VMWARE
I. Khảo sát quy trình vận hành một trung tâm dữ liệu theo tiêu chuẩn ITIL
Information Technology Infrastructure Library (ITIL) là định dạng framework trong việc tổ chức điều hành hoạt động các ngành dịch vụ có liên quan đến ngành Công nghệ thông tin. ITIL được xây dựng và thông qua bởi Bộ Thương Mại Anh giữa những năm 1980. ITIL gắn liền hoạt động kinh doanh của đơn vị với hoạt động trong lĩnh vực IT. Đưa các dịch vụ IT thành các dịch vụ kinh doanh sinh ra lợi nhuận. ITIL cho phép nâng cao chất lượng các dịch vụ IT và giảm thiểu các chi phí dài hạn IT.
ITIL thực hiện 04 chức năng chính là: - Quản lý sự cố.
- Quản lý vấn đề. - Quản lý thay đổi.
- Quản lý cơ sở dữ liệu cấu hình dịch vụ IT.
1. Quản lý sự cố
1.1.Quá trình xử lý sự cố
1.1.1. Xác định và ghi nhận sự cố
Những sự cố có thể xuất phát từ lỗi hoặc gián đoạn dịch vụ IT hoặc từ cách cấu hình các thiết bị phục vụ IT.
Các sự cố có thể được ghi nhận : - Từ các hệ quản lý sự kiện.
- Từ điện thoại yêu cầu hỗ trợ của khách hàng. - Từ Email của các nhân sự kỹ thuật.
1.1.2. Phân loại sự cố
Phân loại sự cố là quá trình quan trọng trong việc xác định nguồn gốc của các sự cố. Sự cố được phân loại qua 3 mức: Mục, Loại, và Khoản. Những sự cố có thể được chỉ định vào Mục, Loại, hay Khoản tùy thuộc vào việc ghi nhận sự cố. Những sự cố sau khi được phân loại sẽ được tự động phân phối đến các nhân sự kỹ thuật.
1.1.3. Quá trình tự động phân phối sự cố
Bằng cách định nghĩa các mẫu xác định sự cố, một sự cố khi được ghi nhận sẽ được tự động phân phối theo Mục, Loại, và Khoản, sau đó được chuyển đến nhân sự kỹ thuật xử lý.
1.1.4. Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng
Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng giúp xác định độ hài lòng và xác định khả năng, kiến thức của đội ngũ kỹ thuật hỗ trợ. Kỹ năng hỗ trợ khách hàng, kiến thức toàn diện của đội ngũ kỹ thuật được nâng cao thông qua kết quả khảo sát.
1.1.5. Phân loại được mức độ của sự cố
Các sự cố tác động đến hoạt động của một công ty, một tổ chức ở các mức độ khác nhau. Xác định mức độ tác động hay còn gọi là độ ưu tiên của hệ thống tùy thuộc vào sự qui mô của sự tác động và mức độ khẩn cấp của sự cố. Việc phân loại được mức độ của sự cố cho phép giảm thiểu thiệt hại lên tổ chức, công ty.
Thực hiện phân loại mức độ của sự cố được tiến hành thông qua định nghĩa Predefined prioritization hoặc Dynamic Prioritization.
- Predefined prioritization: thường thấy ở những công ty tổ chức có qui mô lớn,
nơi mà các sự cố được ghi nhận và tổng hợp có định kỳ. Predefined prioritization qui định các mức độ sự cố dựa trên các tình huống đã xảy ra. - Dynamic Prioritization: chủ yếu được các nhân viên kỹ thuật tập hợp và đánh
giá trực tiếp các sự cố.
1.2.Xử lý sự cố
Khi một sự cố được ghi nhận, thông thường nó sẽ được phân tích với các hiện tượng đi kèm. Việc kê khai đầyđủ các hiện tượng cho phép xác định và giải quyết các sự cố. Các giải pháp xử lý sự cố được tổng hợp thành một hệ quản trị tri thức Knowledge Management system. Việc tập hợp thành hệ quản trị tri thức cho phép giảm thiểu thời gian xử lý sự cố khi tiến hành tìm kiếm thông tin trong hệ quản trị tri thức.
1.3.Sự cố nghiêm trọng
Sự cố nghiêm trọng chính là sự cố không có trong hệ quản trị tri thức. Thông thường sự cố nghiêm trọng sẽ được chuyển lên mức hỗ trợ cao hơn. Cam kết mức chất lượng dịch vụ Service Level Agreement cho phép mở rộng thời gian xử lý các sự cố nghiêm trọng.
1.4.Giải quyết các sự cố thường gặp
Việc giải quyết các sự thường gặp nếu không khéo sẽ tác động mạnh đến các hoạt động IT của đơn vị. Sẽ kéo dài thời gian xử lý sự cố gây lãng phí tài nguyên IT và gây cảm giác mệt mỏi với người hỗ trợ kỹ thuật.
Vì vậy xây dựng các hệ quản lý tri thức cho phép ta giảm thiểu thời gian đáp ứng xử lý sự cố và tăng mức độ hài lòng của khách hàng lên hệ thống hỗ trợ khách hàng.
Khi một sự cố được giải quyết, các bước xử lý sự cố phải được ghi nhận vào hệ quản trị tri thức, và được giám sát quá trình cập nhật bởi lãnh đạo phụ trách kỹ thuật của công ty thường là CTO.
1.5.Kết thúc xử lý sự cố
Kết thúc xử lý sự cố là quá trình đảm bảo tất cả các sự cố khi kết thúc hỗ trợ phải có giải pháp xử lý.
2. Quản lý vấn đề
Vấn đề là tập hợp các sự cố có cùng một tính chất, một cách thức xảy ra. Quản lý vấn đề cho phép giảm thiểu tác động xấu của sự cố về kinh doanh và cho phép phân tích nguyên nhân gốc của sự cố và xác định phương pháp giải quyết hoàn toàn vĩnh viễn sự cố.
2.1.Xác định vấn đề
Phân tích xu hướng, nhận diện được tính chất chung nhất của một vấn đề chính là chìa khóa để phát hiện các vấn đề. Việc phân tích vấn đề giúp đưa ra phương pháp tiệm cận chủ động để quản lý vấn đề bằng cách phòng ngừa các vấn đề đó xảy ra hơn là giải quyết các vấn đề ấy về sau. Phân tích các bản báo cáo, các report ghi nhận các sự cố giúp xác định một vấn đề, một xu hướng sắp xuất hiện. Cũng nên chú ý các báo cáo ghi nhận những lỗi, những sự cố từ các lỗi ấy giúp xác định những Mục, những Loại, những Khoản nào của dịch vu IT cần được bổ sung, cần được đầu tư nâng cao chất lượng.
2.2.Ghi nhận vấn đề
Việc ghi nhận vấn đề như là ghi nhận thông tin cần thiết, ghi nhận các kết luận từ một sự cố từ khi tạo một vấn đề rất là quan trọng. Khi khởi tạo một sự cố cần phải luôn duy trì các mối liên quan và cập nhật các thông tin từ sự cố đấy.
2.3.Phân loại vấn đề
Phân loại vấn đề rất quan trọng trong việc chống lại sự nhập nhằng, chồng chéo khi giải quyết một sự cố. Khi giải quyết một sự cố nằm trong một vấn đề, hệ thống thực thi ITIL phải đảm bảo tất cả các nhân viên trong cùng nhóm giải quyết vấn đề có cùng cấp độ thấu hiểu như là nhân viên kỹ thuật đã xử lý sự cố đó.
2.4.Cấp độ ưu tiên của vấn đề
Dựa vào mối quan hệ tài sản trực thuộc ai (assets- user) tại thời điểm xảy ra sự cố để xác định độ ưu tiên của vấn đề (ISO 27001:2005).
2.5.Phân tích đánh giá vấn đề
Phân tích nguyên nhân, tác động và triệu chứng gốc của vấn đề giúp đưa ra nhanh chóng giải pháp cho vấn đề. Thực hiện thông báo với các triệu chứng, hiện tượng chung nhất của một vấn đề đến một nhóm các kỹ thuật viên tránh cho tạo nhiều sự cố có những vấn đề tương tự nhau.
2.6.Giải quyết vấn đề
Việc chẩn đoán nguyên nhân chính của một vấn đề giúp có được một giải pháp toàn diện cho vấn đề ấy, và chuyển một vấn đền sang thành lỗi thường gặp hàng ngày.
2.7.Kết thúc một vấn đề
Kết thúc hay đóng một vấn đề là sự xác nhận các khía cạnh của một vấn đề đều được làm rõ theo đúng mức độ hài lòng của người sử dụng. Khi một vấn đề được kết thúc, mọi thông tin liên quan đến vấn đề như giải pháp hoàn chỉnh, giải pháp một phần, hoặc không có giải pháp đều phải được ghi nhận. Kết thúc vấn đề khi nêu ra được giải pháp hoặc chỉ ra được nguyên nhân không đưa ra được giải pháp.
3. Quản lý sự thay đổi
Mục tiêu của quản lý sự thay đổi chính là kiểm soát được các thay đổi đã được phê duyệt với những sự cố phải chấp nhận.
3.1.Khởi tạo yêu cầu thay đổi
Một hay nhiều vấn đề có thể được yêu cầu phải thay đổi nội dung dựa trên sự xem xét các yếu tố tác động đến kinh doanh, độ khẩn cấp, và độ ưu tiên của vấn đề.
Kế hoạch thay đổi một vấn đề cần phải liệt kê đầy đủ chi tiết về lý do dẫn đến sự xem xét thay đổi một vấn đề. Kế hoạch thay đổi một vấn đề là công thức chủ yếu để bắt đầu quá trình thay đổi một vấn đề.
Những thông tin thông tin cần được cung cấp chi tiết cho thành viên Hội đồng quản lý , và các thành viên Ban tư vấn:
- Phân tích mức độ tác động – Những rủi ro, sự cố nào được đề cập khi thay đổi một vấn đề.
- Kế hoạch phục hồi trạng thái ban đầu của một vấn đề nếu kế hoạch thay đổi thất bại.
- Các đề mục thực hiện cần thiết để kế hoạch thay đổi đảm bảo thành công.
3.2.Kế hoạch thay đổi và Ban tư vấn
Kế hoạch thay đổi được xây dựng với ít nhất 04 cấp độ khác nhau - Thay đổi tiêu chuẩn.
- Thay đổi nhỏ. - Thay đổi chính . - Thay đổi đáng kể.
3.2.1. Thay đổi tiêu chuẩn
Thay đổi tiêu chuẩn được cho phép thực hiện sự thay đổi trước khi có phê chuẩn của hội đồng Quản lý dựa trên các chính sách quản lý đã qui định sẵn.
Ví dụ: thay máy tính để bàn cho nhân viên theo định kỳ, nâng cấp RAM, may mới đồng phục.
3.2.2. Thay đổi nhỏ
Thay đổi nhỏ là thay đổi có tác động đến hoạt động kinh doanh ở mức độ thấp, không tốn nhiều tài nguyên. Hội đồng quản trị có thể thông qua những thay đổi này.
3.2.3. Thay đổi chính và thay đổi đáng kể
Những thay đổi chính và thay đổi đáng kể cần được thông qua bởi tất cả các thành viên Ban tư vấn, và Hội đồng quản trị. Các thành viên Ban tư vấn CAB được xác định từ các bên có liên quan stakeholder những người mà chịu tác động trực tiếp bởi sự thay đổi. Dựa trên kế hoạch thay đổi và tác động của rủi ro, các thành viên Ban tư vấn sẽ quyết định bỏ phiếu chấp nhận hay hủy bỏ sự thay đổi của một vấn đề.
Ban tư vấn có thể là Ban tư vấn về kỹ thuật, Ban tư vấn về Tài Chính,…
Các thành viên Ban tư vấn có thể gặp nhau hai tuần 1 lần, hoặc một tháng 1 lần để thảo luận thống nhất sự thay đổi.
3.3.Chuyển tiếp thời biểu thay đổi
Tất cả các thay đổi đã được chấp nhận cần được tiến hành với thời gian gián đoạn các dịch vụ liên quan là thấp nhất.
Căn cứ vào các bước thực hiện kế hoạch thay đổi một vấn đề, sự thay đổi được lập thời biểu thực hiện. Thời biểu thực hiện sẽ thông báo tất cả mọi người thời gian một dịch vụ cụ thể sẽ được ngừng hoạt động và thời gian khôi phục lại dịch vụ.
3.4.Thực hiện sự thay đổi
Khi một sự thay đổi một vấn đề được chấp thuận thực hiện, tất cả các bước, các nhiệm vụ trong quá trình thực thi ấy đều được theo dõi và ghi nhận. Ban quản trị có
thể phân công công việc cho nhân sự kỹ thuật, theo dõi thời biểu thực hiện, và trang thái của công vệc đang thực hiện.
3.5.Đánh giá kết quả của thực hiện sự thay đổi
Tập hợp các vấn đề phát sinh đã xảy ra trong quá trình thay đổi
Theo dõi Key Performance Indicator để đánh mức độ hiệu quả của sự thay đổi. Key Performance Indicator: Xác định hiệu quả thông qua chất lượng, hiệu quả, tính tuân thủ các qui trình, và tính giá trị.
3.6.Theo dõi tính tuân thủ
Theo dõi tính tuân thủ là quá trình ghi nhận các bước thực hiện sự thay đổi cua một vấn đề. Thực hiện theo dõi tính tuân thủ cho phép lập tài liệu, duy trì các tài liệu có tình rõ rang cao về sự thay đổi vấn đề ấy.
II. Phân tích hiện trạng hệ thống
1. Đặc điểm của quy trình ITIL
1.1.Ưu điểm.
Có rất nhiều lợi ích từ việc sử dụng ITIL cho nhu cầu kinh doanh công nghệ thông tin của bạn . Một trong những lợi ích chính là thông qua các hướng dẫn và triển khai tốt nhất được mô tả trong thư viện, doanh nghiệp có thể tiết kiệm được một lượng tiền lớn mỗi lần thực hiện,
Một lợi thế nữa của thư viện ITIL là nó giúp các bộ phận CNTT các công ty tổ chức và quản lý nhiều lĩnh vực khác nhau bằng cách sử dụng một khối lượng toàn diện. ITIL là tiên phong trong hướng dẫn và các ấn phẩm thực hành tốt nhất đã được thử nghiệm trong môi trường thực tế trên toàn Thế giới trong suốt hơn một thập kỷ.
Giảm chi phí cho tổ chức. Nâng cao năng suất.
Cải thiện dịch vụ CNTT thông qua việc sử dụng các quy trình thực hành tốt nhất. Sử dụng các tiêu chuẩn công nghiệp và hướng dẫn cho việc cung cấp dịch vụ CNTT
chất lượng cao.
Phù hợp để thực hiện trong các tổ chức quy mô nhỏ cũng như lớn.
1.2.Nhược điểm
Khái niệm ITIL toàn diện trong bản chất và sử dụng rộng dãi dẫn đến chi phí đáng kể.
Các sách tài liệu ITIL quá đắt, người dùng phi thương mại không đáp ứng được. Để thực hiện được và có khả năng vận hành đòi hỏi nhân viên được đào tạo cụ thể.
2. Phân tích đặc điểm của việc ảo hoá
Công nghệ ảo hoá có thể là vấn đề quan trọng nhất trong lĩnh vực Công nghệ thông tin và đã bắt đầu đến thời kỳ đại tu của ngành công nghiệp máy tính. Nhận
thức những lợi thế do công nghệ ảo hoá mang lại bởi các yếu tố kinh tế của các nguồn tài nguyên khan hiếm, quy định của chính phủ và ngày càng cạnh tranh hơn.
Ảo hoá đang được sử dụng bởi một số lượng ngày càng tăng của các tổ chức để giảm điện năng tiêu thụ và nhu cầu điều hoà không khí và cắt giảm không gian xây dựng phòng đặt máy chủ. Ảo hoá cũng cung cấp tính sẵn sàng cao cho các ứng dụng quan trọng, và sắp xếp triển khai ứng dụng. Ảo hoá có thể đơn giản hoá hoạt động và cho phép các tổ chức CNTT để đáp ứng nhu cầu kinh doanh thay đổi nhanh hơn.
Có rất nhiều lợi ích cho một tổ chức CNTT và kinh doanh khi lựa chọn để thực hiện chiến lược ảo hoá máy chủ. Với công nghệ mà chúng ta có ngày hôm nay không có lý do để nhiều máy chủ thực hiện rất ít tác vụ và có nhiều thời gian rảnh rỗi, gây lãng phí tài nguyên.
2.1.Ưu điểm của công nghệ ảo hoá.
Tiết kiệm năng lượng, bảo vệ môi trường.
Việc chuyển máy chủ vật lý vào máy ảo và củng cố chúng vào rất ít máy chủ vật lý có nghĩa là giảm điện năng tiêu thụ hàng tháng và chi phí làm mát trong trung tâm dữ liệu. Đây là một thánh ca chiến thắng cho các nhà cung cấp ảo hoá máy chủ đã trở lại trong những năm đầu 2000, và nó vẫn đúng cho đến ngày hôm nay.
Giảm thiểu số lượng máy chủ vật lý.
Điều này đi đôi với lợi ích trước. Việc hợp nhất máy chủ với ảo hoá cũng sẽ làm giảm tổng thể toàn bộ trung tâm tâm dữ liệu của bạn. Điều đó có nghĩa là số lượng máy chủ vật lý rất ít, thiết bị mạng cũng vậy, giảm thiểu số lượng tủ mạng cần thiết. Điều đó có thể tiếp tục giúp bạn tiết kiệm chi phí nếu bạn không có khả năng sở hữu trung tâm dữ liệu riêng và thay vào đó bạn sử dụng các máy chủ với một cơ sở cùng vị trí với các máy chủ khác.
Tạo ra một phòng thí nghiệm cộng đồng ảo
Ảo hoá cho phép bạn dễ dàng xây dựng một phòng thí nghiệm độc lập hoặc có môi trường thử nghiệm, hoạt động trên một mạng riêng rẽ. Việc này hỗ trợ tạo ra