(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của các công ty Du lịch )
Từ bảng số liệu trên ta thấy chi nhánh của công ty Vietravel tại Hà Nội mặc dù hoạt động có hiệu quả nhưng nếu so sánh với một số công ty có kinh nghiệm lâu năm thì chi nhánh Vietravel tại Hà Nội còn là một công ty lữ hành nhỏ. Nguyên nhân là do chi nhánh mới bắt đầu hoạt động từ năm 1996 cho đến nay được gần 7 năm, một thời gian chưa đủ dài để có thể ngang hàng cùng một số công ty đã có lịch sử lâu đời trong kinh doanh Du lịch.
3.3. Khả năng khai thác thị trường khách Đức và kết quả đạt được của chi nhánh công ty Vietravel tại Hà Nội.
Theo biểu đồ số 4 ta nhận thấy tình hình kinh doanh hiện nay của công ty chủ yếu đầu tư vào thị trường Inbound. Trong những năm qua thị trường Inbound luôn chiếm tỷ lệ khá cao trong tổng số khách của công ty. Cụ thể năm 1998 tổng số khách Inbound là 3759 lượt khách chiếm tới 61,19% tổng số khách của công ty, năm 1999 là 8950 chiếm 60,52%; năm 2000 là 12500 chiếm 53,85% và năm 2001 là 16247 chiếm 51,19%. Mặc dù tỷ lệ khách Inbound giảm dần nhưng nó vẫn chiếm một tỷ trọng trên 50% tổng số khách cho nên có thể nói khách Inbound đến công ty từ nhiều nước khác nhau nhưng lượng khách nhiều nhất là khách từ Tây Âu, Pháp, Hà Lan và khách Châu á.
Như vậy ở thị trường này sự cạnh tranh mang tính gay gắt giữa các công ty lữ hành cùng với sự ra đời của hàng loạt công ty khác đã làm cho thị trường truyền thống của Vietravel ảnh hưởng nặng nề. Trước tình hình đó, Vietravel đã tìm cách đầu tư mở rộng thị trường mới và khai thác thị trường có khả năng chi trả cao và Nhật là một thị trường như vậy. Vietravel đã không bỏ lỡ cơ hội đầu tư thu hút khách Nhật, tìm mọi biện pháp để mở rộng thị trường khách Du lịch là người Nhật. Kết quả là khách Nhật tăng lên một cách đáng kể với tốc độ cao. Nếu như năm 1998 số lượt khách Nhật chiếm khoảng 30% trên tổng số là 3759 lượt khách Inbound thì đến năm 2001 đã tăng lên 70% trên tổng số 16247 lượt khách. Hiện nay số lượng khách Nhật trong công ty Vietravel đóng vai trò chủ chốt. Đây có thể là một thuận lợi nhưng cũng là một nguy cơ khi mà các đối thủ cạnh tranh tăng lên, số lượng khách Nhật giảm thì tình hình kinh doanh của Vietravel ảnh hưởng không nhỏ. Bởi vì Inbound là mảng kinh doanh chính của Vietravel.
Trước những khó khăn có thể nhìn thấy thì Vietravel đã cố gắng đi trước các công ty lữ hành khác, đó là tìm đến một thị trường mới có thể thay thế đượckc Nhật. Đây là một điều khó khăn nhưng nhận thấy thị trường khách du lịch người Đức là một thị trường tiềm năng đầy hứa hẹn mà Vietravel cần đầu
tư khai thác. Bởi vì khách Đức có khả năng thanh toán cao đồng thời họ thích đi Du lịch dài ngày cho nên đây là một thơì cơ để khai thác thị trường mới mặc dù hiện nay điều này không phải là quá sớm nhưng nó cũng chưa muộn so với một số công ty lữ hành khác.
3.3.1. Tình hình khai thác khách Du lịch Đức của chi nhánh Vietravel tại Hà Nội
Nhưng thực tế thì số lượng khách Du lịch Đức hiện nay còn hạn chế không muốn nói là ít. Năm 1998 số lượng khách Đức trong công ty chỉ có 86 lượt khách trên tổng số 3759 lượt khách Du lịch Inbound. Một con số ít ỏi. Bước sang năm 1999 thì con số này có dấu hiệu khả quan hơn với 179 lượt khách chiếm 2% trên tổng số 8950 lượt khách Inbound của công ty. Và con số đó đã tăng một cách đột biến vào năm 2000 với số khách là 502 lượt khách chiếm 4% trên tổng số 12500 lượt khách Inbound của công ty. Nhưng sự gia tăng này không duy trì được bao lâu khi cuộc khủng bố ở Mỹ xảy ra ngày 11/9/2001, đây là một điều đáng buồn, nhưng sự kiện này cũng nhanh chóng qua đi qua khi năm 2001 kết thúc thì số lượng khách Đức đến công ty là 616 lượt khách tăng 114 lượt và chiếm 3,8% tổng số khách Inbound của công ty. Đây thực sự là một tin vui, một dấu hiệu hy vọng có thể khai thác nguồn khách này mặc dù số lượng của nó chưa phải là lớn so với một thị trường khách Du lịch khác của công ty.
Trong thực tế thì Vietravel có thể đang bỏ qua một thị trường khách Du lịch có khả năng chi trả cao mà chưa tận dụng được, hay đúng hơn là chưa thu hút được lượng khách có tiềm năng lớn này:
Biểu số 10: Số lượt khách Đức đến Việt Nam và đến công ty Vietravel từ năm 1998 đến 2001.
(Đơn vị tính: lượt người)
Năm 1998 1999 2000 2001 Số lượt khách Đức đến Việt Nam. 176.587 210.377 208.642 230.470 Số lượt khách Đức đến Vietravel 86 179 502 616
(Nguồn: www.vietnamtourism.com và báo cáo kết quả kinh doanh của Vietravel) Như vậy, tình hình thu hút khách du lịch là người Đức của công ty Vietravel còn hạn chế. Số lượng khách du lịch Đức qua công ty rất nhỏ chiếm chưa tới 1% tổng số khách du lịch Đức đến Việt Nam. Cho nên đòi hỏi Vietravel cần cố gắng hơn nữa trong việc thu hút khách du lịch là người Đức để có thể tăng kết quả kinh doanh cũng như khả năng cạnh tranh của công ty trên thị trường du lịch.
Đối với chi nhánh Vietravel tại Hà Nội hiện nay tình hình này cũng không khả quan hơn. Số lượng khách Đức đến qua chi nhánh còn nhiều hạn chế. Điều đó được thể hiện qua bảng số liệu sau đây:
Biểu số 11: Số lượt khách quốc tế đến chi nhánh Vietravel tại Hà Nội phân theo thị trường.
(Đơn vị tính: lượt người)
Nước 1998 Tỷ lệ (%) 1999 Tỷ lệ (%) 2000 Tỷ lệ (%) 2001 Tỷ lệ (%) Nhật 515 40 310 48 326 50 467 55 Đức 23 4,3 66 10,2 75 11,4 85 10 Các nước khác 300 55,7 270 41,8 252 38,6 297 35 Tổng 538 100 646 100 653 100 849 100
(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của chi nhánh Vietravel tại Hà Nội) Từ bảng số liệu trên ta thấy số lượng khách Đức đến chi nhánh òn nhiều hạn chế. Năm 1998 chỉ chiếm trên 4% tổng số khách Inbound, đến năm 1999 con số đó là 10,2% mặc dù vậy nhưng nó chỉ có 66 lượt khách trên tổng 350 lượt khách Inbound của công ty. Sang năm 2000 con số đó tăng lên chiếm 11,4% tổng số khách Inbound của chi nhánh nhưng chỉ có 75 lượt khách. Con số này đang có cơ hội tăng mạnh vào năm 2001 nhưng do ảnh hưởng của cuộc khủng bố ngày 11/9/2001 tại Mỹ dẫn đến con số này đã không đạt chỉ tiêu ban đầu chi nhánh đề ra là đón được trên 100 lượt khách Đức. Vì thế nó chỉ dừng lại ở 85 lượt khách, chiếm 10% tổng số khách Inbound của chi nhánh, tức là tăng so với năm 2000 là 10 lượt khách.
Biểu số 12: Thời gian lưu trú bình quân của khách Đức đến chi nhánh Vietravel tại Hà Nội.
Năm 1998 1999 2000 2001
Số lượt khách Đức 23 66 75 85
Số ngày khách 432 310 360
Số ngày/khách 6,78 6,5 4,1 4,3
Tổng doanh thu khách Đức (triệu đồng) 162 495 415 420 Doanh thu bình quân ngày khách Đức (triệu
đồng)
1,038 1,146 1,339 1,167
Tổng doanh thu khách Inbound 1958 3295 3117 4137
(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của chi nhánh Vietravel tại Hà Nội) Bên cạnh số lượng khách du lịch ít ỏi của Đức đến chi nhánh Vietravel tại Hà Nội sử dụng những tour du lịch trọn gói thì còn có những khách chỉ sử dụng các dịch vụ lẻ, các chương trình du lịch từng phần vì thế làm cho số ngày lưu trú bình quân của khách Đức giảm, đồng thời kéo theo doanh thu trung bình một ngày của khách du lịch Đức thấp. Tuy vậy vẫn cao hơn một số khách du lịch đến từ các nước khác. Năm 1998 tổng số ngày khách của khách Đức ở chi nhánh là 156 ngày tức là trung bình 7 ngày một khách, với mức chi tiêu bình quân là 7,043 triệu đồng một khách. đến năm 199 con số đó là 432 ngày khách (trung bình 6,5 ngày một khách với mức chi tiêu bình quân là 7,5 triệu đồng/khách). Vào năm 2000 tổng số ngày khách của khách Đức là chỉ còn 310 này giảm xuống 122 ngày khách so với năm 1999 tức là chỉ còn trung bình 4,1 ngày một khách và mức chi tiêu bình quân cũng giảm khá mạnh chỉ còn 5,5, triệu đồng một khách. Mặc dù vậy do Việt Nam có những lợi thế mà các nước khác không có, cho nên khi năm 2001 bắt đầu thì số lượng khách Đức đến Việt Nam lại tăng theo đó là số lượng khách Đức đến chi nhánh cũng tăng theo dẫn đến số ngày khách tăng. Tổng số ngày khách của khách Đức ở chi nhánh là 360 ngày tăng 16,1% so với năm 2000 nhưng mức chi tiêu bình quân lại có xu hướng giảm chỉ còn 4,9 triệu đồng/khách.
Nguyên nhân là do số lượng khách Đức sử dụng các dịch vụ lẻ có xu hướng tăng so với những năm trước. Cùng với sự tác động của cuộc khủng bố ngày 11/9/2001 đã dẫn đến kết quả trên. tuy vậy sau sự kiện đó thì tình hình đã ổn định dần, nhu cầu đi lại đã nhích lên lại mở ra một viễn cảnh tốt đẹp cho ngành du lịch thế giới và du lịch Việt Nam.
Biểu số 13: Số lượt khách Đức đến Hà Nội và chi nhánh Vietravel tại HàNội.
Năm 1998 1999 2000 2001
Số lượt khách Đức đến Hà Nội 22175 23785 30244 33143 Số lượt khách Đức đến chi nhánh. 23 66 75 85 Số ngày khách Đức đI du lịch tại chi nhánh. 156 432 310 360 Tổng số ngày khách Inbound tại chi nhánh. 1073 1431 1684 1746
(Nguồn: Báo cáo của sở du lịch Hà Nội và chi nhánh Vietravel tại Hà Nội) Trong số khách Đức đến với chi nhánh hiện nay thì phần lớn là sử dụng các tour du lịch trọn gói nhưng bên cạnh đó thì cũng còn những khách sử dụng các dịch vụ lẻ như đặt phòng, đăng ký những tour tuỳ chọn, thuê xe, đặt vé… phù hợp với sở thích của họ. Có thể nói bên cạnh những tour du lịch trọn gói thì những dịch vụ lẻ cũng là một hướng kinh doanh mở ra cho công ty và chi nhánh hiện nay. Với sự non trẻ về tuổi đời, với sự thiếu kinh nghiệm trong kinh doanh đối với khách Đức , thì những dịch vụ lẻ này có thể là cầu nối giữa chi nhánh và khách du lịch là người Đức. Thông qua sự hoàn hảo về các dịch vụ mà khách được phục vụ, Vietravel được khách biết đến như một ấn tượng khó quên và được quảng cáo “miễn phí” thông qua những người khách này.
Mặt khác, nếu so sánh số lượng khách quốc tế đến Hà Nội và đến chi nhánh thì thực sự chi nhánh Vietravel còn nhiều hạn chế về thị trường này. Nếu như năm 1998 chi nhánh Vietravel tại Hà Nội chỉ đón được 23 lượt khách du lịch Đức trên tổng số 22175 lượt khách du lịch Đức đến Hà Nội thì
đây thực sự là một hạn chế của Vietravel. Và cũng như thế vào năm 2001 tình hình khách Đức đến chi nhánh tăng song nó chỉ chiếm 0,26% trên tổng số 33143 lượt khách đến Hà Nội.
Do vậy chi nhánh Vietravel tại Hà Nội thực sự chưa khai thác hợp lý đượcthị trường khách Đức. Mặc dù công ty Vietravel kinh doanh chính là mảng Inbound nhưng lượng khách chính là người Nhật. Trong khi khách Đức là một thị trường khách có thể bổ xung cho thị trường khách Nhật nếu thị trường khách này gặp khó khăn, cho nên chi nhánh Vietravel chưa chủ động tìm và khai thác các nguồn khách mới đôi khi còn phụ thuộc vào công ty. Mọi hoạt dộng của chi nhánh nhằm tuyên truyền quảng cáo đối với thị trường khách quốc tế đều được công ty “quan tâm” một cách chặt chẽ khiến cho chi nhánh luôn luôn phải xin ý kiến, kinh phí và hình thức quảng cáo… trong khi chi nhánh có đủ khả năng để làm những công việc thực sự cần thiết này. bên cạnh đó, công tác nghiên cứu thị trường khách du lịch Đức của chi nhánh còn rất khiên tốn, nếu như không muốn nói là quá phụ thuộc vào công ty, đây cũng có thể là do nguyên nhân thiếu cán bộ nghiên cứu thị trường một cách khá trầm trọng hiện nay của chi nhánh đã khiến cho chi nhánh Vietravel tại Hà Nội vô tình bỏ quên một thị trường khách du lịch tiềm năng rất hấp dẫn đối với bất kỳ một công ty lã hành nào của Việt Nam. Chi nhánh và công ty cần chủ động tìm mọi biện pháp để thu hút thị trường khách này trước khi các công ty khác ‘xen vào” cạnh tranh như một số thị trường khác.
3.3.2. Một số biện pháp Vietravel đã áp dụng nhằm khai thác thị trường khách du lịch là người Đức.
Trong những năm hoạt động nhằm thu hút khách du lịch Đức của Vietravel và của chi nhánh còn nhiều hạn chế song nó cũng phần nào đáp ứng được lượng thông tin cho khách. Những hoạt động cụ thể mà công ty và chi nhánh đã làm để thu hút khách Đức là:
Tham gia các hội chợ triển lãm về du lịch trên toàn quốc, những lễ hội lớn như Festival được công ty và chi nhánh tích cực tham gia để thông qua khách du lịch quốc tế đến Việt Nam giới thiệu với khách về công ty đồng thời thông qua những người khách này có thể mở rộng uy tín của công ty trên thị trường thế giới. Ngoài ra, Vietravel còn tham gia các hội chợ du lịch quốc tế để giới thiệu với khách Đức về công ty đồng thời thông qua đó nhằm tạo lòng tin đối với du khách quốc tế.
Dựa vào mối liên hệ để gửi các chương trình tour và các brochuse tới các công ty gửi khách ở nước ngoài để nhằm tạo ra một ấn tượng đối với họ. Bên cạnh đó, Vietravel còn liên kết với các khách sạn lớn để gửi các chương trình cho khách sạn để thông qua họ gứi tới các khách du lịch người nước ngoài. Mặc dù vậy những việc làm này chưa mang lại kết quả ngay nhưng nó gợi cho khách hàng quen với thương hiệu Vietravel và sau đó sẽ dần trở thành bạn hàng của Vietravel.
Tham gia quảng cáo trên các tạp chí chuyên ngành về du lịch của quốc tế, giới thiệu những thông tin cần thiết về công ty cũng như các chương trình du lịch của công ty.
Với tốc độ thông tin phát triển như hiện nay, Vietravel đã thành lập một trang Web trên mạng qua đó giúp khách hàng lựa chọn dễ dàng hơn các chương trình yêu thích, đăng ký những dịch vụ cần thiết trên mạng, điều này đã nhằm vào đúng tâm lý khách du lịch Đức hiện nay là thích tìm kiếm thông tin và đăng ký các dịch vụ trên mạng, đồng thời cũng thông qua đó để quảng cáo về công ty mình. Nhưng số lượng thông tin còn hạn chế đặc biệt là tốc độ đường truyền của Việt Nam còn chậm gây khó khăn cho người truy cập thông tin.
Ngoài ra, Vietravel đã tạo ra các mối quan hệ với các Đức đóng trên địa bàn Hà Nội, đại sứ quán của Đức và qua đó nhờ họ giới thiệu về Viettravel
với khách. Biện pháp này không phải tối ưu nhưng nó cũng đủ mạnh để tạo lòng tin với khách du lịch Đức.
Xây dựng và thiết kế những chương trình phong phú phù hợp với nhu cầu của khách Đức hiện nay, đó là xây dựng các chương trình trọn gói, các tour truyền thống hoặc các chương trình tuỳ chọn, giúp cho khách cảm thấy tự do, thoải mái không cảm thấy bị gò bó bởi những chương trình gây tâm lý không tốt với khách.
Một số biện pháp trên đây chưa đủ để có thể tạo sự chú ý và thu hhút được khách Đức nhưng nó cũng là những điều cần thiết để tạo ra những ấn tượng tốt đẹp của công ty Vietravel đối với khách du lịch, đặc biệt là khách du lịch Đức. Hy vọng của Vietravel trong tương lai không xa sẽ thu hút được lượng lớn khách Đức để nâng khả năng cạnh tranh của Vietravel trên thị trường thế giới.
3.3 Mức độ đáp ứng của chi nhánh Vietravel đối với khách du lịch quốc tế.
Nhằm đáp ứng tốt những nhu cầu của khách du lịch đồng thời nâng cao chất lượng phục vụ của chi nhánh Vietravel tại Hà Nội. Trong năm qua chi nhánh Vietravel đã tiến hành thăm dò ý kiến của khách hàng với một quy mô