3.2.1 Phân tích thiết kế về mặt kiến trúc.
Sơđồ hệ thống
Tổng đài PBX của Ngân hàng được nối tới tổng đài của công ty điện thoại, số đường nối này tùy thuộc vào từng loại tổng đài PBX khác nhau, có thể là 1, 2, 4, 6… đường. Một số đường mở rộng của PBX được nối tới card Dialogic cắm trong máy PC, số đường mở rộng này tuỳ thuộc vào loại card Dialogic và số card sử dụng. Tuỳ thuộc vào quy mô ứng dụng dịch vụ mà ta có thể quyết định số đường mở rộng cần thiết, từ đó quyết định loại card và số card cần sử dụng. Các đường mở rộng khác có thể vẫn nối tới các phòng ban và các máy nhân viên trực như bình thường.Mô hình hệ thống Bank – By - Phone sử dụng tổng đài PBX và card D/41EPCI, tổng đài này có 6 đường ra để nối tới tổng đài CO. Sơ đồ hệ thống Bank – by – Phone được mô tả như trong hình vẽ dưới đây.
Tính toán kích cỡ hệ thống
Có rất nhiều vấn đề cần quan tâm khi chọn phần cứng để thực hiện một đơn vị đáp ứng thoại dựa trên nền PC, trong đó có một số vấn đề như sau:
- Hệ thống có thể hỗ trợ được bao nhiêu đường điện thoại.
- Dung lượng và tốc độ ổ cứng. Dung lượng sẽ quyết định tổng lượng dữ liệu thoại có thể được lưu trữ dưới dạng các tập tin âm thanh, tốc độ sẽ quyết định số đường dây có thể đồng thời phục vụ khi ghi hoặc đọc các tập tin âm thanh. - Loại và tốc độ CPU. Việc lựa chọn này có thể ít quan trọng hơn so với lựa chọn ổ đĩa cứng, tuy nhiên CPU phải đủ nhanh để không làm cho ứng dụng và ổ đĩa bị giới hạn bởi tốc độ của CPU.
- Số lượng các khe cắm dư. Khi các máy PC trở nên mạnh hơn, và khi các trình ứng dụng xử lý thoại trên một máy PC hỗ trợ nhiều đường dây hơn và có nhiều tính năng hơn như nhận dạng giọng nói, tích hợp Fax…do đó sẽ đòi hỏi thêm các card, khi đó số lượng các khe cắm trở thành một tài nguyên quan trọng trong việc nâng cấp và mở rộng hệ thống.
- Dung lượng RAM, SRAM có thể được sử dụng cho nhiều mục đích, bao gồm để lưu giữ các lời chỉ dẫn thường dùng, lưu giữ bộ đệm cho các thông tin thoại và lưu giữ các dữ liệu của chương trình.
* Số lượng các đường dây
Thông thường, một quyết định khó khăn nhất trong việc xây dựng một VRU chính là số đường dây mà hệ thống có thể hỗ trợ. Một điều hiển nhiên là số các đường dây cũng bằng số lượng các cuộc gọi đồng thời mà hệ thống có thể phục vụ, tuy nhiên vấn đề là ở chỗ hệ thống có thể nhận được đồng thời bao nhiêu cuộc gọi cùng một lúc.
Một điểm đầu tiên dễ nhận thấy đó là rất nhiều các hệ thống VRU có rất nhiều các đường dây rỗi tại hầu hết các thời điểm. Các cuộc gọi thường có xu hướng tập trung vào một số thời điểm xác định, hệ thống phải được định cỡ để có thể hoạt động tốt tại thời gian cao điểm theo một cách có thể chấp nhận được, do vậy hệ thống có một dung lượng rỗi đáng kể trong những thời gian còn lại.
Thông số quan trọng nhất để ước tính khi tính toán tải là độ dài cuộc gọi trung bình tính theo phút hoặc giây. Nếu giá trị này càng lớn thì số đường dây cần có sẽ càng nhiều để phục vụ cùng một số cuộc gọi trung bình trong một giờ. Nếu ta biểu thị số cuộc gọi trong một phút vào thời gian cao điểm là BHC, và độ dài trung bình của một cuộc gọi tính theo phút là T, thì số đường dây tối thiểu phải là:
Số đường dây = T × BHC.
* Dung lượng ổ cứng
Dung lượng ổ đĩa có lẽ là tham số thiết kế dễ ước tính nhất. Việc tính toán rất đơn giản: tính theo thời gian của dữ liệu thoại cần lưu trữ. Các yêu cầu có thể được quyết định tuỳ thuộc vào phương pháp số hóa được lựa chọn, một số phương pháp được nêu ra trong bảng sau.
Số bít/mẫu Tốc độ lấy mẫu (Hz) Số byte/phút
4 6053 181.590
4 8000 240.000
8 8000 480.000
8 11025 661.500
Có một điều cần phải lưu ý rằng, các tập tin dữ liệu trong ổ cứng của hệ thống được lưu trữ theo các định dạng FAT vì vậy thường gây lãng phí không gian bộ nhớ, trung bình thường lãng phí một nửa cluster trong không gian lưu trữ của mỗi tập tin
(cluster là một đơn vị phân chia ổ đĩa được sử dụng bởi một bảng FAT, đối với các ổ đĩa thông thường, một cluster có thể là 8, 16 hoặc 32 Kbyte), do vậy nếu dữ liệu được lưu trữ trong rất nhiều các tập tin nhỏ cỡ vài giây, thì khi đó cần phải xem xét các nhân tố phụ do miền không gian lưu trữ bị lãng phí
* Tốc độổ cứng
Tải nặng nhất trên một máy PC trong hầu hết các ứng dụng xử lý thoại đó là việc đọc ghi dữ liệu từ/lên ổ cứng, điều này có nghĩa là ổ cứng có tốc độ càng cao thì hệ thống càng hỗ trợ được nhiều đường dây.
Thiết bị và các phần mềm sử dụng trong việc thiết kế hệ thống
* Các thiết bị phần cứng
Phần cứng thiết bị yêu cầu để có thể sử dụng thiết kế cho hệ thống bao gồm: - Một tổng đài PBX có kết nối CO đến tổng đài nhà cung cấp mạng điện thoại. - Một máy tính có cắm các Dialogic. Thông thường thì hay sử dụng card
Dialogic D/41EFCI. Card này có các cổng xử lý thoại, cho phép nhận thông tin thoại từ mạng điện thoại. Qua các giao diện đường thuê bao mà các bộ xử lý bên trong có thể thực hiện xử lý tín hiệu thoại và gửi tín hiệu báo hiệu (nhấc/đặt máy). Cùng với các phần mềm hỗ trợ được cài đặt trong các bộ xử lý và hỗ trợ trong card mà hệ thống có thể phát hiện ra các xung quay số ngay cả trong trường hợp xấu nhất.
* Các phần mềm sử dụng thiết kế hệ thống
+ Phần mềm lập trình dành cho ứng dụng CTI
Để lập trình cho các ứng dụng CTI cho các sản phẩm của mình, Intel cung cấp cho các nhà phát triển một môi trường phát triển ứng dụng CTI ADE (Application Development Environment) bao gồm 2 lựa chọn là: VOS và CallSuite. Kiến trúc CT ADE là kiến trúc hướng đối tượng và nó là trung gian giữa các câu lệnh và các tài nguyên phần cứng điện thoại. Với kiến trúc này, người lập trình chỉ cần phải viết chương trình một lần, thậm chí các chương trình này có thể hoạt động với một dải rộng các phần cứng điện thoại, các hàm API, và các giao thức mạng điện thoại khác nhau.
+ Phần mềm lập trình dành cho chương trình quản lý
Các phần mềm dành để viết cho các ứng dụng thường là dạng ngôn ngữ Graph cho phép khi chạy liên kết đến các thư viện nhưng lại hỗ trợ rất ít các công cụ để điều khiển như soạn thảo, nút bấm khi chạy chương trình, bắt và xử lý các tình huống
không linh hoạt và hiệu quả. Do vậy mà thường thì viết các chương trình quản lý người ta không lựa chọn các ngôn ngữ này mà thường chọn các ngôn ngữ có khả năng thay đổi cơ sở dữ liệu linh hoạt, tạo được giao diện cho sử dụng một cách thân thiện như Visual Basic.
3.2.2 Phân tích các chức năng của hệ thống
Chức năng Auto-Attendant
Vì hệ thống sử dụng tổng đài PBX của doanh nghiệp, và hơn nữa đây là một hệ thống tự động, do vậy tổng đài PBX phải được lập trình để nó tự động chuyển tất cả các cuộc gọi vào đến các đường mở rộng nối vào card Dialogic trong PC.
Để không làm ảnh hưởng đến các hoạt động trao đổi liên lạc qua điện thoại của Ngân hàng, ta có thể đưa ra hai phương án như sau:
- Sử dụng một tổng đài PBX riêng cho hệ thống. Tuy rằng cách này có thể tách biệt, tránh làm ảnh hưởng đến các hoạt động thông thường của Ngân hàng, nhưng nó lại không sử dụng hiệu quả tài nguyên thiết bị, gây tốn kém rất nhiều về kinh phí để có thể lắp đặt hệ thống, đòi hỏi thêm nhiều vấn đề để có thể đáp ứng các yêu cầu tự động của hệ thống.
- Sử dụng tổng đài PBX của Ngân hàng. Khi đó chương trình phải có khả năng tự động chuyển các cuộc gọi đến các máy mở rộng ở các phòng ban theo yêu cầu của khách hàng, chức năng này được gọi là chức năng Auto-Attendant. Ta nhận thấy theo cách này ta có thể tận dụng một cách hiệu quả tài nguyên sẵn có của Ngân hàng, hơn thế nữa ta có thể triển khai một dịch vụ chuyển các cuộc gọi theo yêu cầu của khách hàng một cách hoàn toàn tự động, như thế Ngân hàng có thể giảm được một số nhân công nhất định đồng thời lại tiết kiệm chi phí về việc phải xây dựng thêm một hệ thống tổng đài PBX khác.
Chức năng đáp ứng thoại và tương tác VIR
Như đã phân tích ở trên, khi khách hàng thực hiện một cuộc gọi vào hệ thống, họ có thể nghe được các thông tin về các dịch vụ của Ngân hàng, và họ cũng có thể đăng nhập vào tài khoản của mình để thực hiện giao dịch qua chuyển khoản hoặc kiểm tra số tiền dư sau các lần giao dịch trước đó. Việc này được thực hiện bằng cách sử dụng chức năng đáp ứng tương tác thoại, có nghĩa là chương trình có khả năng tương tác với người dùng thông qua các đáp ứng thoại. Có hai loại IVR như sau:
- Loại thứ nhất là các thông tin thoại đưa ra cho khách hàng đã được ghi sẵn trong các tập tin âm thanh, các thông tin này có thể là các lời chỉ dẫn để hướng dẫn
người dùng sử dụng khi quay số vào hệ thống. Cách thức chung để có thể thao tác với các dịch vụ của hệ thống. Việc thực hiện loại IVR này là khá đơn giản, chỉ cần đọc và phát lại các tập tin âm thanh đã được khi cần thiết
- Loại thứ hai là các thông tin đưa ra cho khách hàng là các trường thông tin trong cơ sở dữ liệu. Các ví dụ về loại thông tin này có thể là đọc số tiền dư trong tài khoản của khách hàng, đọc các thông tin về các lần giao dịch của tài khoản khách hàng, đọc các thông tin về các dịch vụ của Ngân hàng như lãi suất, tỉ giá hối đoái…. Việc thực hiện loại IVR này phức tạp hơn loại trên nhiều, bởi thông tin ở đây là thông tin động, thay đổi theo thời gian và yêu cầu của khách hàng do vậy phải thực hiện chuyển đổi thông tin dưới dạng dữ liệu sang dạng thoại, hơn nữa dữ liệu lại có thể ở nhiều dạng khác nhau như: dạng ngày tháng, dạng số, dạng tiền, dạng chuỗi, dạng số thứ tự…, do vậy khi thực hiện đọc một dữ liệu nào đó, phải gắn dữ liệu đó với dạng mà chương trình sẽ phải đọc.
Chức năng truy cập cơ sở dữ liệu
Đối với hệ thống Bank – by – Phone, các dữ liệu cần truy cập là các thông tin về tài khoản của khách hàng, các thông tin cá nhân của khách hàng đó, và các thông tin về các dịch vụ của Ngân hàng… Ngoài chức năng tra cứu, hệ thống còn phải có khả năng cập nhật cơ sở dữ liệu, ví dụ cập nhật tỉ giá giao dịch thay đổi hàng ngày, cập nhật số tiền dư trong các tài khoản sau khi thực hiện việc chuyển khoản, thay đổi mật khẩu theo yêu cầu của khách hàng… và tự động lấy ra các dữ liệu nếu có yêu cầu.
Truy cập tác nhân
Hệ thống cần có khả năng truy cập agent để thực hiện các chức năng sau:
+ Cung cấp thêm sự hỗ trợ của các nhân viên trả lời khách hàng ngoài khả năng truy nhập thông tin trực tiếp và tự động của khách hàng vào hệ thống. Sự hỗ trợ có thể được cung cấp ở trước, hoặc sau bộ chuyển mạch, tận dụng tốt nhất các nguồn chuyển mạch.
+ Các nhân viên này có thể trả lời cuộc gọi và có thể truy cập các thông tin cơ sở dữ liệu về người gọi.
+ Cung cấp người điều hành và tự động gọi những số đã được lưu giữ trong cơ sở dữ liệu.
+ Giám sát cuộc gọi để xem xét tác động - đối đáp giữa người gọi và hệ thống. + Cung cấp sự hỗ trợ của tổng đài viên cho những nơi đặt cuộc gọi (như các dịch vụ ở tổng đài) hoặc khi người gọi cần sự giúp đỡ khi vào hệ thống tự động.
Trình tự xử lý một cuộc gọi vào hệ thống
Khi có một cuộc gọi vào số của hệ thống, hệ thống sẽ đưa ra một lời chào và hướng dẫn người sử dụng dịch vụ tham gia vào hệ thống tự động ví dụ:
“Chào mừng quý khách đến với dịch vụ Bank By Phone, xin mời nhấn phím 1 để lựa chọn ngôn ngữ là tiếng Việt, phím 2 để lựa chọn ngôn ngữ là Tiếng Anh, để hủy bỏ yêu cầu tham gia vào hệ thống nhấn phím #.
Hình 3.2. Mô tả lời chào và hướng dẫn tham gia hệ thống
Sau khi chờ khách hàng lựa chọn ngôn ngữ hệ thống sẽ đưa ra tiếp các lựa chọn có thể bằng Tiếng Anh hoặc Tiếng Việt với các thông tin sau: để quay số máy mở rộng ấn phím 0, để tra danh bạ của Ngân hàng, ấn phím 1, để xem các thông tin về các dịch vụ, ấn phím 2, để đăng nhập vào tài khoản, ấn phím 3, để vào hộp thư thoại ấn phím 4, bất cứ lúc nào quí khách muốn kết nối trực tiếp nhân viên trả lời khách hàng nhấn phím 9, trở về danh mục trước *, để thoát nhấn phím # ” như hình vẽ sau.
* Tựđộng chuyển cuộc gọi đến số máy mở rộng
Từ Menu này, nếu khách hàng nhấn phím 0, họ sẽ được yêu cầu quay số máy mở rộng cần chuyển đến, trong trường hợp khách hàng chưa biết số mở rộng của phòng ban hay cá nhân cần gọi hoặc muốn kiểm tra lại số máy của phòng ban đó thì họ có thể nhấn phím * bất kỳ lúc nào để quay lại danh mục trước và có thể nhấn phím 1 để nghe thông tin về danh bạ của Ngân hàng. Sau đó sẽ thực hiện quay số máy đó. Nếu cuộc gọi được kết nối, thì hệ thống sẽ yêu cầu tổng đài kết thúc cuộc gọi ở phía card Dialogic để sẵn sàng cho cuộc gọi khác. Sau đó khách hàng có thể nói chuyện trực tiếp với người cần gặp. Nếu máy đó bận, khách hàng sẽ được yêu cầu gọi lại sau hoặc giữ máy đợi, nếu giữ máy đợi, chương trình sẽ tiếp tục thực hiện lại cuộc gọi tới khi thành công hoặc khi người gọi gác máy, hay thực hiện thoát khỏi hệ thống, nếu máy đó không trả lời, khách hàng sẽ được chỉ dẫn hoặc là gọi lại sau hoặc là để lại lời nhắn nhờ vào chức năng hộp thư thoại của hệ thống.
* Chuyển tới máy nhân viên trả lời khách hàng (Operator)
Khi khách hàng muốn kết nối với nhân viên trả lời khách hàng, khách hàng có thể nhấn phím 9 bất cứ lúc nào, chương trình sẽ tự động tra cứu trong cơ sở dữ liệu tìm số máy mở rộng của nhân viên trả lời khách hàng (Operator) và thực hiện quay số máy mở rộng đó. Nếu kết nối thành công thì khách hàng có thể nói chuyện trực tiếp với nhân viên trả lời khách hàng (Operator), trong các trường hợp máy bận hoặc máy không có ai trả lời, các bước tiếp theo sẽ được tiến hành như ở trường hợp quay số máy mở rộng ở trên (trừ khả năng để lại lời nhắn).
* Menu lựa chọn dịch vụ
Khi khách hàng nhấn phím 2, họ sẽ được dẫn tới một Menu tiếp theo để lựa chọn