B, Các yếu tố chủ quan khác:
2.5.3.2. Nguyên nhân chủ quan:
Một là, hiện tại Techcombank đang đầu tư mạnh vào mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ nên đã bỏ sót những mảng dịch vụ khác cần quan tâm hơn như
doanh nghiệp... Trung tâm dịch vụ khách hàng đã được đầu tư nhưng mới đi vào hoạt động nên chưa đạt được kết quả cụ thể và có tác động tốt đến chiến lược phát triển của Techcombank. Do vậy, chất lượng dịch vụ chưa được giám sát tốt và cải tiến đồng bộ trên toàn hệ thống.
Hai là, công nghệ ngân hàng vừa ứng dụng, vừa cải tiến. Hệ thống phần
mền T24 vẫn còn đang trong quá trình nâng cấp và hoàn thiện. Do vậy, quá trình thao tác nghiệp vụ vẫn còn có lỗi. Nhiều phần hành chưa hạch toán trực tiếp trên T24 vẫn còn phải theo dõi tay như quản lý sổ tiết kiệm, séc trắng tại các phòng giao dịch, tra cứu thông tin khách hàng ở chi nhánh khác nhau trong hệ thống còn phải trải qua nhiều bước, thời gian chờ đợi trong giao dịch của khách hàng tăng lên. Ngoài ra, việc trang bị cơ sở vật chất, máy móc thiết bị còn chậm. Nhiều máy móc đặc biệt là máy tính cá nhân của nhân viên là những máy đời cũ, hỏng gây trở ngại trong quá trình thao tác nghiệp vụ.
Ba là, năng lực và trình độ của đội ngũ nhân sự còn bất cập. Đội ngũ
đồng đều, chưa đáp ứng được yêu cầu trong quá trình hội nhập. Các chi nhánh và phòng giao dịch mới được thành lập, nhân sự không đáp ứng kịp thời. Hầu hết các quầy giao dịch là nhân viên mới vừa học vừa giao tiếp khách hàng nên phong cách phục vụ hầu như không chuẩn, tốc độ xử lý yêu cầu của khách hàng chưa nhanh, chức năng tư vấn khách hàng chưa được chú trọng. Hầu hết các nhân viên giao dịch chưa nhận thức được việc bán sản phẩm cho khách hàng là việc trọng tâm. Hơn nữa có những khoá đào tạo ngắn hạn cho nhân viên về những sản phẩm mới, hầu như họ tự nghiên cứu qua văn bản. Do đó dẫn đến nhiều cản trở trong quá trình bán sản phẩm và giao tiếp với khách hàng.