-Hiện nay bên cạnh những đại lí có đạo đức nghề nghiệp tốt, ham học hỏi và rút kinh nghiệm để phục vụ khách hàng tốt hơn thì vẫn không ít người xem nhẹ vấn đề này.Trong khi đó diện mạo tác phong và thái độ của người đại lí ảnh hưởng rất lớn đến quyết định của khách hàng.Vì vậy để có thể phục vụ khách hàng được tốt nhất các đại lí cần phải ăn mặc trang phục chỉnh tề, tác phong nhanh nhẹn và thái độ niềm nở khi giao tiếp với khách hàng.
- Khi khách hàng đến giao dịch tại công ty thì cán bộ công nhân viên trong công ty cần tỏ thái độ lịch sự vui vẻ với khách hàng và tiếp đón khách hàng nhiệt tình.Mỗi cán bộ nhân viên trong công ty cần phải coi sự hài lòng của khách hàng là mục tiêu và kim chỉ nan cho hành động của mình.
- Đối với các đại lí nhất là các thu ngân viên cần có mối liên hệ thường xuyên chặt chẽ với khách hàng.Tránh tình trạng chỉ khi nào đến định kì thu phí mới liên hệ với khách hàng, như vậy khách hàng sẽ cảm thấy là họ đang bị “đòi nợ”.Thỉnh thoảng đại lí có thể gọi điện hỏi thăm khách hàng nhất là những khách hàng mà định kì đóng phí là quý, 6 tháng hoặc năm.
“ Một nụ cười bằng mười thang thuốc bổ” vì vậy mỗi cán bộ nhân viên cũng như đại lí cần đem nụ cuời của mình để phục vụ khách hàng để có được nụ cười của khách hàng.Có như vậy mới đúng với phương châm “ phục vụ
3..2.4 Bổ sung và hoàn thiện công tác DVKH dành cho đại lí
- Tăng cường hơn nữa việc đào tạo kiến thức cho đại lí từ khâu đào tạo cơ bản đến đào tạo nâng cao.Hàng tháng họp tổ chức họp trao đổi kinh nghiệm giữa các đại lí trong một phòng và giữa các phòng khai thác trong công ty.
Đặc biệt công ty cần nghiên cứu và đưa ra một tài liệu về chăm sóc khách hàng để đào tạo cho đại lý.Vì hiện nay chưa có một tài liệu thống nhất để đào tạo cho đại lý mà chủ yếu là dựa vào kinh nghiệm thực tế của cán bộ đào tạo mà họ truyền đạt lại cho đại lý.Mỗi người khác nhau sẽ có một quan điểm khác nhau về chăm sóc khách hàng.Do đó cũng rất khó cho đại lý trong việc vận dụng vào thực tiễn.Vì vậy vấn đề đưa ra một tài liệu thống nhất để đào tạo cho đại lý về chăm sóc khách hàng là rất cần thiết.Nhưng việc vận dụng như thế nào vào thực tế để chăm sóc khách hàng với mỗi đại lý khác nhau sẽ là khác nhau đó chính là sự khác biệt mà mỗi đại lý dành cho khách hàng của họ.
- Hiện nay công ty có 22 ban kinh doanh phủ kín địa bàn thành phố Hà Nội. Đối với các ban kinh doanh ở khu vực nội thành thì việc đến trực tiếp công ty để trao đổi những băn khoăn là dễ dàng.Nhưng đối với các ban ở khu vực ngoại thành thì việc đến công ty thường xuyên là rất vất vả.Vì vậy em có ý kiến công ty có thể nhân rộng mô hình phòng DVKH ở các ban ngoại thành.Bởi lễ đây là nơi để giải quyết các vấn đề liên quan đến tâm lí khách hàng, tháo gỡ các băn khoăn, thắc mắc của khách hàng, đồng thời đây cũng có thể là nơi để đại lí gặp gỡ trao đổi cùng nhau tháo gỡ những vướng mắc trong quá trình khai thác từ đó giúp đại lí tự tin hơn khi giao tiếp với khách hàng.
Hiện nay cấp bậc cao nhất đối với đại lí là trưởng ban trưởng nhóm.Các trưởng ban trưởng nhóm thường được công ty chỉ định căn cứ vào kết quả kinh doanh, uy tín, kinh nghiệm quản lí,…và các chức vụ này thường được cố định trong thời gian dài.Vì vậy để góp phần khuyến khích các đại lí vươn lên trong công việc công ty nên tạo ra con đường thăng tiến cho đại lí như:
+ Các cấp bậc trưởng ban trưởng nhóm không nên duy trì cố định trong một thời gian dài mà có thể thay đổi theo nhiệm kì( 2 năm).Bằng cách đề ra các tiêu chuẩn về doanh thu phí, số hợp đồng tái tục mua thêm,tỉ lệ duy trì hợp đồng,…nếu ai không đáp ứng được thì sẽ chọn người có kết quả cao nhất để thay thế.
Với cách làm như thế sẽ tạo động lực cho đại lí nâng cao kết qủa khai thác mới đồng thời họ cũng chăm sóc khách hàng tốt hơn để khách hàng duy trì hợp đồng cũng như tái tục hợp đồng.
+ Mở hướng phát triển đại lí thành cán bộ nhân viên trong công ty
Mặc dù đại lí và cán bộ nhân viên trong công ty là hai ngành khác nhau nhưng hiện nay trong công ty có rất nhiều đại lí có bằng đại học.Vì vậy việc tuyển nhân viên từ những đại lí khai thác giỏi có bằng cấp sẽ rất có lợi cho công ty.Theo em nghĩ nếu công ty tuyển nhân viên thì cũng cần có chính sách ưu đãi cho những đại lí giỏi có kinh nghiệm
Trên đây là một số đóng góp của em nhằm hoàn thiện công tác DVKH từ đó nhằm nâng cao tỉ lệ tái tục hợp đồng tại công ty trong thời gian tới.Em hi vọng thời gian tới tỉ lệ tái tục hợp đồng tại công ty sẽ cao hơn nữa để tương xứng với tiềm năng và thế mạnh sẵn có của công ty.
Kết luận
Sau một thời gian thực tập tại công cùng với những kiến thức lí luận học được trên ghế nhà trường đã giúp em có cái nhìn khách quan về hoạt động kinh doanh của công ty cũng như công tác DVKH tại công ty.Trải qua 12 năm hoạt động công ty đã đạt được những kết quả tốt khẳng định được vị thế của mình trên thị trường BHNT Hà Nội với thị phần luôn đứng đầu về doanh thu phí.Có được kết quả này là do công ty đã chú trọng đến khâu khai thác và phân phối sản phẩm cũng như ngày càng hoàn thiện công tác DVKH cho phù hợp những thay đổi của môi trường.
Nội dung của bài viết đề cập đến lí luận chung về BHNT và công tác DVKH cũng như công tác DVKH tại công ty trong thời gian qua.Ngoài việc tìm hiểu đánh giá những hoạt động của công tác DVKH tại công ty em mạnh dạn đưa ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác DVKH trong thời gian tới nhằm nâng cao tỉ lệ tái tục hợp đồng. Đó là những ý kiến chủ quan mà em nhìn nhận được với khả năng của mình, song em mong muốn công ty luôn giữ vững được vị thế của mình, ngày càng vững mạnh để hoạt động trên thị trường Hà Nội- Thị trường có sự cạnh tranh gay gắt của các công ty BHNT nước ngoài và liên doanh nước ngoài.
Trong bối cảnh hội nhập như hiện nay thị trường BHNT Việt Nam tiếp tục gay gắt và phức tạp, nhiệm vụ của công ty trong những năm tới chắc chắn sẽ có nhiều khó khăn. Để hoàn thành tốt các nhiệm vụ được giao đặt nền móng cho sự phát triển vững chắc của công ty trong những năm tiếp theo đòi hỏi mỗi cán bộ nhân viên trong công ty phải nỗ lực phấn đấu không ngừng đồng thời cũng phải chú trọng đến công tác DVKH.Bởi vì khách hàng có vai trò rất quan trọng đối với các DNBH nói chung và BHNT nói riêng- Khách
doanh nghiệp.Em tin rằng với sự đoàn kết nhất trí cao dưới sự lãnh đạo,chỉ đạo của Bảo Việt nhân thọ công ty sẽ hoàn thành nhiệm vụ được giao và luôn giữ vị trí số một trong hệ thống Bảo Việt nhân thọ.
Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn cô giáo Tô Thiên Hương cùng các anh chị, cô chú trong công ty nói chung và phòng DVKH nói riêng đã tận tình giúp đỡ em hoàn thành bài viết này.
Danh mục tài liệu tham khảo
1.Giáo trình kinh tế bảo hiểm - Trường Đại học kinh tế quốc dân
2.Giáo trình quản trị kinh doanh bảo hiểm- Trường Đại học kinh tế quốc dân 3.Hoàn thiện dịch vụ khách hàng- NXB lao động- xã hội
4.Kỹ năng khai thác Bảo hiểm nhân thọ 5.Bảo Việt lập nghiệp
6.Bản tin nội bộ 7.Tạp chí bảo hiểm 8.các trang web: www.baoviet.com.vn www.baohiem.pro.vn www.vinamap.com www.quantri.com.vn www.bwprortal.com
Những từ viết tắt
BHNT : Bảo hiểm nhân thọ HĐBH : Hợp đồng bảo hiểm
HĐBHNT : Hợp đồng bảo hiểm nhân thọ DNBH : Doanh nghiệp bảo hiểm
DNBHNT : Doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ SPBH : sản phẩm bảo hiểm
KDBH : Kinh doanh bảo hiểm STBH : Số tiền bảo hiểm BVNT : Bảo Việt nhân thọ
BVNTHN : Bảo Việt nhân thọ Hà Nội DVKH : Dịch vụ khách hàng
Danh mục các bảng biểu
Bảng 1: Doanh thu phí bảo hiểm gốc của các DNBHNT trên thị trường Việt Nam(2001-2006)
Bảng 2: Kết quả hoạt động khai thác mới của BVNTHN (2003-2007) Bảng 3: Số tư vấn viên tuyển mới của BVNTHN (2003-2007)
Bảng 4: Tỉ lệ duy trì hợp đồng tại BVNTHN (2003-2007) Bảng 5: Chi phí tặng lịch năm mới của BVNTHN ( 2003-2007)
Bảng 6: Chi phí tổ chức hội nghị khách hàng của BVNTHN( 2003- 2007)
Bảng 7: Tình hình giải quyết quyền lợi bảo hiểm rủi ro tại BVNTHN(2003-2007)
Bảng 8: Tình hình đáo hạn hợp đồng tại BVNTHN(2003-2007) Bảng 9: Kết quả đáo hạn, tái tục hợp đồng tại BVNTHN (2003-2007)
MỤC LỤC
Lời mở đầu... 1
Chương1: Cơ sở lí luận về BHNT và công tác dịch vụ khách hàng trong kinh doanh bảo hiểm...3
1.1 Tổng quan về BHNT...3
1.1.1 Sự ra đời và phát triển của BHNT...3
1.1.1.1 Trên thế giới...3
1.1.1.2 Ở Việt Nam...5
1.1.2 Vai trò của BHNT ...9
1.1.3 Khái niệm và đặc điểm của BHNT...12
1.1.3.1 Khái niệm...12
1.1.3.2 Đặc điểm...13
1.1.4 Các loại hình BHNT...19
1.1.4.1 Bảo hiểm trong trường hợp tử vong...20
1.1.4.2 Bảo hiểm trong trường hợp tử vong (còn gọi là bảo hiểm sinh kỳ)...24
1.1.4.3 BHNT hỗn hợp ...24
1.1.4.4 Các điều khoản bổ sung ...25
1.2 Công tác dịch vụ khách hàng trong kinh doanh bảo hiểm...26
1.2.1 Đặc điểm của sản phẩm bảo hiểm (SPBH)...26
1.2.1.1 SPBH là sản phẩm “Không mong đợi”...27
1.2.1.2 SPBH là sản phẩm của “chu trình hạch toán ngược”...28
1.2.1.3 SPBH là sản phẩm có “ hiệu quả xê dịch”...28
1.2.2 Vai trò của công tác DVKH...29
1.2.2.1 Vai trò của công tác DVKH đối với hoạt động KDBH...29
1.2.2.2 Vai trò của công tác DVKH đối với việc tái tục hợp đồng...31
1.2.3.1 Dịch vụ chăm sóc khách hàng...33
1.2.3.2 Dịch vụ hỗ trợ khách hàng...35
1.2.3.3 Công tác giải quyết quyền lợi bảo hiểm...36
1.2.3.4 Dịch vụ khách hàng dành cho đại lý...37
Chương 2:Tình hình triển khai công tác DVKH và tái tục hợp đồng tại Bảo Việt Nhân Thọ Hà Nội ( 2003-2007)...38
2.1 Sơ lược về công ty...38
2.1.1 Sự hình thành và phát triển...38
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của công ty...43
2.1.3 Thuận lợi khó khăn trong quá trình phát triển...46
2.1.3.1 Thuận lợi...46
2.1.3.2 Khó khăn ...48
2.1.4 Kết quả hoạt động của công ty trong thời gian qua ...49
2.2 Tình hình triển khai công tác DVKH tại công ty...53
2.2.1 Dịch vụ chăm sóc khách hàng...53
2.2.2 Dịch vụ hỗ trợ khách hàng...58
2.2.3 Công tác giải quyết quyền lợi bảo hiểm...64
2.2.4 Dịch vụ khách hàng dành cho đại lý...68
2.3 Tình hình tái tục hợp đồng tại công ty...69
2.3.1 Các biện pháp nhằm khuyến khích khách hàng tái tục...69
2.3.2 Kết quả đạt được...71
Chương 3:Một số giải pháp nhằm nâng cao tỉ lệ tái tục hợp đồng cho công ty trong thời gian tới...77
3.1 Phương hướng nhiệm vụ của BVNTHN ...77
3.1.1 Mục tiêu của công ty trong thời gian tới...77
3.2.1 Ngày càng hoàn thiện công tác DVKH dành cho khách hàng. 79
3.2.2 Nâng cao chất lượng công tác chi trả tiền bảo hiểm...83
3.2.3 Chú trọng hơn nữa thái độ phục vụ khách hàng...84
3..2.4 Bổ sung và hoàn thiện công tác DVKH dành cho đại lí...85
Kết luận... 87