c. Thời kỳ CTĐT
3.2.1. Mở rộng phạm vi thanh toán
Để thu hút ngày càng nhiều khách hàng, tăng khối lợng thanh toán qua ngân hàng từ đó tăng thu dịch vụ cho ngân hàng, NHNo&PTNT Nam Hà Nội nên tạo điều kiện cho các phòng giao dịch và các quỹ tiết kiệm tham gia vào hệ thông CTĐT nhằm phục vụ tânj nơi cho khách hàng, tạo điều kiện cho khách hàng không mất thời gian đi lại từ các quỹ tiết kiệm và phòng giao dịch về các chi nhánh đảm bảo an toàn tài sản đồng thời phục vụ nhanh chóng khi khách hàng có nhu cầu thanh toán, chuyển tiền. Trớc mắt với các phòng giao dịch và các quĩ tiết kiệm khi cha trực tiếp lập chứng từ chuyển đi thì phòng giao dịch và các quỹ tiết kiệm có thể chuyển hoá chứng từ chuyển đi tính ký hiệu mật, mã hoá truyền về chi nhánh, chi nhánh giải mã và chuyển hoá thành chứng từ điện tử để chuyển đi. Nh vậy thanh toán điện tử vẫn chỉ thực hiện ở các chi nhánh trực thuộc còn phòng giao dịch và các quỹ tiết kiệm chỉ là nơi nhận và chuyển chứng từ về chi nhánh. Về lâu dài ngân hàng cần chuẩn bị các điều kiện về trang bị, cơ sở vật chất kỹ thuật để kết nối giữa trung tâm thanh toán của chi nhánh với các phòng giao dịch và quỹ tiết kiệm để phòng giao dịch và quỹ tiết kiệm có thể tham gia trực tiếp vào hệ thống CTĐT
3.2.2. Tăng cờng đầu t vào trang thiết bị cơ sở vật chất kỹ thuật công nghệ
Hệ thống CTĐT đợc thiết kế và xây dựng theo tiêu chuẩn quốc tế dựa trên nền tảng công nghệ thông tin tiên tiến hiện đại. Để hệ thống vận hành và phát huy tối đa công suất thì cần phải có cơ sở vật chất kỹ thuật cùng với các trang thiết bị hiện đại tơng xứng với tầm cỡ của nó. Tuy trong thời gian qua, NHNo&PTNT Nam Hà Nội đã đỏi mới các thiết bị vi tính cải tạo và nâng cấp hệ thống mạng để triển khai công tác giao dịch một cửa, tuy nhiên hệ thống này rất hiện đại vì thế ngân hàng phải có các biện pháp nhằm nâng cao tốc độ xử lý của các máy tính từ đó giảm thời gian thực hiện các món thanh toán, phục vụ nhanh nhất tốt nhất nhu cầu thanh toán của khách hàng. Việc đổi mới trang thiết bị là rất cần thiết nhng bên cạnh đó NHNo&PTNT Nam HN cần tăng cờng đầu t vào cơ sở vật chất kỹ thuật nhằm đảm bảo khả năng hoạt động kinh doanh đồng thời nâng cao uy tín, hình ảnh và khả năng cạnh tranh của ngân hàng với các tổ chức tín dụng khác
Cùng với sự phát triển của công nghệ thông tinhiện nay việc hiện đại háo công nghệ ngân hàng vừa là một xu thế tất yếu khách quan vừa là một đòi hỏi bức xúc của các ngân hàng. Đi đôi với việc công nghệ thông tin phát triển hàng loạt các dịch vụ ngân hàng hiẹn đại cũng ra đời đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của xã
hội. Do vậy việc đầu t vốn của ngân hàng vào đổi mới trang thiết bị không chỉ đáp ứng nhu cầu hiện tại mà còn đáp ứng nhu cầu phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại trong tơng lai hội nhập với khu vực và quốc tế.
Điều kiện cần thiết và có tính chất quyết định trong việc ứng dụng công nghệ thanh toán hiện đại, đổi mới và trang bị đầy đủ các phơng tiện kỹ thuật hiện đại là vốn. Thực tế hiện nay các NHTM quốc doanh nói chung và NHNo&PTNT Nam HN nói riêng đang gặp rất nhiều khó khăn về vốn trong việc đầu t mua sắm trang thiết bi, máy móc, kỹ thuật hiện đại cuãng nh xây dựng cơ sở vật chất phục vụ cho hoạt động kinh doanh, bởi chi phí cho những công việc này là rất lớn.Tuy NH đã trang bị đợc hệ thống thanh toán thẻ ATM nhng hiện tại trong quá trình vận hành hệ thống này vẫn còn gặp rất nhiều trục trặc về đờng truyền. Vì thế, để hệ thống ngày càng hoàn hảo hơn thì ngân hàng nên tiếp cận với các nguồn tài trợ, vốn đầu t của các tổ chức tín dụng khác cũng nh tân dụng những nguồn đầu t của các tổ chức nớc ngoài.
3.2.3. Lựa chọn thị trờng mục tiêu từ đó đa ra những chính sách phù hợp
Dịch vụ thanh toán nói chung cũng nh hoạt động CTĐT nói riêng là một sản phẩm của nền kinh tế thị trờng, biểu hiện của một nền công nghiệp hiện đại. Việt Nam là một nớc đang phát triển với hơn 70% dân số sống ở nông thôn và gần 80% lao động trong nông nghiệp. Thu nhập của nhóm dân c này đa phần là thấp không ổn định, đa phần là dân trí thấp họ còn cha hiểu và hình dung ra việc áp dụnh các kĩ thuật hiện đại vào trong hệ thống ngân hàng có chăng họ chỉ biết ngân hàng là nơi có thể cho họ vay vốn khi cần thiết còn những tiện ích khác họ hoàn toàn không biết hoặc chỉ biết sơ qua.
Thực hiện thanh toán, chuyển tiền qua hệ thống ngân hàng chủ yếu là những doanh nghiệp, những cá nhân có thu nhập cao, những cơ sở liên doanh đầu t nớc ngoài và họ thờng xuyên có những chi phí lớn phát sinh. Chính vì thế ngân hàng cần xác định rõ đâu là đối tợng chủ yếu của mình để từ đó đa ra các chính sách để tập trung khai thác có hiệu quả.
3.2.4. Cải tiến quy trình nghiệp vụ
Các thủ tục, quy trình nghiệp vụ trong việc thực hiện thanh toán nói chung và CTĐT nói riêng vẫn còn rờm rà và gây ra nhiều điều không thuận lợi cho khách hàng. Chẳng hạn khi khách hàng có nhu cầu nộp tiền vào để chuyển đi, ngân hàng yêu cầu khách hàng phải viết vào giấy nộp tiền đợc in sẵn theo đúng mẫu quy định thống nhất, điều này khiến cho nhiều khách hàng tỏ ra lúng túng vì không biết viết
nh thế nào hoặc viết sai phải sửa đi sửa lại gây mất thời gian cho cả khách hàng và ngân hàng.Theo em, NHNo&PTNT Nam Hà Nội nên đề nghị với cấp trên xem xét sửa đổi lại một số thủ tục không cần thiết để kế toán viên nhập vào máy và in phiếu thu, khách hàng chỉ phải kiểm tra và kí tên vào phiếu thu. Trên cơ sở đó thanh toán viên có thể lập lệnh chuyển tiền và chuyển tiền đi ngay lập tức. Làm nh vậy sẽ tạo ra một tâm lý thoải mái tin tởng cho khách hàng, đồng thời giúp ngân hàng tăng khả năng cạnh tranh với dịch vụ chuyển tiền của bu điện
Hiện nay khi thực hiện chuyển tiền cho khách hàng, ngân hàng cha có thông báo cho ngời thụ hởng để họ biết và chủ động đến ngân hàng để nhận tiền nh bu điện đã làm, dẫn đến họ phải thờng xuyên hỏi ngân hàng về các món chuyển tiền, có những món chuyển tiền mà khách hàng phải đến hỏi nhiều lần trong ngày buộc các nhân viên giao dịch phải tìm kiếm chứng từ. Chính vì vậy mà NHNo Nam HN nên mở thêm dịch vụ thông báo cho ngời thụ hởng biết khi tiền của họ đã đợc chuyển đến.
3.2.5. Đào tạo nguồn nhân lực có kỹ năng, trình độ chuyên môn cao và tác phong phục vụ chuyên nghiệp
Dịch vụ thanh toán điện tử là sản phẩm của nền công nghệ hiện đại nên một trong những yêu cầu quan trọng để triển khai, ứng dụng thành công cần phải có đội ngũ nhân viên giỏi, có trình độ chuyên môn tốt. Điều này đòi hỏi NHNo Nam HN phải có chiến lợc phát triển con ngời để đáp ứng đợc những đòi hỏi mới về kinh doanh và cung ứng cho xã hội những sản phẩm dịch vụ hiện đại.Cụ thể là:
+ Đầu t thích đáng cho công tác đào tạo, xây dựng kế hoạch đào tạo cán bộ ngay từ khi mới đợc tuyển dụng, chú trọng cả về chuyên môn, tác phong giao dịch và t duy khách hàng. Ngân hàng hiện nay hoạt động khá đa dạng và cung cấp nhiều chủng loại sản phẩm, sử dụng nhiều phần mềm khác nhau. Do vậy ccần trang bị cho nhân viên những kiến thức cơ bản về nghiệp vụ, các sản phẩm chính và những định hớng lớn của ngân hàng. Từ đó giúp cho nhân viên có đợc cái nhìn bao quát và một động cơ rõ ràng trong công việc. Hơn nữa, trong việc hiện đại hoá ngân hàng thì hệ thống thanh toán luôn luôn đợc coi trọng và u tiên hàng đầu. Chính vì thế để vận dụng tốt hệ thống CTĐT, tham gia vào hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng và triển khai mô hình bán lẻ thì đào tạo đội ngũ cán bộ làm công tác kế toán thanh toán phải đợc u tiên hàng đầu. Yêu cầu của đội ngũ nhân viên ngân hàng nói chung và đội ngũ nhân viên làm công tác kế toán thanh toán nói riêng trong giai đoạn mới là không những phải giỏi về nghiệp vụ, tin học mà còn phải có phẩm chất đạo đức tốt, giao tiếp tốt, hiểu biết và mắm vững các quy
định của pháp luật. Chính vì vậy NHNo&PTNT Nam Hà Nội cần xây dựng một chiến lợc đào tạo toàn diện đội ngũ công nhân viên ngân hàng, đặc biệt là những cán bộ làm công tác kế toán và thanh toán.
+ Đào tạo một số cán bộ chủ chốt am hiểu công nghệ thông tin và nghiệp vụ ngân hàng để làm hạt nhân nòng cốt trong các chơng trình phát triển các sản phẩm và công nghệ mới.
+ Có kế hoạch đào tạo và đào tạo lại nhằm cập nhật các yêu cầu và nghiệp vụ mới, đào tạo tại chỗ kết hợp với việc cử đi đào tạo, đào tạo chuyên môn và đào tạo nhân tài. Những nhân viên củ chốt trong việc phát triển sản phẩm mới, đặc biệt là nhóm sản phẩm ngân hàng hiện đại cần đợc đào tạo bài bản và đợc cử đào tạo bài bản và đợc cử đi học tập, học hỏi kinh nghiệm ở các nớc tiên tiến.
+ Gắn kết quả đào tạo với việc bố trí sử dụng cán bộ theo đúng ngời, đúng việc. Tích cức luân chuyển cán bộ để sắp áêp công việc phù hợp nhất với năng lực chuyên môn của từng ngời và tạo động lực phấn đấu cho các nhân viên; khuyến khích ngời lao động làm việc năng động sáng tạo thông qua các cơ chế lơng, thởng
+ Có kế hoạch thờng xuyên phổ cập, cập nhật các xu hớng phát triển và ứng dụng công nghệ thông tin trong các hoạt động tài chính ngân hàng, đặc biệt là cho các cấp quản lý và điều hành.
+ Để triển khai tốt các dịch vụ thanh toán điện tử cần tạo điều kiện cho nhân viên của ngân hàng có thể tiếp cận và làm quen với internet để nâng cao kỹ năng sử dụng mạng.
Bên cạnh việc đào tạo về chuyên môn nghiệp vụ, ngân hàng cũng cần quan tâm bỗi dỡng các kiến thức về pháp luật, tâm lý, marketing…nhằm nâng cao tinh thần trách nhiệm với công việc, luôn có thái độ cởi mở với khách hàng, phục vụ tận tình chu đáo, hớng dẫn các khách hàng thực hiện các thao tác cần thiết khi có nhu cầu thanh toán
3.2.6. Tăng cờng công tác tuyên truyền quảng cáo nâng cao uy tín và hình ảnh của ngân hàng
Hiện nay trên địa bàn Hà Nội có rất nhiều các Ngân hàng cũng nh tổ chức tín dụng khác tham gia vào công tác cung cấp sản phẩm và dịch vụ nh NHNo&PTNT Nam HN. Vì vậy đẻ thu hút đợc khách hàng sử dụng nhyững sản phẩm dịch vụ của mình thì ngân hàng cần phải có chính sách quan tâm đặc biệt tới khách hàng và phải lập một phòng chăm sóc khách hàng thật hoàn hảo
Nhận thức đợc khách hàng là nhân tố quan trọng quyết định đến sực thành bại của ngân hàng, trong những năm qua NHNo&PTNT Nam HN luôn coi trọng
công tác chăm sóc khách hàng, luôn tạo mọi điều kiện cho khách hàng khi tham gia giao dịch với ngân hàng. Trong quá trình hoạt động ngân hàng không ngừng tăng cờng giáo dục đội ngũ cán bộ công nhân viên luôn luôn giữ gìn phẩm chất,thể hiện phong cách văn minh trong giao tiếp, tạo điều kiện thuận lợi và lòng tin từ phía khách hàng.
Để tiếp tục giữ vững và phát huy những thành quả đạt đợc trong kinh doanh, nâng cao khả năng cạnh tranh với các ngân hàng và các tổ chức khác, từ đó thu hút đợc nhiều khách hàng đến với ngân hàng, NHNo&PTNT Nam Hà Nội cần có những chính sách quan tâm nhiều hơn nữa tới tiện ích của các khách hàng, ngày càng nâng cao uy tín và hình ảnh của ngân hàng trong lòng khách hàng. Ngân hàng cũng đã chăm lo đến mảng khách hàng đến giao dịch với ngân hàng, chính vì thế mà nhân viên ngân hàng đã có thái độ tận tình chu đáo với khách hàng. Bên cạnh đó ngân hàng cũng bố trí đầy đủ bònh nớc, ghế ngồi và quạt mát phục vụ khách hàng khi họ đến giao dịch
Bên cạnh những biện pháp chăm lo tới lợi ích khách hàng, lãnh đạo ngân hàng cũng cần dành nhiều sự quan tâm tới đội ngũ nhân viên ngân hàng bởi họ là những ngời trực tiếp tiếp xúc và giao dịch với các khách hàng, công việc của họ có ảnh h- ởng trực tiếp đến chất lợng dịch vụ thanh toán mà ngân hàng cung cấp. Chính vì vậy mà ngân hàng cần có những biện pháp khuyến khíchđộng viên khen thởng kịp thời đối với những cán bộh nhân viên làm tốt công tác của mình, đồng thời xử lý nghiêm minh các trờng hợp vi phạm quy định, quy chế của ngân hàng tạo ra sự đoàn kết và sự hợp tác chặt chẽ cá nhân, các phòng ban với nhau trong công việc, giúp đỡ và hỗ trợ nhau hoàn thành tốt các nhiệm vụ đợc giao. Đồng thời ngân hàng cần phải tạo ra các cuộc giải trí để cho nhân viên ngân hàng có đợc môi tr- ờng làm việc thoải mái
Để quảng bá hình ảnh của ngân hàng, lãnh đạo ngân hàng có thể cho đăng tải các dịch vụ mà ngân hàng có thể cung cấp cho khách hàng trên các báo chuyên ngành hoặc một hình thức quảng cáo mới mà hiện nay rất nhiều các doanh nghiệp sử dụng đó là thực hiện tài trợ cho một chơng trình nào đó
3.2.7. Phát triển dịch vụ mới
Nhằm tăng cờng khả năng cạnh tranh với các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán khác, đáp ứng nhu cầu thanh toán tốt hơn của ngời dân Hà Nội, NHNo&PTNT cần thờng xuyên tìm hiểu nhu cầu của khách hàng từ đó đa ra các sản phẩm mới ngày càng hiện đại. Ngân hàng nông ngiệp Nam HN cần phải mở rộng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của dân chúng trong việc sử dụng
thẻ thanh toán. Ngân hàng cần phải thực hiện đa dạng các loại thẻ.Trớc hết phát triển mạnh khách hàng ATM; thông qua thẻ ATM khách hàng có thể kiểm tra số d tài khoản của mình hoặc gửi một nơi rút tiền nhiều nơi, phục vụ chi tiêu cá nhân vừa thuận tiện, hiện đại, an toàn và hội nhập
Bên cạnh đó, ngân hàng phát triển dịch vụ cho thêu két sắt. Dịch vụ này ở VN cha phát triển, trên địa bàn Hà Nội cha có tổ chức nào đảm bảo an toàn vật có giá. Đây là một trong những dịch vụ lâu đời nhất đợc các ngân hàng thơng mại trên thế giới thực hiện. Tuy nhiên ở nớc ta loại dịch vụ này còn cha phổ biến. Với dịch vụ này khách hàng có thể yên tâm gửi ngân hàng những đồ vật quý giá nh di chúc, vàng bạc, GTCG… mà không phải để ở nhà coi giữ và lo sợ
3.2.8. Cần có một đờng truyền thêu bao riêng
Để đảm bảo về tốc độ cũng nh an toàn trong thanh toán, tách việc ách tắc đ- ờng truyền, mất tín hiệu liên lạc và mất các file dữ liệu khi thực hiện truyền nhận thông tin thì NHNo Nam HN cần thêu bao một đờng truyền riêng với tổng công ty bu chính viễn thông. Vì hiện nay NHNo&PTNT VN còn sử dụng đờng truyền modem điện thoại của tổng công ty bu chính viễn thông, đờng truyền này không phải là đờng truyền đợc sử dụng riêng cho việc truyền nhận thông tin của ngân