa chọn các loại phương tiện phù hợp với mức chi trả của mình.
Bước 5: Xây dựng phương án lưu trú, ăn uống
Công ty có mối quan hệ tốt với nhiều nhà cung cấp ở các điểm du lịch mà công ty tổ chức dẫn khách đến, với mỗi một chương trình du lịch công ty sẽ đưa ra những loại hình lưu trú, ăn uống khác nhau để cho khách lựa chọn:
Ví dụ : khi đi theo chương trình du lịch Hạ Long – Cát Bà khách có nhiều sự lựa chọn, có thể ngủ trên Tàu hoặc ngủ trong Khách sạn, mỗi loại hình lưu trú thì có những mức giá khác nhau…
Bước 6: Xác định giá thành, giá bán chương trình
Giá là những chỉ tiêu quan trọng trong việc quyết định mua sản phẩm. Đồng thời giá là một công cụ cạnh tranh hữu hiệu trên thị trường nhất là thị trường du lịch, giá có tác động rất lớn đến khối lượng bán. Việc xác định giá trongkd du lịch gặp rất nhiều khó khăn và nó chịu tác động của nhiều nhân tố và có nhiều phương pháp xác định giá, giá ngoài việc bù đắp chi phí và tạo lợi nhuận nó còn đảm bảo tính cạnh tranh trên thị trường. Để xác định giá thành và giá bán sản phẩm du lịch công ty đã sử dụng phương pháp xác định giá theo chi phí.
* Công thức tính giá thành cho một chương trình du lịch Z = VC + FCQ
Trong đó : Z: Giá thành cho 1 khách
VC: Chi phí biến đổi cho 1 khách FC: Chi phí cố định cho 1 khách
Chi phí cố định cho một đoàn khách gồm : chi phí vận chuyển, chi phí hướng dẫn, chi phí cố định khác (văn nghệ, quảng cáo…)
Chi phí biến đổi gồm: chi phí ăn uống, lưu trú, tham quan, giải trí, visa… * Công thức tính giá bán của một chương trình du lịch
G = Z + P +T + Cb + Ck
G = Z + Z.αp + Z.αb + Z.αk + Z.αTG = Z (1 + αp + αb + αk + αT) G = Z (1 + αp + αb + αk + αT) Trong đó: G : Giá bán
P : Khoản lợi nhuận dành cho công tyT : Các khoản thuế T : Các khoản thuế
Z : Giá thành
Cb : Chi phí bán ( hoa hồng cho đại lý…)
Ck : Chi phí khác ( chi phí quản lý, thiết kế tour…)
Các khoản nói trên đều được tính bằng % hoặc hệ số nào đó của giá thành. Trong công thức trên αp, αb, αk, αT là hệ số tương ứng của lợi nhuận, chi phí bán, chi phí khác và thuế, tính theo giá thành
Qua kinh nghiệm trong cơ chế cạnh tranh tự do, công ty dẫnhỵbén với hình thức giá cả thị trường, thay đổi kịp thời phù hợp với từng đối tượng khách. Để giá cả hợp lý hơn công ty còn nghiên cứu giá của đối thủ cạnh tranh và có tính mức giá hợp lý nhất.
- Giá theo mùa vụ: Công ty giữ nguyên mức giá theo kế hoạch đã xây dựng trứơc đó, song ngoài mùa du lịch thì công ty có chính sách giảm giá 10 dựng trứơc đó, song ngoài mùa du lịch thì công ty có chính sách giảm giá 10 – 20% so với quy định , mùa hè giảm 5 – 10% cho khách Châu Âu và các đoàn học sinh, sinh viên…
Công ty có chính sách giá ưu đãi đối với đoàn khách đông người, nếu lượng khách càng đông thì giá càng giảm và có sự khuyến mại nếu vào dịp lễ tết, lễ hội…cho khách quen và khách mới.
Các quy định của một chương trình du lịch có mục đích hướng dẫn, giúp đỡ khách hiểu biết thêm về hình thức tổ chức, cách thức đăng ký cũng như nội dung của chương trình du lịch. Phải xây dựng những điều khoản về trách nhiệm của công ty cũng như của khách. Theo thông lệ thì quy định của một chương trình du lịch trọn gói bao gồm những yếu tố sau:
+ Nội dung, mức giá của một chương trình + Những quy định về giấy tờ, visa, hộ chiếu… + Những quy định về vận chuyển
+ Những quy định về đăng ký đặt chỗ, chế độ phạt khi huỷ bỏ, hình thức và thời hạn thanh toán…
+ Trách nhiệm của công ty lữ hành + Trách nhiệm của khách
+ Các trường hợp bất khả kháng…
2.3. PHÂN TÍCH KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY.
Nguồn vốn của công ty không ngừng được tăng lên qua một số năm ,nó đánh dấu sự phát triển của công ty và hiệu quả trong quá trình kinh doanh. Điều này được thể hiện qua bảng số liệu về nguồn vốn sau:
Bảng 2: Nguồn vốn của Công ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội
Đơn vị : nghìn đồng
Nội dung Năm 2003 Năm 2004 Năm2005
1- Chênh lệch tỷ giá 113.979 154.342 243.634
2- LN chưa phân phối 1.4225.465 1.614.406 2.471.684 3- Quỹ khen thưởng phúc lợi 123.734 89.700 587.960
Bảng 3: Chi phí của Công ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội qua 3 năm
Đơn vị : nghìn đồng
Stt Nội dung Năm 2003 Năm 2004 Năm 2005
1 Giá vốn hàng bán 21.984.58 6 35.229.447 41.389.357 1- GVHB Inbound 1.167.667 2.278.742 2.626.147 2- GVHB Outbound 16.297.157 17.634.650 25.253.019 3- GVHB Nội địa 720.617 982.361 1.179.455 4- GVHB Open 3.431.684 4.474.926 3.368.329 5- GVHB chi hộ CN CNTPHCM 369.460 818.744 101.155 6- GVHB chi hộ HN 412.194 143.839 7- GVHB CN TPHCM 8.618.823 6.718.079 2 Chi phí bán hàng 266.786 162.717 142.750 3 Chi phí quản lý DN 1.686.822 2.052.918 1.848.559 4 Chi phí dịch vụ 155.406 193.273 198.934 Tổng chi phí 24.093.60 0 37.638.355 43.579.600
(Số liệu phòng kế toán Công ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội)
Qua bảng số liệu ta thấy :
Tổng chi phí ngày càng tăng năm 2004 so với 2003 tăng 56,2% ứng với 13.544.755 nghìn đồng; năm 2005 so với 2004 tăng 15,8 % ứng với 5.941245 nghìn đồng. Tổng chi phí qua các năm thì tăng nhưng chi phí phải trả cho dịch vụ thì đã giảm dần như :
+ Chi phí cho quản lý DN năm 2004 so với 2003 tăng 21,4% ứng với 366.096 nghìn đồng; năm 2005 so với 2004 giảm 9,95% ứng với 204.359 nghìn đồng
+ Chi phí bán hàng năm 2004 so với 2003 giảm 39% ứng với 104.069 nghìn đồng; năm 2005 so với 2004 giảm 12,2% ứng với 19.967 nghìn đồng
+ Giá vốn hàng bán năm 2004 so với năm 2003 tăng 60,2 % ứng với 13.244.861 nghìn đồng; năm 2005 so với 2004 tăng 17,5% ứng với 6.159.910 nghìn đồng.
Bảng 4: Doanh thu của Công ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội qua một số năm
Đơn vị : nghìn đồng
Stt Nội dung Năm 2003 Năm 2004 Năm 2005
Tổng doanh thu 24.287.261 38.060.911 44.435.326
1 Doanh thu 24.258.814 38.040.254 44.407.769
1- Doanh thu môi giới 67.546 5.152 5.070
2- Doanh thu xe Huế 1.995.304 1.814.829 2.428.529 3- Doanh thu du lịch 21.971.552 35.952.933 41.698.812 - Inbound 1.398.958 2.679.609 2.939.351 - Outbound 17.367.245 19.081.147 26.946.890 - Nội địa 915.170 1.168.198 1.364.484 - Open 2.300.176 3.006.074 3.406.124 - Chi nhánh Sài Gòn 10.017.900 7.041.995
4-Doanh thu chi Dvụ 223.408 267.337 275.355
2 Doanh thu hoạt động TC 28.447 20.657 27.556
(Số liệu phòng kế toán Công ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội
Qua bảng số liệu trên ta thấy:
- Về tổng doanh thu: năm 2004 so với 2003 tăng 56,7% ứng với 13.773.650 nghìn đồng; năm 2005 so với 2004 tăng 16,74 % ứng với 6.374.415 nghìn đồng.
+ Doanh thu hoạt động tài chính năm 2004 so với 2003 tăng 16,4% ứng với 43.929 nghìn đồng; năm 2005 so với 2004 tăng 3% ứng với 8.018 nghìn đồng.
+ Doanh thu môi giới năm 2005 so với 2004 giảm đi 1,6 % ứng với 82 nghìn đồng
+ Doanh thu xe Huế năm 2004 so với 2003 giảm đi 9 % ứng với 180.475 nghìn đồng ; năm 2005 so với 2004 tăng 33,8 % ứng với 613.700 nghìn đồng
+ Doanh thu Du lịch năm 2004 so với 2003 tăng 63% ứng với 13.981.381 nghìn đồng; năm 2005 so với 2004 tăng 15,9% ứng với 5.745.879 nghìn đồng, trong đó:
/ Doanh thu từ Inbound năm 2005 so với 2004 tăng 9,7% ứng với 259.706 nghìn đồng
/ Doanh thu Outbound năm 2005 so với 2004 tăng 41,2% ứng với 7.865.743 nghìn đồng
/ Doanh thu Nội địa năm 2005 so với 2004 tăng 16,8% ứng với