1.3.1. Hoạt động huy động vốn tại HDBank chi nhánh Cầu Giấy
Ngân hàng là doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh tiền tệ, do đó hoạt động cho vay và huy động vốn diễn ra liên tục. Muốn vậy ngân hàng phải có nguồn vốn đủ lớn, tin cậy. Từ đó tạo nguồn vốn là điều kiện cần, là nhiệm vụ sống còn cho hoạt động kinh doanh của mình. Đảm bảo sự phát triển ổn định và lâu dài.
Bảng 1.2: Tình hình nguồn vốn tại Ngân hàng HDBank chi nhánh Cầu Giấy
(đơn vị: tỷ đồng )
Năm Năm 2004 Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008
Tổng nguồn vốn 2.224 2.669 3.602 4.985 2.525
So với năm trước +11% (tăng 220) +12% (tăng 445) +35% ( tăng 933 ) +38,4% ( tăng 1.383) -49% (giảm 2460)
Cơ cấu nguồn vốn theo kì hạn
Không kì hạn 1.423 1.655 2.269 3.053 1.086
Ngắn hạn 256 400 468 698 215
Trung và dài hạn 545 614 864 1.252 1.224
(Nguồn: Báo cáo tài chính HDBank – CN Cầu Giấy)
Nhìn vào bảng trên ta thấy: Tổng nguồn vốn HDBank chi nhánh Cầu Giấy huy động được tăng liên tục từ năm 2004 đến 2007. Cụ thể năm 2004, nguồn vốn đạt 2.224 tỷ đồng, đến năm 2005 tổng nguồn vốn là 2.669 tăng 445 tỷ đồng (+12%). Nhìn chung trong năm này, nhiều khách hàng đã biết và đến với HDBank chi nhánh Cầu Giấy hơn, các cán bộ tín dụng đã khai thác và mở rộng tối đa các mối quan hệ tín dụng, thanh toán… để thu hút nguồn vốn.
Năm 2006, tổng nguồn vốn huy động là 3.602 tăng 35% so với năm 2005. Có được kết quả đột biến trên: Thứ nhất do kinh tế Việt Nam gặp thuận lợi lớn. Với việc ra nhập tổ chức thương mại WTO, dòng vốn đầu tư chảy vào Việt Nam liên tục tăng
cao, kinh tế tăng trưởng nhanh GDP đạt 8,17%, thu nhập bình quân đầu người tăng, khi đó một phần thu nhập dành cho sinh hoạt, một phần đem gửi ngân hàng kiếm lời. Nhiều nhà đầu tư lớn, nhiều doanh nghiệp có số vốn đầu tư khổng lồ tin tưởng, đến với chi nhánh hơn. Thứ hai, do HDBank chi nhánh Cầu Giấy tiếp tục khẳng định được thương hiệu, uy tín của mình với khách hàng, bằng các chính sách lãi suất cạnh tranh, thủ tục thuận lợi, tạo điều kiện tối đa nhằm làm hài lòng những khách hàng, tổ chức, doanh nghiệp khó tính nhất.
Năm 2007, HDBank chi nhánh Cầu Giấy lập kỉ lục huy động mới. Tổng vốn huy động đạt 4.985 tăng 1.383 tỷ đồng (tương đương +38,4%) so với năm 2006. Tiếp đà thuận lợi năm 2006. Năm 2007 HDBank chi nhánh Cầu Giấy thực hiện một loạt các biện pháp như:
• Thực hiện tích cực các đợt triển khai huy động vốn không kì hạn, ngắn hạn, trung và dài hạn với lãi suất linh hoạt, từ đó giữ chân được khách hàng cũ, mở rộng thêm khách hàng mới.
• Thực hiện tích cực các đợt triển khai huy động vốn, có kèm theo quà tặng, khuyến mãi ( khuyến mãi làm thẻ ATM miễn phí..)
• Chi nhánh còn thực hiện nhiều chương trình chi ân khách hàng nhằm khẳng định, phô trương uy tín và thương hiệu với khách hàng.
Nhưng đến năm 2008 tổng nguôn vốn huy động giảm đáng kể, đang từ 4985 tỷ đồng (năm 2007) xuống còn 2525 tỷ đồng (năm 2008), tương đương với giảm 49% kết quả trên được giải thích như sau:
• Kinh tế Việt Nam lạm phát rất cao trong gần hết năm 2008. Buộc chính phủ phải đưa ra hàng loạt các biện pháp điều chỉnh trong đó có chính sách tiền tệ thắt chặt. Đẩy lãi suất huy động tăng rất cao (có thời điểm tăng trên 20%). Doanh nghiệp là khách hàng cho vay lớn nhất thì lại không mặn mà. Nhiều doanh nghiệp phá sản, trong khi nhiều doanh nghiệp đóng cửa sản xuất do không chịu được lãi suất ngân hàng cao, kinh doanh thua lỗ. Tính thanh khoản là rất kém. Đầu vào thì cao trong khi đầu ra hạn chế, từ đó HDBank chi nhánh Cầu Giấy nhiều thời điểm hạn chế trong việc huy động.
• Nhà tổ chức, cá nhân có nhiều kênh khác để đầu tư kinh doanh như: bất động sản, chứng khoán, vàng, USD…Cũng làm cho nguồn vốn huy động thu hẹp đáng kể.
• Về phía HDBank chi nhánh Cầu Giấy đã không đưa ra những phương án đối phó linh hoạt nhằm cân đối cán cân thanh toán, đảm bảo tính thanh khoản an toàn. Không mở rộng được đầu ra, trong khi lãi suất huy động rất cao. Đồng nghĩa với việc không đảm bảo cân đối cung cầu (cung > cầu).
1.3.2. Hoạt động đầu tư tín dụng tại HDBank chi nhánh Cầu Giấy
Bảng 1.3: Dư nợ HDBank chi nhánh Cầu Giấy qua các năm:
(đơn vị: tỷ đồng )
Năm Năm 2004 Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008
Tổng dư nợ 824 953 1.310 1.881 745 So với năm trước +10,9% ( tăng 81) +15,7% ( tăng 129 ) +37,4% ( tăng 357 ) +43,6% ( tăng 571 ) -60,0% (giảm 1136)
Cơ cấu theo loai tiền cho vay
Nội tệ 667,4 ( 81% ) 790,1 ( 83% ) 1.100,4 ( 84% ) 1.655,3 ( 88% ) 558,8 ( 75% ) Ngoai tệ 156,6 ( 19% ) 192,9 (17% ) 209,6 ( 16% ) 215,7 ( 12% ) 186,3 ( 25% )
Cơ cấu theo kì hạn cho vay
Dư nợ ngắn hạn 428 (52%) 591 ( 62% ) 825 ( 63% ) 1110 ( 59% ) 462 ( 62% ) Dư nợ trung hạn 272 (33%) 276 ( 29% ) 341 ( 26% ) 602 ( 32% ) 234 ( 32% ) Dư nợ dài hạn ( 15% )124 ( 9% )86 ( 11% )144 ( 9% )169 ( 8% )60
(Nguồn: Báo cáo tài chính HDBank – CN Cầu Giấy)
Tổng dư nợ 2004 so với 2003 tăng 10,9% tương đương 824 tỷ đồng. Tiếp đà 2004 năm 2005 tổng dư nợ lại tăng 935 tỷ đồng (+15,7% ) so với năm 2004.
Đến năm 2006 tổng dư nợ đạt 1.310 tỷ đồng tăng 357 tỷ đồng (+ 37,4%) so với năm 2005. Kết quả vượt bậc trên có được là do:
• Trong năm này kinh tế Việt Nam đón nhận nhiều tin tốt, kinh tế tiếp tục tăng trưởng nhanh, Việt Nam chính thức trở thành thành viên thứ 150 của tổ chức thương mại WTO, đầu tư trực tiếp nước ngòai tăng nhanh, nhiều công ty, tập đoàn lớn xin cấp phép đầu tư...dẫn đến nhu cầu vay và đổi tiền không hề nhỏ.
• Bên cạnh đó các tập đoàn kinh tế, các tổng công ty, doanh nghiệp ở các thành phần kinh tế không nhừng gia tăng quy mô sản xuất, hàng loạt những doanh nghiệp mới được cấp phép đầu tư, hoạt động xuất khẩu diễn ra sôi động hơn bao giờ hết. Mà trong khi lượng vốn chủ sở hữu thì có hạn, nên muốn thực hiện được hoạt động kinh doanh của mình không cách nào khác là phải đi vay vốn.
• HDBank chi nhánh Cầu Giấy chủ động cho vay với lãi suất cạnh tranh, Ưu tiên khách hàng truyền thống, tập chung vào những dự án hiệu quả, kiên quyết loại bỏ những dự án kém hiệu quả.
• Sử dụng những mối quan hệ tín dụng sẵn có, để lôi kéo thêm nhiều khách hàng mới, giảm bớt thủ tục không cần thiết, thái độ phục vụ chuyên nghiệp.
• Đầu tư trực tiếp vào những doanh nghiệp trong ngành cũng như ngoài ngành.
• Liên kết với những chi nhánh khác để cho vay.
Đến hết năm 2007 tổng dư nợ lại đạt con số kỉ lục mới là 1.881 tỷ đổng tăng 571 tỷ đồng (tương đương +43,6%). Nhưng đà tăng này bị cắt cho đến năm 2008 tổng dư nợ tín dụng chỉ đạt 745 tỷ đồng, giảm 60% so với 2007 tương đương 1.136 tỷ đồng. Sự biến động bất ngờ này được giải thích như sau:
• Kinh tế thế giới suy thoái, tác động mạnh theo chiều hướng tiêu cực đến nền kinh tế non trẻ của Việt Nam, xuất khẩu giảm đáng kể, hàng loạt doanh nghiệp nộp đơn phá sản, sản xuất kinh doanh đình trệ.
• Kinh tế Việt Nam lạm phát cao năm 2008. Biện pháp thắt chặt tiền tệ khiến lãi suất huy động tăng cao, dẫn tới chi nhánh buộc phải cho vay với lãi suất cao để đảm bảo lợi nhuận. Lãi suất cao doanh nghiệp không dám vay vì kinh doanh không có lãi (lãi suất ngân hàng cao, nhưng chi phí lại tăng, lương tăng...). Một số thị trường có nhu cầu vốn lớn là chứng khoán và bất động sản thì lại đóng băng. Từ đó tổng dư nợ giảm đi rõ rệt.
Nhận xét: Tổng dư nợ liên tục tăng từ năm 2004 đến 2007, từ 824 tỷ đồng lên 1.881 tỷ đồng vậy là chỉ trong có 3 năm tài chính tổng dư nợ tăng 1.057 tỷ đồng. Đây
là thành tích rất đáng khen của HDBank chi nhánh Cầu Giấy, bên cạnh những lí do khách quan, chi nhánh đã luôn đưa ra những giải pháp lãi suất cạnh tranh linh hoạt thích ứng nhanh với sự thay đổi của môi trường kinh tế quốc dân, không ngừng có những chương trình khuyến mãi, quà tặng giữ khách hàng cũ, lôi kéo khách hàng mới, thay đổi lề lối làm việc sao cho nhanh, gọn, nhưng hiệu quả....Đến năm 2008 đứng trước tình trạng kinh tế khó khăn chung, nên chi nhánh không tránh khỏi thâm hụt dư nợ. Nhưng không vì thế mà nói HDBank chi nhánh Cầu Giấy không có khuyết điểm, ví dụ như trong địa bàn Hà Nội vẫn có nhiều ngân hàng, chi nhánh ngân hàng có tổng dư nợ tăng hơn năm 2007, hoặc giảm nhưng không đáng kể. Muốn tổng dư nợ đạt được khả quan, chi nhánh cần chủ động tìm khách hàng mới, tham gia tháo ngỡ khó khăn cho các khách hàng truyền thống, có chính sách lãi suất bậc thang đối với từng nhóm khách hàng nhằm kích thích đầu tư kinh doanh... Những điều này thì HDBank chi nhánh Cầu Giấy chưa làm được.
1.1.1. Một số kết quả hoạt động kinh doanh chính của HDBank chi nhánh Cầu Giấy
Khủng hoảng tài chính Mỹ, rồi lan dần trên toàn cầu, đẩy kinh tế thế giới lâm vào suy thoái, Việt Nam đã là thành viên của WTO nên cũng không tránh khỏi tình trạng chung ấy. Các doanh nghiệp hoạt động trong nền kinh tế, hiểu rõ điều này hơn ai hết. Hàng loạt các doanh nghiệp bị phá sản, đóng cửa sản xuất, khó khăn càng thêm khó khăn.
Nếu như có ai hỏi lĩnh vực nào chịu tác động trực tiếp, dễ nhận thấy nhất, chắc hẳn câu trả lời không thể khác là lĩnh vực tài chính ngân hàng. Điều đó đồng nghĩa với việc những doanh nghiệp hoạt động kinh doanh ở lĩnh vực này phải gặp vô vàn khó khăn. HDBank cũng không nằm ngoài quy luật ấy.
Với việc phát triển thị trường chứng khoán, bất động sản, vàng, thị trường ngoại hối…đẩy ngân hàng vào thế đã cạnh tranh khốc liệt nay còn khốc liệt hơn. Làm sao để huy động vốn cạnh tranh, nhưng đồng thời phải tìm đối tác để cho vay một cách hiệu quả, an toàn, có lợi nhất là một bài toán khó.
Chênh lệch thu chi trong bốn năm 2004, 2005, 2006, 2007 (46, 51, 60, 96) đều khả quan và tuân theo quy luật tăng dần, năm này cao hơn năm trước, năm 2007 chênh lệch đạt được cao nhất là 96 tỷ đồng, đây là một kết quả hợp lí, do từ năm 2004 đến 2007 tổng nguồn vốn huy động đựơc và tổng dư nợ cũng tăng theo quy luật năm sau cao hơn năm trước, năm 2007 tổng nguồn vốn huy động và tổng dư nợ cũng là cao nhất.
Bảng 1.4: Kết quả hoạt động kinh doanh tại Chi nhánh ( đơn vị: tỷ đồng ) Chỉ tiêu Năm 2004 Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 Tổng thu 318 376 492 826 625 Thu tín dụng 309 366 477 807 612 Thu dịch vụ 9 10 15 19 13 Tổng chi 272 325 432 730 558 Chi trả lãi 245 294 396 680 455 Chi khác 27 31 36 50 103
Chênh lệch thu – chi 46 51 60 96 67
(Nguồn: Báo cáo tài chính HDBank – CN Cầu Giấy)
Riêng năm 2008 lợi nhuận giảm nhiều so với 2007, từ 96 tỷ đồng năm 2007 còn 67 tỷ đồng năm 2008 như vậy đã giảm 29 tỷ đồng. Nhưng mục chi khác lại tăng vọt lên chiếm 103 tỷ đồng trong tổng chi, sở dĩ như vậy bởi trong năm này chi phí sửa chữa văn phong làm việc, chi phí cho tuyển dụng tuyển mộ công nhân viên, đưa công nhân viên đi đào tạo lại, chi phí mua trang thiết bị máy móc… Đều tăng nhiều hơn so với những năm đó do kế hoạch hiện đại hóa chi nhánh, tăng sức cạnh tranh, tăng trưởng bền vững.
CHƯƠNG II:
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI HDBANK – CHI NHÁNH CẦU GIẤY
2.1. Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ KH tại HDBank chi nhánh Cầu Giấy Cầu Giấy
2.1.1. Đặc điểm ngành nghề kinh doanh và triển vọng kinh doanh
Cũng như bất kỳ một doanh nghiệp thương mại nào, NHTM hoạt động trong nền kinh tế phải tuân thủ các nguyên tắc cơ bản của cung cầu, quy luật giá trị và quy luật cạnh tranh: Kinh doanh dịch vụ có chất lượng cao đáp ứng được nhu cầu của
KH; Phải lôi cuốn KH trước khi nghĩ tới cạnh tranh; Đặt lợi ích của KH lên trên lợi ích của doanh nghiệp; Doanh nghiệp chỉ được hài lòng khi KH đã hài lòng; Tìm kiếm và nắm bắt nhu cầu thị trường để có thể chiếm lĩnh thị trường.
NH là tổ chức trung gian tài chính, một ngành mà sản phẩm kinh doanh là hàng hóa đặc biệt: Tiền tệ, một loại hàng hóa mang tính dịch vụ cao, nhạy cảm với những biến động của thị trường và nền kinh tế quốc dân cũng như các chính sách lãi suất, pháp luật của Chính phủ. Nên có những đặc điểm: chất lượng khó đánh giá một cách rõ ràng mà chỉ được đánh giá thông qua sự thỏa mãn của các KH khác nhau về chất lượng giao dịch được cung cấp, chịu ảnh hưởng nhiều bởi sự kỳ vọng mong đợi của KH, của thời điểm giao dịch, tâm lý và thái độ của cả nhân viên và KH.
Sản phẩm mang tính vô hình không thể dự trữ sẵn trong kho, khi cần có thể đem ra sử dụng, hoặc điều chỉnh thị trường khi khan hiếm là đặc điểm của các NH, trung gian tài chính nói chung. Hoạt động Marketing Mix không còn là 4P: Product (sản phẩm), Price (giá cả), Place (địa điểm), Promotion (xúc tiến) nữa mà sẽ là 5P, ngoài những yếu tố trên còn có yếu tố con người (People) đóng vai trò tương đối quan trọng. Ngày nay hoạt động NH phụ thuộc rất lớn vào hệ thống kênh phân phối dịch vụ và hệ thống kênh thông tin.
Sinh trưởng, phát triển, bão hòa và suy thoái là chu kỳ tất yếu của một loại sản phẩm bất kỳ, tùy thuộc vào từng doanh nghiệp khác nhau mà thời gian của mỗi bước trong chu kỳ là khác nhau. NH cũng như vậy, hiện nay vai trò của NH trở nên quan trọng trong nền kinh tế nói chung ngoài chức năng luân chuyển tiền tệ từ nơi dư thừa sang nơi thiếu hụt, nó là cán cân thương mại thúc đẩy điều chỉnh nền kinh tế tránh những biến động bất thường dẫn tới lạm phát cao của chính phủ nhưng thị trường càng phát triển thì sự thành lập các NH riêng của từng doanh nghiệp lớn là điều không tránh khỏi, ngoài ra còn có sự tham gia của rất nhiều các NH nước ngoài với lượng vốn lớn có ảnh hưởng mạnh mẽ tới lợi nhuận kinh doanh cũng như khả năng cạnh tranh của các NH. Nên doanh nghiệp không chỉ kinh doanh một loại dịch vụ duy nhất mà đã phát triển các loại dịch vụ khác nhằm đa dạnh hóa sản phẩm tăng doanh thu tối đa, nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo sự hài lòng tin cậy cho KH chiếm lĩnh thị trường, giành vị thế chủ động trong cạnh tranh.
2.1.2. Đặc điểm khách hàng
KH là những đối tượng có liên quan trực tiếp đến những đòi hỏi về chất lượng sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng. Doanh nghiệp cần xác định đối tượng
KH của mình là những ai từ đó mới xác định cần cung cấp cái gì và làm thế nào để thỏa mãn tốt hơn nhu cầu đó.
KH của NH là những người tham gia vào cả quá trình sản xuất và tiêu thụ. KH sẽ thể hiện nhu cầu của mình với sản phẩm, đồng thời đánh giá chất lượng sản phẩm. KH của NH rất đa dạng từ các tổ chức kinh tế - xã hội, doanh nghiệp, cơ quan Nhà nước, cá nhân người tiêu dùng... Chiếm đại đa số là những người có trình độ học vấn, hiểu biết và có thu nhập ổn định. KH chủ yếu là những người có độ tuổi ngoài 20, thực hiện giao dịch với NH ngoài đặc điểm như KH của các doanh nghiệp khác, có nhu cầu với dịch vụ thì còn phải có một số đặc điểm khác như:
• Người đó phải có đầy đủ tư cách pháp nhân, có năng lực pháp luật dân sự, năng lực hành vi dân sự, có khả năng chịu trách nhiệm với hành vi của mình.
• Nếu là người đi vay: người đó phải đến tuổi vị thành niên, phải có sự ủy quyền của tập thể nếu vay cho tập thể, chứng minh được khả năng trả nợ đúng