II. Một số giải pháp cụ thể
6. Tăng cờng hoạt động Marketing ngân hàng
khách hàng hợp lý.
Nhìn chung, đại đa số các NHTM Việt Nam hiện nay thì việc áp dụng Marketing vào hoạt động còn rất hạn chế, chỉ tập trung vào các hoạt động bề nổi nh quảng cáo khuếch trơng, còn các chức năng chủ lực có ý nghĩa quyết định thành công trong hoạt động kinh doanh nh nghiên cứu khách hàng, xác định thị trờng mục tiêu, định vị hình ảnh, nâng cao về chất lợng dịch vụ ngân hàng hầu nh còn rất mờ nhạt.
Hiện nay phòng Marketing của Chi nhánh cha đợc thành lập, gây một khó khăn rất lớn cho hoạt động. Khách hàng tới giao dịch nhng cha có sự phân tích đánh giá một cách có khoa học. Hồ sơ của các khách hàng đợc lu trữ tại Ngân hàng chủ yếu để phục vụ cho công tác pháp lý chứ ít khi đợc sử dụng nh là một tài liệu tham khảo trớc khi ra quyết định.
Việc ứng dụng công nghệ vào hoạt động Ngân hàng cũng nh các sản phẩm cần thiết để thu hút khách hàng vẫn chủ yếu dựa vào những hớng dẫn, kế hoạch của NHCT Việt Nam chứ cha có sự nghiên cứu, tìm hiểu một cách có mục đích theo điều kiện hiện có của Ngân hàng.
Tuy rằng thực tế là phòng Marketing cha đợc thành lập tại đây đã gây ra những lực cản lớn cho hoạt động và hiệu quả của Ngân hàng. Nhng không vì thế mà cho rằng Marketing không đợc sử dụng. Hoạt động Marketing ở đây bị xen lẫn và che khuất bởi hoạt động thờng nhật của các cán bộ, nhân viên, nó đợc phản ánh qua những báo cáo quý, năm của các phòng ban chức năng, số lợng khách hàng mới dến giao dịch ngày càng tăng nh: Dịch vụ hàng không, công ty Gốm sứ thể hện rõ ở…
tổng doanh số cho vay tăng lên đáng kể trong năm 2001. Do vậy cần thực hiện:
+ Các nhà quản lý Ngân hàng cần phải chuyển sang t duy mới, lấy quan điểm Marketing làm chủ đạo, có tầm nhìn chiến lợc, có khả năng phân tích.
Triết lý Marketing cần đợc thâm nhập vào các bộ phận Ngân hàng, tất cả các nhân viên với mục tiêu phục vụ tối đa những gì khách hàng cần. Mỗi cán bộ đều phải coi mình là nhân viên.
Thành lập phòng chức năng Marketing trong cơ cấu tổ chức quản trị để đề ra và định hớng hoạt động Marketing một cách bài bản, với một đội ngũ nhân viên nhạy bén, am hiểu.
Ngân hàng nên tiếp tục tổ chức các hội nghị khách hàng định kì 1 năm một lần với khách hàng truyền thống, khách hàng lớn. Thông qua những dịp này, Ngân hàng có thể có đợc những ý kiến đóng góp quý báu từ phía khách hàng và đó cũng là dịp thắt chặt mối quan hệ với họ.
Chính sách khách hàng: Chi nhánh NHCT- Hai Bà Trng nên xây dựng chính sách khách hàng lâu dài, Ngân hàng và khách hàng luôn gắn bó với nhau, mối quan hệ này luôn tồn tại khách quan, bổ sung và tạo điều kiện cho nhau cùng phát triển. Cần thiết phải đánh giá cao khách hàng truyền thống, có uy tín và mở rộng có chọn lọc đối với khách hàng mới.
Khách hàng truyền thống là khách hàng gắn bó với Ngân hàng cả về thời gian và nội dung hoạt động, có cả quá trình lịch sử, hiện tại và tơng lai, gắn liền với
Ngân hàng từ những ngày đầu đến nay. Đối với khách hàng có uy tín điều dễ nhận thấy là đều thực hiện tốt việc vay mợn, trả nợ sòng phẳng, có trách nhiệm với đồng vốn, sử dụng vốn có hiệu quả và có lãi. Vì vậy với đối tợng này, Ngân hàng phải hết sức quan tâm gắn hoạt động khách hàng với Ngân hàng, thẩm định và đầu t kịp thời các dự án có hiệu quả. Cần xây dựng trong lòng khách hàng này hình ảnh Ngân hàng luôn gần gũi và hỗ trợ kịp thời để sản xuất nhiều sản phẩm có chất lợng cao cho xã hội. Có chính sách lãi suất hợp lý, u đãi đối với các doanh nghiệp có số d tiền vay lớn và không có nợ quá hạn.
Mở rộng có chọn lọc đối với khách hàng mới.
Tích cực bằng mọi biện pháp để thu hút khách hàng thuộc khu vực Nhà nớc để cho vay khép kín cả ngắn hạn, trung hạn và dài hạn với chu trình sản xuất, đồng thời thiết lập và nâng cao hiệu quả xử lý thông tin tín dụng trên cơ sở: Chi nhánh phải lựa chọn khách hàng bằng nhiều giải pháp cần thiết để mở rộng thị phần khách hàng đối với các Tổng công ty. Ngân hàng cũng cần quan tâm đến những doanh nghiệp ngoài quốc doanh, bởi đây là một lực lợng khách hàng tiềm năng đang ngày càng lớn mạnh, những dự án của các doanh nghiệp này vừa có tính khả thi cao, thiết thực với đời sống lại đóng góp cho sự nghiệp phát triển chung của đất nớc. Với những khách hàng mới, việc cung cấp tín dụng sẽ có phần nào khó khăn hơn, tính rủi ro cao hơn nên ngân hàng cần chú ý.
Thông qua xây dựng chiến lợc khách hàng, Ngân hàng có thể tiến hành quản lý khách hàng một cách sát thực hơn, chính xác hơn. nhờ đó có thể chủ động trực tiếp tham gia vào những dự án mới của doanh nghiệp từ đầu, không phải đợi đến lúc doanh nghiệp tự mang dự án đến xin vay đồng thời Chi nhánh qua đó cũng nắm rõ dự án hơn, giúp cho hoạt động tín dụng hiệu quả hơn.
7. Nâng cao hiệu quả hoạt động kiểm tra trớc, trong và sau khi cho vay. Nhằm giúp cho Ngân hàng có đợc thông tin để duy trì có hiệu quả các hoạt động tín dụng phù hợp và đáp ứng đợc sự phát triển của nền kinh tế cần thiết cần phải thiết lập một cơ chế vận hành hợp lý, có hiệu quả để giám sát quá trình vận động của vốn tín dụng từ khi cho vay đến khi thu hồi cả gốc và lãi. Ngân hàng cần thực hiện theo các bớc sau:
Kiểm soát trớc khi cho vay: Là việc tìm hiểu sự phát triển chung của các doanh nghiệp thông qua các thông tin kinh tế, qua hoạt động của các chợ, các siêu thị thể hiện việc tiêu thụ sản phẩm, thị phần và chỗ mạnh chỗ yếu của từng doanh nghiệp. Biết đợc các doanh nghiệp trớc khi ngời ta đến vay là thế chủ động của Ngân hàng, là một phơng pháp tiếp thị để tiêu thụ nguồn vốn đã huy động đợc. Ơ n-
ớc ta bộ máy cung cấp thông tin cha có, các Ngân hàng lại bị động chờ khách hàng tới vay tiền rồi mới điều tra làm cho việc kiểm soát truớc cho vay bị lãng quên.
Kiểm tra trong khi cho vay: Đợc tiến hành khi khách hàng đặt vấn đề vay vốn bao gồm: Kiểm tra tính hợp lệ, hợp pháp của các chứng từ liên quan đến khoản vay và mẫu chữ kí, những ngời liên quan phải kí theo chế độ quy định, ngày tháng số liệu giấy tờ, các loại văn bản đã khớp đúng cha. Kiểm tra việc vay tiền, chuyển tiền vay thanh toán cho các đối tác của các khách hàng, vay vốn có đúng và phù hợp với mục đích xin vay hay không, có đủ căn cứ hợp lệ hay không.
Khi món vay đợc duyệt và giải ngân, cán bộ tín dụng phải lu giữ hồ sơ vay vốn và các văn bản giấy tờ bổ sung khác trong suốt quá trình theo dõi thu nợ cho đến khi thu hết nợ và chuyển lu hồ sơ theo quy định.
Kiểm tra sau khi cho vay: dựoc tiến hành sau khi phát tiền vay tới khi trả nợ xong. Kiểm tra việc sử dụng vốn vay, ngăn ngừa ngời vay sử dụng vốn sai mục đích, kiểm tra vật t đảm bảo món vay để nắm đợc món vay của Ngân hàng có vật t đảm bảo hay không. Kiểm tra khả năng thu hồi nợ trên cơ sở theo dõi quá trình luân chuyển vật t hàng hoá hình thành từ món vay và tình hình tài chính của doanh nghiệp. Thông qua kiểm soát sau, kịp thời phát hiện những khoản nợ có khả năng khó hoàn trả đúng hạn, trên cơ sở đó đôn đốc doanh nghiệp giám sát chặt chẽ sử dụng vốn vay nhằm thu hồi nợ đúng kì hạn và nắm đợc khả năng thực tế của doanh nghiệp. Từ đó có cơ sở cho việc quyết định đầu t các khoản vay mới hay không.
8.Thực hiện bảo hiểm tín dụng.
Bảo hiểm tín dụng là việc bảo hiểm số vốn tín dụng của Ngân hàng cấp cho khách hàng vay, bảo hiểm tài sản mà ngời vay đem thế chấp cho Ngân hàng. Có các hình thức bảo hiểm phổ biến sau:
Khách hàng vay vốn mua bảo hiểm cho hoạt động sản xuất kinh doanh của họ. Trong trờng hợp này họ đã bảo hiểm gián tiếp cho vốn Ngân hàng vì họ sẽ có nguồn thu khi gặp rủi ro trong kinh doanh và có thể dùng nguồn vốn đó để thanh toán nợ Ngân hàng. Phơng pháp này không làm Ngân hàng phát sinh thêm nghiệp vụ và chi phí mà cũng khá an toàn. Do đó Ngân hàng nên khuyến khích cách này bằng việc xem xét u đãi cho vay đối với khách hàng có mua bảo hiểm.
Ngân hàng hình thành các quỹ dự phòng để bù đắp những thiệt hại do không thu hồi hết nợ quá hạn, từ đó hạn chế những hậu quả xấu có thể xảy ra mà không làm xáo động tình hình tài chính. Mặc dù Ngân hàng có thể lấy vốn tự có để bù đắp những thiệt hại rủi ro, nhng vốn tự có thờng là rất nhỏ và thờng là cơ sở huy động vốn nên việc hình thành quỹ dự phòng luôn là cần thiết. Trong quá trình trích lập các quỹ dự phòng vấn đề cần đợc giải quyết thoả đáng là quỹ dự phòng sẽ trích từ
nguồn nào và trích nh thế nào để vừa phản ánh đợc đúng kết quả kinh doanh vừa nâng cao chất lợng của Ngân hàng.
Ngân hàng mua bảo hiểm của các tổ chức chuyên nghiệp đối với hoạt động đầu t cho vay của mình. Tuy nhiên theo biện pháp này thì Ngân hàng phải bỏ ra một số chi phí để trả cho công ty bảo hiểm, do vậy biện pháp này chỉ nên sử dụng với những khoản đầu t lớn, thời hạn dài và Ngân hàng chuyển một phần chi phí cho khách hàng cùng san xẻ.
9. Các biện pháp khác.
9.1.Giải pháp về nhân tố con ngời.
Yếu tố con ngời luôn là yếu tố chủ đạo của mọi hoạt động vì đó là chủ thể quyết định trong hoạt động. Ngân hàng phải xây dựng một đội ngũ cán bộ tinh thông về nghiệp vụ, hiểu biết pháp luật và đạo đức trong kinh doanh để làm chủ bản thân không làm “nghèo” t cách của mình trong từng tình huống kinh doanh, hại đến quyền lợi chung. Vì vậy Chi nhánh cần có chính sách tuyển dụng cán bộ hợp lý để thu hút đợc những sinh viên suất sắc, có khiếu trong lĩnh vực Tài chính-Ngân hàng đã tốt nghiệp đại học.
Ngoài ra, Chi nhánh cũng cần có chính sách đãi ngộ đặc biệt để thu hút đội ngũ chuyên gia giỏi hoặc mời làm cố vấn, cộng tác viên. Các cán bộ của Chi nhánh cần phải đào tạo bồi dỡng thêm để nâng cao trình độ và phải thờng xuyên nghiên cứu cập nhật các thông tin và các kiến thức mới về chuyên môn, nghiệp vụ. Từ sự năng động của cán bộ sẽ đem đến cho Ngân hàng nhiều khách hàng chân chính làm ăn thực thụ. Nh vậy kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng sẽ tăng lên.
9.2.Giải pháp về thông tin.
Cùng với sự phát triển của công nghệ hiện đại, công tác thông tin trong Ngân hàng ngày càng đợc hoàn thiện dần đáp ứng đợc với những đòi hỏi của nền kinh tế. Phòng thông tin điện toán trong Ngân hàng thực hiện chức năng làm đầu mối thu thập, xử lý, tổng hợp lu trữ, phân tích và truyền đa thông tin về hoạt động kinh doanh tiền tệ, tín dụng và thanh toán của Chi nhánh bằng hệ thống máy tính và các thiết bị truyền tin.
Triển khai thực hiện tốt các chơng trình quản lý kế toán-tín dụng MISAC, tiết kiệm điện tử SAMIT. Chuyển đổi một số chơng trình sang môi trờng Visual Basic, Visual Foxpro, triển khai chơng trình BACKUP số liệu trên máy chủ. Nghiên cứu thu thập thông tin từ các phơng tiện thông tin đại chúng phục vụ cho hoạt động ngân hàng nh từ báo chí, số liệu thống kê và những định hớng chính sách từ Ngân
hàng Công thơng Việt Nam. Bên cạnh đó, cải tạo nâng cấp hệ thống mạng cục bộ (BUS) chủ Chi nhánh thành mạng máy có cấu trúc, tốc độ cao, cơ bản đã khắc phục đợc hiện tợng máy bị treo, đóng góp một phần quan trọng trong cạnh tranh có hiệu quả của Ngân hàng.
Tuy vậy, chính sách thông tin tại Ngân hàng mới chỉ chú trọng vào việc ứng dụng máy móc công nghệ về phần cứng là chủ yếu. Thông tin trong Ngân hàng nhằm quản lý và theo dõi khách hàng vẫn cha đợc áp dụng.
Qua đó có thể thấy đợc những hạn chế trong kinh doanh của Ngân hàng có sự đóng góp của việc không sử dụng tốt nhất hệ thống thông tin tại Chi nhánh, nó thể hiện qua cơ cấu nợ quá hạn tại Ngân hàng mà chủ yếu xuất phát từ dự án vay vốn Đài Loan mà Ngân hàng tham gia.
Thông tin mà Ngân hàng có đợc thờng là do:
Thu thập thông tin trực tiếp doanh nghiệp xin vay. Thu thập thông tin từ nguồn khác.
Thu thập thông tin từ các nguồn bên ngoài rất tốn kém và mất nhiều thời gian, song do sự chính xác và tính khách quan nên nó rất có ý nghĩa. Do vậy để tiết kiệm đợc thời gian và tiền của đồng thời vẫn đảm bảo chất lợng thông tin, Ngân hàng nên xây dựng một hệ thống thông tin thờng xuyên của bản thân Chi nhánh: + Thiết lập hệ thống thông tin phản hồi: Ngân hàng cần thờng xuyên thu thập thông tin về những mối quan hệ kinh doanh, thị trờng mà doanh nghiệp quan tâm trong một giới hạn nhất định và nhận thông tin thờng xuyên từ doanh nghiệp. Tuy nhiên, những thông tin này thờng không đầy đủ hoặc thiếu chính xác do hầu hết khách hàng không muốn công khai hoá tình hình tài chính của mình. Vì vậy, để có đợc thông tin chính xác từ phía khách hàng, Ngân hàng nên đảm bảo các điều kiện sau:
+ Thực sự có uy tín trong việc thu thập thông tin, thông tin phải chính xác, có tính cập nhật.
+ Đảm bảo tính bí mật của các thông tin thu thập đợc.
+ Giữa các phòng ban cần có thông tin đa chiều, đặc biệt giữa phòng nguồn vốn, phòng kế toán và phòng kinh doanh. Khi một khách hàng vay vốn tại Chi nhánh thì tài khoản và tất cả các khoản thanh toán qua Ngân hàng đều phải đợc theo dõi th- ờng xuyên bởi phòng kế toán, song cán bộ tín dụng trực tiếp giao dịch với khách hàng cũng cần nắm đợc thông tin này.
+ Thiết lập thông tin với các Ngân hàng khác trên địa bàn. Thực hiện tốt công tác này sẽ tránh đợc những khoản vay đảo nợ, rủi ro do thế chấp cùng một tài sản tại nhiều Ngân hàng.
+ Thu thập thông tin từ quan hệ khách hàng lâu dài.
Nếu đơn vị đã có mối quan hệ thanh toán, tín dụng với Ngân hàng trong một thời gian dài thì nhìn vào hoạt động quá khứ của khách hàng có thể biết đợc những thông tin hữu ích đối với khoản tiền sắp cho vay. Những thông tin đó cho phép đánh giá một cách nhanh chóng và tơng đối chính xác về khả năng sử dụng vốn vay, thái độ của ngời vay. Việc này sẽ giảm đợc chi phí và thời gian thu thập thông tin giúp Ngân hàng xử lý vấn đề đợc dễ dàng hơn, từ đó các kết luận cho vay hoặc từ chối chính xác hơn.
Ngân hàng cần tiếp tục mở rộng đầu t vốn tín dụng đúng hớng, phù hợp với quy mô nguồn vốn huy động và khả năng quản lý của chi nhánh, chú trọng tìm kiếm các dự án đầu t có tính khả thi, mở rộng quy mô tín dụng, trong đó các dự án