phơng pháp bán hàng khác nhau ,trong đó với hai phơng pháp chính là:phơng pháp bán hàng tiến bộ và phơng pháp bán hàng
cổ truyền.
III - Tổ chức nơi công tác của nhân viên bán hàng tại cửa hàng BáchHoá Phố Huế: Hoá Phố Huế:
Nơi công tác và làm việc của cán bộ công nhân viên cửa hàng bách hoá Phố Huế tại quầy hàng 198 Lò Đúc đợc tổ chức và bố chí theo sơ đồ sau:
Quầy Dụng Cụ Cửa Hàng Phó Cửa Hàng Trởng
13m
Quầy May Mặc Quầy Điện Cơ Quầy Văn Phòng Phẩm Phòng Kế Toán Kho Hàng Quầy Đồ Chơi Phố Lò Đúc 24 m
Với tổng diện tích của cửa hàng là 312m2 trong đó diện tích giữa khu trung tâm bán hàng và khối văn phòng, nhà kho đợc bố chí rất phù hợp cho việc đi lại của khách hàng cũng nh là việc bán hàng của nhân viên. Trong đó, diện tích dùng cho việc trng bầy các quầy hàng và mặt bằng đI lại của khách hàng chiếm 3/4 diện tích của cửa hàng là 240 m2. Việc bố trí các quầy hàng trong cửa hàng rất hợp lý, thuận lợi cho khách hàng trong việc tìm kiếm và lựa chọn mặt phù hợp với yêu cầu của mình, việc bố trí này, cũng giúp cho nhân viên dễ dàng giới thiệu các mặt hàng và bán hàng cho khách.
- Quầy chiếm diện tích lớn nhất của cửa hàng là quầy may mặc với diện tích là 50m2. Với những tủ, giá treo quần áo đợc trng bầy một cách thẩm mĩ thu hút sự chú ý của khách hàng khi vào mua hàng, và có phòng riêng cho khách hàng thử để làm sao chọn đợc mặt hàng vừa ý nhất.
- Quầy thu hút đợc sự chú ý nhất của các em nhỏ và phụ huynh của các em là quầy đồ chơi. Quầy đồ chơi đợc bố trí ở vị trí trung tâm của cửa hàng ( trong sơ đồ trên ) với diện tích 20 m2. Quầy hàng đồ chơi đợc đặt giữa hai cửa ra vào, các đồ chơi đợc xếp đặt theo từng sở thích của các em nh đồ chơi cho các bé trai, bé gái hay đồ chơi dùng cho học tập … sao cho dễ nhìn thấy và tìm kiếm nhất.
- Quầy dụng cụ dùng cho gia đình cũng chiếm một khoảng tơng đối lớn khoảng 45 m2, với khoảng 300 mặt hàng lớn nhỏ khác nhauđợc xắp xếp một cách đẹp đẽ thu hút đợc sự chú ý của khách hàng. - Quầy văn phòng phẩm với một diện tích khiêm tốn là 30 m2 đợc đặt
theo chiều dài của cửa hàng với các mặt hàng phục vụ cho đời sống hàng ngày của ngời tiêu dùng, nên rất đợc các khách hàng chú ý đến, với khoảng 500 mặt hàng khác nhau đợc bầy biện một cách có khoa học sao cho dễ nhìn thấy nhất.
- Cửa hàng có hai cửa ra vào lớn với đờng đi lại có diện tích khá lớn có thể đón tiếp nhiều khách hàng một lợt mà không sợ chen lấn sô đẩy. Việc bố trí đờng đi giữa các quầy với nhau tạo điều kiện thuận lợi cho khách tham quan và tìm hàng.
- Cửa hàng đã trang bị cho nhân viên bán hàng tại các quầy hàng những trang thiết bị nh :nh máy tính sổ sách, hòm đựng tiền, đồng phục … để phục vụ tốt cho quá trình bán hàng của cửa hàng.
- Với diện tích kho hàng là 53 m2 đây đợc coi là kho chính của cả cửa hàng bách hoá Phố Huế dùng để dự trữ các mặt hàng…
Với sự xắp xếp và bầy trí một cách có khoa học nh ở sơ đồ trên, đã giúp cửa hàng thu hút một lợng lớn khách hàng.
IV - Quy trình một lần bán hàng: 1 - Khái niệm :
Quy trình nghiệp vụ một lần bán hàng là hệ thống các thao tác và công việc phục vụ có liên quan kế tiếp nhau trong một lần bán hàng.
- Hệ thống các thao tác này đơn giản hay phức tạp phụ thuộc vào phơng pháp bán hàng đặc điểm nhu cầu tiêu dùng đặc điểm tính chất hàng hóa.
2 - Yêu cầu của quy trình bán hàng :
Không ngừng nâng cao chất lợng phục vụ và nâng cao năng suất lao động của ngời bán hàng . Muồn vậy ngời bán hàng phảI làm thành thạo các tháo tác giảm bớt các thao tác không hớp lý tăng cờng các thao tác quảng cáo đa các trang thiết bị tiên tiến vào khâu bán hàng , áp dụng các phơng pháp bán hàng tiên bộ .
3- Quy trình :
3.1-Tiếp khách :
Là khâu đầu tiên có tác dụng gây cảm tình với khách để thực hiện có hiệu quả một lần bán hàng .
-Yêu cầu của tiếp khách :
+ Chủ động lịch sự nhiệt tình vui vẻ và kiên nhẫn.
+Lắm đợc động cơ , yêu cầu ,thị yếu tâm lý của khách hàng . - Nội dung tiếp khách:
+ Mời chào khách : có thể bằng ánh mắt , cử chỉ , lời nói…).
+Hớng dẫn kháh mọt số điểm cần thiết ( nơi để xe, tắt máy phơng tiện …).
3.2- Tìm hiểu nhu cầu của khách hàng:
- ở đây ta thấy có hai nhóm khách hàng :nhóm có chủ định mua
hàng và nhóm không có chủ định mua hàng .
+Nhóm có chủ định mua hàng từ trớc : ngời bán hàng chỉ việc nhanh chóng thực hiện yêu cầu của khách hàng.
+Nhóm khách hàng đã có chủ định mua hàng nhng còn phân vân lỡng lự vì một lý do nào đó :
Giá cả
Cách sử dụng …
Mà từ đó ngời nhân viên bán hàng phải hớng dẫn , thuyết phục khách đa đền quyết định mua hàng.
3.3- Giới thiệu hàng hóa với khách .
-Tùy theo đối tợng khách hàng , loại hàng mà có nội dung và ph- ơng pháp giới thiệu cho phù hợp . Nội dung giới thiệu phải trung thực , dễ hiểu, ngắn gọn để khách hàng thấy đợc u nhợc điểm của hàng hóa.
- Giới thiệu giá cả hàng hóa không nên thách giá quá cao
+Không nên đa quá nhiều hoặc qúa ít chỉ nên đa 2-3 cái một lần, đối với hàng đồng bộ thì phải đa cả bộ tùy theo yêu cầu đặc điểm của từng mặt hàng
- Khi trả lời các câu hỏi của khách hàng cẩn thận…
những yêu cầu sau:
+Tôn trọng khách sao cho khách vừa lòng +Hớng dẫn khách về hàng hóa cách sử dụng +Phải thỏa mãn nhu cầu tìm hiểu của khách hàng.
+Phải chú những câu hỏi thăm dò trả lời sao cho không tiết lộ bí mật của cửa hàng
+Tùy từng loại khách có cách trả lời đặt câu hỏi cho phù hợp + Chú ý đến từ ngữ điệu bộ khi giao tiếp phải lịch sự tôn trọng khách sao cho khách vừa lòng.
+Quan sát thái độ vẻ mặt của khách lắm đợc thái độ của khách khi nghe mình trả lời để có cách ứng sử cho phù hợp.
Dẫn dắt quá trình tâm lý của khách : từ chỗ thấy khách để ý thấy thích, so sánh suy nghĩ đi đến quyết định mua hàng.
3.4 – Hớng dẫn khách hàng xem hàng thử hàng và mua hàng: Giúp khách hàng lựa chọn hàngngời bán hàng chỉ làm tham mu cố vấn cho khách hàng không can thiệp vào thị hiếu sở thích của khách hàng. Nếu khách hàng không chọn đợc hàng vừa ý ngời bán hàng không nên bực tức với khách hàng mà tỏ ra thông cảm với khách hàng.Thử hàng cho khách hàng nếu cần để khẳng định chất lợng của hàng hóa và kích thích nhu cầu của những ngời xung quanh. Nếu muốn thử hàng phải có những dụng cụ chuyên môn để thử, phải có kinh nghiệm hiểu biết về tính chất đặc đỉêm của từng loại hàng hóa.
Việc chuẩn bị háng hóa để giao bao gồm có : cân , đong , đo ,đếm …bao bì hàng ( tùy loại ) phải thực hiện trớc mặt khách nếu cần để khách kiểm tra lại trớc .Thao tác phải nhanh và chính xác. Việc bao gói hàng cho khách vừa để bảo vệ vừa tiện cho khách vận chuyển hàng vừa thực hiên quan tâm của cửa hàng tới khách hàng, vừa thực hiện văn minh thơng mại. Yêu cầu bao gói phải nhanh và đẹp . Muồn làm tồt nghiệp vụ chuẩn bị hàng giao cho khách ngời bán phải chấp hành các quy định cân , đong , đo , bao gói … thành thạo nghiệp vụ , yêu cầu phải có đủ dụng cụ điều kiện chính xác và hoạt động tốt , đồng thời phải chấp hành đùng chế độ cân đong đo đếm ,phải thành thạo các thao tác.
3.6- Giao hàng thu tiền ( thu tiền giao hàng) :
- Chú ý thái độ của ngời bán hàng phải vui vẻ , lịch sự ,
tôn trọng khách hàng .
- Thu tiền là công việc có liên quan trực tiếp đến trách
nhiệm của ngời bán hàng . Yêu cầu của công tác này là chính xác tránh sự nhầm lẫn thừa thiếu cả cho ngời mua và ngời bán
- Cách thu dể tránh nhầm lẫn khi thu tiền phải tính tiền
chính xác bằng cách tính nhẩm , sử dụng máy tính hoặc thông qua dụng cụ đo lờng hợp pháp .
- Thu tiền : trớc khi thu tiền phải nhắc lại số tiền cần thu
cho khách rồi mới thu , thu tiền chẵn trớc lẻ sau , khi trả lại thì phải trả tiền lẻ trớc chẵn sau .
+ Phơng pháp cộng dồn :
Tiền hàng +Tiền thừa ( nếu có )= Tiền khách đa Tiền thừa = Tiền lẻ + Tiền chẵn
Thu đủ tiền phải nhắc lại số tiền cần thu cho khách nghe thấy rồi mới để vào hòm , mỗi loại một ô ngăn , không đợc tiền để vào hòm khi đang
thanh toán , khi thu tiền chú ý không thu những loại tiền không đợc phép l- u hành ( tiền giả , tiền mục nát , tiền vẽ bậy , tiền rách miếng … )
3.7 - Giao hàng
Chỉ sau khi thu đủ tiền mới giao hàng cho khách ngời bán hàng khi đa hàng cho khách cần phải tỏ lòng kính trọng vui vẻ vời khách hàng vì họ đã mua đợc hàng vừa ý, ngới bán hàng đã làm trọn nghĩa vụ vời khách hàng, đồng thời gây ấn tợng tốt với khách hàng,thầm tỏ lòng cảm ơn lần sau khách lại đền mua hàng.
3.8 - Kết thúc :
Sau khi giao hàng xong nếu ngời mua cần hóa đơn nhân viên bán hàng lập hóa đơn cho khách theo quy định hoặc hờng dẫn khách hàng đến bộ phận lập hoá đơn của cửa hàng ( lập ba niên theo quy định , ghi đầy đủ cả cột mục , đủ chữ ký có giá trị thanh toán, giá trị pháp lý , lu một trả khách một nhân viên bán hàng một ) .
Với loại hàng bán không thu tiền trực tiếp nhân viên bán hàng phải ghi sổ theo dõi , thu dọn nơi công tác sắp xếp lại hàng hoá , sẵn sàng phục vụ khách sau.
VD : một lần bán hàng tại cửa hàn bách hoá Phố Huế :
- Khách hàng (KH ) : chào cô
- Nhân vien bán hàng ( NVBH ) : dạ ! cháu chào bác,
bác cần mua gì ạ
- KH : tôi muốn mua vài thứ về làm qua cho bọn trẻ ở
nhà nhng cha biết mua gì cô có thể giúp tôi đợc không
- NVBH : dạ vâng ạ . ở đây là cửa hàng bách hoá nên có
rất nhiều thứ để bác mua về làm quà cho các em nh : bánh , kẹo , đồ chơi, bút vở…
- KH : vâng thề thì tốt quá tôi đang phân vân không biết nên mua gì mà có mua nhiều nh vậy chắc cung phải đi vài nơi mới mua đợc
- NVBH : vâng, bác sẽ lấy mỗi thứ một ít chứ ạ
- KH : thế cô lấy cho tôi :
+ Kẹo chew nho và cam mỗi loại 3gói + Kẹo sôcôla sữa 3 gói
+ Bánh quy dâu và cam mỗi loại 3gói Và vài thứ đồ chơi cho mấy thằng nhỏ: +Bộ điện tử máy bay
+ Vỉ ngời máy Gao
- NVBH : dạ bác chờ chút cháu gói cho bác ngay đây.
Dạ của bác
+ Kẹo chew : 3.000 * 6gói = 18.000 + Kẹo sôcôla : 2.800 * 3gói = 8.400 + Bánh quy dâu : 3.800 * 3gói = 11.400 + Bánh quy cam : 5.000 * 3gói = 15.000 + Bộ điện tử máy bay : 65.000 * 1bộ = 65.000 + Vỉ ngời máy Gao : 65.000 * 1bộ = 65.000 Tổng cộng của bán hết : 132.800 . Đây cháu xin gi bác .
- KH : vâng tôi gửi cô 132.800. Thôi chào cô cảm ơn cô rất nhiều - NVBH : dạ cháu chào bác , rất mong lần sau bác lại đền .
VD: khách mua hàng cần hoá đơn :
Ngày 30 /7 2005 anh Chiến ở HTX Công Nghiệp Khai Thác Cát đến cửa hàng mua các mặt hàng sau :
- Bóng tuýp 1m2: 20cái * 9.545 - Máng 1m2: 20cái *11.364
- Dây điện TF 2*1,5: 100m*3.636 - Dây điện TF 2*2,5: 200m*5.455
Nhân viên bán hàng viết hoá đơn bán hàng cho khách hàng . Nhân viên thu đủ số tiền : 2.060.000(VN đồng)
Sau đó giao hàng cho khách theo hoá đơn, giao song, khách hàng kiểm đếm đủ. Ngời bán giúp khách đa hàng ra phơng tiện, giúp khách chằng buộc cẩn thận .