ở một số đại lý của công ty Toyota Việt nam đã có các hoạt động để duy trì và phát triển hệ thống dịch vụ của mình nh sau.
1. Kiểm tra thờng xuyên
Để duy trì các tiêu chuẩn các công ty sản xuất phải đặt ra các tiêu chuẩn kiểm tra theo các tiêu chí, yêu cầu của mình và tiến hành kiểm tra một cách định kì theo thời gian.
2. Hoàn thiện các tiêu chuẩn
Thông thờng, những cơ cấu tổ chức sau bán hàng thành công thờng có những điểm chung và nó thờng đợc chia làm các giai đoạn sau:
Giai đoạn 1: Quy trình hoạt động của phòng dịch vụ và phụ tùng ở mức cơ bản. Những quy trình này bao gồm mọi khía cạnh cơ bản của một hệ thống dịch vụ chất lợng nhằm đảm bảo cho khách hàng cảm thấy thoải mái.
Giai đoạn 2: Mọi quy trình hoạt động cơ bản đã đợc xác định rõ. Tại thời điểm này, trạm dịch vụ đã sẵn sàng để cải thiện hiệu suất lao động của mình.
Giai đoạn 3: Đại lý thực hiện những hệ thống tinh vi để cải thiện hiệu suất. Chiến lợc marketing cũng hớng tới tối đa xâm nhập thị trờng và sử dụng dữ liệu khách hàng sẵn có.
Trong các quá trình phát triển và hoàn thiện này, nếu ta từng bớc hoàn thiện các hoạt động của mình cho tới khi đạt đợc mức cao nhất thì phòng dịch vụ sau bán hàng sẽ đạt đợc lợi nhuận cao và sự hài lòng của khách hàng ở mức tối đa.
Muốn hoàn thiện hơn nữa chất lợng dịch vụ. Các đại lý phải đầu t thêm cơ sở vật chất của mình để đáp ứng đòi hỏi của khách hàng ngày một cao và để cạnh tranh với các đại lý khác và hãng sản xuất khác.
Các công ty sản xuất ô tô lớn cũng đã quy định rất cụ thể các danh mục tiêu chuẩn kỹ thuật mà các đại lý của mình phải có để thực hiện các công việc sửa chữa, bảo dỡng nh máy chẩn đoán thông minh "Intelligent Tester" của Toyota,
hệ thống chẩn đoán toàn cầu "WDS-World Wide Diagnosis Testing System" của Ford.
Ngoài ra, một số các cơ cấu, chi tiết có cấu tạo đặc biệt đòi hỏi phải có các dụng cụ tháo, lắp, điều chỉnh ,sửa chứa đặc biệt gọi là các dụng cụ chuyên dùng (SST). Các dụng cụ này đợc cung cấp bởi các nhà sản xuất xe theo đặc thù sản phẩm của mình.
Chơng III: Các giải pháp hoàn thiện hệ thống tiêu chuẩn dịch vụ sau bán hàng của các doanh nghiệp sản xuất ô tô ở việt nam
Để củng cố thêm hệ thống dịch vụ sau bán hàng, các đại lý cần nghiên cứu các quy trình hiện có của mình và đa ra các phơng án phát triển các phơng thức kinh doanh mới. Sau đây là một số giải pháp để thúc đẩy công việc kinh doanh của tram dịch vụ.
1. Tiêu chuẩn Marketing dịch vụ và phụ tùng.
Đối với bất cứ một hàng hoá hay dịch vụ nào ngời bán cần phải hiểu rõ thị trờng và khách hàng của mình. Các tiêu chuẩn này mô tả các chức năng cơ bản của Marketing, tuy nhiên những phơng thức thực tế để thực hiện những nhiệm vụ này có thể khác nhau tuỳ theo mỗi thị trờng. Hãy sử dụng những tiêu chuẩn này để lập kế hoạch hành động nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của mình .
Mục tiêu của các hoạt động Marketing
Mục tiêu của các tiêu chuẩn Marketing dịch vụ và phụ tùng là mạng lới mang tới cho khách hàng sự nhanh chóng, lịch sự và thuận tiện và để giữ họ quay trở lại đại lý. Tất cả các khách hàng cần phải đợc nhận một dịch vụ hoàn hảo. tiêu chuẩn này sẽ giúp cho anh duy trì đẩy mạnh các hoạt động kinh doanh của đại lý
2. Phối hợp dịch vụ và phụ tùng.
Đại lý cần thu thập thông tin về lợng xe lu hành để xác định mức độ thâm nhập thị trờng của mình dựa trên cơ sở dữ liệu về thông tin khách hàng.
Đại lý cần duy trì và cập nhật dữ liệu chi tiết cho tất cả các khách hàng mua xe, dịch vụ và phụ tùng.
3. Đẩy mạnh các chơng trình khuyến mãi, thúc đẩy bán hàng
Bên cạnh những u đãi đã đợc quảng bá , đại lý cần áp dụng chơng trình cạnh tranh "giá mỗi ngày một thấp "
Đại lý tổ chức các buổi hội thảo cho các chủ xe mới nhằm tăng cờng sự hiểu biết của họ về đại lý và sản phẩm.
Cần phải phân tích cạnh tranh trớc khi bắt đầu một chiến dịch khuyến mãi.
Đại lý cần có một chơng trình Marketing cho dịch vụ và phụ tùng nhằm quảng cáo và thúc đẩu công việc kinh doanh.
Đại lý cần đánh giá hiệu quả của mỗi chơng trình.
Đại lý cần xác định sự cạnh tranh trên thị trờng bằng việc thờng xuyên khảo sát giá cả cạnh tranh.
Đại lý cần sử dụng thông tin về khách hàng khi quyết định các hoạt động Marketing.
Các chơng trình khuyến mãi cần trọng tâm vào các đối tợng khách hàng sau: - Khách hàng mua xe mới (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Khách hàng dịch vụ
- Khách hàng mua lẻ phụ tùng - Khách hàng mua sỉ phụ tùng
Khách hàng cần áp dụng các chơng trình duy trì khách hàng với tất cả các khách hàng mua xe mới.
Dịch vụ
Đại lý cần phân tích thị phần của mình bằng việc phân tích các phiếu yêu cầu sửa chữa của các khách hàng hiện có và các khách hàng thờng xuyên.
Đại lý cần có hệ thống nhắc bảo dỡng đối với các khách hàng hiện có trong cơ sở dữ liệu. Các khách hàng xe mới và xe đã qua sử dụng cần đợc cập nhất hàng ngày. Đại lý cần tổ chức các chiến dịch nhằm các khách hàng không thờng xuyên bằng cách tận dụng cơ sở dữ liệu về lịch sử sửa chữa.
Bảng giá và chi phí cần đợc cập nhật va treo ỏ nơi khách hàng dễ nhìn thấy. Phụ tùng.
Việc cung câpa các phụ tùng và các phụ kiện đặc biệt cần phải đợc phối hợp với phòng bán xe.
Phụ tùng cần đợc thúc đẩy bằng cách bố trí một khu vực trng bày đặc biệt dành cho việc bán lẻ phụ tùng.
Cần có một nhân viên phụ tùng phụ trách việc quản lý và thúc đẩy việc bán sỉ phụ tùng, vị trí này có thể là vị trí kiêm nhiệm.
Nhân viên bán phụ tùng cần thờng xuyên liên tục liên hệ với các khách hàng mua sỉ. Việc liên hệ nên bằng cách trực tiếp nếu có thể.
4. Phân tích khách hàng và thị trờng.
Phân tích khách hàng nhằm nắm bắt đợc thị trờng của mình và phát triển công việc kinh doanh.
Phân loại khách hàng thờng xuyên và không thờng xuyên trong cơ sở dữ liệu khách hàng của mình.
Thu nhập thông tin lợng xe lu hành trên khu vực thị trờng, so sánh với số lợng khách hàng thờng xuyên và xác định thị phần của đại lý.
Phân tích những điểm yếu về dịch vụ sau bán hàng của đại lý. Phân tích thị trờng khu vực.
Nắm rõ phơng pháp đối thủ cạnh tranh thu hút và u đãi khách hàng.
Sử dụng thông tin này để điều chỉnh chiến lợc marketing của mình nhằm cạnh tranh tốt hơn.
Đảm bảo giờ làm việc của đại lý là cạnh tranh và thuận tiện.
Khảo sát thòng xuyên giá dịch vụ bảo dỡng và những sửa chữa thông thờng trong khu vực của đại lý
5. Xác định tiềm năng tăng trởng
Các khu vực thị trờng khác cũng có thể khai thác bằng hoạt động Marketng. Để làm đợc việc này, cần phải năm rõ khu vực có tiềm năng tăng trởng.
Thị phần của phòng dịch vụ của đại lý thờng giảm xuống nhanh chóng sau năm thứ 3.
Nếu có đủ thông tin về các chỉ số chính về hoạt động dịch vụ (MSI), đại lý có thể nhận biết đợc nhiều khu vực thị trờng có thể giúp làm tăng thị phần đang đi xuống. những khu vực thị trờng này bao gồm:
6. Phân khúc thị trờng
Việc phân khúc thị trờng hạn chế bởi có và mức độ chính xác nguồn thông tin. Các ví dụ về công tác Marketing và phục vụ khách hàng theo một số yêu đối tợng nhất định
7. Kiểm tra, điều chỉnh các hoạt động kinh doanh
Nắm bắt đợc kết quả sẽ giúp anh xác định các chơng trình khuyến mãi trong tơng lai.
Cập nhật dữ liệu tất cả những lần khách hàng thâm gia các chơng trình khuyến mãi.
Nắm bắt những cơ hội bán thêm dịch vụ. Phân tích các khách hàng theo khu vực địa lý. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Phân tích và điều chỉnh các chơng trình tiếp theo dựa trên kết quả đạt đợc . 8. Thúc đẩy lĩnh vực bán lẻ và bán sỉ phụ tùng.
Bán lẻ phụ tùng
Rất nhiều trởng phòng phụ tùng bỏ qua việc bán lẻ phụ tùng vì họ cha bào giờ thành công và cha nhìn thấy hay nghe thấy đại lý nào thành công về việc bán lẻ phụ tùng. Để thành công trong việc bán lẻ phụ tùng cần phải có một cam kết chắc chắn. Vị trí quầy thanh toán
Các khách hàng mua lẻ phụ tùng thờng muốn thành toán tiền ngay tại khu vực bán lẻ phụ tùng để thuận tiện cho họ. Việc đặt thêm quầy thành toán tại đó cũng giảm việc mất cắp.
Để tăng nhu cầu phụ tùng cần bảo quản tốt khu vực bán lẻ phụ tùng. Việc bảo quản cần đợc đa vào thành công việc hàng ngày nh một quy trình kiểm tra liên tục. Đảm bảo loại bỏ:
- Bụi bẩn trên giá và tất cả các bề mặt
- Trng bày tất cả các phụ tùng lên phía trớc ( chuyển các phụ tùng lên phía tr- ớc giá trng bày sao cho phù hợp)
- Lau sàn thờng xuyên
- Lau kính thờng xuyên, kể cả cửa sổ và các tủ trng bày - Lau tất cả các bề mặt phía trên và mặt trớc.
- Giữ các giá và tủ trng bày đầy đủ phụ tùng.
Bán sỉ phụ tùng.
Phòng bán sỉ phụ tùng đợc quản lý tốt sẽ giảm bớt côngviệc cho các phòng ban khác, tăng lợi nhuận cho đại lý và đào tạo nhân viên phụ tùng tốt hơn.
Cùng với việc bán lẻ phụ tùng , cung cấp cho dịch vụ và nội bộ, hoạt động bán sỉ phụ tùng đóng góp viên gạch cuối cùng vào nền tảng hoạt động phụ tùng của đại lý. Hiểu rõ các yêu tố dẫn tới sự thành công của lĩnh vực bán sỉ phụ tùng sẽ giúp cho đại lý không bị mất những nguồn lợi tiềm năng.
Có phơng pháp tiếp cận tới Marketing bán sỉ.
Am hiểu các nhu cầu đặc biệt của khách hàng mua sỉ phụ tùng. Luôn phân tích lợi nhuận từ bán sỉ phụ tùng.
Triển vọng của việc bán sỉ phụ tùng.
Phát hiện những nguồn tiềm năng là trách nhiệm của bộ phận bán sỉ phụ tùng. Cần thiết lập hệ thống để tìm kiếm những nguồn tiềm năng này.
Đáp ứng đợc mong đợi của khách hàng là mục tiêu của các hoạt động duy trì khách hàng, và hoạt động duy trì khách hàng là chìa kháo tạo nên sự thành công của hoạt động bán sỉ phụ tùng.
Nhận biết mong đợi của những khách hàng tiềm năng và luôn luôn đáp ứng những mong đợi của họ.
Phân tích chi phí bán sỉ. Điều này cho phép đại lý kinh doanh với khách hàng nào là có lãi.
Liên hệ thờng xuyên với khách hàng. việc họ đến phụ thuộc vào nhân viên của đại lý có thờng xuyên tới thăm hay gọi điện cho họ hay không.
Luồng thông báo cho khách hàng về các chơng trình khuyến mãi bằng th điện tử hay các chuyến thăm đặc biệt. Việc gửi th thờng xuyên (hàng tháng) sẽ có tác dụng tốt.
Thờng xuyên thăm dò ý kiến khách hàng về các hoạt động phụ tùng.
Liên hệ với những khách hàng mua sỉ phụ tùng.
Có quy trình sáu bớc đánh giá việc liên hệ với khách hàng mua sỉ phụ tùng. Sử dụng quy trình sáu bớc này để đảm bảo việc liên hệ đúng mức.
1. Lần gọi điện thoại đầu tiên
Khách hàng chỉ là tiềm năng cho đến khi họ gửi đơn đặt hàng. có hồ sơ về các khách hàng tơng lai. Hồ sơ này bao gồm tất cả các thông tin đánh giá về khách hàng để dễ tham khảo khi cần thiết.
2. Nâng cao kỹ năng và thái độ của nhân viên quầy bán phụ tùng.
Khách hàng không chỉ trả tiền cho phụ tùng mà họ còn trả cho cả kỹ năng và thái độ của các nhân viên.
Hãy tạo điều kiện cho các nhân viên tham dự tất cả khoá đào tạo kỹ năng phù . Thiết lập chính sách thởng cho các nhân viên thực hiện tốt công viêc. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
9. Tăng cờng trng bày sản phẩm
Nhìn chung, các sản phẩm đợc đặt cách mặt sản trong khoảng từ 24'' (61cm) tới 54" ( 137cm) sẽ bán nhanh hơn.
Đặt cách phụ tùng có nhu cầu cao lên giá trên đầu và dới cùng của tủ trng bày để khách hàng tìm thấy dễ dàng.
Vị trí trọng tâm nằm trong khu vực "nhìn thấy và với tới"
Các phụ tùng lớn, cồng kềnh và nặng cần đặt xuống giá dới cùng.
Những biểu hiện phải trông thật hấp dẫ và ghi rõ giá cả và tính năng sử dụng. Một phần quan trọng nữa là viêc duy trì sạch sẽ khu vực trng bày.
Khách hàng thờng mong đợi:
- Không khí dễ chịu và các vật phẩm trng bày hấp dẫn. - Tự do quan sát.
- Đợc giúp đỡ khi cần thiết. - Giá cả cạnh tranh.
- Trang thiết bị sạch sẽ gọn gàng. - Có đầy đủ các mặt hàng
- Trng bày gọn gàng và đẹp mắt.
- Dự trữ đầy đủ những phụ tùng trng bày.
10. Triển khai các công cụ hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh.
Ngay cả những nhân viên có kỹ năng nhất cũng có thể bị đánh giá là kém cỏi nếu các công cụ hỗ trợ phù hợp không có ngay để giải quyết nhanh chóng và chính xác các giao dịch với khách hàng
Hãy cung cấp các công cụ phù hợp để hỗ trợ nhân viên phục vụ khách hàng các công cụ hỗ trợ bao gồm :
- Các bản tin kỹ thuật và bản tin phụ tùng
- Đầy đủ số lợng máy fax và đờng dây điện thoại
- Máy tra phim mã phụ tùng hay cuốn catalô phụ tùng. 11. Tăng lợng phụ tùng có sẵn.
Luôn có sẵn phụ tùng là một phân quan trọng của toàn bộ quá trình bán sỉ phụ tùng. Phụ tùng đặt hàng không có đủ trong lần đầu có thể làm hỏng cả quá trình giao dịch.
Thiết lập hệ thống kiểm tra hợp lý các phụ tùng không có trong kho và hệ thống theo dõi việc mất doanh thu.
12. Lên kế hoạch giao dịch
Có hai cách giao phụ tùng bán sỉ. Cách thông thờng là giao phụ tùng một cách bị động. Cách này không quan tâm tới sự thành công của quá trình giao dịch. Cách thứ hai, giao phụ tùng chủ động (theo lịch), yêu cầu tự cân nhắc và kế hoạch nghiêm túc để thực hiện .
Giao phụ tùng bị động:
Giao phụ tùng bị động là cách giao phụ tùng cho khách hàng sớm nhất khi có thể. Khi một lái xe trở về từ một điểm giao hàng trên lộ trình trong một cố định. mục đích là để giao hàng và dừng lại ỏ mỗi điểm giao hàng trên lộ trình trong một khoang thời gian nhất định (thờng từ 30 phút tới 1 giờ). Bằng cách này phòng phụ tùng có thể cam kết thời gian giao phụ tùng cho khách hàng. Trong một vài trờng hợp, ngời giao hàng không những chỉ giao phụ tùng mà còn tới thăm các khách hàng thờng xuyên và tiềm năng tại mỗi điểm giao hàng để phát triển các cơ hội kinh doanh.
Để sử dụng phơng pháp giao phụ tùng theo lịch cần lập lộ trình cụ thể, xác định rõ thời gian phụ tùng tại từng điểm. Điều này cho phép đại lý giữ cam kết với khách hàng về thời gian giao hàng, cho phép họ có kế hoạch nhận phụ tùng và tăng đợc hiệu suất công việc.
13. Nâng cao chất lợng giao hàng
Nhân viên giao hàng là ngời cuối cùng của đại lý mà các khách hàng gặp trong quá trình giao dịch. Ngời này sẽ để lại ấn tợng cuối cùng về phong cách phục vụ