Nội dung thăm dò ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên:
- Tham khảo khuyến nhgị ITU-T.
- Tham khảo các tiêu chuẩn Ngành về chất lượng dịch vụ thoại.
Nội dung mẫu lấy ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ thoại IP bao gồm:
- Loại máy thuê bao.
- Khoảng thời gian đã sử dụng dịch vụ. - Chất lượng dịch vụ xếp loại theo5 mức: + Rất tốt.
+ Tốt.
+ Tạm được. + Rất xấu.
- Nguyên nhân không hài lòng về chất lượng dịch vụ. - Âm lượng nhỏ.
- Có nhiễu.
- Có thông báo là không liên lạc được.
- Có âm thanh lạ không phải từ phía người đối thoại. - Không nhận ra giọng người đối thoại.
- Đang nói bị mất.
- Nghe được tiếng mình vọng lại khi ngừng nói. - Không thực hiện được dịch vụ đã đăng ký.
7. Các tham số kỹ thuật đảm bảo chất lượng số xác định chất lượng dịch vụ TIPHON-ETSI.
Theo khuyến nghị trong dự án TIPHON-ETSI, các tham số xác định chất lượng dịch vụ thoại IP bao gồm:
- Chất lượng tiếng nói (một chiều): Chất lượng tiếng nói được đánh giá dựa trên tham khảo các tiêu chuẩn:
nghệ VoIP + G.711 + G.726 + GSM-FR
Loại Chất lượng tiếng nói
Rất tốt Tốt hơn định nghĩa trong tiêu chuẩn G.711 Tốt Tương đương hoặc tốt hơn G.726 (32kbps) Tạm được Tương đương hoặc tốt hơn GSM-FR
Thấp Không định nghĩa.
- Trễ tín hiệu từ đầu cuối đến đầu cuối (end-to-end).
Chất lượng tiếng nói được đánh giá dựa trên tham khảo các tiêu chuẩn: +G.114
Loại Trễ tín hiệu từ đầu cuối đến đầu cuối Rất tốt Nhỏ hơn 150 ms
Tốt Lớn hơn 150 ms, nhỏ hơn 250 ms Tạm được Lớn hơn 250 ms, nhỏ hơn 350 ms Thấp Lớn hơn 350 ms
- Chỉ số đánh giá chung chất lượng truyền tin đ: chất lượng tiếng nói được đánh giá dựa trên tham khảo tiêu chuẩn: G.107.
Loại Chỉ số đánh giá chung chất lượng truyền tin Rất tốt Lớn hơn 90%
Tốt Lớn hơn 80%, nhỏ hơn 90% Tạm được Lớn hơn 70%, nhỏ hơn 80%
Thấp Lớn hơn 70%
Hình 3.2 : Quan hệ giữa MOS và chỉ số R (G.107, E-model). MOS: Mean Opinion Scores_Điểm đánh giá trung bình.
R: Reting factor_Chỉ số đánh giá.
MOS cho biết kết quả đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ trong thực tế. Chỉ số R là chỉ số đánh giá tổng hợp tính toán dựa trên tỷ lệ (tín hiệu/ nhiễu), các hệ số suy giảm chất lượng của tín hiệu tiếng nói khi truyền tương ứng với thiết bị số trên mạng.
nghệ VoIP
- Mean Opinion Score (MOS): Được mô tả trong ITU-TP.800 là phương pháp đo chất lượng thoại nổi tiếng nhất là phương pháp hay được sử dụng nhất. Có hai cách kiểm tra: kiểm tra đàm thoại và kiểm tra nghe. Chất lượng thoại được đánh giá bằng thang điểm:
Loại Chỉ số đánh giá Rất tốt (exallert) 5 Tốt(Good) 4 Tạm được (Fair) 3 Xấu (poor) 2 Rất xấu (Bad) 1
Sau đó MOS lập trình hoá để có kết quả trung bình của nhiều lần thử. Điểm trên 4 có nghĩa là chất lượng tốt. MOS là phương pháp đánh giá chất lượng tốt nhất, bởi vì chính con người sử dụng mạng thoại nên dùng con người đánh giá thoại là tốt nhất. Tuy nhiên sử dụng con người để đánh giá trực tiếp sẽ rất phức tạp do đó người ta sử dụng đánh giá bằng máy cũng có thể cảm nhận được chất lượng tương tự nhờ kỹ thuật lập trình.
- Perceptual Speech Quality Measure (PSQM).
Được mô tả trong ITU-T 861, PSQM dùng kiểu tâm thính giác để tính toán sự khác nhau giữa tín hiệu vào và tín hiệu ra. Trong phương pháp này khi tín hiệu vào giống tín hiệu ra thì điểm PSQM sẽ đánh giá chất lượng là tốt. Sự khác nhau càng lớn thì điểm PSQM sẽ đánh giá chất lượng càng xấu đi, và giá trị tồi nhất theo MOS là 0 điểm.
-PSQM đã được đưa ra vào tháng 12 năm 1997 để đánh giá: + Sự cảm nhận khác nhau do méo âm lượng.
nghệ VoIP
Với PSQM, sự tương quan gần đúng giữa phương pháp đánh giá khách quan MOS được nâng cao thêm.
- Các phương pháp đánh giá chất lượng lời nói khác: có một số phương pháp đánh giá khách quan khác đã được chia ra như sau:
+ Measuring Normlizing Blocks (MNB): được mô tả trong ITU-T 861 phụ lục II.
+ Perceptual Analysis Measurement System (PAMS): Hệ thống đánh giá riêng của British Telecom.
+ Perceptual Evaluation of Speech Quality (PESQ): Tiêu chuẩn ITU-T 862.
8. Các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ thoại IP
Các chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ thoại IP có thể được định nghĩa và phân loại như sau:
a. Mức độ hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ.
Chỉ tiêu này cho biết tỷ lệ khách hàng được tham khảo hài lòng với chất lượng dịch vụ được cung cấp.
Chỉ tiêu này được xem xét căn cứ vào các yếu tố:
- Mức độ hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ là thước đo chính xác nhất về chất lượng của một dịch vụ.
- Quá trình theo dõi định kỳ chỉ tiêu này cho phép đánh giá chất lượng của hệ thống cung cấp dịch vụ hiện tại.
- Thống kê về ý kiến đánh giá chủ quan của khách hàng về chất lượng dịch vụ theo 5 mức.
- Nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cũng được khách hàng cung cấp.
Chỉ tiêu này là yêu cầu đối với dịch vụ thoại nói chung, theo tiêu chuẩn Ngành đã ban hành với điện thoại cố định, chỉ tiêu này là 90%, với điện thoại di động, chỉ tiêu này là 80%.
Như đã trình bày ở trên, chất lượng dịch vụ của dịch vụ VoIP sẽ bị ảnh hưởng do đặc thù của hệ thống mạng hiện tại. Cho tới khi tốc độ truyền qua
nghệ VoIP
mạng IP được cải thiện đáng kể cũng như các giao thức hỗ trợ được đảm bảo chất lượng dịch vụ (đang được phát triển và áp dụng) được sử dụng, chất lượng nói chung của dịch vụ VoIP thường thấp hơn so với dịch vụ thoại truyền thống (PSTN).
Công thức tính:
x 100% Phương pháp xác định:
- Thu thập ý kiến đánh giá của khách hàng theo khuyến nghị ITU-T.
- Tổng số phiếu lấy ý kiến khách hàng trong một vùng tỷ lệ với số khách hàng trong vùng đó.
- Khoảng thời gian đánh giá là một năm.
Giá trị khuyến nghị: 75% khách hàng trả lời “rất tốt” và “tốt”.
b. Khiếu nại từ khách hàng.
Khiếu nại của khách hàng thể hiện sự không hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thoại được cung cấp.
Chỉ tiêu này được xem xét căn cứ vào các yếu tố:
- Khiếu nại của khách hàng là một trong những cách thu thập ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
- Khiếu nại của khách hàng thể hiện ý kiến của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ cũng như trong bản thân dịch vụ.
- Quá trình theo dõi định kỳ: chỉ tiêu này rất có giá trị trong thiết lập và duy trì dịch vụ thoại chất lượng tốt.
- Thống kê về ý kiến đánh giá chủ quan của khách hàng về chất lượng dịch vụ theo 5 mức.
- Nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cũng được khách hàng cung cấp.
Chỉ tiêu này là yêu cầu đối với dịch vụ thoại nói chung, theo tiêu chuẩn ngành đã ban hành với điện thoại di động chỉ tiêu này là 2%.
Tổng số khách hàng đánh giá “rất tốt” và “tốt” Tổng số khách hàng thăm dò
nghệ VoIP
Như đã trình bày ở trên, chất lượng dịch vụ của dịch vụ VoIP nói chung thường thấp hơn so với dịch vụ thoại truyền thống (PSTN), tỷ lệ khách hàng khiếu nại có thể sẽ lớn hơn.
Khiếu nại của khách hàng có thể từ một trong các loại: + Thời gian thiết lập cung cấp dịch vụ.
+ Khả năng thiết lập cuộc gọi. + Chất lượng cuộc thoại.
+ Sự chính xác của hoá đơn cước. Công thức tính:
Phương pháp xác định:
- Thu thập ý kiến đánh giá của khách hàng theo khuyến nghị của ITU-T. - Tổng số phiếu lấy ý kiến khách hàng trong một vùng tỷ lệ với số khách hàng trong vùng đó.
- Khoảng thời gian đánh giá là 1 năm. Giá trị khuyến nghị: 5%.
c. Tỷ lệ thiết lập cuộc gọi thành công.
Thiết lập cuộc gọi thành công là trường hợp chủ gọi nhấc máy và nhận được tín hiệu mời quay số. Tỷ lên thiết lập cuộc gọi thành công là tỷ số giữa lần thiết lập cuộc gọi thành công và tổng số lần gọi trong một khoảng thời gian định trước.
Chỉ tiêu này được đưa ra xem xét căn cứ vào các yếu tố:
- Thiết lập cuộc gọi thành công là một trong các yếu tố cơ bản của dịch vụ thoại chất lượng cao.
- Quá trình theo dõi định kỳ chỉ tiêu này có giá trị trong thiết lập và duy trì dịch vụ thoại chất lượng tốt.
Tổng số đơn khiếu nại trong 1 năm
nghệ VoIP
- Tỷ lệ cuộc gọi thành công tại một điểm cung cấp dịch vu khác nối với nó và ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ toàn mạng.
- Chỉ tiêu này là yêu cầu đối với dịch vụ thoại nói chung, theo tiêu chuẩn ngành đã ban hành với điện thoại di động chỉ tiêu này là 90%.
Công thức tính:
Phương pháp xác định:
- Sử dụng các thông tin ghi lại tại thời điểm cung cấp dịch vụ trên mạng. - Sử dụng thiết bị mô phỏng cuộc gọi.
- Khoảng thời gian đánh giá là một năm. Giá trị khuyến nghị: 90%.
d. Thời gian chờ tín hiệu mời quay số.
Là thời gian được tính từ lúc người sử dụng nhấc máy tới khi người đó nhận được tín hiệu mời quay số (chỉ xét trường hợp thiết lập cuộc gọi thành công).
Chỉ tiêu này được đưa ra xem xét căn cứ vào các yếu tố:
- Thời gian chờ tín hiệu mời quay số là một trong những yếu tố đánh giá khả năng cung cấp dịchvụ của hệ thống.
- Quá trình theo định kỳ chỉ tiêu có giá trị trong thiết lập duy trì dịch vụ thoại chất lượng tốt.
- Chỉ tiêu này là yêu cầu đối với dịch vụ thoại nói chung, theo tiêu chuẩn ngành đã ban hành với điện thoại cố định là 200ms.
- Khoảng thời gian chờ tín hiệu mời quay số phụ thuộc vào hệ thống chuyển mạch và kiểu báo hiệu tổng đài tương ứng trong trường hợp khách hàng sử dụng dịch vụ thoại IP thông qua mạng PSTN, thời gian này chính là thời gian chờ tín hiệu mời quay số từ tổng đài PSTN. Điều tương tự cũng xảy ra với điện thoại di động.
Số lần thiết lập cuộc gọi thành công
nghệ VoIP
- Dịch vụ thoại IP có thể hỗ trợ truy nhập qua mạng máy tính. Trong trường hợp này, thời gian chờ tín hiệu mời quay số sẽ phụ thuộc vào H.323 Gateway.
Công thức tính:
Phương pháp xác định:
- Sử dụng thiết bị mô phỏng cuộc gọi.
- Có thể sử dụng phương pháp đo thủ công bằng cách dùng đồng hồ bấm giờ, nếu đo theo cách này cần chọn thời điểm có lưu lượng cao.
Giá trị khuyến nghị: 200ms.
e. Thời gian trễ sau quay số.
Thời gian trễ sau quay số được tính từ lúc người sử dụng kết thúc quay số tới khi nhận được tín hiệu phản hồi tương ứng của điểm cung cấp dịch vụ.
Chỉ tiêu này được đưa ra xem xét căn cứ vào các yếu tố:
- Thời gian trễ sau quay số là một trong những yếu tố đánh giá khả năng cung cấp dịch vụ của hệ thống.
- Quá trình theo dõi định kỳ chỉ tiêu có giá trị trong thiết lập và duy trì dịch vụ thoại chất lượng tốt.
- Khoảng thời gian trễ sau quay số cũng phụ thuộc vào hệ thống chuyển mạch và kiểu báo hiệu tổng đài tương ứng trong trường hợp khách hàng sử dụng dịch vụ thoại IP qua các thiết bị thoại khác. Theo khuyến nghị của ITU-T, khoảng thời gian này là 5(s) cho báo hiệu số 5 và R2; 3(s) đối với báo hiệu số 6 và nhỏ hơn 3(s) với báo hiệu số 7.
Công thức tính:
Tổng thời gian chờ tín hiệu mời quay số Số lần thiết lập cuộc gọi thành công (ms)
Tổng số thời gian trễ sau quay số Số lần thiết lập cuộc gọi (s)
nghệ VoIP
Phương pháp xác định:
- Sử dụng thiết bị mô phỏng cuộc gọi.
- Có thể sử dụng phương pháp đo thủ công bằng cách dùng đồng hồ bấm giờ, nếu đo theo cách này cần chọn thời điểm mạng có lưu lượng cao.
Giá trị khuyến nghị: 10(s).
f. Độ trễ khuyến nghị.
Là khoảng thời gian trung bình để tiếng nói miệng người nói chuyện tới tai người nghe (mouth-to-ears-lateney). Độ trễ cuộc gọi này là độ trễ từ đầu cuối đến đầu cuối (end-to-end) và là độ trễ một chiều (one-way lateney).
Chỉ tiêu này được đưa ra xem xét căn cứ vào các yếu tố:
- Độ trễ cuộc gọi là yếu tố ảnh hưởng lớn nhất tới đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ của hệ thống.
- Quá trình theo dõi định kỳ chỉ tiêu có giá trị trong thiết lập và duy trì dịch vụ điện thoại chất lượng tốt.
- Khoảng thời gian này phụ thuộc vào các thành phần trên mạng cung cấp dịch vụ.
Công thức tính:
Phương pháp xác định: Sử dụng thiết bị mô phỏng cuộc gọi. Giá trị khuyến nghị: 200(ms).
g. Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi.
Cuộc gọi bị rơi là cuộc gọi đã được thiết lập mà bị ngắt giữa chừng do sự cố của mạng chứ không phải do tác động của người sử dụng.
Chỉ tiêu này được đưa ra để xem xét căn cứ vào các yếu tố:
- Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi là yếu tố đánh giá khả năng duy trì dịch vụ của hệ thống.
Tổng thời gian trễ truyền các giá trị Số gói tin được gửi đi (ms)
nghệ VoIP
- Quá trình theo dõi định kỳ chỉ tiêu có giá trị trong thiết lập và duy trì dịch vụ thoại có chất lượng tốt.
- Chỉ tiêu này là yêu cầu đối với dịch vụ thoại nói chung, theo tiêu chuẩn ngành đã ban hành với điện thoại cố định là 0,01%; với điện thoại di động là 3%.
- Chỉ tiêu này phụ thuộc vào năng lực hoạt động của các thiết bị trên mạng điện thoại cố định và thiết bị của mạng IP.
Công thức tính:
Phương pháp xác định:
- Sử dụng dữ liệu lưu trữ ở điểm cung cấp dịch vụ để xác định tỷ lệ cuộc gọi bị rơi.
Giá trị khuyến nghị: 5%.
h. Độ khả dụng của dịch vụ:
Độ khả dụng của dịch vụ là tỷ lệ thời gian khách hàng có thể truy nhập dịch vụ trong một khoảng thời gian xác định.
Chỉ tiêu này được đưa ra xem xét căn cứ vào các yếu tố:
- Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi là yếu tố đánh giá khả năng cung cấp dịch vụ và hoạt động của hệ thống.
- Quá trình theo dõi định kỳ chỉ tiêu có giá trị trong thiết lập và duy trì dịch vụ thoại chất lượng tốt.
- Theo tiêu chuẩn ngành đã ban hành với điện thoại di động là 98%. Công thức tính:
Phương pháp xác định:
Số cuộc gọi bị bỏ rơi
Số lần thiết lập cuộc gọi x 100%
Thời gian dịch vụ có sự cố thuộc trách nhiệm của nhà cung cấp dịch vụ
Thời gian quy chuẩn x 100%
nghệ VoIP
- Có thể sử dụng dữ liệu lưu trữ ở điểm cung cấp dịch vụ để xác định khả năng của dịch vụ.
- Thời gian thực hiện thống kê là 1 năm. Giá trị khuyến nghị là: 95%.
i. Độ chính xác tính cước – tỷ lệ xử lý cước sai.
Xử lý cước sai là trường hợp mà dịch vụ thoại IP không ghi đúng số bị gọi hoặc thời gian gọi của người sử dụng dịch vụ thoại. Tỷ lệ xử lý cước sai là phần trăm số cuộc gọi bị xử lý sai so với tổng số cuộc gọi trong một khoảng thời gian nhất định.
Chỉ tiêu này được đưa ra xem xét căn cứ vào các yếu tố:
- Độ chính xác tính cước là yếu tố xác định độ chính xác trong hoạt động của hệ thống cung cấp dịch vụ thoại IP.