2. MÔ HÌNH NGHIÊN CU LÒNG TRUNG THÀN HM NG DI ỨẠ ĐỘNG MOBIFONE
2.3.2. Môi trường công ngh :ệ
Nhận thức rõ vai trò quan trọng của viễn thông đối với sự phát triển kinh tế xã hội của đất nước, Việt Nam đã có nỗ lực lớn trong việc phát triển mạng lưới và dịch vụ viễn thông đến mọi miền đất nước.
Hệ thống chuyển mạch điện tử bao gồm 100% các tổng đài số. Hệ thống truyền dẫn với các hệ thống vệ tinh cáp quang và viba số trải rộng ra khắp cả nước và kết nối quốc tế. Một loạt dịch vụ viễn thông và lnternet, cố định và di động đều được
cung cấp theo nhu cầu khách hàng. Có thể nói, sau chiến lược tăng tốc bưu chính viễn thông, Việt Nam đã có một cơ sở hạ tầng viễn thông tương đối hiện đại.
Mạng điện thoại di động GSM đã hoà nhập mạng với hàng trăm mạng di động của trên 60 quốc gia trên thế giới. Nói khác đi, thuê bao di động của Việt Nam mang máy di động của mình có thể gọi điện thoại như ở Việt Nam tại trên 60 quốc gia.
Hiện tại, Việt Nam có cơ sở hạ tầng viễn thông tương đối tốt. Tỷ lệ thâm nhập cao và mật độ sử dụng điện thoại hiện đã gần đạt mục tiêu đề ra cho năm 2005 là 10 máy điện thoại/ 100 dân. Hầu hết các dịch vụ điện thoại, bao gồm các dịch vụ mới như GPRS, VPN, Wi-Fi Internet... đều đã được cung cấp. Giá cước viễn thông cũng đã giảm đáng kể trong các năm qua, và mức cước của nhiều dịch vụ viễn thông, đặc biệt là các dịch vụ có liên quan tới Internet, đã thấp hơn mức trung bình của các nước ASEAN.
Đặc biệt, là sự kiện phóng vệ tinh Vinasat 1 vào ngày 12/04/2008 vừa qua. Với dung lượng truyền dẫn tương đương với 10.000 kênh thoại/Internet/truyền số liệu hoặc khoảng 120 kênh truyền hình, Vinasat 1 sẽ giúp Việt Nam sớm hoàn thành việc đưa các dịch vụ viễn thông, Internet và truyền hình đến tất cả các vùng sâu, vùng xa, miền núi và hải đảo... là những nơi mà phương thức truyền dẫn khác khó có thể vươn tới được. Có thể nói Vinasat đã mở ra ký nguyên mới cho ngành viễn thông Việt Nam.
Vì vậy, về lâu dài thì công nghệ cũng ảnh hưởng trực tiếp đến sự thành công hay thất bại của Công ty, nó cũng có thể làm thay đổi chiến lược kinh doanh của Công ty và dẫn đến sự biến động cơ cấu ngành viễn thông ở hiện tại.
2.3.3. Môi trường văn hoá - xã hội:
Khách hàng ở từng khu vực, từng quốc gia luôn chịu ảnh hưởng rất lớn từ nền văn hóa nơi họ sinh sống và làm việc. Hiện nay ở Việt Nam quan niệm về việc sử dụng di động không còn là hàng xa xỉ như trước nữa mà được coi là mặt hàng thiết yếu, là phương tiện liên lạc thuận tiện và hữu hiệu nhất, mọi lứa tuổi, mọi nghề
nghiệp đều cần sử dụng điện thoại di động. Do đó, nhu cầu sử dụng tăng nhanh, thuê bao sử dụng tăng nhanh, tạo điều kiện cho ngành viễn thông phát triển.
2.3.4. Môi trường nhân khẩu học:
Có thể nói nhân khẩu học có tác động rất lớn đến việc sử dụng mạng di động. Giới tính, tuổi tác, nghề nghiệp và thu nhập đều ảnh hưởng đến việc lựa chọn mạng di động, sử dụng như thế nào. Chẳng hạn, tùy theo nghề nghiệp đòi hỏi mà khách hàng sẽ gọi nhiều hay ít. Vì vậy các nhà cung cấp mạng di động, phải chú ý đến sự khác biệt theo nhóm khách hàng.
Dân số nước ta hiện nay đã lên tới 80 triệu người, ước tính sau 10 năm nữa thì nước ta sẽ có tới 94 triệu người. Đây là thị trường hấp dẫn cho các ngành nói chung và viễn thông nói riêng.
Không chỉ thế quy mô, phân bố dân cư cũng có tác động. Giữa thành thị và nông thôn có sự khác biệt về sử dụng mạng di động. Như tại các thành phố, thị xã lớn, các trục đường quốc lộ chính, các khu công nghiệp, khu thương mại lớn…tốc độ phát triển thuê bao lớn hơn so với các vùng nông thôn, miền núi. Hiện MobiFone đang tiên phong cố gắng mở rộng ra các vùng nông thôn.
2.3.5. Môi trường chính trị - luật pháp:
Việt Nam được đánh giá là nước có tình hình chính trị ổn định nhất so với các nước láng giềng trong khối ASEAN. Đây là điều kiện thuận lợi cho Việt Nam quan hệ với các nước trên thế giới.
Luật lệ, cơ chế quản lý của Nhà nước Việt Nam ngày càng chặt chẽ. Bộ Bưu chính Viễn thông vừa yêu cầu các doanh nghiệp đẩy nhanh tiến độ, xây dựng hệ thống để bắt đầu thực hiện quy chế quản lý đối với các thuê bao di động trả trước. Việc đưa các thuê bao trả trước vào khuôn khổ được lãnh đạo Bộ Bưu chính Viễn thông đặt ra nhằm hạn chế số lượng thuê bao ảo và hạn chế nạn quấy rối qua điện thoại mà phần lớn xuất phát từ các thuê bao trả trước.
Nhà nước cũng đang thảo luận luật chống độc quyền nhằm tạo ra khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp Việt Nam trên thị trường quốc tế để hội nhập thành công. Pháp lệnh Bưu chính viễn thông được Quốc hội phê chuẩn trong năm 2002 là một văn bản quan trọng điều tiết các hoạt động Bưu chính viễn thông, tạo một động lực mới cho sự phát triển của ngành.
Bộ Bưu chính viễn thông đang xin phép Chính phủ về việc xây dựng Luật Viễn thông thay vì Pháp lệnh Bưu chính Viễn thông hiện hành bởi đến nay chưa có một văn bản pháp luật nào điều chỉnh riêng cho lĩnh vực này, trong khi đây lại là lĩnh vực phát triển mạnh trong thời gian tới nhất là khi Việt Nam gia nhập WTO. Luật Viễn thông sẽ điều chỉnh các hành vi phi cạnh tranh của tất cả các doanh nghiệp viễn thông bao gồm cả doanh nghiệp trong và ngoài nước.
Khi chính thức ra nhập WTO, Việt Nam sẽ phải tuân thủ luật chơi chung trong nhiều lĩnh vực trong đó có viễn thông. Tuy nhiên tại thời điểm này, các doanh nghiệp viễn thông trong nước vẫn còn khá lơ mơ về luật pháp, đặc biệt về các điều ước và thông lệ quốc tế. Do đó các doanh nghiệp phải chủ động tìm hiểu và nắm vững luật pháp quốc tế. Tốt nhất, là cần nhanh chóng thành lập bộ phận chuyên trách về hội nhập với nhiệm vụ trọng tâm là nghiên cứu cơ chế, chính sách, luật pháp quốc tế và đào tạo nhân lực cho lĩnh vực này.
2.3.6. Môi trường tự nhiên:
Nước ta có khí hậu nhiệt đới gió mùa, mưa bão, lũ lụt liên tục xảy ra. Hiện tượng hạn hán, lũ lụt và những cơn bão lớn, mưa to kèm theo sấm chớp gây ảnh hưởng không nhỏ cho hoạt động của hệ thống tổng đài điện thoại di động, các trạm BTS. Mặc dù hệ thống chống sét đã được trang bị kỹ những những sự cố về mạng và tổng đài bị gây ra bởi những trận mưa lớn, sấm sét làm rớt mạng, nghẽn mạng, từ đó gây mất bất tiện cho khách hàng. Do đó đòi hỏi đầu tư chi phí sửa chữa, bảo dưỡng tổng đài để hạn chế tối đa tỷ lệ rớt mạng, nghẽn mạng xảy ra do điều kiện tự nhiên.
2.4. THỰC TRẠNG THUÊ BẢO ẢO TRONG NGÀNH VIỄN THÔNG:
Hiện nay, hầu hết các doanh nghiệp viễn thông trong nước đang phải đau đầu với tình trạng “thuê bao ảo” - hậu quả của những “cơn mưa khuyến mãi” mà các mạng thi nhau tung ra để thu hút thêm nhiều thuê bao mới. Có thể thấy ở đây, với hàng loạt các chương trình khuyến mại và giảm cước ồ ạt, việc số lượng thuê bao tăng đột biến ở các mạng di động là điều không khó lý giải. Tình trạng thuê bao ảo đã gây ảnh hưởng đến dung lượng mạng và gây lãng phí kho tài nguyên số, nghẽn mạng đã trở thành “chuyện thường ngày ở huyện” của nhiều mạng di động, đặc biệt là ở các mạng GSM.
Cuộc cạnh tranh khuyến mãi thu hút khách trở nên rầm rộ nhất khi Viettel tham gia kinh doanh viễn thông với những chương trình khuyến mãi lớn.Điều này khiến số lượng thuê bao đang lũ lượt rời từ mạng này sang mạng kia.
Chẳng hạn khi Viettel Mobile với chương trình khuyến mại chào đón thuê bao thứ 10 triệu, với giải đặc biệt tới...1 tỷ đồng khi quay số trúng thưởng, tặng 660.000 đồng khi khách hàng hòa mạng trả sau.
Tương tự, VinaPhone liền công bố chương trình tặng tiền từ 200.000-600.000 đồng cho tất cả thuê bao. Thuê bao trả trước hoà mạng mới sẽ được nhận quà tặng trị giá 260.000 đồng và 120 ngày sử dụng. Thuê bao trả trước khoá 2 chiều trước 20/3/2007 sẽ nhận quà tặng trị giá 200.000 và 80 ngày sử dụng cho “SIM cũ hồi mạng”.
Thuê bao VinaPhone trả sau hoà mạng mới hoặc thuê bao chuyển từ trả trước sang trả sau được tặng 600.000 đồng cước liên lạc trong nước trong vòng 6 tháng, tính từ tháng hoà mạng, mỗi tháng tặng 100.000 đồng. Với thuê bao trả sau đang hoạt động thì tùy từng mức cước phát sinh sẽ được miễn phí cước gọi trong nước.
Để ’’trả đòn’’, MobiFone ganh đua không kém với chi phí đầu tư lên tới hơn 181 tỷ đồng cho đợt khuyến mại này, cũng với chiêu nhân đôi tài khoản, và tặng 105 ngày sử dụng cho tất cả thuê bao MobiCard hòa mạng. Đồng thời, mạng này cũng
tặng tiếp 100% giá trị nạp tiền cho thuê bao nạp tiền lần thứ 2,3,4 vào tài khoản trước khi khoá 1 chiều.
Trên thực tế, chỉ ngay sau khi hết đợt khuyến mại, thuê bao sẽ lần lượt rời mạng, bỏ sim đi một cách phí hoài. Và để tiếp tục, các mạng di động phải...bắt đầu lại từ đầu. Điều này dẫn đến cả một trào lưu mua sim mới thay cho nạp thẻ cào.
Năm 2005, lượng phát triển thuê bao di động mới của MobiFone đạt mức : 2,5 triệu thuê bao mới. Tuy nhiên, số lượng thuê bao phát triển thực của MobiFone chỉ đạt 1,15 triệu; còn 1,35 triệu thuê bao phát triển mới là ảo. Và trong tổng số gần 6,4 triệu thuê bao di động phát triển mới trong năm 2006 thì có tới trên 4,7 triệu thuê bao ảo đã rời mạng hoặc không phát sinh cước. Như vậy, trong cả năm, số thuê bao thực mà MobiFone phát triển được chỉ có khoảng 1,65 triệu.
Con số tương tự ở mạng Vinaphone là 40% thuê bao ảo trên tổng số thuê bao kích hoạt mới. Trong tổng số 4,4 triệu thuê bao phát triển mới trong năm 2006 thì có tới 2,7 triệu thuê bao ảo không phát sinh cước. VinaPhone công bố tổng số thuê bao thực, tính đến tháng 3/07 là 5,5 triệu thuê bao, so với 9 triệu thuê bao ảo.
Mạng di động 098 - Viettel Mobile tuyên bố trên các phương tiện thông tin đại chúng rằng số thuê bao phát triển mới của họ đạt trên 5 triệu trong năm 2006. Tuy nhiên, ít ai biết rằng con số này bao gồm cả trên 30% là thuê bao ảo.
Số thuê bao di động ở Việt Nam là gần 11 triệu thuê bao thực vào giữa năm 2006. Trong khi đó, nếu theo như con số thuê bao được các mạng di động công bố lên đến 17 triệu thuê bao, số thuê bao ảo chiếm đến 6 triệu thuê bao.
2.5. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG GIA TĂNG LÒNG TRUNG THÀNH CỦA MOBIFONE:
2.5.1. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG GIA TĂNG SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG:
2.5.1.1. NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG MẠNG :
Mạng thông tin di động MobiFone được đánh giá là mạng thông tin di động tốt nhất về chất lượng thoại, tính cước, chỉ tiêu về dịch vụ hỗ trợ khách hàng theo kết quả đo kiểm chất lượng các mạng di động được đo kiểm tại một số tỉnh, thành phố lần đầu tiên được công bố chính thức từ Cục Quản lý chất lượng Bưu chính Viễn thông và Công nghệ thông tin (BCVT và CNTT) thuộc Bộ Thông tin và Truyền thông. Kết quả đo kiểm của MobiFone được thực hiện tại Lào Cai, một tỉnh thuộc miền núi. Trong lần công bố này, MobiFone là mạng di động dẫn đầu trên hầu hết các chỉ tiêu về đo kiểm chất lượng mạng di động.
Đặc biệt, kết quả đo lường về chất lượng thoại của MobiFone đạt 3,576 điểm - đứng đầu trong số các mạng di động được Cục quản lý chất lượng BCVT và CNTT công bố kết quả đo kiểm. Trong số các chỉ tiêu được đo kiểm, chỉ tiêu về chất lượng thoại được coi là một chỉ tiêu quan trọng bậc nhất.
Bên cạnh đó, các chỉ tiêu về chất lượng khác của MobiFone cũng đứng số 1. Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi của MobiFone là 0,38% thấp hơn các mạng khác cũng được công bố và thấp hơn nhiều so với tiêu chuẩn ngành (5%). Tỷ lệ thiết lập cuộc gọi thành công của MobiFone là 98,81%, tỷ lệ này cũng cao hơn các mạng di động khác. Tỷ lệ sai sót trong tính cước là 0%.
Một điểm tái khẳng định chất lượng dịch vụ số 1 của MobiFone là việc tiếp tục đứng đầu trong kết quả đo kiểm về dịch vụ hỗ trợ khách hàng. MobiFone xếp vị trí số 1 trong kết quả đo kiểm về tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng, chiếm mạch thành công và nhận được tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong vòng 60 giây: 98,04% (tiêu chuẩn của ngành là lớn hơn 80%).
MobiFone không chỉ xếp vị trí số 1 về chất lượng dịch vụ tại các thành phố lớn, còn tại các tỉnh khác đặc biệt là các tỉnh miền núi.
Nguồn tin từ MobiFone cũng cho biết, năm 2007 vừa qua MobiFone đầu tư 200 triệu USD với việc lắp mới tổng cộng 4.500 trạm thu phát sóng - BTS (trước đó chỉ có 2.500 BTS được lắp đặt trong 13 năm), đưa tổng số BTS của MobiFone lên con số 7.000 vào cuối năm. Điểm đặc biệt là số máy phát được lắp trên các trạm BTS đầu năm 2007 mới chỉ ở con số 15.000 máy thì cuối năm 2007 sẽ đạt 60.000 máy (riêng trong năm 2007 đã gấp 3 lần tổng 13 năm trước của MobiFone cộng lại). Mở rộng dung lượng hệ thống mạng thông minh IN lên 14.694K, tăng thêm 9 tổng đài SMSC với dung lượng 5.234K, 21 tổng đài MSC với dung lượng 12.000K...
MobiFone cũng là mạng di động đầu tiên tại Việt Nam thử nghiệm thành công công nghệ nhảy tần nhóm và công nghệ truyền dữ liệu tốc độ cao EDGE (Enhanced Data for GSM Evolution), sẵn sàng cung cấp dịch vụ EDGE có tốc độ 384Kb/s từ đầu năm 2008. Trước đó, MobiFone cũng là mạng di động đầu tiên tại Việt Nam áp dụng thành công công nghệ AMR (Adaptive Multi Rate), cho phép gia tăng đáng kể chất lượng thoại của mạng di động.
Hiện MobiFone là mạng di động duy nhất có dịch vụ chuyển vùng quốc tế tại French Guyana. Từ năm 2005, MobiFone đã mở dịch vụ này tại French Guyana.
MobiFone đã đặt kế hoạch cho năm 2008 với tỷ lệ rớt mạch đạt 1,2%, tỷ lệ thiết lập thành công cuộc gọi đạt 96%; mức độ phục vụ nhân công của trả lời khách hàng 81% trong vòng 60 giây; của hệ thống là 90%; hệ số thuê bao rời mạng đạt 45%; số khiếu nại có cơ sở/100 khách hàng: 0,25 khiếu nại/quý, vượt xa yêu cầu tối thiểu về chất lượng tiêu chuẩn của ngành.
Đồng thời, công ty sẽ ứng dụng và triển khai công nghệ mới, dịch vụ mới trên mạng, triển khai NGN Core, EDGE và UMTS IMT2000 và các công nghệ hỗ trợ tốc độ cao trên mạng di động như HSDPA; tập trung thi tuyển xin cấp giấy phép thiết lập và cung cấp dịch vụ viễn thông theo chuẩn công nghệ di động 3G. MobiFone sẽ xây dựng thêm để nâng tổng số trạm phát sóng lên 10.000 trạm vào cuối năm 2008 nhằm nâng cao chất lượng mạng di động.
2.5.1.2. NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ:
giới thiệu phương thức thanh toán qua máy rút tiền tự động ATM. Thông qua việc hợp tác với Ngân hàng Ngoại Thương Vietcombank, ngay từ tháng 8 năm 2005, MobiFone đã cho phép những khách hàng của mình thanh toán dịch vụ tại hàng trăm địa điểm rút tiền tự động của Vietcombank trên khắp cả nước. Chỉ cần có thẻ ATM Connect 24 của Vietcombank và đăng kí mật khẩu để thanh toán, khách hàng trả sau của MobiFone có thể dễ dàng thanh toán cước điện thoại di động hàng tháng của