Qua sơ đồ ta thấy, bộ máy quản lý của công ty tương đối gọn nhẹ, công việc được phân công rõ ràng giữa các bộ phận chức năng. Điều này tạo điều kiện thuận lợi cho công tác chỉ đạo cũng như quyết định của ban giám đốc khách sạn là luôn bám sát tình hình công ty và nhanh chóng được truyền đạt tới các bộ phận chức năng bên dưới. Bộ phận điều hành gồm: Một giám đốc và hai phó giám đốc giúp việc điều hành chung mọi hoạt động của công ty, trực tiếp chỉ đạo tới từng bộ phận. Bên cạnh đó, hai khách sạn Kim Liên I và khách sạn Kim Liên
Ban giám đốc PGĐ PGĐ Phòng tổ chức hành chính Phòng kế toán thu ngân Phòng kế hoạch TT du lịch TT công nghệ TT TT TM Đội bảo vệ Đội sửa chữa Đội giặt là Nhà hàng Nhà hàng số 1 Nhà hàng số 2 Nhà hàng số 3 Nhà hàng số 5 Nhà hàng số 7 Nhà hàng số 9 Bar GĐĐH khách sạn Kim Liên I GĐĐH khách sạn Kim Liên II
Tổ lễ tân Tổ buồng Tổ lễ tân Tổ buồng
Nhà hàng số 6
Nhà phòng số 4 444444444444 44
II lại có hai giám đốc điều hành riêng chịu trách nhiệm điều hành hoạt động chung của tổ lễ tân và các nhà hàng.
3. Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận trong công ty
Thứ nhất, giám đốc công ty là người đứng đầu công ty, chịu trách nhiệm chung thực hiện các công tác đối nội, đối ngoại trong hoạt động kinh doanh của công ty. Theo quy định tại công ty, giám đốc có toàn quyền quyết định các vấn đề quan trọng trong công ty. Song để thuận tiện cũng như đạt được hiệu quả trong công tác ra quyết định giám đốc công ty có thể tham khảo ý kiến đóng góp của các phó giám đốc, các trưởng phòng ban.
Thứ hai, phó giám đốc: theo mô hình cơ cấu bộ máy tổ chức công ty có hai phó giám đốc quản lý hai mảng chính là mảng các vấn đề liên quan đế công tác hành chính tổng hợp và mảng các vấn đề có liên quan tới mặt tài chính kế toán của công ty. Hai phó giám đốc của công ty có chức năng là người giúp việc cho giám đốc, chịu trách nhiệm trước giám đốc và toàn công ty về các công tác thi đua, khen thưởng kỉ luật, công tác đầu tư cơ sở, công tác bảo đảm an toàn trong công ty. Ngoài ra, các phó giám đốc có trách nhiệm vụ theo dõi việc mua sắm trang thiết bị cho công ty, tổ chức kiểm tra và giám sát việc thực hiện các nội quy, quy chế dân chủ, quy chế lao động, thi đua khen thưởng, nâng bậc lương. Đồng thời, tiến hành phụ trách các đơn vị tu sửa, giặt là, bảo vệ, nhà hàng, các kiot cho thuê bên ngoài công ty…
Một trong những nhiệm vụ quan trọng hàng đầu của hai giám đốc trong công ty là giúp giám đốc và chịu trách nhiệm trước giám đốc về công tác đầu tư liên doanh, liên kết, góp cổ phần với các đối tác làm ăn trong công ty. Xây dựng tiêu chuẩn định mức sản phẩm, vật tư, nguyên liệu. Theo dõi công tác bảo hộ, bảo hiểm, vệ sinh, vui chơi giải trí, giải quyết sinh hoạt nhà ở cho cán bộ công nhân viên do công ty đang quản lý, quản lý nhà đất của công ty do người nước
ngoài thuê nhà làm nhà ở hoặc văn phòng làm việc, phụ trách công tác kiểm soát các đơn vị khách sạn Kim Liên I, II, khu vực dịch vụ vật lý trị liệu đang được kinh doanh trong hệ thống các nhà hàng.
Thứ ba là phòng hành chính tổ chức: có nhiệm vụ làm công tác lao động, tiền lương, quản lý hành chính, đội xe ôtô, quản lý hồ sơ và các thông tin liên quan đến các cán bộ công nhân viên trong công ty, tiến hành đánh giá khen thưởng, kỉ luật trong công ty, thực hiện chế độ chính sách tuyển dụng lao động theo yêu cầu của các phòng ban, bộ phận trong công ty.
Thứ tư, phòng kế hoạch. Phòng kế hoạch có nhiệm vụ tham mưu cho giám đốc công ty về xây dựng các kế hoạch phát triển hoạt động kinh doanh hàng năm, thiết lập các chỉ tiêu kế hoạch hoạt động trong ngắn hạn và dài hạn. Xây dựng cơ cấu doanh số và định mức chi phí trong năm. Điều chỉnh linh hoạt công tác xây dựng và kiến thiết cơ bản trong công ty.
Thứ năm, phòng kế toán. Phòng này có nhiệm vụ chính là theo dõi, ghi chép chi phí, doanh thu của công ty theo đúng hệ thống tài khoản và chế độ kế toán hiện thời của Nhà nước. Quản lý thống nhất, bảo quản sử dụng và phát triển nguồn vốn trong công ty. Tiến hành tính khấu hao hàng năm, xem xét lợi nhuận và các khoản trích nộp ngân sách Nhà nước cũng như xác định kết quả hoạt động kinh doanh của công ty.
Ngoài các bộ phận thuộc khối văn phòng trên Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên còn các bộ phận chức năng khác. Cụ thể:
Trung tâm du lịch quốc tế: có chức năng tham mưu cho giám đốc về tình hình thị trường du lịch trong và ngoài nước, về chính sách khuyến khích kinh doanh cũng như bộ phận thu hút khách đến với khách sạn. Tiến hành tổ chức các tour du lịch nội địa và quốc tế, kí kết hợp đồng đưa đón khách tham quan các điểm du lịch. Trung tâm này còn thực hiện việc nghiên cứu thị trường để có cơ sở đề nghị với ban giám đốc công ty chiến lược kinh doanh của công ty trong từng giai đoạn. Trung tâm du lịch quốc tế là bộ phận trực tiếp tiến hành các hoạt
động truyền thông quảng bá và giới thiệu sản phẩm dịch vụ của công ty với các đại lý lữ hành trong và ngoài nước nhằm thu hút khách, tối đa hóa lợi nhuận cho công ty, nghiên cứu được thị hiếu của khách hàng cũng như mở rộng được quan hệ với các bạn hàng dựa trên phương châm hoạt động chính là đa dạng hóa bạn bè. Trung tâm công nghệ thông tin: Đây là bộ phận có chức năng quản lý, bảo dưỡng, sửa chữa và hướng dẫn sử dụng các trang thiết bị liên quan đến điện tử có trong khách sạn. Bộ phận này cũng có nhiệm vụ cung cấp dịch vụ liên lạc cho khách hàng và toàn bộ các bộ phận trong công ty, trực tiếp viết các phần mềm chuyên dùng cho hoạt động quản lý và làm việc tại các bộ phận trong công ty ví dụ như phần mềm quản lý nhân sự, phần mềm kế toán, phần mềm tính lương của cán bộ công nhân viên trong công ty.
Đội bảo vệ: có nhiệm vụ chủ yếu là đảm bảo trật tự, an ninh trong công ty, trông giữ xe cho khách và CBCNV trong công ty.
Đội tu sửa: có nhiệm vụ tu bổ, sửa chữa tất cả cơ sở vật chất kĩ thuật trong khách sạn.
Bộ phận lễ tân: Đón tiếp khách khi họ đến và rời khách sạn. Tiến hành quản lý số lượng khách ra vào trong khách sạn. Đây là bộ phận trực tiếp tiếp xúc với khách hàng ngay từ khi họ đến tới khi rời khỏi khách sạn.
Tổ phục vụ ăn uống: Thỏa mãn nhu cầu ăn uống của khách hàng trong phạm vi có thể, có nhiệm vụ xây dựng thực đơn phong phú phù hợp khẩu vị khách hàng, tổ chức khâu mua và bảo quản nguyên liệu để tránh trường hợp thiếu nguyên vật liệu trong chế biến cũng như đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm.
Tổ phục vụ các dịch vụ bổ sung: Đáp ứng các nhu cầu vui chơi giải trí của khách. Tại Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên hiện nay đang đưa vào phục vụ một số dịch vụ bổ sung như massage, bể bơi thông minh, tennis, karaoke, vật lý trị liệu, cửa hàng thương mại, cho thuê xe, cho thuê phòng họp với sức chứa 600 khách, cho thuê văn phòng đại diện…
Như ta đã biết khách hàng là yếu tố quan trọng mang tính sống còn đối với bất kì hoạt động kinh doanh nào. Thực hiện phương châm coi khách hàng là sự bắt đầu của mọi hoạt động, là động cơ cho hoạt động và mang lại doanh thu cho mình, Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên luôn đặt vấn đề phục vụ khách sao cho đảm bảo chất lượng cao nhất làm kim chỉ nam. Chính vì vậy, ngay từ khi bắt đầu đi vào hoạt động từ năm 1961, đặc biệt là từ khi khách sạn có sử đổi mới về hình thức kinh doanh năm 1990 cơ cấu khách của khách sạn khá đa dạng với số lượng không nhỏ. Trước năm 1990, do khách sạn có nhiệm vụ chủ yếu là phục vụ chuyên gia nước ngoài sang công tác tại nước ta, nên khách của khách sạn hầu hết có quốc tịch Liên Xô hoặc thuộc các nước Đông Âu. Sau năm 1990, cơ cấu khách trong khách sạn đã có nhiều thay đổi, lượng khách chuyên gia nước ngoài giảm, thay thế vào đó là sự gia tăng của khách du lịch cả trong và ngoài nước. Với khách nước ngoài, do ban đầu cơ sở vật chất trong khách sạn còn nhiều thiếu thốn nên chưa đủ khả năng phục vụ khách có khả năng chi trả cao, khách nước ngoài tại khách sạn chủ yếu là khách từ Trung Quốc. Mới đây với sự tăng cường đầu tư đổi mới cơ sở vật chất, nâng cao chất lượng và đa dạng chủng loại sản phẩm dịch vụ khách sạn đã đón tiếp với số lượng tăng rất nhanh những khách có khả năng chi trả cao như khách Hàn Quốc, Thái Lan, Singapore, Đài Loan, thậm chí còn có cả các khách từ các nước Châu Âu và Mỹ.
5. Kết quả kinh doanh của Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên một vài năm gần đây
Bảng 1: Bảng tổng hợp các số liệu kinh doanh của công ty khách sạn du lịch Kim Liên từ năm 2002 – đến hết tháng 1/2006
Đơn vị: 1000VNĐ
Stt Diễn giải Năm 2002 Năm 2003 Năm 2004 Năm 2005 Tháng 1/2006 1 DT toàn công ty 64.546.856 86.698.156 97.563.462 118.235.642 7.325.146 2 Tốc độ tăng doanh thu 40% 34.32% 12.53% 21.19% - 3 Vốn kinh doanh 17.320.000 21.468.000 26.609.412 32.679.745 - 4 Tổng chi phí 52.122.747 69.556.640 92.821.780 107.029.516 - 5 DT buồng phòng 19.213.534 22.658.943 25.896.358 33.256.842 2.513.426 6 Công suất phòng B/Q (%) 91.25 90.89 88.03 89.96 71.21 7 Lượt khách 160.393 143.403 141.657 142.373 11.524 + Quốc tế 33.850 23.541 15.145 16.135 1.498 + Nội địa 126.543 19.862 126.145 126.238 10.026 8 Nộp ngân sách 4.265.000 7.820.000 6.125.134 7.526.162 982.561 9 Lãi thực hiện 4.215.000 3.210.000 3.450.000 3.680.000 320.000 10 Thu nhập B/Q người lao động 1.950 1.965 2.100 2.250 2.300
(Nguồn: Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên-năm 2005)
Thông qua bảng tổng hợp số liệu kinh doanh của Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên từ năm 2002 – 2006 ta thấy được tình hình kinh doanh của công ty một vài năm gần đây là khá khả quan. Tổng doanh thu toàn công ty liên tục tăng qua các năm với tốc độ tăng doanh thu trung bình đạt 18.97 %, tốc độ tăng doanh thu cao nhất trong năm 2002, thấp nhất trong năm 2004. Điều này là hoàn toàn hợp lý bởi lẽ năm 2002, sau một loạt đổi mới trong cơ sở vật chất kĩ thuật cũng như cung cách phục vụ khách sạn đã thu hút được thêm rất nhiều khách so với các năm trước. Tuy nhiên, sang năm 2003 và 2004 do ảnh hưởng của đại dịch SARS, dịch cúm gia cầm H5N1 đã làm ảnh hưởng xấu đến tổng lượng khách du lịch đến với Việt Nam nói chung và khách sạn nói riêng. Song nhìn một cách tổng thể thì doanh thu và lợi nhuận mà Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên đạt được qua các năm khá đồng đều, năm 2002 lợi nhuận thu được là 4.215 tỷ đồng, năm 2003 là 3.21 tỷ đồng, năm 2004 là 3.45 tỷ đồng, năm 2005 đạt 3.68 tỷ đồng và chỉ trong tháng 1 năm 2006 lợi nhuận của công ty đã đạt hơn
320 triệu đồng, vượt chỉ tiêu đề ra 13.7 triệu đồng; công suất phòng cho thuê luôn đạt ở mức cao, trong suốt bốn năm qua chưa bao giờ công suất phòng bình quân xuống dưới 80%. Đặc biệt, cơ cấu khách đến với khách sạn có sự thay đổi rõ rệt. Lượng khách nội địa giữ được ở mức ổn định, còn khách quốc tế có chiều hướng giảm dần. Nhưng con số giảm về lượng khách quốc tế chưa thể khẳng định hoạt động kinh doanh có biểu hiện chững lại, mà ngược lại trong thực tế số lượng khách quốc tế với khả năng chi trả cao đang có xu hướng đến với khách sạn ngày càng tăng trong thời gian vừa qua. Đồng thời ta cũng thấy rằng mức độ đóng góp vào ngân sách Nhà nước của khách sạn tăng nhanh qua các năm. Ngoài ra, trong giai đoạn từ năm 2002 – 2006 thu nhập bình quân của cán bộ công nhân viên trong công ty liên tục được tăng lên. Nếu trong năm 2002, thu nhập bình quân của mỗi nhân viên trong khách sạn là 1.95 triệu đồng thì sang đến đầu năm 2006 thu nhập bình quân của nhân viên trong khách sạn đã tăng lên đến 2.3 triệu đồng. Cùng với những thành công trong hoạt động kinh doanh, ban giám đốc công ty cũng không ngừng tăng thêm các khoản đầu tư nâng cao chất lượng phục vụ, xây dựng mới thêm nhiều nhà hàng, nhà phòng đáp ứng đầy đủ hơn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Mới đây, vào cuối năm 2005, khách sạn đã cho khánh thành thêm nhà hàng Hoa Sen 6 cao ba tầng với kiến trúc đẹp mắt, chất lượng dịch vụ đạt tiêu chuẩn tốt nhất so với tất cả các nhà hàng trước đây của khách sạn và khu nhà phòng 4 với 30 phòng cho thuê có khả năng đáp ứng nhu cầu cao của khách cao cấp như khách đến từ Hàn Quốc và Châu Âu. Để làm được điều này là đã có sự cố gắng không ngừng nghỉ của ban lãnh đạo và toàn thể cán bộ công nhân viên tại khách sạn trong suốt cả thời gian vừa qua.
II. Chiến lược đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ tại Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên giai đoạn 2006-2010
1. Căn cứ tiến hành đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ tại Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên
Với hơn 40 hoạt động và trưởng thành, Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên đã và đang tạo được hình ảnh thân thiện trong mắt mỗi khách hàng đến với khách sạn. Trước năm 1991, khách của khách sạn Kim Liên chủ yếu là chuyên gia đến từ các nước XHCN sang giúp ta xây dựng đất nước. Lúc đó do nhiệm vụ bó hẹp, cộng với tư tưởng của ban giám đốc còn mang nặng tư tưởng bao cấp cũ nên chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ mới chưa thực sự được coi trọng và chú ý đến. Sau năm 1991, khi hệ thống XHCN ở Liên Xô và các nước Đông Âu sụp đổ thì số lượng khách chuyên gia tới khách sạn giảm mạnh. Đây là thời điểm vô cùng khó khăn với khách sạn. Cộng thêm với lúc này Nhà nước ta đã bắt đầu khuyến khích các doanh nghiệp tiến hành kinh doanh độc lập, tự hoạch toán kết quả kinh doanh của mình, xóa bỏ dần đến hoàn toàn cơ chế bao cấp trước đây. Đứng trước tình hình này, để có thể đứng vững trên thị trường, ban lãnh đạo công ty đã đưa ra một loạt chính sách lớn, đổi mới khách sạn cho phép đáp ứng tốt những đòi hỏi cao về chất lượng dịch vụ của khách sạn nhưng đi kèm với nó là khả năng thanh toán cao. Chính nhờ những chính sách này mà lượng khách đến với công ty ngày một tăng, nhất là từ năm 1992 – 1996 và gần đây là các năm 2002, 2005.
Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên là một khách sạn 3 sao nên nguồn khách tới công ty đa số không phải là những khách có khả năng thanh toán quá cao. Nguồn khách truyền thống của khách sạn chủ yếu là khách Châu Á (trọng điểm là khách Trung Quốc), khách Việt Nam và một số ít khách đến từ Châu Âu. Trong đó, khách nội địa đến khách sạn chủ yếu là khách công vụ đến từ các