2. QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN
2.5.2. Trình tự thanh toán cho khách
Trình tự thanh toán cho khách lẻ
Chào khách
Hỏi số phòng của khách
Boá cho bộ phận buồng về phòng khách sẽ trả để kiểm tra phòng và đồ uống trong minibar
Kiểm tra xem khách có mượn đồ dùng của khách sạn không, nếu có thì đề nghị khách trả lại khách sạn
Lập hoá đơn thanh toán và chuyển hoá đơn cho khách kiểm tra
Hỏi khách có sử dụng thêm các dịch vụ mới mà chưa thể hiện trên hoá đơn không, nếu có thì cộng thêm vào hoá đơn.
Thông báo số tiền khách phải trả cuối cùng
Thực hiện thanh toán: Nếu công ty thanh toán thì yêu cầu khách ký xác nhận và lưu lại hoá đơn để thanh toán với công ty. Nếu khách thanh toán bằng Voucher thì phải kẹp Voucher với hoá đơn làm cơ sở thanh toán sau này.
Đóng dấu “đã thanh toán” vào hoá đơn khách đã trả tiền và đưa cho khách.
Nhận lại chìa khoá phòng và trả đồ trong két an toàn lại cho khách
Giao phiếu đã thanh toán ( check – out card ) cho khách để khách chuyển cho nhân viên khuân vác chuyển hành lý ra xe
Chuyển thư cảm ơn của tổng giám đốc về việc khách đã ở khách sạn.
Giúp khách tìm phương tiện vận chuyển nếu khách có nhu cầu.
Tạm biệt khách, chúc khách lên đường may mắn và hẹn gặp lại khách.
Trình tự thanh toán cho khách theo đoàn
Chuẩn bị danh sách khách theo đoàn.
Hỏi cách thanh toán của đoàn : thanh toán chung hay riêng từng cá nhân
Lập hoá đơn.
Yêu cầu trưởng đoàn, hướng dẫn đoàn hoặch khách kiểm tra , ký xác nhận và lưu loại hoá đơn .
Thực hiện thanh toán cho đoàn: hoá đơn đã thanh toán được đưa lại cho khách. Những hoá đơn chưa thanh toán được lưu lại để thanh toán với công ty.
Nhận lại chìa khoá phòng và trả đồ trong két an toàn cho khách.
Giao thẻ đã thanh toán cho khách chuyển hành lý rời khách sạn.
Chuyển thư cảm ơn của tổng giám đốc về việc khách đã ở khách sạn.
Tham khảo ý kiến khách về dịch vụ của khách sạn.
Giúp khách tìm phương tiện vận chuyển nếu khách có nhu cầu.
Tạm biệt khách , chúc khách lên đường may mắn và hẹn gặp lại khách 2.5.3. Những công việc sau khi khách trả phòng và rời khách sạn
Cập nhật tình trạng phòng khách sạn.
Sau khi khách trả phòng và thanh toán xong nhân viên thu ngân thông báo cho nhân viên lễ tân biết nhân viên lễ tân chuyển tình trạng phòng khách đã thanh toán và thông báo cho nhà buồng làm vệ sinh phòng để sẵn sàng bán phòng cho khách mới.
Lập hồ sơ lưu khách hàng.
sở thích của họ để hoàn thiện sản phẩm đáp ứng được nhu cầu của nguồn khách trong tương lai. Thông tin về khách hàng còn giúp cho việc nhận đặt phòng hoặc phục vụ khách trong thời gian lưu trú trong tương lai có hiệu quả cao. Ngoài ra, hồ sơ lưu khách hàng còn giúp cho khách sạn hiểu được từng đối tượng khách của khách sạn và có những chương trình quảng cáo phù hợp
Chuyển hồ sơ thanh toán của khách cho bộ phận kế toán.
Sau khi thanh toán cho khách nhân viên thu ngân phải rút toàn bộ hoá đơn dịch vụ của khách ra khỏi hồ sơ đã thanh toán, loại bỏ những liên hoá đơn không cần phải lưu giữ sau đó chuyển toàn bộ hồ sơ thanh toán của khách cho kế toán.
Giao tiền và các hoá đơn đã thanh toán cho bộ phận kế toán. Trường hợp khách chưa thanh toán, nhân viên thu ngân tập hợp toàn bộ hoá đơn, hồ sơ liên quan chuyển cho bộ phận kế toán vào ngày hôm sau cùng với bản báo cáo công nợ của ngày hôm đó
CHƯƠNG II : THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SAN HILTON
1.GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN
1.1.Quá trình hình th nh v phát tri n c a khách s n Hiltonà à ể ủ ạ (7)
Hilton được thành lập bởi ngài Conrad Hilton ở nước Mỹ vào năm 1919 và nhanh chóng tạo dựng được tên tuổi trong ngành dịch vụ khách sạn.
Tập đoàn khách sạn nhanh chóng mở rộng kinh doanh trên toàn nước Mỹ trong nửa đầu của thế kỷ 20. Đến năm 1949, Hilton bắt đầu thiết lập sự hiện diện ngoài
lãnh thổ nước Mỹ bằng việc khai trương một khách sạn quốc tế đầu tiên – khách sạn Caribe Hilton ở Puerto Rico.
Khách sạn Castellana Hilton tại Madrid khai trương vào năm 1953 và 2 năm sau là khách sạn Istanbul Hilton đanh dấu sự có mặt của Tập đoàn tại châu …………
Hilton có hơn 2800 khách sạn và khu nghỉ dưỡng toàn cầu. Vì vậy, Hilton được đánh giá là thương hiệu khách sạn nổi tiếng nhất thế giới và Hilton đồng nghĩa với khái niệm khách sạn trong tâm trí của hàng triệu du khách lựa chọn Hilton để nghỉ ngơi, thưởng thức chất lương, cảm giác thư thái và trên hết là dịch vụ tuyệt hảo.
Ngày nay, Hilton hiện diện tại trên 60 nước trên khắp thế giới từ Châu Phi tới Trung Đông, Châu Á – Thái Bình Dương , từ Châu Âu tới bác và Nam Mỹ. Tập đoàn bao gồm 1 số tên tuổi lớn trong ngành dịch vụ khách sạn như : Hilton Hawaii
Village , Waldorf Astoria tại New York, Langham Hilton và London Hilton tại London , Cavalieri Hilton tại Roma, Drake , Chicago và Palmer House Hilton tại Chicago…Cho dù những khách sạn này mang tên Hilton hay vẫn giữ lại tên gọi nguyên thuỷ độc đáo thì chúng vẫn là sự kết hợp hài hoà giữa bản sắc địa phương với tiêu chuẩn dịch vụ quốc tế nói chung & tiêu chuẩn của Tập đoàn Hilton nói riêng Hilton Hanoi Opera , khách sạn quốc tế 5 sao sang trọng là khách sạn liên doanh do tập đoàn Hilton International quản lý và trực thuộc công ty SRLHO ( CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN KHÁCH SẠN NHÀ HÁT). SRLHO là công ty liên doanh thành lập theo luật đầu tư nước ngoài ở Việt Nam giữa đối tác Việt Nam là công ty du lịch và dịch vụ tổng hợp Thăng Long với đối tác nước ngoài là công ty VINA CAPITAL. Khách sạn mang tên như vậy vì nó được xây dựng bên cạnh nhà hát lớn Hà Nội
1.2.Các yếu tố cấu thành
Tầm nhìn Hilton
Hilton sẽ làm tràn ngập trái đất này bằng ánh sáng và sự ấm áp của lòng hiếu khách
Nhiệm vụ của Hilton
Hilton sẽ trở thành công ty khách sạn ưu việt toàn cầu – luôn là sự lựa chọn đầu tiên của khách, nhân viên cũng như các chủ sở hữu.
Giá trị cốt lõi
H - Hospitality – Lòng hiếu khách : Hilton luôn mong mỏi đem đến những trải
I - Intergrity – Tính vẹn toàn: Chúng ta làm đúng, vào mọi lúc.
L – Leadership – Lãnh đạo: Chúng ta là những người dẫn đầu trong ngành công nghiệp này và trong cộng đồng của chúng ta.
T – Teamwork – Tinh thần đồng đội: Chúng ta là đồng đội trong tất cả những việc chúng ta làm.
O – Ownership – Sự sở hữu: Chúng ta là chủ mọi hành động và quyết định của mình.
N –Now- Hiện tại: Chúng ta làm việc với một tinh thần khẩn trương và có tính kỉ luật.
Những ưu tiên mang tính chiến lược
Hướng văn hoá của Hilton vào trong cơ cấu tổ chức
o Trở thành công ty khách sạn ưu việt toàn cầu mang trong mình nền văn hoá được chia sẻ và một tầm nhìn, nhiệm vụ và rất nhiều giá trị cốt lõi chung.
o Thu hút, phát triển, giữ gìn nhân tài ưu tú nhất và đa dạng nhất trong ngành khách sạn.
o Hành động như là những thành viên có tinh thần trách nhiệm trong cộng đồng bằng cách sáng tạo ra những chiến lược để thâu tóm được trách nhiệm xã hội liên minh.
o Hỗ trợ cho chiến dịch của công ty VINA CAPITAL vì trái tim khoẻ mạnh o Tham gia hỗ trợ cho cộng đồng vào các công tác từ thiện như: Đại Nhạc Hội MAG, Australia Bush Appeal.
o Thường xuyên hỗ trợ cho trường mù Nguyễn Đình Chiểu
o Tổ chức đêm hội Trăng rằm hàng năm cho học sinh khuyết tật trên địa bàn o Tiếp tục giúp đỡ tổ chức KOTO với các lớp đào tạo về ngành nghề bếp và các cơ hội làm việc cho những sinh viên đã tốt nghiệp.
Tối đa mức hoàn thành công việc xuyên suốt toàn bộ doanh nghiệp.
o Vận hành ngày càng hiệu quả trong tổ chức bằng cách thúc đẩy môi trường làm việc với những tiến bộ không ngừng trong mỗi thành phần kinh doanh của chúng ta.
o Tối đa hoá mức hoàn thành công việc tại các nơi trong hệ thống của chúng ta thông qua việc dồn trọng tâm liên tục vào doanh thu và lãi suất.
o Chia vốn theo đúng nguyên tắc và tối đa hoá lợi nhuận từ đầu tư.
o Tiếp tục tăng thêm thị phần của thương hiệu thong qua sự quản lý và đổi mới về thương hiệu đẳng cấp thế giới.
o Tiếp tục đem lại sức sống mới cho thương hiệu Hilton và phát triển thêm sự hiện diện của Hilton trong các thành phần sang trọng mang phong cách sống
o Tạo ra sự kinh doanh mạnh nhất, đánh giá và quảng bá kĩ năng cũng như cơ sở hạ tầng trong ngành công nghiệp du lịch khách sạn.
Mở rộng dấu ấn toàn cầu
o Tiếp tục duy trì đường lối phát triển mạnh mẽ như trên đất Mỹ
o Thúc đẩy sự phát triển việc quản lý của chúng ta và kinh doanh theo cách nhượng quyền thương hiệu ngoài nước Mỹ
1. 3. Các giải thưởng đạt được
Khách sạn Hilton Hanoi Opera mở cửa đón khách vào ngày 26/02/1999 và đã nhận được các giải thưởng lớn như sau:
Năm 1999: Thời báo Kinh tế Việt Nam – Khách sạn có kiểu giáng đẹp nhất.
Năm 2000 :
Thời báo Business Asia & hãng truyền hình Bloomberg – Khách sạn tốt nhất dành cho giới kimh doanh ở Châu Á
Tổng cục du lịch Việt Nam – 1 trong 10 khách sạn tốt nhất ở Việt Nam
Tập đoàn Hilton International Asia Pacific – Khách sạn có tăng trưởng doanh thu lớn nhất tính theo đầu phòng
Tập đoàn Hilton International Asia Pacific – Khách sạn có tăng trưởng doanh thu về ăn uống lớn nhất
Năm 2001 : Thời báo Kinh tế Việt Nam – Khách sạn tốt nhất trong vùng 2001
Năm 2002 : Thời báo Kinh tế Việt nam - Khách sạn tốt nhất trong vùng 2002
Năm 2003 : Thời báo Business Asia & hãng truyền hình CNBC – Khách sạn tốt nhất dành cho giới kinh doanh ở Châu Á
Năm 2004 :
Thời báo kinh tế Việt Nam – Khách sạn tốt nhất trong vùng 2004
Giải thưởng Du lịch Thế giới tại Luân đôn – Khách sạn tốt nhất Việt Nam.
Năm 2005 : Giải thưởng Du lịch Thế giới tại Luân đôn – Khách sạn tốt nhất Việt Nam
Năm 2007: Giải thưởng du lịch thế giới tại Luân đôn – khách sạn tốt nhất Việt Nam
Năm 2008: Giải thưởng du lịch thế giới tại Luân đôn – khách sạn tốt nhất Việt Nam
1.4. Cơ cấu tổ chức và điều kiện kinh doanh 1.4.1. Sở hữu
Khách sạn Hilton Hanoi Opera là khách sạn liên doanh có 2 đối tác tham gia:
- Công ty trách nhiệm hữu hạn Nhà nước một thành viên Thăng Long GTC góp 118.616.080.000 VNĐ ( Một trăm mười tám tỷ sáu trăm mười sáu triệu tám mươi nghìn đồng Việt Nam ), tương đương 7. 413.505 USD (Bảy triệu bốn trăm mười ba nghìn năm trăm linh năm đô la Mỹ), chiếm 30% vốn điều lệ.
- VINA PROPERTIES (Singapore) PTE.LTD góp 276.770.848.000 VNĐ (hai trăm bảy mươi sáu tỷ bảy trăm bảy mươi triệu tám trăm bốn tám nghìn đồng Việt Nam), tương đương 17.298.178 (mười bảy tỷ hai trăm chin tám triệu một trăm bảy tám đô la Mỹ), chiếm 70% vốn điều lệ.
1.4.2. Quản lý.
Năm 1999, khách sạn Hilton Hanoi Opera chính thức đi vào hoạt động, nằm trong chuỗi khách sạn con do tập đoàn Khách sạn Hilton quản lý. Tổng giám đốc khách sạn là người của tập đoàn.
Hệ thống cơ sở vât chất kĩ thuật:
Cơ sở vật chất là một trong những yếu tố quan trọng tạo nên đẳng cấp dịch vụ phục vụ cho khách, ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng của khách sạn và khả năng thu hút khách.
Khách sạn có 269 phòng nghỉ và phòng căn hộ đều được trang trí với 2 màu truyền thống và thanh nhã của Việt Nam là màu đỏ và màu xanh lá, với 7 tầng khách trong đó có 2 tầng đăc biệt gồm phòng nghỉ,phòng ăn và phòng thư giãn riêng cho khách, 3 tầng không hút thuốc. Tất cả các phòng của khách đều có bồn tắm, vòi hoa sen riêng biệt, điều hòa nhiệt độ trung tâm, điện thoại quay số trực tiếp ra nước ngoài và trong nước, minibar, két an toàn, vô tuyến màu với các chương trình thu từ vệ tinh, ổ cắm cho máy tính xách tay, các phương tiện để pha trà và cà phê…
Hilton Hanoi Opera có những phòng họp và phòng tiệc với phương tiện kĩ thuật trợ giúp hoàn hảo , phòng thương mại cùng với dịch vụ Meeting 2000 – dịch vụ hỗ trợ cho các hội nghị và kinh doanh lớn . Phòng Thuyến rrồng của Hilton Hanoi Opera có
thể chứa được 600 khách ăn tiệc đứng và 400 khách ăn tiệc ngồi . Khách sạn có dịch vụ cho thuê xe ôtô, bán đồ lưu niệm, bánh ngọt đặc biệt vào dịp Trung thu Khách sạn Hilton nổi tiếng với các loại bánh Trung thu được khách hàng rất ưa chuộng!
Câu lạc bộ sức khoẻ trang bị những phương tiện hiện đại nhất: phòng tập dụng cụ, tắm hơi, massage, bể tắm sóng, bể bơi với dịch vụ ăn nhanh và bar riêng. Khách sạn còn có 5 nhà hàng và nơi ăn uống giải trí.
NHÀ HÀNG(8) Café Opera 7h00 - 21h00
Tầng trệt Nơi bán các loại bánh ngọt, bánh mỳ dành cho những người sành ăn , có thể uống cà phê, trà, ăn bánh ngọt, Sôcôla và cũng có thể mua mang về Lobby Lounge
8h00 – 22h00
Tầng trệt Nơi thư giãn và giao tiếp : phục vụ Cocktail, café đặc biệt và bữa ăn nhẹ buổi trưa
Brasserie ‘ Chez Manon
‘
6h00 – 23h00
Tầng R Nhà ăn, một điểm gặp gỡ trong thành phố cho các bữa ăn nhanh, bữa trưa, bữa tối , thậm chí cả ngày với các món ăn quốc tế đa dạng và các món ăn Việt Nam
JJ’s Sport Bar 17h00 – 1h00
Tầng R Quán bar, nghe nhạc xem thể thao qua màn hình rộng và đôi khi có nhạc sống
Ba Miền 11h00 – 22h00
Tầng R Nhà hàng tuyệt hảo Việt Nam với các món ăn ngon của 3 miền đất nước Việt Nam
PHÒNG HỌP
Hà Nội Tầng M Phòng họp số 1
Hồ Chí Minh Tầng M Phòng họp số 2
Hải Phòng Tầng M Phòng họp số 3 ( có thể ngăn đôi )
Huế Tầng M Phòng họp số 4
Hội An Tầng M Phòng họp số 5
Hạ Long Tầng M Phòng họp số 6
Đại Tiệc Tầng trệt Phòng họp số 7 ( có thể ngăn đôi ) PHÒNG NGỦ
Loại phòng Số
lượng
Đặc điểm
Deluxe 188
Có giườn King size hoặc giường đôi, có tầm nhìn xuống vườn. Diện tích là 34 m2/ phòng
Điều khiển điều hoà nhiệt độ tại chỗ
Két an toàn
Internet/Wifi
Vô tuyến màu – các kênh và các chương trình bắt từ vệ tinh
Điện thoại quay số trực tiếp(trong nước & quốc tế)
Radio
Tủ lạnh/quầy rươu nhỏ/các phương tiện pha trà và café
Ổ cắm điện cho máy cạo râu 220/110 volts
Phòng tắm thoải mái, Executive
Deluxe
13
Có giường King size hoặc giường đôi, nằm trên tầng Executive, có tầm nhìn xuống nhà hát Lớn hoặc thành phố. Các phòng này đều được ưu đãi khi nhận và trả phòng, ngoài ra có bữa sáng buffe miễn phí tại phòng club, đồ ăn nhẹ miễn phí trong cả ngày, các giờ giảm giá từ 15h-