2.2.1. Tổ chức hoạt động phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mờng Thanh.
a. Cơ sở vật chất kỹ thuật.
Bộ phận Lễ tân là đại diện, là bộ mặt của khách sạn nên cơ sở vật chất kỹ thuật tại đây rất đợc chú trọng và đầu t.
Cảm nhận đầu tiên của khách hàng khi đến bộ phận Lễ tân khách sạn Mờng Thanh là cách bài trí mang một nét rất đơn sơ, độc đáo rất riêng của vùng núi Tây Bắc. Từ chân t- ờng đến trần đợc ốp bằng ống nứa, tre dài đã đợc đánh bóng, quầy Lễ tân cũng đợc ghép
bằng các vật liệu thô sơ nhng rất chắc chắn và có tính thẩm mỹ cao, trên tờng đợc trang trí bằng các nhạc cụ của vùng Tây Bắc: cồng, chiêng, khèn, sáo…Quầy Lễ tân dài 3,5m; rộng 0,5m và có chiều cao 1m. Trên mặt quầy phía bên trái có đặt một lọ hoa, một hộp đựng danh thiếp và tờ gấp giới thiệu về khách sạn. phía dới quầy có các ngăn nhỏ để giấy tờ, sổ sách của bộ phận Lễ tân. Phía bên phải đặt hai máy điện thoại (một máy dùng trong nội bộ khách sạn còn máy kia có thể liên lạc trong nớc và quốc tế), một máy vi tính, một bộ đàm dùng trong khách sạn, một bảng treo chìa khoá phòng và một số thiết bị khách…Đằng sau giáp tờng, cách mặt đất 1m có gắn một khung nhỏ có ba ngăn: một ngăn dùng để chìa khoá phòng khi khách ra ngoài, một ngăn để các chìa khoá phòng khách vừa trả cha kịp làm vệ sinh, ngăn còn lại để một số đồ mà khách lu trú gửi tạm. Phía bên trên khung nhỏ đợc bố trí các đồng hồ chỉ giờ thủ đô của một số nớc trên thế giới: NewYork, Pari, LonDon, Bắc Kinh, Hà Nội…Toàn bộ khu vực đón tiếp đợc trang bị hệ thống máy điều hoà không khí, hệ thống đèn chiếu ánh sáng êm dịu. Bàn ghế khách ngồi chờ đợc làm từ các gốc cây lớn đợc chạm trổ, trang trí rất đẹp mắt, các cây cảnh đợc bố trí hợp lý từ ngoài đại sảnh vào trong khu tiếp khách. Khu vực đại sảnh có diện tích rộng, thoáng mát và rất sạch sẽ. Ngoài ra trong khu vực tiếp khách còn có những đồ vật trang trí, đồ thủ công mỹ nghệ rất tinh xảo và lạ mắt tạo cảm giác thích thú cho ngời xem.
Nhìn chung cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mờng Thanh là rất sang trọng, hiện đại đảm bảo tiêu chuẩn của khách sạn nhng vẫn có một nét độc đáo riêng, thu hút sự chú ý của nhiều khách hàng khi đến đây.
b. Tổ chức lao động.
Do khách sạn mới thành lập và quy mô của khách sạn cha lớn nên bộ phận Lễ tân khách sạn Mờng Thanh cha thực sự hoàn chỉnh trong cơ cấu tổ chức. Hiện nay tại bộ phận Lễ tân của khách sạn mới chỉ có 2 nhân viên, 2 nhân viên này đều có trình độ đại học và có thể đáp ứng đợc những tiêu chuẩn về nhân viên Lễ tân trong khách sạn. Do
khối lợng công việc lớn, 2 nhân viên này cùng một lúc có thể đảm nhận nhiều công việc khác nhau và thờng xuyên hỗ trợ cho nhau trong mọi tình huống. Lịch làm việc ở đây không chia theo ca kíp nh một số khách sạn khác mà 2 nhân viên luôn có mặt tại bộ phận của mình từ 6h đến 18h hàng ngày. Riêng thời gian từ đêm hôm trớc đến sáng hôm sau thì 2 nhân viên này thay nhau trực tối.
Với công tác tổ chức nh vậy thì việc quản lý tại bộ phận Lễ tân rất thuận lợi và dễ quản lý nhng bên cạnh đó chúng ta có thể thấy đợc nhiều điểm còn hạn chế và cha đợc tốt: khi khách đến đông, khối lợng công việc lớn mà chỉ có 2 nhân viên thì gặp rất nhiều khó khăn trong việc phục vụ khách hàng và đảm bảo chất lợng phục vụ. Một nhân viên có thể cùng một lúc đảm nhận một số công việc khác nhau, vừa là ngời nhận đặt phòng, trả phòng, vừa là ngời thu ngân, ghi hoá đơn, giải quyết các thắc mắc của khách hàng…
c. Quy trình hoạt động.
Quy trình phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mờng Thanh đợc biểu diễn qua sơ đồ sau:
* Quy trình nhận đặt phòng và đón khách: (Hình 8)
Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel(: 0918.775.368
Hình 8: Quy trình nhận đặt phòng và đón khách tại bộ phận Lễ tân KS Mờng Thanh.
Khi khách có nhu cầu đặt phòng, nhân viên Lễ tân sẽ đại diện cho khách sạn làm việc với khách. Nhân viên sẽ giới thiệu cho khách về các loại phòng, hạng phòng, các dịch vụ trong khách sạn và giá cả từng loại để khách hàng lựa chọn. Nếu khách hàng đồng ý và chấp nhận việc đặt phòng thì nhân viên Lễ tân sẽ ghi lại: số lợng, loại phòng, giá cả, phơng thức thanh toán, thời gian lu trú, những yêu cầu đặc biệt, số điện thoại liên lạc (nếu có) của khách…vào “Sổ đặt phòng”.
Khi khách đến khách sạn muốn thuê phòng, nhân viên sẽ kiểm tra nhanh xem khách đã đặt trớc hay cha (xem trong “Sổ đặt phòng” hoặc hỏi trực tiếp khách). Nếu là khách vãng lai thì nhân viên Lễ tân sẽ kiểm tra xem còn phòng trống, có khả năng đáp ứng nhu cầu của khách không? Việc này nhân viên Lễ tân đã chuẩn bị danh sách các phòng từ tr- ớc nên khách không phải chờ lâu. Sau đó khách sẽ đợc hớng dẫn làm các thủ tục cần thiết khác trớc khi nhận phòng (kiểm tra số lợng khách nếu là khách đặt trớc, giấy tờ tuỳ thân…). Đối với khách đặt trớc nếu có gì thay đổi (tăng, giảm số phòng thuê, bổ sung các dịch vụ khác…) thì nhân viên Lễ tân sẽ nhanh chóng giải quyết những vấn đề phát
Bộ phận Lễ tân tìm hiểu sơ bộ và phân loại khách Khách có nhu cầu đặt
phòng trớc Khách có nhu cầuthuê phòng Xác định đối tợng đăng
ký đặt phòng
Khẳng định việc đăng ký đặt phòng Thoả thuận về số lợng, loại phòng, giá cả, thanh
toán…
Làm thủ tục nhập khách sạn
Ghi ngày, giờ khách đến
Khách đã đặt trớc
Giới thiệu phòng thích hợp Kiểm tra và điều
chỉnh (nếu có)
Giao chìa khoá và mời khách lên phòng
Khách cha đặt trớc
Xác định khả năng và đối tợng tiếp nhận
sinh để khách hàng không mất thời gian và cảm thấy thoải mái và yên tâm khi lu trú tại đây.
* Quy trình phục vụ trong thời gian khách lu trú: (Hình 9)
Trong thời gian khách lu trú tại khách sạn, khách hàng hoàn toàn yên tâm về chất l- ợng và giá cả các loại sản phẩm, dịch vụ mà khách sạn cung cấp. Các sản phẩm, dịch vụ đều đợc in đặt trong mỗi phòng của khách. Khi muốn tiêu dùng dịch vụ nào khách sẽ gọi điện xuống bộ phận Lễ tân, tại đây các nhân viên sẽ có trách nhiệm chuyển các yêu cầu đến những bộ phận chức năng có liên quan (bộ phận giặt là, nhà hàng hay Massge giải trí…) nhanh chóng và kịp thời. Nếu các dịch vụ mà khách hàng yêu cầu không có trong khách sạn thì nhân viên Lễ tân sẽ giúp khách liên hệ với các dịch vụ khác ngoài khách sạn. Các dịch vụ này luôn đợc theo dõi chất lợng vì nó có ảnh hởng trực tiếp đến uy tín, danh tiếng của khách sạn đồng thời còn thể hiện đợc sự quan tâm tới khách hàng. Ngoài ra các nhân viên Lễ tân còn giúp khách một số dịch vụ nh: đặt vé máy bay, vé tàu, báo thức…
Sau khi khách đã sử dụng các dịch vụ thì nhân viên Lễ tân có trách nhiệm trong việc thu thập các hoá đơn mà khách đã dùng để tổng hợp vào “Sổ theo dõi khách hàng” thanh toán cho khách khi rời khách sạn. Khi khách trả phòng, nhân viên Lễ tân sẽ đa ra bảng thanh toán tổng hợp cho khách kiểm tra và ký nhận. Từ trớc tới nay nhân viên Lễ tân tại khách sạn Mờng Thanh cha để xảy ra một sai sót nào trong việc tính toán nhầm lẫn gây ra sự khó chịu từ phía khách hàng.
Nhìn chung cơ cấu tổ chức tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mờng Thanh là cha hoàn thiện nhng các nhân viên đã rất cố gắng và làm việc có khoa học, kỷ luật cao và có mối liên hệ chặt chẽ với các bộ phận khác trong khách sạn nên đã tạo ra sự hài lòng, thoải mái cho khách hàng, góp phần đem lại hiệu quả trong quá trình phát triển của khách sạn.
Hình 9: Quy trình phục vụ trong thời gian khách lu trú tại khách sạn Mờng Thanh
2.2.2. Thực trạng chất lợng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mờng Thanh.
a. Phơng pháp đánh giá chất lợng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mờng Thanh.
Hầu hết các khách sạn đang hoạt động kinh doanh kiện nay thờng dùng phơng pháp phát và thu phiếu điều tra. Đây là phơng pháp đơn giản, ít tốn kém nhng lại cho kết quả cao, sát với thực tế.
Tại khách sạn Mờng Thanh hiện nay đang dùng phơng pháp phiếu điều tra và phỏng
Thu các hoá đơn dịch vụ Thông báo đến các bộ
phận có liên quan Các sản phẩm, dịch vụ
có trong khách sạn
Kiểm tra khả năng đáp ứng của khách sạn
Các sản phẩm, dịch vụ không có trong KS
Liên hệ với các cơ sở dịch vụ ngoài khách sạn
Vào sổ theo dõi khách hàng
Theo dõi chất lợng các sản phẩm, dịch vụ mà
pháp phỏng vấn nhanh kết hợp với sự giúp đỡ của các nhân viên Lễ tân để điều tra chất lợng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mờng Thanh. Nội dung các câu hỏi có liên quan đến những vấn đề về: trình độ chuyên môn, tác phong phục vụ, kỹ năng giao tiếp, tiện nghi phục vụ và chất lợng vệ sinh trong bộ phận Lễ tân…
Thời gian điều tra 15 ngày bắt đầu từ 15/3 đến 30/3/2005. Có tất cả 250 khách đợc phỏng vấn nhanh và đã trả lời các câu hỏi đặt ra.
b. Những kết quả thu đợc.
Bảng thống kê kết quả điều tra chất lợng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mờng Thanh. Mức đánh giá Các chỉ tiêu Tốt Khá Trung bình Kém Rất kém Số khách % kháchSố % kháchSố % kháchSố % kháchSố % Trình độ chuyên môn 90 36 115 46 25 10 20 8 0 0 Tác phong phục vụ 105 42 92 36,8 33 13,2 20 8 0 0 Kỹ năng giao tiếp 114 45,6 87 34,8 40 16 5 2 4 1,6 Tiện nghi phục vụ 40 16 73 29,2 97 38,8 35 14 5 2 Chất lợng vệ sinh 91 36,4 103 41,2 46 18,4 7 2,8 3 1,2
2.3. Một số kết luận và nguyên nhân về chất lợng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mờng Thanh.
Qua bảng thống kê về kết quả điều tra chất lợng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mờng Thanh ở trên ta thấy đợc chất lợng phục vụ ở đây cha thực sự đợc tốt. Vẫn còn một số ý kiến đánh giá chất lợng phục vụ ở mức kém và rất kém ở một số chỉ tiêu (trong kỹ năng giao tiếp, tiện nghi phục vụ và chất lợng vệ sinh). Tuy nhiên, rất nhiều ý kiến có những đánh giá tốt về trình độ cũng nh tác phong làm việc của nhân viên.
Để thấy đợc rõ hơn và đúng hơn về chất lợng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mờng Thanh, chúng ta hãy đánh giá và phân tích cụ thể hơn các chỉ tiêu đã điều tra để
thấy đợc những u điểm, nhợc điểm còn tồn tại trong công tác phục vụ và chỉ ra đợc những nguyên nhân gây ra những hạn chế đó và có biện pháp khắc phục kịp thời:
- Có thể thấy rằng trình độ chuyên môn, kỹ năng trong công việc của các nhân viên Lễ tân tại khách sạn là khá tốt, số khách hàng đánh giá khá và tốt đạt 82%. Nhng bên cạnh đó vẫn còn một số khách đánh giá chỉ ở mức trung bình và kém: mức trung bình là 10%, kém là 8%. Vậy nguyên nhân do đâu mà vẫn còn các ý kiến đánh giá không tốt về trình độ chuyên môn của các nhân viên.
Nhân viên ở bộ phận này đợc đào tạo chính quy về các nghiệp vụ Lễ tân khách sạn, các quy trình cũng nh các kỹ năng thao tác cơ bản đợc các nhân viên thực hành hết sức thành thạo: sử dụng máy tính, máy Fax…cách sắp xếp bố trí công việc rất hợp lý và khoa học. Tuy nhiên do một số điều kiện cũng nh trình độ ngoại ngữ (tiếng Trung Quốc) cha tốt nên việc phục vụ khách vẫn cha đợc chu đáo: hệ thống máy tính, máy Fax đã xuống cấp nên công việc trên máy không đợc nhanh, khách phải mất thời gian chờ đợi. Khách sạn thờng xuyên đón tiếp khách Trung Quốc (chiếm 80% lợng khách), nhân viên Lễ tân làm việc chủ yếu với các hớng dẫn viên và ngời đại diện nên khi khách trực tiếp xuống quầy Lễ tân yêu cầu thì các nhân viên hay lúng túng và không chủ động phục vụ đợc vì thế đôi khi dẫn đến sự khó chịu và nhận xét không tốt về khách sạn.
- Phần lớn khách hàng đều đánh giá tác phong phục vụ, tinh thần và thái độ làm việc của các nhân viên là tốt. Các nhân viên Lễ tân là những ngời có tinh thần trách nhiệm cao trong công việc, tự ý thức đợc việc làm của mình, chịu khó học hỏi, nhanh nhẹn, năng động, giải quyết nhanh các tình huống phát sinh và tuân thủ các nội quy, quy tắc của khách sạn: đi làm đúng giờ, không tự ý bỏ vị trí làm việc…
Tuy nhiên vẫn còn một số khách hàng đánh giá ở mức trung bình, kém cha đáp ứng đợc sự trông đợi của khách hàng. Đôi khi do lợng khách của nhà hàng (khách dự tiệc cới do nhà hàng tổ chức) đông nên quầy Lễ tân rất đông ngời nên khi khách đến không đợc phục vụ ngay, phải chờ đợi lâu. Một số khách hàng phàn nàn vì đôi khi khách đợc đánh
giá qua vẻ bề ngoài hoặc khi khách có những câu hỏi mà nhân viên Lễ tân không hoặc không muốn trả lời mà tỏ ra khó chịu…
Trong thời gian tới, khách sạn cần có những biện pháp để chấn chỉnh hơn nữa tác phong và lề lối làm việc của nhân viên tại bộ phận Lễ tân.
- Có thể đánh giá rằng chất lợng của các thiết bị, các tiện nghi phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mờng Thanh là cha đợc tốt, cha đáp ứng đợc các tiêu chuẩn làm việc. Đa số khách đánh giá chỉ đạt ở mức độ trung bình cha đáp ứng đợc nhu cầu của họ. Đã có một số khách phàn nàn vì Fax của họ không đợc chuyển đến hoặc chuyển đến rất chậm, khi thanh toán cho khách làm khách phải chờ lâu do máy tính quản lý làm việc chậm, hệ thống dây điện nổi trông rất mất mỹ quan, hệ thống đồng hồ có một số không hoạt động…
Đối với một khách sạn còn tồn tại điều này thì quả thật là một thiếu sót lớn, nó sẽ ảnh hởng rất nhiều đến hiệu quả cũng nh chất lợng làm việc của các nhân viên Lễ tân. Ban lãnh đạo khách sạn cần có những biện pháp kịp thời để khắc phục tình trạng trên để có thể tạo ra sự đồng bộ trong trong chất lợng các sản phẩm, dịch vụ cung cấp cho khách hàng.
- Chất lợng vệ sinh tại bộ phận Lễ tân đợc đánh giá khá tốt, bàn ghế, các đồ dùng tiện nghi, thiết bị làm việc luôn đợc lau chùi sạch sẽ, sắp đặt ngay ngắn, nhân viên Lễ tân ăn mặc theo đồng phục của khách sạn rất gọn gàng, lịch sự. Nhân viên tạp vụ luôn quan tâm đến công việc của mình đảm bảo lối đi, bàn ghế luôn đợc lau chùi, nhân viên Lễ tân thì tự giác trong công việc, cẩn thận, ngăn nắp. Đã có nhiều khách hàng cảm thấy hài lòng về chất lợng vệ sinh ở đây. Tuy nhiên do sự tác động của một số điều kiện ngoại cảnh cũng nh đặc điểm của đối tợng khách đợc điều tra nên vẫn còn một số khách hàng