Hỗ trợ chi phí khám sức khoẻ trước khi kí hợp đồng
Để đảm bảo quyền lợi cho công ty và khách hàng trước khi kí hợp đồng công ty tiến hành kiểm tra sức khoẻ bắt buộc đối với một số khách hàng và kiểm tra sức khoẻ trên cơ sở chọn mẫu đối với một số khách hàng.
Khi khách hàng được mời kiểm tra sức khoẻ, tư vấn viên phải chuyển giấy mời và hướng dẫn khách hàng đi kiểm tra sức khoẻ theo đúng các chỉ dẫn ghi trên giấy mời.Hiện nay, công ty đã ký kết với tất cả các bệnh viện từ tuyến huyện đến tỉnh và một số phòng khám tư nhân trên địa bàn tỉnh nhằm phục vụ cho công tác khám sức khoẻ choa khách hàng.
Đối với khách hàng có bệnh, mức độ rủi ro cao,công ty sẽ tạm thời trì hoãn nhận bảo hiểm để khách hàng điều trị bệnh hoặc từ chối nhận bảo hiểm, căn cứ theo mức độ rủi ro của bệnh tật.Công ty cũng có thể chấp nhận bảo hiểm đối với một số bệnh nhưng khách hàng phải chịu thêm một phần phí phụ trội.
(Nguồn: Báo cáo giao ban năm 2007, 2008, 2009)
Hình. 2.8 Số lượng khách hàng kiểm tra sức khoẻ tại Công ty BVNT Phú Thọ
Việc kiểm tra sức khoẻ là hết sức cần thiết vừa để đảm bảo quyền lợi cho khách hàng vừa tránh được tình trạng khiếu kiện nếu không may xảy ra rủi ro mà lại không thuộc phạm vi bảo hiểm.Do làm tốt công tác này nên tại công ty không xảy ra tình trạng khiếu kiện như một số công ty khác.
Tổ chức hội nghị khách hàng
Hội nghị khách hàng có vai trò rất quan trọng đối với hoạt động kinh doanh bảo hiểm.Hội nghị khách hàng là cơ hội tìm kiếm khách hàng tiềm năng đồng thời đây cũng là nơi để công ty giới thiệu sản phẩm báo hiểm đến với khách hàng tiếp xúc gặp gỡ trực tiếp với khách hàng.Chính vì vậy công ty rất chú trọng đến công tác này,hội nghị khách hàng không chỉ được tổ chức tại hội trường công ty mà công ty còn hỗ trợ các ban kinh doanh của công ty tổ chức hội nghị khách hàng. Trong năm 2009 Công ty đã thực hiện mở hội nghị ở hầu hết các huyện, thị xã,, thành phố mỗi tháng ít nhất 1 lần.
Hiện nay những khách hàng tham gia bảo hiểm tại BVNTHN nếu tham gia với số tiền bảo hiểm lớn thì được giảm một tỉ lệ phí nhất định so với số tiền bảo hiểm gốc.Cụ thể tỉ lệ giảm phí được quy định như sau:
Bảng 2.4 Tỷ lệ giảm phí Đơn vị: % Mức STBH gốc hệ số giảm phí STBH gốc< 100 triệu 100 101<STBH gốc<200 99,5 201<STBH gốc<500 99 501<STBH gốc<1000 98,5 STBH gốc>1001 98
(Nguồn : Bảo việt nhân thọ Phú Thọ)
Trong đó hệ số giảm phí được áp dụng vào công thức: P= P cơ sở x STBH gốc x hệ số giảm phí x hệ số định kì P: phí bảo hiểm
P cơ sở: phí cơ sở
Hệ số định kì: nếu đóng theo tháng, quý, 6 tháng hoặc năm thì có một hệ số định kì khác nhau.
Bên cạnh đó nếu khách hàng đóng phí theo định kì dài hạn như đóng theo quý, 6 tháng hoặc đóng theo năm đều được giảm phí so với khi khách hàng đóng theo tháng. Đại lý cũng rất mong muốn khách hàng đóng phí theo định kì dài hạn tuy nhiên không phải khách hàng nào cũng có khả năng đóng theo định kì dài hạn như vậy.
Người tham gia bảo hiểm có quyền yêu cầu công ty cho vay theo hợp đồng khi có các điều kiện:
+Hợp đồng đã có giá trị giải ước tức là hợp đồng đã có hiệu lực từ hai năm trở lên và người tham gia đóng phí đầy đủ
+Hạn mức vay tối đa bằng 80% giá trị giải ước của hợp đồng
Trong những năm gần đây lượng khách hàng vay là rất lớn, phòng dịch vụ khách hàng đã giải quyết thủ tục nhanh chóng để giúp khách hàng khắc phục khó khăn về tài chính, tạo dựng lòng tin của khách hàng về cung cách làm việc của công ty cũng như cung cấp các dịch vụ gia tăng ngoài hợp đồng, phục vụ theo đúng phương châm “phục vụ khách hàng tốt nhất để phát triển”
Bên cạnh việc cho vay theo hợp đồng thì một số sản phẩm còn áp dụng hình thức cho vay phí tự động.Khi quá thời gian gia hạn nộp phí mà khách hàng chưa nộp phí bảo hiểm về cho công ty nếu hợp đồng đã có hiệu lực từ đủ hai năm trở lên thì công ty sẽ xử lí cho vay phí tự động.Tức là công ty sẽ lấy từ giá trị giải ước của hợp đồng để đóng phí cho hợp đồng và gửi thông báo cho khách hàng.
Giảm số tiền bảo hiểm
Trong thời hạn bảo hiểm, nếu khách hàng gặp khó khăn về tài chính không có khả năng đóng mức phí cao như ban đầu nhưng không muốn huỷ hợ đồng.Khi đó khách hàng có quyền yêu cầu giảm STBH gốc và thông báo cho công ty chậm nhất là 15 ngày trước ngày đến hạn đóng phí tiếp theo.
Lúc này hợp đồng coi như bị huỷ một phần tương ứng với phần chênh lệch giữa STBH gốc nêu trong phụ lục hợp đồng và STBH gốc mới.Nếu tại thời điểm yêu cầu giảm STBH gốc, HĐBH đã có hiệu lực từ đủ 2 năm trở lên thì công ty sẽ trả cho khách hàng giá trị giải ước của hợp đồng tương ứng
khác có liên quan đến hợp đồng sẽ được điều chỉnh tương ứng với STBH gốc mới.
Như vậy việc làm này vừa tránh được tình trạng huỷ bỏ hợp đồng cho công ty vừa giúp khách hàng được bảo hiểm khi gặp khó khăn về tài chính.
Dừng đóng phí và duy trì STBH giảm
Trong thời hạn bảo hiểm với điều kiện hợp đồng bảo hiểm đã có hiệu lực từ 24 tháng trở lên nếu bên mua bảo hiểm không có khả năng đóng phí hoặc không muốn đóng phí nhưng vẫn muốn được bảo hiểm thì bên mua bảo hiểm có quyền yêu cầu dừng đóng phí và duy trì hợp đồng với STBH giảm.STBH giảm được quy định trong phụ lục hợp đồng tương ứng với thời gian hiệu lực hợp đồng.Mỗi loại sản phẩm bảo hiểm có một STBH giảm khác nhau và STBH giảm này được tính toán từ khi thiết kế sản phẩm.
Để dừng đóng phí và duy trì STBH giảm bên mua bảo hiểm phải thông báo bằng văn bản cho công ty chậm nhất 15 ngày trước ngày đến hạn đóng phí tiếp theo.Trong thời hạn 15 ngày kể từ ngày nhận được thông báo của bên mua bảo hiểm công ty sẽ thông báo bằng văn bản cho bên mua bảo hiểm biết STBH giảm tại thời điểm dừng đóng phí.Khi đó nếu có các sự kiện bảo hiểm xảy ra thì các quyền lợi sẽ được giải quyết theo STBH giảm.
Kể từ thời điểm hợp đồng dừng đóng phí và duy trì với STBH giảm hợp đồng không được hưởng lãi chia(nếu hợp đồng có tham gia chia lãi).Lãi chia tích luỹ đến trước thời điểm hợp đồng dừng đóng phí (nếu có) sẽ được thanh toán cho bên mua bảo hiểm theo các phương thức sử dụng lãi chia theo quy định chung của Bảo Việt nhân thọ.
Khôi phục hợp đồng
+Hợp đồng bị đình chỉ do nợ phí quá hạn mà không đủ điều kiện vay phí tự động
+Hợp đồng bị chấm dứt hiệu lực do tiền vay theo hợp đồng lớn hơn giá trị giải ước và lãi chia tích luỹ
+Hợp đồng bị huỷ theo yêu cầu của người tham gia
- Điều kiện khôi phục hiệu lực hợp đồng
+Người tham gia bảo hiểm chưa nhận giá trị giải ước của hợp đồng + Yêu cầu khôi phục hiệu lực hiệu lực hợp đồng khi thời hạn bảo hiểm của hợp đồng chưa kết thúc
+Yêu cầu khôi phục trong thời hạn 24 tháng kể từ ngày hợp đồng bị đình chỉ, chấm dứt hiệu lực hoặc bị huỷ
+ Người tham gia bảo hiểm và người được bảo hiểm đáp ứng đầy đủ các điều kiện sau khi đánh giá rủi ro và được công ty chấp nhận khôi phục hợp đồng
+ Người tham gia bảo hiểm thanh toán đầy đủ số phí nợ và lãi phát sinh theo quy định của công ty
Việc triển khai dịch vụ này không chỉ có lợi cho công ty trong việc giữ khách hàng ổn định kinh doanh và nâng cao sức cạnh tranh mà còn đem lại cho khách hàng nhiều lợi ích như giảm bớt thời gian để kí kết hợp đồng, tiết kiệm tiền bạc đi lại.
CHƯƠNG 3
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT NHÂN THO PHÚ THỌ
3.1 XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH BẢO HIỂM VÀ CỦA BẢO VIỆT NHÂN THỌ TRONG THỜI GIAN TỚI
3.1.1 Xu hướng, mục tiêu phát triển của ngành bảo hiểm trong thời gian tới:
Ngành bảo hiểm trong giai đoạn tới gặp rất nhiều thánh thức do Việt Nam đã gia nhập WTO. Khi gia nhập WTO thị trường bảo hiểm Việt Nam đón nhận những cơ hội mới đó là đón nhận những công nghệ mới, cơ hội tiếp xúc và làm ăn với đối tác bên ngoài có nhiều uy tín và kinh nghiệm trong lĩnh vực kinh doanh bảo hiểm nói riêng và lĩnh vực kinh doanh tài chính nói riêng. Bên cạnh đó nghành bảo hiểm Việt Nam cũng gặp phải những thách thức mới không nhỏ đó là sự thâm nhập của các công ty bảo hiểm nước ngoài thông qua hình thức góp vốn hoặc đầu tư 100% vốn từ nước ngoài. Điều đó cho thấy xu hướng thị trường bảo hiểm trong thời gian tới sẽ có sự cạnh tranh vô cùng gay gắt giữa các công ty bảo hiểm để chiếm lĩnh thị trường Vì vậy để có thể cạnh tranh và tồn tại được thì thị trường Bảo hiểm Việt Nam đã đề ra một số mục tiêu như sau:
Mục tiêu
Phát triển thị trường bảo hiểm toàn diện, an toàn và lành mạnh nhằm đáp ứng nhu cầu bảo hiểm cơ bản của nền kinh tế và dân cư; bảo đảm cho các tổ chức, cá nhân được thụ hưởng những sản phẩm bảo hiểm đạt tiêu chuẩn quốc tế; thu hút các nguồn lực trong nước và nước ngoài cho đầu tư phát triển kinh tế - xã hội; nâng cao năng lực tài chính, kinh doanh của các doanh
nghiệp hoạt động kinh doanh bảo hiểm, đáp ứng yêu cầu cạnh tranh và hội nhập quốc tế.
Nhà nước quản lý, giám sát hoạt động kinh doanh bảo hiểm theo pháp luật Việt Nam và phù hợp với các nguyên tắc, chuẩn mực quốc tế.
Một số chỉ tiêu chủ yếu
a) Tổng doanh thu phí bảo hiểm tăng bình quân khoảng 24%/năm; trong đó, bảo hiểm phi nhân thọ tăng khoảng 16,5%/năm và bảo hiểm nhân thọ tăng khoảng 28%/năm. Tỷ trọng doanh thu phí của toàn ngành bảo hiểm so với GDP là 2,5% năm 2005 và 4,2% năm 2010.
Đến năm 2010, tổng dự phòng nghiệp vụ của các doanh nghiệp bảo hiểm tăng khoảng 12 lần; tổng vốn đầu tư trở lại nền kinh tế tăng khoảng 14 lần so với năm 2002.
b) Tạo công ăn việc làm cho khoảng 150.000 người vào năm 2010. Nộp ngân sách nhà nước giai đoạn 2003 - 2010 tăng bình quân 20%/năm
3.1.2 Những chiến lược và định hướng của BVNT và BVNT Phú Thọ trong giai đoạn tới
3.1.2.1 Chiến lược và định hướng của BVNT
Với tốc độ tăng trưởng cao, BVNT đang bước những bước dài trên con đường tới mục tiêu là một trong những tập đoàn tài chính – bảo hiểm hàng đầu Việt Nam. Với chiến lược “Phát triển, bền vững và hiệu quả” BVNT cũng không ngừng nâng cao năng lực cạnh tranh, mở rộng mạng lưới hoạt động, nâng cao năng lực quản trị điều hành, nâng cao năng lực quản trị đánh giá rủi ro trong kinh doanh bảo hiểm nhân thọ. Ngày 23/1/2008 tại Hà Nội, Tổng Công ty Bảo Việt Nhân thọ đã chính thức ra mắt trong khuôn khổ buổi lễ ra mắt Tập đoàn Tài chính - Bảo hiểm Bảo Việt. Tổng Công ty Bảo Việt Nhân thọ (Bảo Việt Nhân thọ) là đơn vị thành viên của Tập đoàn Tài chính - Bảo hiểm Bảo Việt, do Tập đoàn Bảo Việt đầu tư 100% vốn, chuyên
hiểm nhân thọ đánh dấu một bước ngoặt mới trong chiến lược phát triển và chiếm lĩnh thị trưởng bảo hiểm nhân thọ và tiến tới chở thành Tập đoàn tài chính – bảo hiểm hàng đầu Việt Nam của tập đoàn Tài chính – Bảo hiểm Bảo việt. Để thực hiện chiến lược của mình trong năm 2008, 2009 Bảo Việt Nhân thọ đã phối hợp với các đơn vị thành viên khác trong Tập đoàn để xây dựng và phát triển nhiều sản phẩm mới. Hàng năm, Bảo Việt Nhân thọ cung cấp ra thị trường nhiều sản phẩm mới ưu việt đáp ứng nhu cầu của người tham gia bảo hiểm. Song song với đó, Bảo việt Nhân thọ đã tiến hành hợp tác với các đối tác bên ngoài thuộc các lĩnh vực tài chính khách nhau để đưa ra các sản phẩm đáp ưu tối ưu nhất nhu cầu của khách hàng tham gia bảo hiểm. Bảo Việt Nhân thọ đã phối hợp với các ngân hàng uy tín hàng đầu Việt Nam cho ra mắt hàng chục sản phẩm liên kết ngân hàng bảo hiểm như: An Tâm Tiết Kiệm, Tích Lũy Bảo Gia, Tình Yêu Cho Con, An Tâm Tiêu Dùng... Sản phẩm bảo hiểm liên kết chung ra đời hy vọng sẽ tạo ra sự linh hoạt hơn cho thị trường bảo hiểm nhân thọ Việt Nam.
Chiến lược của BVNT trong những năm tới:
- Hoàn tất chiến lược phát triển thương hiệu Bảo Việt; chú trọng thực hiện công tác quản trị doanh nghiệp theo chuẩn mực quốc tế; tiếp tục phát triển, mở mang doanh nghiệp. Đẩy mạnh sự kết nối, phối hợp giữa các đơn vị trong Tập đoàn để tương xứng với tiềm lực của các công ty thành viên: bảo hiểm, ngân hàng, đầu tư; phát huy lợi thế, đa dạng hóa sản phẩm...từ đó chiễm lĩnh thị trưởng trở thành doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ hàng đầu Việt Nam
- Tìm kiếm các kênh phân phối mới sản phẩm của mình ra thị trường bằng việc hợp tác sâu rộng hơn nữa với các ngân hàng trong và ngoài nước.
- Tăng cường công tác đào tạo cán bộ có chuyên môn cao ở trong và ngoài nước để thực hiện có hiệu quả cao nhất trong việc đưa ra các sản phẩm liên kết giữ BVNT với các ngân hàng (Bancassuarence)…
3.1.2.2 Chiến lược và định hướng của BVNT Phú Thọ
Mục tiêu của BVNT Phú Thọ được đặt ra ngay từ khi thành lập là trở thành Công ty kinh doanh bảo hiểm nhân thọ đứng đầu trên địa bàn, có mức độ ảnh hưởng lớn đến sự phát triển kinh tế của tỉnh Phú Thọ, tạo vị thế tương cao hơn so với các doanh nghiệp kinh doanh bảo hiểm nhân thọ trên địa bàn tỉnh . Từng bước mở rộng phát triển chiếm lĩnh phần lớn thị phần bảo hiểm tại các thị trấn, thị xã, thành phố, những trung tâm kinh tế của tỉnh....Cụ thể, đến 2010 BVNT Phú Thọ phấn đầu chiếm 52% thị phần tại địa bàn tỉnh Phú Thọ. Mục tiêu dài hạn là đến 2015, trở thành Công ty bảo hiểm nhân thọ thành viên lọt vào tốp 1 trong 10 Công ty thành viên có doanh số phí bảo hiểm đầu tiên cao nhất toàn hệ thống bảo việt nhân thọ.
Để đạt được mục tiêu BVNT Phú Thọ đã xây dựng chiến lược của mình, tập trung xây dựng hình ảnh, lựa chọn mảng thị trường thích hợp trên cơ sở mở rộng mạng lưới hoạt động, đồng thời chú trọng công tác chất lượng dịch vụ khách hàng, đảm bảo an toàn và hiệu quả trong công tác khai thác hợp đồng.
Việc quảng bá hình ảnh, thương hiệu của BVNT được thực hiện thường xuyên hàng năm, thông qua các kênh tuyên truyền quảng cáo, PR và đặc biệt thông qua chính các khách hàng với chất lượng công tác chăm sóc, phục vụ khách hàng.
BVNT Phú Thọ xác định thị trường chính của mình là tập trung vào các khách hàng có thu nhập cao và ổn định tại các trung tâm thị trấn, thị xã, thành phố. Đặc biệt quan tâm tới các chính sách khai thác và phục vụ các khách hàng VIP.
3.1.2.3 Khả năng cạnh tranh và giải pháp thực hiện chiến lược đối với BVNT Phú Thọ
Trong quá trình hoạt động BVNT Phú Thọ xác định những lợi thế và