I. Lý luận cơ bản về khách hàng và quản lý mối quan hệ khách hàng 1 Khái niệm khách hàng và vai trò của khách hàng
2. Quản lý mối quan hệ khách hàng
2.4. Chức năng quản lý mối quan hệ khách hàng
Nhờ hệ thống CRM, nhân viên giao dịch sẽ dễ dàng nhận ra nhiều đối tượng khách hàng, phối hợp với các bộ phận kỹ thuật khác trong doanh nghiệp thực hiện các hoạt động marketing, cung cấp dịch vụ phù hợp, nhằm tối đa hóa lợi nhuận và mang lại sự thỏa mãn cao nhất cho khách hàng. CRM còn giúp ban lãnh đạo doanh nghiệp xem xét, đánh giá hiệu quả công việc của các nhân viên để đưa ra được các chính sách khen thưởng hoặc kỷ luật. Nhìn chung, CRM có các chức năng sau:
- Chức năng giao dịch: CRM hoạt động cho phép doanh nghiệp giao dịch thư điện tử trong mạng lưới người sử dụng CRM, đồng thời giao dịch thư tín với bên ngoài nhờ khai báo các tài khoản POP3.
- Chức năng phân tích: CRM cho phép doanh nghiệp tìm kiếm và phân tích thông tin để quản lý và theo dõi những việc cần làm, chẳng hạn công việc diễn ra với khách hàng nào, trongg thời gian nào, thuộc dự án nào, do ai chịu trách nhiệm.
- Chức năng lập kế hoạch: CRM giúp doanh nghiệp bố trí lịch làm việc cho toàn bộ nhân viên, gồm lịch hàng ngày, lịch hàng tuần, lịch hàng tháng và lịch hàng năm. - Chức năng khai báo và quản lý: CRM cho phép khai báo và quản lý các mối quan hệ với khách hàng để nắm được đó là đối tượng nào trên cơ sở những thông tin hồ sơ đơn giản về họ. CRM sẽ giúp xác định có những khách hàng nào thường xuyên quan hệ với doanh nghiệp, doanh nghiệp có những cuộc hẹn làm việc với khách hàng nào, khách hàng là đối tác liên quan tới kế hoạch nào cần thiết…
- Chức năng quản lý việc liên lạc: CRM cho phép quản lý và theo dõi các cuộc gọi điện thoại trong doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp đặt được kế hoạch vào những thời gian nào cần gọi cho ai, gọi trong bao lâu và doanh nghiệp đã thực hiện chưa hay đã quên…
- Chức năng lưu trữ và cập nhật: CRM cho phép doanh nghiệp đọc và ghi tài liệu dù là bất cứ dạng văn bản nào, nhờ đó người sử dụng hệ thống CRM có thể chia sẻ với nhau các tài liệu dùng chung, những tài liệu cần cho mọi người tham khảo. Đặc
biệt khi nhân viên đi công tác, họ vẫn sử dụng được một cách dễ dàng kho tài liệu chung của doanh nghiệp mình, đồng thời có thể gửi vào đó những hồ sơ tài liệu mới cho đồng nghiệp bất chấp khoảng cách địa lý… Có thể nói, CRM đã loại bỏ hoàn toàn việc gửi văn bản đính kèm qua thư điện tử đến với mọi người một cách rời rạc như trước đây.
- Chức năng hỗ trợ các dự án: CRM cho phép khai báo và quản lý thông tin cần thiết về những dự án mà doanh nghiệp cần lập kế hoạch và triển khai. Cùng với những thông tin chính về dự án, bạn có thể quản lý danh sách các thành viên tham gia dự án, họ thuộc các công ty nào, tiến trình công việc diễn ra như thế nào, thời điểm các cuộc hẹn ra sao, các hợp đồng nào cần ký… Bạn cũng có thể phân chia dự án thành các dự án nhỏ hơn và lên lịch trình thực hiện chúng.
- Chức năng thảo luận: CRM tạo ra môi trương giao lưu thông tin công khai trên toàn hệ thống thông qua việc viết tin, trả lời tin,… CRM có thể giúp từng nhóm người trao đổi trực tuyến để thể hiện quan điểm, ý kiến của mình về vấn đề nào đó, bất kỳ họ đang ngồi tại cơ quan hay đang đi công tác.
- Chức năng quản lý hợp đồng: CRM cho phép quản lý danh sách các hợp đồng kèm theo, dù đó là những nguyên bản hợp đồng lưu dưới dạng PDF.
- Chức năng quản trị: CRM cho phép các nhà quản trị doanh nghiệp xác lập vai trò và vị trí của những nhân viên quan hệ khách hàng, qua đó quản lý và phát huy hết vai trò cả họ.