thể, SAIGONTOURIST sẽ gửi catalog, tờ rơi thông báo khi có các tour du lịch trọn gói mới. Đặc biệt, những thƣ chỉ gửi cho khách hàng trung thành để giữ cho chi phí lợi ích và ngăn chặn gây phiền nhiễu cho khách hàng. SAIGONTOURIST thƣờng xuyên cập nhật các tour du lịch lên trang web của mình là http://www.dulichhe.com để khách hàng dễ dàng lựa chọn.
Page 45 CHƢƠNG 3:
ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP CHIẾN LƢỢC MARKETING DỊCH VỤ HIỆU QUẢ CỦA SAIGONTOURIST
1. Product:
Nâng cao chất lƣợng phục vụ hơn nữa để đẩy mạnh thƣơng hiệu, đặc biệt là hƣớng ra quốc tế .
Cần chú ý đến việc xây dựng những sản phẩm, dịch vụ đặc thù để phục vụ khách hàng tốt hơn cũng nhƣ để đóng góp nhiều hơn vào cộng đồng, phát huy nguồn lực du lịch tại địa phƣơng nhƣ: đƣa ra chƣơng trình tặng toàn bộ phí bảo hiểm cho khách đi du lịch nƣớc ngoài, dần xây dựng và định vị thƣơng hiệu du lịch cao cấp ra thế giới.
Nghiên cứu thị trƣờng để tìm ra những thị trƣờng mới từ đó phát triển các loại hình tour du lịch mới để đáp ứng đúng những nhu cầu của khách hàng.
Đối với thị trƣờng lữ hành, các bộ phận nghiên cứu thị trƣờng, xây dựng tour, tuyến du lịch luôn theo sát các xu hƣớng du lịch mới của du lịch ở Việt Nam cũng nhƣ du lịch thế giới. Việc phát triển, xây dựng sản phẩm mới cũng đƣợc xác định là phải gắn liền với phát triển thị trƣờng mới. Riêng đối với thị trƣờng du lịch quốc tế, bên cạnh những thị trƣờng ổn định lâu nay nhƣ Pháp, Đức, Nhật,… mở rộng phát triển thêm những thị trƣờng mới ở Mĩ la tinh và Châu phi.
Đẩy mạnh đa dạng hóa các dạng tour và các hình thức dịch vụ.
Phát triển chƣơng trình du lịch trong nƣớc đƣợc thiết kế mới với nhiều chùm tour đƣợc phân nhóm dựa trên những khảo sát về các thị trƣờng của du lịch nội địa nhƣ: khách lẻ đi tours định kỳ, khách lẻ đi theo nhóm, theo gia đình, khách đi du lịch theo nhóm của các công ty, xí nghiệp, đoàn thể, khách du lịch Việt kiều,... Và chƣơng trình du lịch nƣớc ngoài với nội dung đa dạng nhƣ tham quan, nghỉ dƣỡng, kết hợp khảo sát, hội nghị, mua sắm, tìm hiểu du học, chữa bệnh, du lịch tàu biển.
Tiếp tục tập trung phát triển kinh doanh đa dạng dịch vụ lữ hành đối với thị trƣờng trong và ngoài nƣớc, đẩy mạnh khai thác các thị trƣờng quốc tế mới, cao cấp nhằm tiếp tục đẩy mạnh công tác xây dựng và phát triển thƣơng hiệu Saigontourist lữ hành gắn kết chặt chẽ với các hoạt động vì cộng đồng và xã hội.
Tạo mối quan hệ giữa doanh nghiệp và thị trƣờng:
Cảm nhận về sản phẩm du lịch bao gồm cả quá trình thực hiện và kết quả. Căn cứ vào bản chất mang tính tiếp xúc cao của du lịch, nhân viên-khách hàng hình thành nên bộ phận thiết yếu của việc phân phối dịch vụ:
Những cuộc tiếp xúc trực tiếp là khi mặt đối mặt giữa nhân viên và du khách.
Những cuộc tiếp xúc gián tiếp thông qua website, dịch vụ điện thoại tự động, cơ sở vật chất.
Vì vậy, cần phải phát triển, cải tiến các yêu tố liên quan đến toàn bộ quá trình; thiết kế bản kế hoạch chi tiết những hoạt động, những rủi ro trong các hoạt động đó, và phƣơng án phòng ngừa và giải quyết những rủi ro đó. Bản kế hoạch đó có thể gồm:
Page 46
Hỗ trợ các quá trình liên quan đến quá trình phân phối dịch vụ. Độ dài thời gian trung bình cho các hoạt động.
Những rủi ro nhƣ: tình trạng tắc nghẽn, sai sót dịch vụ
Rút ngắn những thủ tục du lịch cho khách hàng, đặc biệt là du khách quốc tế
2. Price:
Biện pháp tăng tính hiệu quả kinh tế cho phƣơng pháp đinh giá trọn gói:
Trong đó,nhu cầu,chi phí, giá và chi phí của các hãng cạnh tranh cùng những tố liên quan khác là những căn cứ của việc cân nhắc,xem xét trong việc định giá và qua đó lựa chọn phƣơng pháp thích hợp.Vì vậy các doanh nghiệp cần nghiên cứu chi phí và phƣơng thức đánh giá của các hãng cạnh tranh,mức giá và lợi nhuận của họ.Cần so sánh mức giá và chất lƣợng dich vụ tour của các hãng cạnh tranh chính với doanh nghiệp trên mỗi đoạn thị trƣờng. Việc nắm đƣợc chi phí và chi phí cơ hội của các hãng cạnh tranh cho phép nhà quản trị dự đoán đƣợc thiên hƣớng và cấu trúc giá của nó.
Phải chú ý tới mối quan hệ qua lại giữa chi phí và nhu cầu.Hiệu quả từ mối quan hệ này là khuyến kích nhu cầu với một chi phí kinh tế.
Để xác định đƣợc giá trọn gói,doanh nghiệp phải thực hiện sao cho mang lại lợi ích nhiều hơn cho khách hàng khi họ mua trọn gói.Hơn nữa phải tạo ra thặng dƣ tiêu thụ giữa các loại dịch vụ,đó là hiệu quả kinh tế của sự trọn gói.Tạo thặng dƣ tiêu thụ là thực hiện dịch chuyển giá trị giữa các dịch vụ trong gói làm cho chúng trở nên hấp dẫn hơn đối với khách hàng.Thông thƣờng những dịch vụ có chất lƣợng và khách hàng có nhu cầu tiêu dùng,dich vụ đó sẽ đƣợc thực hiện mức giá cao hơn đồng thời hạ giá dịch vụ khách hàng ít quan tâm trong gói so với giá trị của chúng.
Thực hiện sự hạ giá tuyệt đối cùng với việc dịch chuyển giá trị tạo ra thặng dƣ tiêu thụ,giá trọn gói có sức hấp dẫn và khuyến khích khách hàng tiêu dùng trọn gói.
3. Promotion:
Công tác tuyên truyền, quảng bá du lịch là hoạt động cung cấp, truyền đạt thông tin tới du khách, giúp họ biết đến các điểm du lịch, sản phẩm dịch vụ du lịch và lên kế hoạch tham gia các chƣơng trình du lịch, trong hành trình tìm hiểu khám phá những điều khác lạ. Thông tin là chiếc cầu nối giữa điểm du lịch với du khách, là công cụ tuyên truyền, quảng bá và xúc tiến hữu hiệu nhằm làm hài hòa lợi ích giữa doanh nghiệp và khách du lịch. Điều này đƣợc thể hiện nhƣ sau:
- Với doanh nghiệp và những ngƣời hoạt động trong ngành Du lịch: Thông tin từ điểm đến, từ các cơ sở dịch vụ du lịch là điều kiện để các doanh nghiệp, các công ty lữ hành xây dựng sản phẩm dịch vụ du lịch tới khách du lịch tiềm năng. Thông tin phản hồi từ du khách là cơ sở giúp họ điều chỉnh các sản phẩm dịch vụ, mang lại sự hài lòng cho khách du lịch. Ngoài ra, thông tin cũng là cơ sở để nhà lãnh đạo quản lý xây dựng chiến lƣợc tuyên
Page 47
truyền, quảng bá du lịch và ra quyết định phù hợp với điều kiện thực tế trong hoạt động du lịch.
- Với khách du lịch: Thông qua thông tin du lịch, du khách có thể yên tâm tin tƣởng tham gia du lịch với nhiều hình thức, nội dung phù hợp với sở thích và kinh tế nhƣ lựa chọn các tour của các doanh nghiệp hoặc tự xây dựng lịch trình, điểm đến riêng.
- Với các nhà đầu tƣ du lịch: Qua thông tin về tiềm năng, thế mạnh du lịch, bản sắc văn hóa vùng miền, nguồn nhân lực… cũng nhƣ các chủ trƣơng, chính sách chế độ ƣu đãi của nhà nƣớc, địa phƣơng cho các dự án là cơ sở để thu hút các nhà đầu tƣ ký kết thực hiện các dự án tại các điểm du lịch hấp dẫn của Việt Nam.
- Với ngƣời dân địa phƣơng: Thông tin góp phần nâng cao nhận thức cho ngƣời dân, giúp họ hiểu đƣợc giá trị của các điểm du lịch cũng nhƣ bản sắc văn hóa vùng miền nơi họ đang cƣ trú.
Với những lợi ích trên, có thể khẳng định thông tin chiếm một vị trí, vai trò quan trọng trong hoạt động du lịch nói chung, trong công tác tuyên truyền, quảng bá du lịch nói riêng. vì vậy SAIGONTOURIST cần phát triển hệ thống thông tin hoàn thiện với một cơ sở dữ liệu đa dạng phong phú cùng nhiều kênh thông tin khác nhau để cung cấp các thông tin một cách đầy đủ chính xác, kịp thời đáp ứng nhu cầu thông tin du lịch cho du khách. Bên cạnh các phƣơng thức quảng cáo truyền thống, SAIGONTOURIST có thể mở rộng thêm các phƣơng thức mới nhƣ tổ chức các sự kiện nhỏ trong các trƣờng Đại Học, cao đẳng, phối hợp với nhà trƣờng tổ chức các tour du lịch cho sinh viên với giá rẻ.
Tiến hành phân khúc thị trƣờng, từ đó tập trung quảng cáo vào từng phân khúc, đầu tƣ vào những phƣơng tiện truyền thông đặc biệt, trọng tâm, nơi mà khách hàng hiện tại và tƣơng lai sẽ hành động khi nghe đƣợc những thông điệp của mình. Ví Dụ: Internet, hầu nhƣ mọi ngành nghề ngày nay đều sử dụng Internet, SAIGONTOURIST nên tìm kiếm một vài website đặc biệt nào đó để làm quảng cáo. Sự phát triển không ngừng của mạng xã hội nhƣ Facebook, twitter, google plus,...số lƣơng ngƣời tham gia ngày càng nhiều, công ty có thể tận dụng nguồn này để truyền thông đến khách hàng.
Phát triển hình thức SAIGONTOURIST member để duy trì quan hệ lâu dài với khách hàng và sử dụng nhóm khách hàng này làm công cụ truyền thông cho mình theo hƣớng “WOM Marketing”.
4. Place:
Phát triển thêm nhiều chi nhánh ở trong nƣớc đặc biệt là hƣớng đặt sang nƣớc ngoài để đáp ứng thông tin và dịch vụ tốt hơn khi khách hàng cần.
Đa dạng hoá hệ thống phân phối theo hƣớng kết hợp cả phƣơng thức phân phối theo chiều dọc và chiều ngang để nâng cao chất lƣợng phục vụ, tạo sự thuận lợi cho khách hàng.
Phát triển hình thức phân phối qua mạng nhƣ đặt hàng qua mạng, điện thoại và giao vé tận nơi cho khách hàng.
Page 48
KẾT LUẬN
Du lịch Việt Nam sở hữu nhiều lợi thế với nguồn tài nguyên thiên nhiên đa dạng, giàu có về các di sản văn hóa vật thể và phi vật thể, đặc biệt con ngƣời rất hiền hòa hiếu khách. Mặc dù có nhiều thành tựu đạt đƣợc nhƣng nó vẫn chƣa khai thác triệt để tiềm năng của ngành để thực hiện tốt mục tiêu là đƣa ngành du lịch trở thành một trong những ngành mũi nhọn của nền kinh tế. Có thể nói một trong những khâu yếu kém so với các nƣớc cùng mạnh về du lịch thì du lịch Việt Nam chƣa có một chiến lƣợc marketing hiệu quả và lâu dài. Để quảng cáo, tiếp thị du lịch trở thành hoạt động chuyên nghiệp, tập trung, đúng tầm và đặc biệt hạn chế đƣợc sự nghèo nàn, bên cạnh việc xây dựng một chiến lƣợc Marketing cụ thể thì ngành du lịch Việt Nam phải có sự ủng hộ và góp tay của các doanh nghiệp trong ngành.
Saigontourist là doanh nghiệp tiên phong trong lĩnh vực du lịch tại Việt Nam, đã gặt hái đƣợc những thành công và định vị đƣợc thƣơng hiệu mạnh của mình trong lòng khách du lịch nội địa cũng nhƣ quốc tế. Nhƣng để tăng tính cạnh tranh lâu dài trong thời kỳ hội nhập thì Saigontourist bắt buộc cần phải làm mới mình trong chiến lƣợc marketing cho phù hợp với tình hình mới và mục tiêu chung của ngành du lịch nƣớc nhà. Đẩy mạnh công tác thƣơng hiệu và quảng bá tiếp thị, củng cố và nâng cao chất lƣợng sản phẩm, thái độ phong cách phục vụ, sản phẩm mới, liên kết đẩy mạnh các dự án đầu tƣ, đầu tƣ ra nƣớc ngoài, quy hoạch, đào tạo và sử dụng hiệu quả đội ngũ cán bộ có trình độ cao, nghiệp vụ, ngoại ngữ, chính sách tiền lƣơng và chế độ khen thƣởng phúc lợi.
Page 49 CÁC DANH HIỆU MÀ SAIGONTOURIST ĐÃ ĐẠT ĐƢỢC:
Page 51
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. http://www.dulichtietkiem.com/trong-nuoc 2. http://sggp.org.vn/kinhte/2012/10/302343/ 3. Tạp Chí Du Lịch số 80 -2012.
4. Philip Kotler, Marketing Management - Prentice Hall International Editions 1993. 5. Một số báo cáo của SaiGon Tourist các năm 2010, 2011, 2012.
6. Một số thông tin và tài liệu ghi nhận từ trụ sở chính SaiGonTourist .
7. Hình ảnh sử dụng trong bài đƣợc nhân viên công ty Saigontourist cung cấp và sƣu tầm trên internet.