CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG Ở CÔNG TY HỆ THỐNG THÔNG TIN FPT
2.2.2. Xây dựng chiến lược, kế hoạch phát triển khách hàng.
Khách hàng ngày nay luôn có rất nhiều sự lựa chọn, họ có thể tiêu dùng sản phẩm của bất cứ doanh nghiệp nào mà họ cho là tốt nhất đối với họ. Do đó, việc giữ chân được khách hàng truyền thống và tìm kiếm thêm những khách hàng mới thực sự là một đòi hỏi khó khăn đối với các doanh nghiệp nói chung và Công ty Hệ thống thông tin FPT nói riêng. Xuất phát từ thực tế đó FPT - IS đã xây dựng cho mình chiến lược phát triển khách hàng hợp lý và khoa học.
Một là, Chiến lược giữ chân khách hàng truyền thống.
Khách hàng truyền thống là khách hàng mua hàng của doanh nghiệp nhiều lần và trong một khoảng thời gian tương đối dài. Việc giữ chân được khách hàng truyền thống sẽ tạo cho doanh nghiệp khoản lợi nhuận và thị phần ổn định trên thị trường.
Những biện pháp mà FPT - IS đã sử dụng để giữ chân khách hàng truyền thống có thể kể tới là:
- Luôn đối xử thân thiện và có sự quan tâm đến khách hàng (thường xuyên thăm hỏi khách hàng, gửi thư chúc mừng vào những ngày đặc biệt như ngày thành lập công ty của đối tác, lễ, Tết…)
- Hoàn thiện hơn nữa các dịch vụ chăm sóc khách hàng. Tổ chức thường niên những cuộc hội thảo khách hàng, tiến hành tặng quà đối với những khách hàng truyền thống.
- Mời các đối tác truyền thống tham gia vào các hoạt động thể thao của công ty (như giải bóng đá FPT…)
- Nghiên cứu khách hàng một cách khoa học từ đó xác định chính xác tỷ lệ khách hàng giữ lại của mình.
- Tiến hành so sánh giữa lợi nhuận có được từ một nhóm khách hàng truyền thống với chi phí để giữ chân nhóm khách hàng đó. Nếu kết quả so sánh cho thấy lợi nhuận đạt được là lớn hơn chi phí thì đây là một thương vụ đầu tư có lãi và doanh nghiệp cần phải thực hiện thương vụ này.
- Đầu tư nghiên cứu thị trường, nghiên cứu nhu cầu cụ thể của khách hàng về chất lượng, số lượng, chủng loại…và hành vi mua sắm của khách hàng để đưa ra những sản phẩm ngày càng tốt hơn, đáp ứng hơn nhu cầu khách hàng. - Xác định nguyên nhân khách hàng không còn mua hàng của doanh nghiệp từ đó đưa ra những biện pháp khắc phục một cách chính xác và có hiệu quả. - Đào tạo, bồi dưỡng một cách chuyên nghiệp đội ngũ cán bộ công nhân viên. Trang bị cho họ những kiến thức về kinh tế thị trường, có trình độ khoa học kỹ thuật tốt. có kỹ năng ứng xử và giải quyết một cách linh hoạt các tình huống kinh doanh.
Hai là, Chiến lược thu hút khách hàng mới.
Khách hàng mới là khách hàng mua hàng của doanh nghiệp lần đầu hoặc được một vài lần và trong thời gian chưa lâu.
Một số biện pháp mà Công ty Hệ thống thông tin FPT sử dụng để lôi kéo khách hàng mới là:
- Thực hiện việc tiếp cận gián tiếp đối với khách hàng qua email, quảng cáo trên Internet và các phương tiện thông tin đại chúng khác như báo chí, các tạp chí chuyên ngành…
- Đầu tư nghiên cứu thị trường để nắm bắt và thấu hiểu được nhu cầu khách hàng. Từ đó tìm mọi cách để thỏa mãn những nhu cầu đó.
- Sử dụng đòn bẩy giá cả để thu hút khách hàng mới và điều chỉnh giá cả này một cách linh hoạt sao cho phù hợp với cung cầu thị trường.
- Tiến hành tăng cường các hoạt động xúc tiến thương mại: tham gia hội trợ, triển lãm…nhằm khuếch trương thương hiệu của doanh nghiệp, tạo sự biết đến cho khách hàng mới.
- Tăng cường phát triển hệ thống kênh phân phối, nhằm đưa sản phẩm của doanh nghiệp vươn xa tới các khu vực địa lý khác nhau, từ đó có điều kiện tiếp xúc nhiều hơn với những khách hàng mới.
- Hoàn thiện hơn nữa chất lượng sản phẩm, tạo sự khác biệt cho sản phẩm của doanh nghiệp, từ đó thu hút sự chú ý của khách hàng.
- Tư vấn một cách chuyên nghiệp từ đó giúp khách hàng có điều kiện hiểu biết thêm về các sản phẩm phần mềm của công ty.
- Tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong việc thanh toán, lắp đặt và bảo hành… trong trường hợp khách hàng sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp.