2. Khuyến nghị
2.2.Đối với khách sạn Melia Hà Nội
Bên canh cac giai phap a ̣ ́ ̉ ́ đ đượ đ̃ c ê ra, em xin ̀ đưa ra môt vai khuyên nghị ̀ ́ ̣ ôi v i khach san Melia Ha Nôi noi chung va bô phân tiêc noi riêng nh m nânǵ ́ ́ ̀ ́ ̀ ́ ̀
đ ơ ̣ ̣ ̣ ̣ ̣ ă
cao chât ĺ ượng dich vu cua bô phân nay:̣ ̣ ̉ ̣ ̣ ̀
T ng că ường tri n khai công tác ể đà ạ độo t o i ng nhân viên m t cáchũ ộ có hi u qu nh t ệ ả ấ để đ áp ng yêu c u th trứ ầ ị ường v à để phù h p v i m c tiêuợ ớ ụ c a khách s n l có m t ủ ạ à ộ đội ng lao ũ động chuyên nghi p.ệ
C n thi t l p các m c tiêu ng n h n v d i h n m t cách c th saoầ ế ậ ụ ắ ạ à à ạ ộ ụ ể cho phù h p v i kh n ng cung c p c a khách s n c ng nh xu th phát tri nợ ớ ả ă ấ ủ ạ ũ ư ế ể chung c a th trủ ị ường.
Khách s n nói chung v b ph n ti c nói riêng nên có nh ng chínhạ à ộ ậ ệ ữ sách ãi ng , khen thđ ộ ưởng h p lý h n n a ợ ơ ữ để ạ độ t o ng l c cho nhân viên l mự à vi c m t cách có hi u qu nh t.ệ ộ ệ ả ấ
[1] Tr n N Ng c Anh, ầ ữ ọ T i li u môn Giám sát khách s nà ệ ạ , Khoa Du l ch, Vi nị ệ i h c M H N i, 2/2008, 140 trang.
Đạ ọ ở à ộ
[2] Tr n N Ng c Anh, ầ ữ ọ T i li u môn Marketing chi n là ệ ế ược trong kinh doanh du l ch v khách s nị à ạ , Khoa Du l ch, Vi n ị ệ Đạ ọi h c M H N i, 2/2008, 162ở à ộ trang.
[3] Lã V n B t, ă ạ T i li u môn Qu n tr ch t là ệ ả ị ấ ượng to n di nà ệ , Khoa Du l ch,ị Vi n ệ Đạ ọi h c M H N i, 2006, 47 trang. ở à ộ
[4] Lê Qu nh Chi, ỳ T i li u môn T ng quan du l chà ệ ổ ị , Khoa Du l ch, Vi n ị ệ Đạ ọi h c M H N i, 1/2007, 148 trang.ở à ộ
[5] Lê Qu nh Chi, ỳ T i li u môn Qu n tr ch t là ệ ả ị ấ ượng d ch v v an to nị ụ à à , Khoa Du l ch, Vi n ị ệ Đạ ọi h c M H N i, 9/2007, 68 trang.ở à ộ
[6] Giáo trình Qu n tr kinh doanh khách s nả ị ạ , Nh xu t b n à ấ ả Đạ ọi h c Kinh tế Qu c dân, 2008, 403 trang.ố
[7] Giáo trình Nghi p v nh h ng v Qu n tr kinh doanh nh h ngệ ụ à à à ả ị à à , Trường Cao đẳng Du l ch H N i, 2003, 236 trang.ị à ộ
[8] Qu n lý ch t lả ấ ượng để nâng cao v th c nh tranhị ế ạ , Nh xu t b n th ngà ấ ả ố kê, 2002, 353 trang.
[9] Gi i thích thu t ng Du l ch v khách s nả ậ ữ ị à ạ , Khoa Du l ch v khách s n, ị à ạ Đại h c Kinh t Qu c dân, 11/2001, 82 trang.ọ ế ố
[10] Tr n Thái Qu nh, ầ ỳ M t s bi n pháp nâng cao ch t lộ ố ệ ấ ượng d ch v t i bị ụ ạ ộ
ph n kinh doanh n u ng c a khách s n Melia H N iậ ă ố ủ ạ à ộ , Khóa lu n t t nghi pậ ố ệ i h c, Khoa du l ch, Vi n i h c M H N i, 2009, 73 trang.
Đạ ọ ị ệ Đạ ọ ở à ộ
[11] Nh n bi t s n ph m c a b n ậ ế ả ẩ ủ ạ – động đấ àt v phòng cháy ch a cháyữ , T ià li u c a khách s n Melia H N i, xu t b n l n th 5/2008, 20 trang.ệ ủ ạ à ộ ấ ả ầ ứ
[12] S tay nhân viên Khách s n Melia H N iổ ạ à ộ , T i li u c a khách s n Meliaà ệ ủ ạ H N i, xu t b n l n th 5/2008, 20 trang.à ộ ấ ả ầ ứ
[13] Vu An Dân, ̃ Food and Beverage service management, Faculty of Tourism, Hanoi Open University, 11/2007, 144 trang.
University, 8/2004, 132 trang.
[15] V An Dân, ũ Meeting and Convention management, Faculty of Tourism, Hanoi Open University, 11/2007, 69 trang.
[16] Các t i li u khác thu th p à ệ ậ đượ ởc khách s n Melia H N iạ à ộ [17] https://www.meliahanoi.com [18] http://www.solmelia.com [19] http://www.dulichag.com/Khach_san_Melia_Ha_Noi.asp [20] http://hanhtrinhviet.com.vn/khachsanvietnam/?IDN=424 [21] http:// www.chudu24.com/tin-du-lich [22] http://www.tourdulich.com/webplus/viewer [23] http://www.tin247.com/ [24] http://www.dulichthienthai.com/khach-san-melia-ha-noi.asp
STT
1 Gran Melia Khách sạn 5 sao cao cấp
2 Melia Hotels Khách sạn ở thành phố và khu nghỉ, 4 sao cao cấp và 5 sao
3 Melia Boutique Khách sạn nhỏ nằm trong các tòa nhà đặc biệt (lâu đài, cung điện…)
4 Sol Melia Khu nghỉ mát 3 sao cao cấp và 4 sao 5 Sol Melia
Vacation Club (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Câu lạc bộ dành cho các hội viên, nghỉ ở các villa sang trọng
6 Sol Flinstones Khách sạn có các dịch vụ đặc biệt dành cho trẻ em 7 Tryp Hotels Ở thành phố 3 sao cao cấp và 4 sao
8 Hard Rock Hotels Ở thành phố 4 sao cao cấp
9 Paradisus Resorts Khu nghỉ mát 5 sao, đầy đủ tiện nghi và dịch vụ
PHỤ LỤC 2: PHIẾU XIN Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
Thưa quý khách thân mến!
Chúng tôi rất vui mừng quý khách đến với khách sạn, hi vọng quý khách sẽ cảm thấy hài lòng với cung cách phục vụ và trang thiết bị của khách sạn. Nhằm nâng cao hơn nữa hiệu quả kinh doanh và đáp ứng ngày một tốt hơn yêu cầu của quý khách, quý khách có thể đóng góp ý kiến với chúng tôi bằng cách điền vào mẫu phiếu điều tra.
STT Chỉ tiêu chất lượng Rất tốt Tốt Khá Tồi Rất tồi
1 Tiện nghi phục vụ 2 Sự sạch sẽ
3 Kỹ năng phục vụ 4 Phong cách phục vụ
Cảm nghĩ của quý khách về chất lượng phục vụ lưu trú ra sao?
Theo quý khách khách sạn nên cải tiến chất lượng phục vụ lưu trú như thế nào?
Nếu có thể, quý khách làm ơn cho chúng tôi biết: Họ tên:
Nghề nghiệp: Quốc tịch:
Thời gian lưu trú tại khách sạn từ……đến……
Khách sạn xin chân thành cám ơn!
Hà nội, ngày……tháng……năm……
PHỤ LỤC 3: PHIẾU XIN Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
Melia Hanoi Hotel
We hope you will be satisfied with our service and our hotel’s equipments. To increase business effect and to meet your demand better we would like to collect idea from you.You can contribute your idea by filling in the below note:
No Tagels, quality Very
good
Good Fair Bad Very
bad
1 Service comfort 2 Clean liness 3 Service skill 4 Service style
How do you feel about our service quality? Please suggest your idea to upgrade our service. Please let us know your information:
Full name: Job:
Nationality:
From………to………
On behalf of Melia Hanoi Hotel. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Hanoi, date……month……year……
PHỤ LỤC 4: PHIẾU THAM KHẢO Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
PHIẾU THAM KHẢO Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
Phiếu điều tra này nhằm thu thập ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ tiệc tại khách sạn Melia Hà Nội với mong muốn phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn. Các ý kiến đóng góp nghiêm túc của bạn sẽ là nguồn thông tin quý báu quyết định tính hiệu quả của việc cải tiến chất lượng sản phẩm phục vụ tiệc của khách sạn sau này.
PHẦN 1: THÔNG TIN VỀ BẢN THÂN BẠN 1. Name: ……….. 2. Giới tính: Nam Nữ 3. Độ tuổi: ……… 4. Quốc tịch: ……….. 5. Trình độ học vấn:
Chưa tốt nghiệp trung học Tốt nghiệp Đại học Tốt nghiệp trung học Sau Đại học
6. Nghề nghiệp:
Sinh viên Viên chức Nhà nước Kinh doanh
Ở nhà Đã nghỉ hưu Nghề khác ………
PHẦN 2: KHÁCH SẠN MELIA HÀ NỘI
Câu 1: Đây là lần thứ bao nhiêu bạn dự tiệc tại khách sạn Melia Hà Nội?
Lần đầu tiên Lần thứ hai Lần thứ ba Nhiều hơn ba lần
Câu 2: Hình thức bạn tham gia bữa tiệc tại khách sạn Melia Hà Nội là gì? Được mời Tự tổ chức
Câu 3: Bạn thường tham dự bữa tiệc nào tại khách sạn Melia Hà Nội?
Tiệc cưới Tiệc hội nghị Tiệc trà, cà phê
Câu 4: Bạn thích nhất loại hình tiệc nào có tại khách sạn?
Tiệc Á Tiệc Buffet Tiệc Âu Tiệc trà, cà phê Tiệc Buffet sitting Tiệc Cocktail
Câu 5: Bạn đánh giá về chất lượng phục vụ tiệc tại khách sạn Melia Hà Nội như thế nào?
Tuyệt vời Tốt Khá Trung bình Yếu Phòng tiệc
Món ăn
Cách bài trí món ăn
………
Câu 6: Bạn đánh giá như thế nào về nhân viên phục vụ tiệc tại khách sạn Melia Hà Nội?
Tuyệt vời Tốt Khá Trung bình Yếu Nghiệp vụ Thái độ phục vụ Tính chuyên nghiệp Ngoại ngữ Ý kiến đánh giá: ……….. ……… ………
Câu 7: Theo bạn, giá tiệc tại khách sạn Melia Hà Nội có phù hợp với chất lượng phục vụ không?
Rất phù hợp Tương đối phù hợp Không phù hợp
Ý kiến đánh giá: ………..
……… ………
Câu 8: Bạn thấy tiệc ở khách sạn Melia Hà Nội có điểm gì nổi trội so với những nơi khác không? (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Món ăn ngon Phòng tiệc đẹp Đồ uống ngon Giá cả phù hợp Nhân viên phục vụ tốt Không có gì
Ý kiến: ………
………. ……….
Câu 9: Bạn thấy thời gian phục vụ tiệc đã kịp tiến độ hay chưa?
Chậm Kịp thời Nhanh
Câu 10: Bạn có cảm thấy hài lòng với cách phục vụ tiệc tại khách sạn Melia Hà Nội?
Rất hài lòng Hài lòng Bình thường Không hài lòng Rất không hài lòng
Lý do: ……….………..
………...
……… ………..
Câu 11: Bạn đã dự tiệc tại khách sạn 5 sao nào khác ở Hà Nội chưa?
Hanoi Horison Hilton Hanoi Opera Sofitel Metropole Sofitel Plaza
Sheraton Hanoi Daewoo Intercontinental Hanoi Westlake Nikko
các khách sạn 5 sao khác mà bạn từng biết?
Tốt hơn Ngang bằng Không tốt bằng Yếu hơn Yếu hơn nhiều Không biết
Ý kiến đánh giá: ………...
……….. …………..………
Câu 13: Bạn có ý kiến đóng góp nào để có thể nâng cao chất lượng phục vụ tiệc tại khách sạn Melia Hà Nội lên không?
Có Không
Ý kiến: ………
……… ………
Câu 14: Nếu có điều kiện tổ chức một bữa tiệc tại khách sạn 5 sao, bạn có chọn Melia Hà Nội không?
Có Không
Lý do: ………
……… ………
Khách sạn Melia Hà Nội chân thành cảm ơn sự hợp tác của bạn!!!
PHỤ LỤC 5: PHIẾU THAM KHẢO Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
QUESTIONNAIRE
This questionnaire is designed to collect guest’s ideas about catering of Melia Hanoi hotel to serve guest better and better.
You can tick more than one box. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
SECTION 1: PERSONAL INFORMATION (Confidential)
1. Name: ………
2. Nationality: ………...
3. Sex: Male Female 4. Estimated age: ………..
5. Education level: Have not graduated from high school Graduated from university Graduated from high school After university 6. Career: Student State employee Business Homemaker Retirement Other…………..
SECTION 2: MELIA HANOI HOTEL 1. How many times do you attend any banquet at Melia Hanoi hotel? The first time The second time The third time More than three times 2. What is your form for attending a banquet at Melia Hanoi hotel? Invited Self-organization
3. What kind of banquets you often attend at Melia Hanoi? Wedding Conference Tea, coffee 4. What type of banquet do you like most at the hotel? Eastern Buffet Tea, coffee
Western Buffet sitting Cocktail 5. What is your comment about the quality of banquet serving at Melia Hanoi hotel? Excellent Good Nearly good Average Bad Banquet room Food Food decoration Ultensil Comment: ……… ……….. ………..
Skill Attitude Professional Foreign language Comment: ………. ……….. ………..…
7. According to you, the price of banquet at Melia Hanoi is appropriate with service quality or not? Very appopriate Fairy appropriate Not appropriate Comment: ………
………..
………..
8. Would you see banquet at Melia Hanoi have better points compared to other hotels? Good food Nice banquet room Good beverage Appropriate price Good server Nothing Comment: ……….
………..
………..
9. How do you think about serving time? Slowly In time Quickly 10. How is your satisfaction with banquet serving at Melia Hanoi hotel? Very satisfactory Satisfactory Average
Not satisfactory Very not satisfactory Reason: ……….
………..
………..
11. Have you ever been attended a banquet at other 5 star hotels in Hanoi?
Hanoi Horison Hilton Hanoi Opera Sofitel Metropole Sofitel Plaza Sheraton Daewoo
that you know?
Better Equal Nearly equal Less Much less Do not know
13. Can you give some ideas to upgrade the quality of banquet serving at Melia Hanoi hotel?
Yes No
If yes, your ideas: ……….
………... ………..
14. If you have a chance to self-organize a banquet at a 5 star hotel, would you choose Melia Hanoi?
Yes No
If yes, your reasons: ………. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
……….. ………..
Melia Hanoi Hotel thank you very much for your time and courtesy in participating in this survey!!!
PHẦN MỞ ĐẦU ... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài khóa luận...1
2. Mục đích, giới hạn và nhiệm vụ của đề tài...2
3. Đối tượng và phương pháp nghiên cứu...3
4. Đóng góp của khóa luận...3
5. Kết cấu khóa luận...3
PHẦN NỘI DUNG... 4
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TIỆC VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC...4
1.1. Tổ chức hoạt động phục vụ tiệc...4
1.1.1. Khái niệm và phân loại tiệc...4
1.1.1.1. Khái niệm tiệc...4
1.1.1.2. Phân loại tiệc...4
1.1.2. Khái niệm và đặc điểm về phục vụ tiệc...6
1.1.2.1. Khái niệm về phục vụ tiệc...6
1.1.2.2. Đặc điểm của phục vụ tiệc...6
1.1.3. Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận tiệc...6
1.1.4. Quy trình phục vụ tiệc...7
1.1.5. Các bộ phận khác trong khách sạn có liên quan tới bộ phận tiệc...11
1.2. Chất lượng dịch vụ tiệc...13
1.2.1. Một số khái niệm chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn...13
1.2.2. Đặc điểm chất lượng dịch vụ bộ phận tiệc trong khách sạn...14
1.2.3. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ tiệc...15
1.2.4. Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ tiệc...16
1.2.5. Các phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ tiệc...21
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1...23 Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC TẠI
2.1.1 Sơ lược quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Melia Hà Nội
...24
2.1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển...24 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
2.1.1.2 Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn Melia Hà Nội...26
2.1.1.3 Những thuận lợi và khó khăn trong quá trình sản xuất kinh doanh của khách sạn...28
2.1.2 Nguồn lực của khách sạn...29
2.1.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Melia Hà Nội...29
2.1.2.2 Nguồn nhân lực của khách sạn ...36
2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn Melia Hà Nội trong những năm gần đây...39
2.2 Thực trạng chất lượng phục vụ tiệc tại khách sạn Melia Hà Nội...40
2.2.1 Tổ chức hoạt động phục vụ tiệc tại khách sạn Melia Hà Nội...40
2.2.1.1 Cơ cấu tổ chức lao động bộ phận tiệc...40
2.2.1.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ tiệc tại khách sạn...42
2.2.1.3 Các loại tiệc được phục vụ tại khách sạn...44
2.2.1.4 Thực trạng quy trình phục vụ tiệc tại khách sạn Melia Hà Nội...46
2.2.2 Kết quả kinh doanh tiệc của khách sạn Melia Hà Nội trong những năm gần đây...47
2.3 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ bộ phận tiệc tại khách sạn Melia Hà Nội...49
2.3.1 Một số kết luận, nhận xét về chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Melia Hà Nội...49
2.3.1.1 Đánh giá thông qua quá trình tự nghiên cứu và quan sát...49
2.3.1.2 Đánh giá thông qua việc điều tra khách hàng về chất lượng dịch vụ bằng bảng hỏi...56
DỊCH VỤ BỘ PHẬN TIỆC TẠI
KHÁCH SẠN MELIA HÀ NỘI...59
3.1 Phương hướng phát triển kinh doanh của khách sạn Melia Hà Nội...59
3.1.1 Xu hướng phát triển kinh doanh tiệc hiện nay...59
3.1.2 Phương hướng và các mục tiêu phát triển kinh doanh tại khách sạn Melia Hà Nội...59
3.1.2.1 Phương hướng chung của khách sạn...59
3.1.2.2 Phương hướng phát triển kinh doanh của bộ phận tiệc tại khách sạn Melia Hà Nội...60
3.2 Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tiệc tại khách sạn Melia Hà Nội...60
3.2.1 Giải pháp về nhân sự...61
3.2.1.1 Thay đổi số lượng nhân viên...61
3.2.1.2 Nâng cao chất lượng lao động: ...62
3.2.1.3 Chế độ đãi ngộ đối với người lao động...65
3.2.2 Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất phục vụ tiệc...67 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
3.2.3 Tăng cường công tác quản lý chất lượng phục vụ tiệc...68
3.2.4 Đa dạng hóa và nâng cao chất lượng sản phẩm ...70
3.2.5 Tổ chức tốt quy trình phục vụ...73
3.2.6 Tăng cường công tác Marketing...74
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ...77
KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ...78
1. Kết luận...78
2. Khuyến nghị...79
2.1. Đối với các cơ quan quản lý về du lịch...79
2.2. Đối với khách sạn Melia Hà Nội...79
Casino Trung tâm thể chất
Phòng Deluxe Latino bar